Da navegação à compra: como a Tata CLiQ usa dados para segmentar públicos e impulsionar o crescimento

Publicados: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury é a principal marca de estilo de vida de luxo da Índia, oferecendo uma ampla gama de produtos altamente procurados, desde eletrônicos, móveis e artigos para o lar, até roupas de grife, joias e muito mais.

A pandemia obviamente impactou diversas empresas e setores de forma diferente. Desde o início da pandemia, a Tata CLiQ viu seu valor médio de pedidos aumentar de 10 a 12%, com certas categorias, como relógios de última geração, crescendo de 300 a 400%. Na categoria de artigos para casa e móveis, a empresa registra um crescimento de quatro vezes a cada ano.

Mas como essa marca teve sucesso onde outras falharam?

Uma das razões para esse enorme sucesso é como eles aproveitaram a hiperpersonalização para fornecer recomendações de produtos em tempo real que os compradores literalmente compraram.

Em nosso evento CleverTap Quarterly realizado em maio deste ano, conversamos com Mansi Verma, Head – Customer Retention Marketing da Tata CLiQ, que descreveu como a empresa usa a hiperpersonalização para aumentar a retenção e o crescimento.

Navegadores x compradores: os dados dizem qual é qual

Para os profissionais de marketing que buscam criar experiências mais personalizadas, os dados são fundamentais. Por exemplo, Verma descreveu como sua equipe usa dados comportamentais para diferenciar entre navegadores (aqueles que estão apenas olhando vitrines) e compradores (aqueles com intenção de comprar).

Esses dados incluem coisas como a quantidade de tempo que um usuário gasta navegando em produtos, o número de produtos que eles visualizam, se estão comparando vários produtos com diferentes faixas de preço e muito mais.

A empresa também analisa o estágio do funil do usuário. Por exemplo, se o usuário desistir, ele saiu da página inicial, de uma página de categoria ou de uma página de produto? No último caso, quantas páginas de produtos diferentes eles examinaram e também observaram os detalhes do produto? Eles estão navegando simultaneamente em diferentes tipos de produtos ou vários produtos do mesmo tipo? Todos esses dados fornecem informações valiosas sobre quem é o usuário e o que ele está procurando no site.

Se os dados indicarem que o usuário tem intenção de comprar, a empresa identifica a categoria de produtos que o usuário está navegando. Em seguida, os acionadores automatizados promovem os produtos mais vendidos nessa categoria, o que ajuda a levar o usuário a tomar uma decisão.

Ou, se alguém estiver navegando em produtos de uma determinada marca, ele ou ela pode ter uma afinidade específica com essa marca. Nesse caso, a empresa envia recomendações que incluem os produtos mais populares dessa marca específica nos últimos sete a 10 dias.

Um pouco de educação vai longe

Outra forma de personalizar a experiência de cada usuário é por meio de uma seção editorial no site. Se houver um editorial ou artigo que corresponda à categoria que o usuário pesquisou, a empresa envia a postagem ao cliente por meio de uma notificação push e/ou e-mail. Isso também os incentiva a fazer uma compra, porque, no final das contas, os produtos de luxo não são bens essenciais e a decisão de compra leva mais tempo. Ao fornecer artigos ou trechos educacionais, a empresa pode divulgar melhor os benefícios de uma linha de produtos específica, levando a uma eventual compra.

Campanhas omnicanal ajudam a reduzir o abandono do carrinho

Para marcas de comércio eletrônico, o abandono de carrinho é um grande desafio. O Tata CLiQ Luxury resolve isso por meio de comunicações omnicanal.

Se um usuário abandonou seu carrinho, a empresa envia uma notificação por push para incentivá-lo a concluir a compra. Mas caso os usuários não tenham as notificações push habilitadas, a equipe de Verma utiliza outros canais como e-mail, SMS e WhatsApp.

A Tata CLiQ descobriu que o envio de mensagens do WhatsApp em particular ajudou a apoiar seu crescimento. De acordo com Verma, “As taxas de cliques, taxas de conversão, etc., que observamos no WhatsApp são realmente incríveis!” (Para saber mais sobre a integração do WhatsApp do CleverTap, visite nosso site .)

Além disso, dentro do aplicativo Tata CLiQ, eles têm pop-ups de intenção de saída que ajudam a determinar por que o usuário está desistindo e se há algum gatilho que possa trazer esses usuários de volta ao aplicativo.

