Etkili müşteri katılımı iş açısından kritik öneme sahiptir – Harvard Business Review Analytic Services'ten içgörüler

Kaliteli müşteri deneyimleri yaratmak, müşterileri elde tutmak için her zaman önemli olmuştur. Şimdi, bu ekonomik belirsizlik döneminde ve rekabet ortamına karşı, etkin müşteri katılımı iş açısından kritik öneme sahiptir.

Harvard Business Review Analytic Services'in yeni araştırması, küçük işletmelerden işletmelere kadar her büyüklükteki işletmenin kişisel, verimli müşteri katılımının işletme değerini fark ettiğini ortaya koyuyor. Ve birçoğu tam da bunu sağlamaya çalışıyor.

Ama büyük engellerle karşı karşıyalar. Intercom sponsorluğunda yeni yayınlanan raporda yöneticiler, bağlantısız, eski teknoloji yığınlarının ve silolanmış verilerin ekiplerini yavaşlattığını ve kişiselleştirmeyi engellediğini söylüyor. Ayrıca, birçoğu başarılı olmak için gereken stratejilere, yeteneğe ve kültüre sahip değil. İşte raporun en ufuk açıcı içgörülerinden birkaçı:

• Müşteri katılımı kritik bir değer sürücüsüdür: Yöneticilerin %88'i, müşteri katılımının kuruluşlarının kârlılığı üzerinde önemli bir etkisi olduğu konusunda hemfikirdir.
• İşlevler arası zayıf işbirliği başarıyı engelliyor: Yöneticilerin %44'ü başarılı müşteri katılımının önündeki en büyük engellerin işbirliği eksikliği ve sessiz çabalar olduğunu söylüyor.
• Silo haline getirilmiş veriler ilerlemeyi engelliyor: Yöneticilerin %32'si, veriye dayalı müşteri içgörülerini kuruluş genelinde düzgün bir şekilde dağıtmadıklarını söylüyor.
• Yetenek kıtlığı var: Yöneticilerin yarısından fazlası (%56), müşteri katılımı çabalarını yönetmek için doğru personeli bulmakta zorluk çekiyor.

Aşağıda, raporun temel verilerine ve eğilimlerine daha derin bir dalış yapıyoruz.

Müşteri etkileşimini dönüştüren en önemli trendleri keşfedin

Intercom, üretim, sağlık, teknoloji, finansal hizmetler ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli sektörlerde 317 iş lideriyle bir anket yapmak için Harvard Business Review Analytic Services'e sponsor oldu. Modern Müşteri Bağlılığı ile Geleceğe Hazırlayan İşletmeler raporu, 2022 ve sonrasında müşteri etkileşimi ortamında ortaya çıkan en önemli eğilimleri ortaya koyuyor.

Müşteri etkileşimi, müşterilerinizle yolculukları boyunca - edinme, işe alma ve beslemeden desteklemeye ve elde tutmaya kadar - istedikleri sonuca ulaşmalarına yardımcı olmak için iletişim kurmak olarak tanımlanır.

1. Etkili müşteri bağlılığı, müşteriyi elde tutmanın ve sadakatinin anahtarıdır

Dijital çağda, modern müşteriler geniş ölçekte kolay, proaktif, kişisel ve verimli deneyimler istiyor ve talep ediyor. Müşteri beklentilerini karşılayan kuruluşlar, büyük iş sonuçları bekleyebilir. Aslında, yöneticilerin %88'i müşteri katılımının kuruluşlarının kârlılığı üzerinde önemli bir etkisi olduğu konusunda hemfikir.

Merak ediyor olabilirsiniz, “en büyük fırsatlar nerede yatıyor?” Ankete katılanların %69'una göre, ilgi çekici, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanın en önemli avantajlarından biri artan müşteri sadakati ve elde tutmadır. Dahası, ankete katılanların %40'ı, müşteri katılımı çabalarının başarısını ölçmek veya izlemek için elde tutma/tekrar satın alma oranlarına güveniyor.

Çıkarım: Intercom'un CEO'su Karen Peacock'un dediği gibi: "Şimdi sıra dışı bir müşteri deneyimi yaratmanın zamanı geldi - kişiselleştirilmiş, bağlamsal ve müşteri yolculuğunda etkileşime giren ve bunu son derece verimli bir şekilde yaparak paradan tasarruf etmenizi sağlayan bir deneyim." Tüm işletmeler müşteri sadakati kazanmak için daha çok mücadele etmek zorunda kaldığında, kişisel ve verimli müşteri katılımı, en önemli rekabet avantajınız olabilir.

