Dalla navigazione all'acquisto: in che modo Tata CLiQ utilizza i dati per segmentare il pubblico e alimentare la crescita

Pubblicato: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury è il principale marchio di lifestyle di lusso dell'India, che offre un'ampia gamma di prodotti molto ricercati, dall'elettronica, all'arredamento e agli articoli per la casa, all'abbigliamento firmato, ai gioielli e altro ancora.

La pandemia ha ovviamente avuto un impatto diverso su varie aziende e settori. Dall'inizio della pandemia, Tata CLiQ ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 10-12%, con alcune categorie, come gli orologi di fascia alta, in crescita del 300-400%. Nella categoria articoli per la casa e mobili, l'azienda registra una crescita di quattro volte ogni anno.

Ma come ha fatto questo marchio ad avere successo dove altri hanno fallito?

Uno dei motivi di questo enorme successo è il modo in cui hanno sfruttato l'iperpersonalizzazione per fornire consigli sui prodotti in tempo reale che gli acquirenti hanno letteralmente acquistato.

Al nostro evento CleverTap Quarterly tenutosi a maggio, abbiamo parlato con Mansi Verma, Head – Customer Retention Marketing di Tata CLiQ, che ha illustrato come l'azienda utilizzi l'iperpersonalizzazione per aumentare la fidelizzazione e la crescita.

Browser vs acquirenti: i dati ti dicono quale è quale

Per i professionisti del marketing che cercano di creare esperienze più personalizzate, i dati sono fondamentali. Ad esempio, Verma ha descritto come il suo team utilizza i dati comportamentali per differenziare tra i browser (quelli che fanno solo acquisti in vetrina) e gli acquirenti (quelli con l'intento di acquistare).

Questi dati includono cose come la quantità di tempo che un utente trascorre a sfogliare i prodotti, il numero di prodotti che guarda, se stanno confrontando più prodotti con fasce di prezzo diverse e altro ancora.

L'azienda esamina anche la fase della canalizzazione dell'utente. Ad esempio, se l'utente abbandona, è uscito dalla home page, da una pagina di categoria o da una pagina di prodotto? In quest'ultimo caso, quante diverse pagine di prodotto hanno esaminato e anche i dettagli del prodotto? Stanno esplorando contemporaneamente diversi tipi di prodotti o più prodotti dello stesso tipo? Tutti questi dati forniscono informazioni dettagliate su chi è l'utente e cosa sta cercando sul sito.

Se i dati indicano che l'utente ha intenzione di acquistare, l'azienda identifica la categoria di prodotti che l'utente sta navigando. Quindi i trigger automatici promuovono i prodotti più venduti in quella categoria, il che aiuta l'utente a prendere una decisione.

Oppure, se qualcuno sta sfogliando i prodotti di un particolare marchio, potrebbe avere una particolare affinità per quel marchio. In tal caso, l'azienda invia raccomandazioni che includono i prodotti più popolari di quel particolare marchio negli ultimi 7-10 giorni.

Un po' di educazione fa molto

Un altro modo per personalizzare l'esperienza di ogni utente è attraverso una sezione editoriale sul sito web. Se c'è un editoriale o un articolo che corrisponde alla categoria ricercata dall'utente, l'azienda invia il post al cliente tramite una notifica push e/o e-mail. Anche questo li incoraggia a fare un acquisto, perché alla fine i prodotti di lusso non sono beni essenziali e la decisione di acquistare richiede più tempo. Fornendo articoli o frammenti didattici, l'azienda può promuovere meglio i vantaggi di una specifica linea di prodotti, portando a un eventuale acquisto.

Le campagne omnicanale aiutano a ridurre l'abbandono del carrello

Per i marchi di e-commerce, l'abbandono del carrello è una sfida importante. Tata CLiQ Luxury lo risolve attraverso comunicazioni omnicanale.

Se un utente ha abbandonato il carrello, l'azienda contatta tramite una notifica push per incoraggiarlo a completare l'acquisto. Ma nel caso in cui gli utenti non abbiano le notifiche push abilitate, il team di Verma utilizza altri canali come e-mail, SMS e WhatsApp.

Tata CLiQ ha scoperto che l'invio di messaggi WhatsApp in particolare ha contribuito a sostenere la loro crescita. Secondo Verma, "I tassi di clic, i tassi di conversione, ecc., che abbiamo osservato su WhatsApp sono davvero sorprendenti!" (Per saperne di più sull'integrazione WhatsApp di CleverTap, visita il nostro sito Web .)

Inoltre, all'interno dell'app Tata CLiQ, hanno popup di intento di uscita che aiutano a determinare il motivo per cui l'utente sta abbandonando e se esiste un trigger che può riportare quegli utenti sull'app.