Inovando para Crescer

Outra coisa que ajudou a empresa a crescer é a inovação. Verma observa que ela e sua equipe buscam continuamente novos caminhos para o crescimento. Por exemplo, eles seguem as tendências do setor para ver se há alguma que possam alavancar em seu marketing. Eles também começaram a enviar alertas baseados em tempo, que melhoraram sua taxa de cliques em comparação com uma notificação normal.

Qual alavanca funcionará?

Como uma marca de luxo, muitas de suas mensagens são sobre os detalhes de cada produto, seu artesanato, conveniência e muito mais, em vez de preço ou descontos disponíveis. Isso tende a ser atraente para a maioria dos clientes.

Mas, para compradores de primeira viagem ou usuários inativos que não concluem suas compras, eles tentarão um desconto dois a três dias depois que a pessoa visitou, mas não comprou nada. Verma observa: Trata-se de entender cada cliente e que tipo de oferta pode influenciá-los.

Foco na retenção

Como acontece com a maioria das empresas, à medida que o custo de aquisição continua aumentando, a retenção se torna fundamental para o crescimento de uma marca.

A Tata CLiQ sabe que uma estratégia de tamanho único não será suficiente. Em vez disso, eles dividiram toda a sua base de clientes em várias subcoortes e segmentos com base no tempo de uma compra recente, no comportamento de compra anterior e muito mais. Em seguida, eles projetam comunicações diferentes e altamente personalizadas para cada segmento e até mesmo para cada usuário.

Se, por exemplo, o usuário ficou inativo e não comprou nada nos últimos seis meses, ele analisa os tipos de produtos que o usuário comprou no passado. Em seguida, eles perguntam se há uma maneira de fazer vendas cruzadas e aumentar as taxas de repetição de LTV desses clientes e, em seguida, reativá-los. Esta é uma hiperpersonalização focada no futuro, na qual eles tentam determinar o que ajudará a aumentar ainda mais a retenção no futuro.

O que o usuário faz fora do aplicativo?

A empresa também analisa o comportamento e os interesses de um cliente fora do universo Tata CLiQ Luxury. Por exemplo:

O que o usuário está fazendo fora do aplicativo?
O que o usuário segue nas redes sociais?
O que ele ou ela está gostando?
Quais influenciadores eles estão seguindo?
Com quais aplicativos ele se envolve mais?

A Tata CLiQ usa essas informações para criar comunicações, jornadas e ofertas personalizadas com base na personalidade real do usuário , o que não se limita apenas ao Tata CLiQ Luxury. “Este, eu acho, é o futuro da hiperpersonalização para nós”, diz Verma.

Como o CleverTap oferece suporte à hiperpersonalização

O CleverTap possui vários recursos que suportam hiperpersonalização. De acordo com a Vema, para garantir que eles mostrem as recomendações de produtos certas para os compradores certos em tempo real, eles usam eventos e Liquid Tags no CleverTap.

Veja como funciona:

Qualquer atividade que o usuário esteja realizando no aplicativo é passada para a plataforma CleverTap como um evento, que eles usam para criar gatilhos ou para automatizar e registrar campanhas. Por exemplo, se um usuário estiver navegando em um produto, mas desistir sem comprar, esse evento será passado para o CleverTap. Então, 20 a 30 minutos depois, uma comunicação automatizada (como uma notificação por push) é enviada a esse usuário, destacando o produto que ele estava visualizando. “A CleverTap realmente nos ajuda a utilizar esse recurso”, observa Verma.

E toda a mensagem é personalizada – desde o código do cupom até os criativos usados – com base na categoria que o usuário estava navegando. Até mesmo a cópia push será diferente, por exemplo, para alguém navegando em roupas femininas versus roupas masculinas.

Quanto ao papel da CleverTap, Verma afirma inequivocamente que “a CleverTaps nos ajuda na hiperpersonalização de uma maneira muito automatizada, perfeita e que consome menos tempo”.

Assista a gravação do CTQ

Esperamos que todos os nossos clientes, parceiros e amigos da CleverTap tenham tido a oportunidade de assistir ao evento CleverTap Quarterly. Para aqueles que não têm, uma versão gravada está disponível aqui . Temos certeza de que há muito a aprender com os muitos líderes e especialistas do setor que se juntaram a nós para realizar este evento e esperamos que você tenha a chance de assisti-lo.