从浏览到购买：Tata CLiQ 如何使用数据细分受众并推动增长

已发表: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury 是印度首屈一指的奢华生活方式品牌，提供各种备受追捧的产品，从电子产品、家具和家居用品到设计师服装、珠宝等。

大流行显然对不同的公司和部门产生了不同的影响。自大流行开始以来，塔塔 CLiQ 的平均订单价值增长了 10-12%，其中高端手表等某些类别增长了 300-400%。在家居用品和家具类别中，该公司每年录得四倍增长。

但是这个品牌是如何在其他品牌失败的情况下取得成功的呢？

取得巨大成功的原因之一是他们如何利用超个性化来提供购物者已经购买的实时产品推荐。

在今年 5 月举行的 CleverTap Quarterly 活动中，我们与 Tata CLiQ 的客户保留营销主管 Mansi Verma 进行了交谈，他概述了公司如何使用超个性化来提高保留率和增长。

浏览器与买家：数据告诉你哪个是哪个

对于寻求创造更个性化体验的营销人员来说，数据是关键。例如，Verma 描述了她的团队如何使用行为数据来区分浏览者（那些只是橱窗购物的人）和买家（那些有购买意图的人）。

这些数据包括用户浏览产品的时间、他们查看的产品数量、他们是否在比较具有不同价格点的多个产品等等。

该公司还着眼于用户的漏斗阶段。例如，如果用户离开了，他们是从主页、类别页面还是产品页面离开的？如果是后者，他们查看了多少个不同的产品页面，他们是否也查看了产品详细信息？他们是同时浏览不同种类的产品还是同一类型的多个产品？所有这些数据都提供了关于用户是谁以及他们在网站上寻找什么的丰富见解。

如果数据表明用户有购买意向，公司会识别用户正在浏览的产品类别。然后，自动触发器会推广该类别中最畅销的产品，这有助于促使用户做出决定。

或者，如果某人正在浏览特定品牌的产品，他或她可能对该品牌具有特殊的亲和力。在这种情况下，该公司会发出推荐，其中包括该特定品牌在过去 7 到 10 天内最受欢迎的产品。

一点点教育大有帮助

他们个性化每个用户体验的另一种方式是通过网站上的编辑部分。如果有与用户研究的类别相匹配的社论或文章，公司会通过推送通知和/或电子邮件将帖子发送给客户。这也鼓励他们进行购买，因为归根结底，奢侈品不是必需品，购买决定需要更长的时间。通过提供文章或教育片段，公司可以更好地宣传特定产品线的好处，从而最终购买。

全渠道活动有助于减少购物车放弃

对于电子商务品牌而言，放弃购物车是一项重大挑战。 Tata CLiQ Luxury 通过全渠道沟通解决了这个问题。

如果用户放弃了购物车，公司会通过推送通知与他们联系，鼓励他们完成购买。但如果用户没有启用推送通知，Verma 的团队会使用其他渠道，例如电子邮件、SMS 和 WhatsApp。

Tata CLiQ 发现，发送 WhatsApp 消息尤其有助于支持他们的成长。根据 Verma 的说法，“我们在 WhatsApp 上观察到的点击率、转化率等等真是太棒了！” （要了解有关 CleverTap 的 WhatsApp 集成的更多信息，请访问我们的网站。）

此外，在 Tata CLiQ 应用程序中，他们有退出意图弹出窗口，帮助确定用户放弃的原因以及是否有任何触发器可以让这些用户重新使用应用程序。

创新成长

帮助公司成长的另一件事是创新。 Verma 指出，她和她的团队不断寻找新的增长途径。例如，他们跟踪行业趋势，看看是否有任何可以在营销中利用的东西。他们还开始发送基于时间的警报，与普通通知相比，这提高了他们的点击率。

什么杠杆会起作用？

作为一个奢侈品牌，他们的大部分信息都是关于每件产品的细节、工艺、吸引力等，而不是价格或可用折扣。这对大多数客户来说往往是有吸引力的。

但是，对于首次购物者或未完成购买的休眠用户，他们将在该人访问但未购买任何东西后两到三天尝试折扣。 Verma 指出：这是关于了解每个客户以及什么样的报价可能会影响他们。

专注于保留

与大多数公司一样，随着收购成本的不断增加，保留对于品牌的成长变得至关重要。

Tata CLiQ 知道一刀切的策略是不够的。相反，他们根据购买的新近程度、他们之前的购买行为等将整个客户群分成不同的子群组和细分市场。然后他们为每个细分市场甚至每个用户设计不同且高度个性化的通信。

例如，如果用户处于休眠状态并且在过去六个月内没有购买任何东西，他们会查看用户过去购买的产品种类。然后他们询问是否有办法交叉销售并提高这些客户的 LTV 重复率，然后重新激活他们。这是一个着眼于未来的超个性化，他们试图确定什么将有助于进一步提高未来的留存率。

用户在应用程序之外做什么？

该公司还关注客户在 Tata CLiQ Luxury 领域之外的行为和兴趣。例如：

用户在应用程序之外做什么？
用户在社交媒体上关注什么？
他或她喜欢什么？
他们关注哪些影响者？
他或她最常使用哪些应用程序？

Tata CLiQ 使用该信息根据用户的实际角色创建个性化的通信、旅程和优惠，这不仅限于 Tata CLiQ Luxury。 “我认为，这对我们来说是超个性化的未来，”Verma 说。

CleverTap 如何支持超个性化

CleverTap 具有许多支持超个性化的功能。根据 Vema 的说法，为了确保他们向正确的购物者实时展示正确的产品推荐，他们使用CleverTap 中的事件和Liquid 标签。

以下是它的工作原理：

用户在应用程序上执行的任何活动都会作为事件传递到 CleverTap 平台，然后他们使用该事件来创建触发器或自动化和记录活动。例如，如果用户正在浏览产品但没有购买就下车，则此事件将传递给 CleverTap。然后，20 到 30 分钟后，会向该用户发送自动通信（例如推送通知），突出显示他们正在查看的产品。 “CleverTap 确实帮助我们利用了这种能力，”Verma 指出。

整个消息都是个性化的——从优惠券代码到使用的创意——基于用户浏览的类别。甚至推送副本也会有所不同，例如，对于浏览女装和男装的人来说。

至于 CleverTap 的角色，Verma 明确表示：“CleverTaps 以一种非常自动化、无缝且耗时最少的方式帮助我们实现超个性化。”

观看 CTQ 录音

我们希望 CleverTap 的所有客户、合作伙伴和朋友都有机会观看 CleverTap 季度活动。对于那些还没有的人，可以在此处获得录制的版本。我们确信与我们一起举办此次活动的众多行业领袖和专家有很多值得学习的地方，我们希望您有机会观看。