من التصفح إلى الشراء: كيف تستخدم Tata CLiQ البيانات لتقسيم الجماهير وتغذي النمو
نشرت: 2022-07-26Tata CLiQ Luxury هي العلامة التجارية الرائدة في نمط الحياة الفاخرة في الهند ، حيث تقدم مجموعة واسعة من المنتجات المرغوبة للغاية ، من الإلكترونيات والمفروشات والسلع المنزلية ، إلى الملابس المصممة ، والمجوهرات ، وأكثر من ذلك.
من الواضح أن الوباء أثر على مختلف الشركات والقطاعات بشكل مختلف. منذ بداية الوباء ، شهدت Tata CLiQ قفزة في متوسط قيمة الطلب بنسبة 10-12٪ ، مع زيادة فئات معينة ، مثل الساعات الراقية ، بنسبة 300-400٪. في فئة السلع والأثاث المنزلي ، تسجل الشركة نموًا بمعدل أربعة أضعاف كل عام.
لكن كيف نجحت هذه العلامة التجارية حيث فشل الآخرون؟
أحد أسباب هذا النجاح الهائل هو كيفية الاستفادة من التخصيص المفرط لتقديم توصيات المنتجات في الوقت الفعلي التي اشتراها المتسوقون حرفيًا.
في حدث CleverTap ربع السنوي الذي عقد في شهر مايو ، تحدثنا مع مانسي فيرما ، رئيس - تسويق الاحتفاظ بالعملاء في Tata CLiQ ، الذي أوضح كيف تستخدم الشركة التخصيص المفرط لزيادة الاحتفاظ والنمو.
المتصفحات مقابل المشترين: البيانات تخبرك أيهما
بالنسبة للمسوقين الذين يسعون إلى إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا ، تعد البيانات أساسية. على سبيل المثال ، وصفت فيرما كيف يستخدم فريقها البيانات السلوكية للتمييز بين المتصفحات (أولئك الذين يقومون بالتسوق عبر النوافذ فقط) والمشترين (أولئك الذين لديهم نية للشراء).
تتضمن هذه البيانات أشياء مثل مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدم في تصفح المنتجات ، وعدد المنتجات التي يشاهدونها ، وما إذا كانوا يقارنون عدة منتجات بنقاط أسعار مختلفة ، وأكثر من ذلك.
تنظر الشركة أيضًا في مرحلة مسار تحويل المستخدم. على سبيل المثال ، إذا انسحب المستخدم ، فهل غادر الصفحة الرئيسية أو صفحة فئة أو صفحة منتج؟ إذا كان الأخير ، فكم عدد صفحات المنتجات المختلفة التي نظروا إليها ، وهل ألقوا نظرة على تفاصيل المنتج أيضًا؟ هل يتصفحون في الوقت نفسه أنواعًا مختلفة من المنتجات أو منتجات متعددة من نفس النوع؟ توفر كل هذه البيانات رؤى ثرية حول هوية المستخدم وما الذي يبحث عنه على الموقع.
إذا كانت البيانات تشير إلى أن المستخدم لديه نية للشراء ، فإن الشركة تحدد فئة المنتجات التي يتصفحها المستخدم. ثم تقوم المشغلات الآلية بالترويج للمنتجات الأكثر مبيعًا في تلك الفئة ، مما يساعد في حث المستخدم على اتخاذ قرار.
أو ، إذا كان شخص ما يتصفح منتجات من علامة تجارية معينة ، فقد يكون لديه تقارب معين لهذه العلامة التجارية. في هذه الحالة ، ترسل الشركة توصيات تتضمن المنتجات الأكثر شيوعًا من تلك العلامة التجارية المعينة في آخر سبعة إلى عشرة أيام.
