Dari Menjelajah hingga Membeli: Bagaimana Tata CLiQ Menggunakan Data untuk Menyegmentasikan Pemirsa dan Pertumbuhan Bahan Bakar

Diterbitkan: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury adalah merek gaya hidup mewah utama di India, menawarkan berbagai macam produk yang sangat dicari, mulai dari elektronik, perabot, dan perlengkapan rumah, hingga pakaian desainer, perhiasan, dan banyak lagi.

Pandemi jelas berdampak pada berbagai perusahaan dan sektor secara berbeda. Sejak awal pandemi, Tata CLiQ telah melihat nilai pesanan rata-rata mereka melonjak 10-12%, dengan kategori tertentu, seperti jam tangan kelas atas, tumbuh 300-400%. Di kategori barang rumah tangga dan furnitur, perusahaan mencatat pertumbuhan empat kali lipat setiap tahun.

Tapi bagaimana merek ini berhasil di mana yang lain gagal?

Salah satu alasan kesuksesan besar itu adalah bagaimana mereka memanfaatkan hiper-personalisasi untuk memberikan rekomendasi produk real-time yang benar-benar dibeli oleh pembeli.

Pada acara CleverTap Quarterly yang diadakan bulan Mei ini, kami berbicara dengan Mansi Verma, Kepala – Pemasaran Retensi Pelanggan di Tata CLiQ, yang menjelaskan bagaimana perusahaan menggunakan hiper-personalisasi untuk meningkatkan retensi dan pertumbuhan.

Peramban vs Pembeli: Data Memberitahu Anda Yang Mana

Bagi pemasar yang ingin menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, data adalah kuncinya. Misalnya, Verma menjelaskan bagaimana timnya menggunakan data perilaku untuk membedakan antara browser (mereka yang hanya window shopping) dan pembeli (mereka yang berniat membeli).

Data ini mencakup hal-hal seperti jumlah waktu yang dihabiskan pengguna untuk menjelajahi produk, jumlah produk yang mereka lihat, apakah mereka membandingkan beberapa produk dengan titik harga yang berbeda, dan banyak lagi.

Perusahaan juga melihat tahap corong pengguna. Misalnya, jika pengguna berhenti, apakah mereka keluar dari beranda, halaman kategori, atau halaman produk? Jika yang terakhir, berapa banyak halaman produk berbeda yang mereka lihat, dan apakah mereka juga melihat detail produk? Apakah mereka secara bersamaan menjelajahi berbagai jenis produk atau beberapa produk dengan jenis yang sama? Semua data ini memberikan wawasan yang kaya tentang siapa pengguna dan apa yang mereka cari di situs.

Jika data menunjukkan pengguna memiliki niat untuk membeli, perusahaan mengidentifikasi kategori produk yang dijelajahi pengguna. Kemudian pemicu otomatis mempromosikan produk terlaris dalam kategori tersebut, yang membantu mendorong pengguna untuk membuat keputusan.

Atau, jika seseorang menelusuri produk dari merek tertentu, dia mungkin memiliki ketertarikan khusus terhadap merek tersebut. Dalam hal ini, perusahaan mengirimkan rekomendasi yang menyertakan produk paling populer dari merek tertentu dalam tujuh hingga 10 hari terakhir.

Sedikit Pendidikan Bermanfaat

Cara lain mereka mempersonalisasi pengalaman setiap pengguna adalah melalui bagian editorial di situs web. Jika ada editorial atau artikel yang cocok dengan kategori yang diteliti pengguna, perusahaan mengirimkan postingan tersebut ke pelanggan melalui push notification dan/atau email. Hal ini juga mendorong mereka untuk melakukan pembelian, karena pada akhirnya, produk mewah bukanlah barang esensial dan keputusan untuk membeli membutuhkan waktu lebih lama. Dengan menyediakan artikel atau cuplikan pendidikan, perusahaan dapat mempromosikan manfaat lini produk tertentu dengan lebih baik, yang mengarah pada pembelian akhir.

Kampanye Multisaluran Membantu Mengurangi Pengabaian Keranjang

Untuk merek e-niaga, pengabaian keranjang merupakan tantangan utama. Tata CLiQ Luxury menyelesaikannya melalui komunikasi omnichannel.

Jika pengguna telah meninggalkan keranjang mereka, perusahaan menghubungi melalui pemberitahuan push untuk mendorong mereka menyelesaikan pembelian. Tetapi jika pengguna tidak mengaktifkan pemberitahuan push, tim Verma menggunakan saluran lain seperti email, SMS, dan WhatsApp.

Tata CLiQ menemukan bahwa mengirim pesan WhatsApp khususnya telah membantu mendukung pertumbuhan mereka. Menurut Verma, “Rasio klik, rasio konversi, dan sebagainya, yang kami amati di WhatsApp benar-benar luar biasa!” (Untuk mempelajari lebih lanjut tentang integrasi WhatsApp CleverTap, kunjungi situs web kami .)

Selain itu, dalam aplikasi Tata CLiQ, mereka memiliki popup niat keluar yang membantu menentukan mengapa pengguna berhenti dan apakah ada pemicu yang dapat membuat pengguna tersebut kembali ke aplikasi.

