จากการเรียกดูจนถึงการซื้อ: Tata CLiQ ใช้ข้อมูลเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ชมและการเติบโตของเชื้อเพลิงอย่างไร

เผยแพร่แล้ว: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury เป็นแบรนด์ไลฟ์สไตล์สุดหรูระดับแนวหน้าของอินเดีย โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการอย่างมาก ตั้งแต่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เครื่องตกแต่ง และของใช้ในบ้าน ไปจนถึงเครื่องแต่งกายของดีไซเนอร์ เครื่องประดับ และอื่นๆ

การระบาดใหญ่ส่งผลกระทบต่อบริษัทและภาคส่วนต่างๆ แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด นับตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่ Tata CLiQ พบว่ามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของพวกเขาพุ่งขึ้น 10-12% โดยมีบางหมวดหมู่ เช่น นาฬิการะดับไฮเอนด์ เติบโต 300-400% ในหมวดสินค้าเครื่องใช้ในบ้านและเฟอร์นิเจอร์ บริษัทมีการเติบโตสี่เท่าทุกปี

แต่แบรนด์นี้ประสบความสำเร็จได้อย่างไรในเมื่อคนอื่นล้มเหลว

เหตุผลหนึ่งที่ทำให้ประสบความสำเร็จอย่างมากคือวิธีที่พวกเขาใช้การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบเรียลไทม์ที่ผู้ซื้อซื้อไปอย่างแท้จริง

ที่งาน CleverTap Quarterly ของเราที่จัดขึ้นในเดือนพฤษภาคมนี้ เราได้พูดคุยกับ Mansi Verma หัวหน้า – ฝ่ายการตลาดการรักษาลูกค้าที่ Tata CLiQ ซึ่งได้สรุปวิธีที่บริษัทใช้ไฮเปอร์ส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและการเติบโต

เบราว์เซอร์กับผู้ซื้อ: ข้อมูลบอกคุณว่าอันไหน

สำหรับนักการตลาดที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น Verma อธิบายว่าทีมของเธอใช้ข้อมูลพฤติกรรมเพื่อแยกความแตกต่างระหว่างเบราว์เซอร์ (ผู้ที่ซื้อของจากหน้าต่างเท่านั้น) และผู้ซื้อ (ผู้ที่มีเจตนาที่จะซื้อ) อย่างไร

ข้อมูลนี้รวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ระยะเวลาที่ผู้ใช้เรียกดูผลิตภัณฑ์ จำนวนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาดู ไม่ว่าพวกเขาจะเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หลายรายการที่มีจุดราคาต่างกัน และอื่นๆ

บริษัทยังพิจารณาขั้นตอนช่องทางของผู้ใช้ด้วย ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ออกจากเว็บไซต์ พวกเขาออกจากหน้าแรก หน้าหมวดหมู่ หรือหน้าผลิตภัณฑ์หรือไม่ ถ้าอย่างหลัง พวกเขาดูหน้าผลิตภัณฑ์ต่างๆ กี่หน้า และดูรายละเอียดผลิตภัณฑ์ด้วยหรือไม่ พวกเขาเรียกดูผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ หรือผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกันหลายรายการพร้อมกันหรือไม่ ข้อมูลทั้งหมดนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างละเอียดว่าใครคือผู้ใช้และสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาบนไซต์

หากข้อมูลระบุว่าผู้ใช้มีเจตนาที่จะซื้อ บริษัทจะระบุหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้กำลังเรียกดู จากนั้นทริกเกอร์อัตโนมัติจะโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดในหมวดหมู่นั้น ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ผู้ใช้ตัดสินใจ

หรือหากมีผู้เรียกดูผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เขาหรือเธออาจมีความสัมพันธ์เฉพาะเจาะจงกับแบรนด์นั้น ในกรณีดังกล่าว บริษัทจะส่งคำแนะนำซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ยอดนิยมจากแบรนด์นั้นๆ ในช่วงเจ็ดถึง 10 วันที่ผ่านมา