القليل من التعليم يقطع شوطًا طويلاً
هناك طريقة أخرى لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة كل مستخدم وهي من خلال قسم التحرير على موقع الويب. إذا كان هناك مقال تحريري أو مقال يطابق الفئة التي بحث عنها المستخدم ، فإن الشركة ترسل المنشور إلى العميل عبر إشعار الدفع و / أو البريد الإلكتروني. يشجعهم هذا أيضًا على الشراء ، لأنه في نهاية اليوم ، لا تعد المنتجات الفاخرة سلعًا أساسية ، ويستغرق قرار الشراء وقتًا أطول. من خلال توفير مقالات أو مقتطفات تعليمية ، يمكن للشركة الترويج بشكل أفضل لفوائد خط إنتاج معين ، مما يؤدي إلى الشراء النهائي.
تساعد الحملات متعددة القنوات على تقليل التخلي عن سلة التسوق
بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية ، يعد التخلي عن عربة التسوق تحديًا كبيرًا. تعمل Tata CLiQ Luxury على حلها من خلال الاتصالات متعددة القنوات.
إذا تخلى المستخدم عن سلة التسوق الخاصة به ، فإن الشركة تتواصل عبر إشعار دفع لتشجيعه على إكمال عملية الشراء. ولكن في حالة عدم تمكين المستخدمين لإشعارات الدفع ، يستخدم فريق Verma قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة و WhatsApp.
وجدت Tata CLiQ أن إرسال رسائل WhatsApp على وجه الخصوص ساعد في دعم نموها. وفقًا لـ Verma ، "معدلات النقر ، ومعدلات التحويل ، وما إلى ذلك ، التي لاحظناها على WhatsApp مذهلة حقًا!" (لمعرفة المزيد حول تكامل تطبيق CleverTap على WhatsApp ، قم بزيارة موقعنا على الإنترنت .)
بالإضافة إلى ذلك ، داخل تطبيق Tata CLiQ ، لديهم نوافذ منبثقة للخروج تساعد في تحديد سبب توقف المستخدم وما إذا كان هناك أي مشغل يمكنه إعادة هؤلاء المستخدمين إلى التطبيق.
الابتكار من أجل النمو
الشيء الآخر الذي ساعد الشركة على النمو هو الابتكار. تشير فيرما إلى أنها وفريقها يبحثون باستمرار عن طرق جديدة للنمو. على سبيل المثال ، يتبعون اتجاهات الصناعة لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكنهم الاستفادة منه في تسويقهم. بدأوا أيضًا في إرسال تنبيهات تستند إلى الوقت ، مما أدى إلى تحسين نسبة النقر إلى الظهور مقارنة بالإشعارات العادية.
ما هي الرافعة التي ستعمل؟
كعلامة تجارية فاخرة ، فإن الكثير من رسائلهم تدور حول تفاصيل كل منتج ، وحرفته ، ومدى استحسانه ، وأكثر من ذلك ، بدلاً من السعر أو الخصومات المتاحة. يميل هذا إلى أن يكون مقنعًا لمعظم العملاء.
ولكن بالنسبة للمتسوقين لأول مرة أو المستخدمين الكامنين الذين لم يكملوا مشترياتهم ، سيحاولون الحصول على خصم بعد يومين إلى ثلاثة أيام من زيارة الشخص ولكنهم لم يشتروا أي شيء. ملاحظات Verma: يتعلق الأمر بفهم كل عميل ونوع العرض الذي قد يؤثر عليه.
ركز على الاحتفاظ
كما هو الحال بالنسبة لمعظم الشركات ، مع استمرار زيادة تكلفة الاستحواذ ، يصبح الاحتفاظ أمرًا بالغ الأهمية لنمو العلامة التجارية.
تعرف Tata CLiQ أن استراتيجية مقاس واحد يناسب الجميع لن تكون كافية. بدلاً من ذلك ، قاموا بتقسيم قاعدة عملائهم بالكامل إلى مجموعات نموذجية فرعية وشرائح مختلفة بناءً على حداثة الشراء وسلوكهم الشرائي السابق والمزيد. ثم يقومون بتصميم اتصالات مختلفة وشخصية للغاية لكل قطاع وحتى لكل مستخدم.