Berinovasi untuk Tumbuh

Hal lain yang telah membantu perusahaan tumbuh adalah inovasi. Verma mencatat bahwa dia dan timnya terus mencari jalan baru untuk pertumbuhan. Misalnya, mereka mengikuti tren industri untuk melihat apakah ada yang dapat mereka manfaatkan dalam pemasaran mereka. Mereka juga mulai mengirimkan peringatan berbasis waktu, yang telah meningkatkan rasio klik-tayang mereka dibandingkan dengan pemberitahuan biasa.

Tuas Apa yang Akan Bekerja?

Sebagai merek mewah, sebagian besar pesan mereka adalah tentang detail setiap produk, keahliannya, keinginannya, dan banyak lagi, daripada harga atau diskon yang tersedia. Ini cenderung menarik bagi sebagian besar pelanggan.

Namun, untuk pembeli pertama atau pengguna aktif yang tidak menyelesaikan pembeliannya, mereka akan mencoba diskon dua hingga tiga hari setelah orang tersebut berkunjung tetapi tidak membeli apa pun. Catatan Verma: Ini tentang memahami setiap pelanggan dan jenis penawaran apa yang mungkin mempengaruhi mereka.

Fokus pada Retensi

Seperti yang terjadi pada sebagian besar perusahaan, karena biaya akuisisi terus meningkat, retensi menjadi penting bagi pertumbuhan merek.

Tata CLiQ tahu bahwa strategi satu ukuran untuk semua tidak akan cukup. Sebaliknya, mereka telah membagi seluruh basis pelanggan mereka menjadi berbagai sub-kelompok dan segmen berdasarkan kebaruan pembelian, perilaku pembelian mereka sebelumnya, dan banyak lagi. Kemudian mereka merancang komunikasi yang berbeda dan sangat personal untuk setiap segmen dan bahkan setiap pengguna.

Jika, misalnya, pengguna menjadi tidak aktif dan tidak membeli apa pun dalam enam bulan terakhir, mereka melihat jenis produk yang dibeli pengguna di masa lalu. Kemudian mereka bertanya apakah ada cara untuk melakukan cross-sell dan meningkatkan tingkat pengulangan LTV dari pelanggan ini, dan kemudian mengaktifkannya kembali. Ini adalah hiper-personalisasi yang berfokus pada masa depan di mana mereka mencoba menentukan apa yang akan membantu lebih lanjut meningkatkan retensi ke depan.

Apa yang Dilakukan Pengguna Di Luar Aplikasi?

Perusahaan juga melihat perilaku dan minat pelanggan di luar dunia Tata CLiQ Luxury. Sebagai contoh:

Apa yang dilakukan pengguna di luar aplikasi?
Apa yang diikuti pengguna di media sosial?
Apa yang dia sukai?
Influencer apa yang mereka ikuti?
Aplikasi apa yang paling sering dia gunakan?

Tata CLiQ menggunakan informasi tersebut untuk membuat komunikasi, perjalanan, dan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan kepribadian pengguna yang sebenarnya , yang tidak hanya terbatas pada Tata CLiQ Luxury. “Ini, saya pikir, adalah masa depan hiper-personalisasi bagi kami,” kata Verma.

Bagaimana CleverTap Mendukung Hyper-personalisasi

CleverTap memiliki sejumlah fitur yang mendukung hiper-personalisasi. Menurut Vema, untuk memastikan mereka menunjukkan rekomendasi produk yang tepat kepada pembeli yang tepat secara real time, mereka menggunakan event dan Liquid Tag di CleverTap.

Berikut cara kerjanya:

Setiap aktivitas yang dilakukan pengguna di aplikasi akan diteruskan ke platform CleverTap sebagai peristiwa, yang kemudian mereka gunakan untuk membuat pemicu atau untuk mengotomatisasi dan merekam kampanye. Misalnya, jika pengguna menjelajahi produk tetapi berhenti tanpa membeli, peristiwa ini akan diteruskan ke CleverTap. Kemudian, 20 hingga 30 menit kemudian, komunikasi otomatis (seperti pemberitahuan push) dikirim ke pengguna yang menyoroti produk yang mereka lihat. “CleverTap sangat membantu kami dalam memanfaatkan kemampuan itu,” catat Verma.

Dan seluruh pesan dipersonalisasi — dari kode kupon hingga materi iklan yang digunakan — berdasarkan kategori yang dijelajahi pengguna. Bahkan salinan push akan berbeda, misalnya, untuk seseorang yang menelusuri pakaian wanita versus pakaian pria.

Mengenai peran CleverTap, Verma menyatakan dengan tegas bahwa “CleverTaps membantu kami dalam hiper-personalisasi dengan cara yang sangat otomatis, mulus, dan paling tidak memakan waktu.”

Tonton Rekaman CTQ

Kami berharap semua pelanggan, mitra, dan teman kami di CleverTap memiliki kesempatan untuk menonton acara CleverTap Quarterly. Bagi mereka yang belum, versi rekaman tersedia di sini . Kami yakin ada banyak hal yang bisa dipelajari dari banyak pemimpin industri dan pakar yang bergabung dengan kami dalam mengadakan acara ini dan kami harap Anda memiliki kesempatan untuk menontonnya.