การศึกษาน้อยไปไกล

อีกวิธีหนึ่งในการปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้แต่ละคนคือผ่านส่วนบรรณาธิการบนเว็บไซต์ หากมีบทบรรณาธิการหรือบทความที่ตรงกับหมวดหมู่ที่ผู้ใช้ค้นหา บริษัทจะส่งโพสต์ไปยังลูกค้าผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชและ/หรืออีเมล สิ่งนี้กระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อเช่นกัน เพราะสุดท้ายแล้ว สินค้าฟุ่มเฟือยไม่ใช่สินค้าจำเป็น และการตัดสินใจที่จะซื้อใช้เวลานานกว่านั้น โดยการจัดหาบทความหรือตัวอย่างข้อมูลเพื่อการศึกษา บริษัทสามารถส่งเสริมประโยชน์ของสายผลิตภัณฑ์เฉพาะได้ดีขึ้น ซึ่งนำไปสู่การซื้อในที่สุด

แคมเปญช่องทาง Omni ช่วยลดการละทิ้งรถเข็น

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ การละทิ้งรถเข็นถือเป็นความท้าทายที่สำคัญ Tata CLiQ Luxury แก้ปัญหาผ่านการสื่อสารทุกช่องทาง

หากผู้ใช้ละทิ้งรถเข็นของตน บริษัทจะติดต่อผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อสนับสนุนให้ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น แต่ในกรณีที่ผู้ใช้ไม่ได้เปิดใช้งานการแจ้งเตือนแบบพุช ทีมของ Verma จะใช้ช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล, SMS และ WhatsApp

Tata CLiQ พบว่าการส่งข้อความ WhatsApp โดยเฉพาะช่วยสนับสนุนการเติบโตของพวกเขา ตาม Verma “อัตราการคลิก อัตราการแปลง ฯลฯ ที่เราสังเกตเห็นบน WhatsApp นั้นน่าทึ่งจริงๆ!” (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการผสานการทำงานกับ WhatsApp ของ CleverTap โปรดไปที่เว็บไซต์ของเรา )

นอกจากนี้ ภายในแอป Tata CLiQ พวกเขามีป๊อปอัปความตั้งใจในการออกจากระบบที่ช่วยระบุสาเหตุที่ผู้ใช้ออกจากแอป และมีทริกเกอร์ใดๆ ที่สามารถนำผู้ใช้เหล่านั้นกลับมาที่แอปได้หรือไม่

สร้างสรรค์เพื่อการเติบโต

อีกสิ่งหนึ่งที่ช่วยให้บริษัทเติบโตคือนวัตกรรม Verma ตั้งข้อสังเกตว่าเธอและทีมของเธอมองหาหนทางใหม่ๆ เพื่อการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น พวกเขาติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรมเพื่อดูว่ามีสิ่งใดที่พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์ในด้านการตลาดของตนได้หรือไม่ พวกเขายังเริ่มส่งการแจ้งเตือนตามเวลาซึ่งมีการปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านเมื่อเทียบกับการแจ้งเตือนปกติ

คันโยกอะไรจะทำงาน?

ในฐานะแบรนด์หรู ข้อความส่วนใหญ่ของพวกเขาเกี่ยวกับรายละเอียดของแต่ละผลิตภัณฑ์ งานฝีมือ ความปรารถนา และอื่นๆ มากกว่าราคาหรือส่วนลดที่มีอยู่ สิ่งนี้มักจะน่าสนใจสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่

แต่สำหรับผู้ซื้อครั้งแรกหรือผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จ พวกเขาจะลองรับส่วนลดสองถึงสามวันหลังจากที่บุคคลดังกล่าวเข้าชม แต่ไม่ได้ซื้ออะไรเลย หมายเหตุ Verma: มันเกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายและข้อเสนอประเภทใดที่อาจมีอิทธิพลต่อพวกเขา

มุ่งเน้นการรักษา

เช่นเดียวกับบริษัทส่วนใหญ่ เนื่องจากต้นทุนในการได้มาซึ่งยังคงเพิ่มขึ้น การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการเติบโตของแบรนด์

Tata CLiQ รู้ดีว่ากลยุทธ์ที่เหมาะกับทุกสถานการณ์นั้นไม่เพียงพอ แต่พวกเขาได้แบ่งฐานลูกค้าทั้งหมดออกเป็นกลุ่มย่อยและกลุ่มต่างๆ ตามความใหม่ของการซื้อ พฤติกรรมการซื้อก่อนหน้า และอื่นๆ จากนั้นจึงออกแบบการสื่อสารที่แตกต่างกันและเป็นส่วนตัวสูงสำหรับแต่ละกลุ่มและแม้แต่ผู้ใช้แต่ละคน