على سبيل المثال ، إذا أصبح المستخدم في حالة سكون ولم يشتر أي شيء في الأشهر الستة الماضية ، فإنهم ينظرون إلى أنواع المنتجات التي اشتراها المستخدم في الماضي. ثم يسألون عما إذا كانت هناك طريقة للبيع العابر وزيادة معدلات تكرار LTV من هؤلاء العملاء ، ثم إعادة تنشيطهم. هذا هو تخصيص مفرط يركز على المستقبل حيث يحاولون تحديد ما الذي سيساعد في زيادة الاستبقاء في المستقبل.
ماذا يفعل المستخدم خارج التطبيق؟
تنظر الشركة أيضًا في سلوك العميل واهتماماته خارج عالم Tata CLiQ Luxury. فمثلا:
- ماذا يفعل المستخدم خارج التطبيق؟
- ماذا يتابع المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي؟
- ما الذي يعجبه هو أو هي؟
- من هم المؤثرون الذين يتابعونهم؟
- ما التطبيقات التي يتعامل معها أكثر؟
تستخدم Tata CLiQ هذه المعلومات لإنشاء اتصالات ورحلات وعروض مخصصة بناءً على الشخصية الفعلية للمستخدم ، والتي لا تقتصر فقط على Tata CLiQ Luxury. يقول فيرما: "أعتقد أن هذا هو مستقبل التخصيص المفرط بالنسبة لنا".
كيف يدعم CleverTap التخصيص المفرط
يحتوي CleverTap على عدد من الميزات التي تدعم التخصيص المفرط. وفقًا لـ Vema ، للتأكد من أنهم يعرضون توصيات المنتج المناسبة للمتسوقين المناسبين في الوقت الفعلي ، يستخدمون الأحداث والعلامات السائلة في CleverTap.
وإليك كيف يعمل:
يتم تمرير أي نشاط يقوم به المستخدم على التطبيق إلى نظام CleverTap الأساسي كحدث ، والذي يستخدمه بعد ذلك لإنشاء مشغلات أو لأتمتة الحملات وتسجيلها. على سبيل المثال ، إذا كان المستخدم يتصفح منتجًا ولكنه توقف عن العمل دون شراء ، فسيتم تمرير هذا الحدث إلى CleverTap. بعد ذلك ، بعد 20 إلى 30 دقيقة ، يتم إرسال اتصال آلي (مثل إشعار الدفع) إلى هذا المستخدم لإبراز المنتج الذي كان يبحث عنه. "CleverTap يساعدنا حقًا في الاستفادة من هذه الإمكانية" ، يلاحظ Verma.
والرسالة بأكملها مخصصة - من رمز القسيمة إلى التصميمات المستخدمة - بناءً على الفئة التي كان المستخدم يتصفحها. حتى نسخة الدفع ستكون مختلفة ، على سبيل المثال ، لشخص ما يتصفح ملابس النساء مقابل الملابس الرجالية.
بالنسبة لدور CleverTap ، يذكر Verma بشكل لا لبس فيه أن "CleverTaps يساعدنا في التخصيص المفرط بطريقة آلية للغاية وسلسة وأقلها استهلاكا للوقت."
شاهد تسجيل CTQ
نأمل أن يكون قد أتيحت الفرصة لجميع عملائنا وشركائنا وأصدقائنا في CleverTap لمشاهدة حدث CleverTap Quarterly. بالنسبة لأولئك الذين لم يفعلوا ذلك ، تتوفر نسخة مسجلة هنا . نحن على يقين من أن هناك الكثير لنتعلمه من العديد من قادة الصناعة والخبراء الذين انضموا إلينا في تنظيم هذا الحدث ونأمل أن تتاح لك الفرصة لمشاهدته.