Innovare per crescere

Un'altra cosa che ha aiutato l'azienda a crescere è l'innovazione. Verma osserva che lei e il suo team cercano continuamente nuove strade per la crescita. Ad esempio, seguono le tendenze del settore per vedere se ce ne sono che possono sfruttare nel loro marketing. Hanno anche iniziato a inviare avvisi basati sul tempo, che hanno migliorato la percentuale di clic rispetto a una normale notifica.

Quale leva funzionerà?

Come marchio di lusso, gran parte della loro messaggistica riguarda i dettagli di ogni prodotto, la sua maestria, la desiderabilità e altro, piuttosto che il prezzo o gli sconti disponibili. Questo tende ad essere interessante per la maggior parte dei clienti.

Ma, per gli acquirenti per la prima volta o gli utenti dormienti che non completano i loro acquisti, proveranno uno sconto due o tre giorni dopo che la persona ha visitato ma non ha acquistato nulla. Note di Verma: Si tratta di capire ogni cliente e quale tipo di offerta potrebbe influenzarlo.

Concentrati sulla conservazione

Come per la maggior parte delle aziende, poiché il costo di acquisizione continua ad aumentare, la fidelizzazione diventa fondamentale per la crescita di un marchio.

Tata CLiQ sa che una strategia valida per tutti non sarà sufficiente. Invece, hanno suddiviso l'intera base di clienti in varie sottocoorti e segmenti in base all'ultimo acquisto, al comportamento di acquisto precedente e altro ancora. Quindi progettano comunicazioni diverse e altamente personalizzate per ogni segmento e persino per ogni utente.

Se, ad esempio, l'utente è diventato inattivo e non ha acquistato nulla negli ultimi sei mesi, esamina i tipi di prodotti che l'utente ha acquistato in passato. Quindi chiedono se c'è un modo per vendere in modo incrociato e aumentare i tassi di ripetizione LTV da questi clienti, quindi riattivarli. Questa è un'iper-personalizzazione incentrata sul futuro in cui cercano di determinare cosa aiuterà a rafforzare ulteriormente la fidelizzazione in futuro.

Cosa fa l'utente al di fuori dell'app?

L'azienda esamina anche il comportamento e gli interessi di un cliente al di fuori dell'universo Tata CLiQ Luxury. Per esempio:

Cosa sta facendo l'utente al di fuori dell'app?
Cosa segue l'utente sui social media?
Cosa gli piace?
Quali influencer stanno seguendo?
Con quali app interagisce di più?

Tata CLiQ utilizza tali informazioni per creare comunicazioni, viaggi e offerte personalizzate in base alla persona effettiva dell'utente , che non si limita solo a Tata CLiQ Luxury. "Questo, penso, sia il futuro dell'iper-personalizzazione per noi", afferma Verma.

In che modo CleverTap supporta l'iperpersonalizzazione

CleverTap ha una serie di funzionalità che supportano l'iperpersonalizzazione. Secondo Vema, per assicurarsi che mostrino i giusti consigli sui prodotti agli acquirenti giusti in tempo reale, utilizzano eventi e tag liquidi in CleverTap.

Ecco come funziona:

Qualsiasi attività svolta dall'utente sull'app viene trasmessa alla piattaforma CleverTap come evento, che viene quindi utilizzata per creare trigger o per automatizzare e registrare le campagne. Ad esempio, se un utente sta esplorando un prodotto ma si ritira senza effettuare l'acquisto, questo evento viene passato a CleverTap. Quindi, da 20 a 30 minuti dopo, viene inviata una comunicazione automatizzata (come una notifica push) a quell'utente che evidenzia il prodotto che stava guardando. "CleverTap ci aiuta davvero a utilizzare questa capacità", osserva Verma.

E l'intero messaggio è personalizzato, dal codice coupon alle creatività utilizzate, in base alla categoria che l'utente stava navigando. Anche la copia push sarà diversa, ad esempio, per qualcuno che sfoglia l'abbigliamento da donna rispetto all'abbigliamento da uomo.

Per quanto riguarda il ruolo di CleverTap, Verma afferma inequivocabilmente che "CleverTaps ci aiuta nell'iperpersonalizzazione in modo molto automatizzato, senza interruzioni e con il minor dispendio di tempo".

Guarda la registrazione CTQ

Ci auguriamo che tutti i nostri clienti, partner e amici di CleverTap abbiano avuto l'opportunità di assistere all'evento trimestrale di CleverTap. Per chi non l'avesse fatto, una versione registrata è disponibile qui . Siamo certi che ci sia molto da imparare dai numerosi leader ed esperti del settore che si sono uniti a noi per organizzare questo evento e speriamo che avrai la possibilità di vederlo.