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้อยู่เฉยๆและไม่ได้ซื้ออะไรเลยในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา พวกเขาจะดูประเภทผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ซื้อในอดีต จากนั้นพวกเขาจะถามว่ามีวิธีการขายต่อเนื่องและเพิ่มอัตราการทำซ้ำ LTV จากลูกค้าเหล่านี้หรือไม่ แล้วเปิดใช้งานอีกครั้ง นี่คือการปรับแต่งแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลที่มุ่งเน้นในอนาคตซึ่งพวกเขาพยายามกำหนดสิ่งที่จะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าต่อไปในอนาคต

ผู้ใช้ทำอะไรนอกแอป

บริษัทยังพิจารณาพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้านอกจักรวาล Tata CLiQ Luxury ตัวอย่างเช่น:

ผู้ใช้ทำอะไรนอกแอป
ผู้ใช้ติดตามอะไรบนโซเชียลมีเดีย?
เขาหรือเธอชอบอะไร?
พวกเขาติดตามผู้มีอิทธิพลอะไรบ้าง?
เขาหรือเธอมีส่วนร่วมกับแอปใดมากที่สุด

Tata CLiQ ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างการสื่อสาร การเดินทาง และข้อเสนอ ที่เป็นส่วนตัว โดยอิงตามตัวตนจริงของผู้ใช้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะ Tata CLiQ Luxury "ฉันคิดว่านี่เป็นอนาคตของการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวมากเกินไปสำหรับเรา" Verma กล่าว

CleverTap รองรับ Hyper-personalization อย่างไร

CleverTap มีคุณลักษณะหลายอย่างที่สนับสนุนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตาม Vema เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องแก่ผู้ซื้อที่เหมาะสมในแบบเรียลไทม์ พวกเขาใช้ กิจกรรม และ แท็กของเหลว ใน CleverTap

นี่คือวิธีการทำงาน:

กิจกรรมใดๆ ที่ผู้ใช้ทำในแอปจะถูกส่งต่อไปยังแพลตฟอร์ม CleverTap เป็นกิจกรรม ซึ่งพวกเขาใช้เพื่อสร้างทริกเกอร์หรือเพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติและบันทึกแคมเปญ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้เรียกดูผลิตภัณฑ์แต่เลิกใช้งานโดยไม่ซื้อ เหตุการณ์นี้จะถูกส่งต่อไปยัง CleverTap จากนั้น 20 ถึง 30 นาทีต่อมา การสื่อสารอัตโนมัติ (เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช) จะถูกส่งไปยังผู้ใช้รายนั้นโดยเน้นที่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังดูอยู่ “CleverTap ช่วยเราได้มากในการใช้ความสามารถนั้น” Verma กล่าว

และข้อความทั้งหมดจะถูกปรับให้เป็นส่วนตัว — ตั้งแต่รหัสคูปองไปจนถึงโฆษณาที่ใช้ — ตามหมวดหมู่ที่ผู้ใช้กำลังเรียกดู แม้แต่ สำเนาแบบ พุ ชก็ต่างกัน ตัวอย่างเช่น สำหรับคนที่ดูเสื้อผ้าผู้หญิงกับเสื้อผ้าผู้ชาย

สำหรับบทบาทของ CleverTap นั้น Verma ระบุอย่างชัดเจนว่า “CleverTaps ช่วยเราในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในลักษณะที่เป็นไปโดยอัตโนมัติ ราบรื่น และใช้เวลาน้อยที่สุด”

ชมการบันทึก CTQ

เราหวังว่าลูกค้า คู่ค้า และเพื่อนๆ ทุกคนที่ CleverTap จะได้รับโอกาสในการชมงาน CleverTap Quarterly สำหรับผู้ที่ยังไม่มี เวอร์ชันที่บันทึกไว้ มีให้ที่นี่ . เรามั่นใจว่ามีอะไรให้เรียนรู้มากมายจากผู้นำในอุตสาหกรรมและผู้เชี่ยวชาญที่เข้าร่วมงานนี้ และเราหวังว่าคุณจะมีโอกาสได้รับชม