2. İşletmeler daha fazla işlevler arası işbirliği için çabalıyor

Departmanlar bilgi paylaşımında, kaynakları bir araya getirmede ve bağlamsal verileri ve içgörüleri paylaşmada başarısız olduğunda, cansız bir müşteri deneyiminin bedelini genellikle müşteri öder. Ve nihayetinde, kaybedilen müşteri ve gelirin maliyetini yutacak olan iş. Ancak uyum sağlamak, söylemek yapmaktan daha kolaydır – yöneticilerin %44'ü, başarılı müşteri katılımının önündeki en büyük engellerin işbirliği eksikliği ve sessiz çabalar olduğunu söylüyor.

"Ankete katılanların %56'sı, açık bir şekilde müşteri katılımını iyileştirme amacıyla daha fazla işlevler arası ekip işbirliğini teşvik ediyor"

Dijital çağda, satış, pazarlama, ürün ve destek arasındaki çizgiler bulanıklaştıkça, departmanlar arasında bilgi paylaşımı, müşteri yolculuğu boyunca müşteri katılımı başarısı için giderek daha kritik hale geliyor. Ankete katılanların yarısından fazlasının (%56), açık bir şekilde müşteri katılımını iyileştirme amacıyla önümüzdeki 18 ay boyunca daha fazla işlevler arası ekip işbirliğini teşvik etmesi şaşırtıcı değil.

Paket Servis: Müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama gibi işlevsel departmanlar, müşterilere müşteri yolculuğu boyunca birinci sınıf, uyumlu ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için birlikte çalışmalıdır. Kuruluşların, teknolojiye ve çapraz işbirliğine yönelik her türlü yatırımın, müşteri katılımına değer veren bir kültür etrafında toplanmasını sağlaması gerekir.

3. İşletmeler, kişisel, bağlam içi iletişim sağlamak için gereken bağlantılı araçlardan yoksundur

Eski sistemler ve birbirinden kopuk araçlarla dolu teknoloji yığınları yavaş, verimsiz ve kişiselleştirme için gereken bağlamsal verilerden yoksun. Sonuç olarak, eski araçlar işbirliğini engeller ve çalışanların müşterilerle zamanında ve kişiselleştirilmiş bir şekilde etkileşim kurmasını engeller. Ankete katılanların %32'si, kuruluşlarının veriye dayalı müşteri içgörülerini kuruluş genelinde düzgün bir şekilde dağıtmakta başarısız olduğunu söylüyor. Ve yöneticilerin %60'ı, kuruluşlarının mevcut araçlarıyla iletişimlerini iyi bir şekilde düzenlemediğini düşünüyor.

Tüm bu sıkıntılı noktalar ve kaybedilen fırsatlar göz önüne alındığında, ankete katılanların yaklaşık yarısının (%48) müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), yapay zeka ve makine öğrenimi gibi yeni veya geliştirilmiş müşteri etkileşimi teknolojilerine yatırım yaptıklarını söylemesi şaşırtıcı değil. önümüzdeki 18 ay içinde veri analitiği.

Çıkarım: Birçok işletme daha az kaynakla daha fazla müşteriyi elde tutmaya çalıştığından, ekiplerinizi müşteri yolculuğunda kişiselleştirmeyi hızlandıran doğru bağlantılı araçlarla donatmak, önümüzdeki yıl için daha da önemli hale gelecek.

4. Müşteri bağlılığı konusunda yetenek kıtlığı var

Modern müşteri katılımı, İK, finans veya BT gibi daha yerleşik, geleneksel işlevlerden daha yeni bir disiplindir. O halde şirketlerin karşı karşıya olduğu en önemli zorluklardan birinin, liderlikten yürütmeye kadar kritik rolleri dolduracak uygun yetenekler bulmak olması şaşırtıcı değil. Katılımcıların yarısından fazlası (%56), müşteri katılımı çabalarını yönetmek için doğru personeli bulmakta zorluk çekiyor.

“Müşteri katılımından öncelikli olarak kimin sorumlu olduğu konusunda çok az fikir birliği var”

Ayrıca, müşteri katılımından öncelikli olarak kimin sorumlu olduğu konusunda çok az fikir birliği vardır, ancak çapraz işlevli ekipler (katılımcıların %16'sı tarafından alıntılanmıştır) ve C-seviyesi yöneticiler (katılımcıların %16'sı tarafından alıntılanmıştır) sorumluluğu üstlenmek için dar bir şekilde en üst noktayı paylaşmaktadır.

Çıkarım: Müşteri bağlılığı üzerine açılış konuşmacısı ve yazar Blake Morgan'ın dediği gibi, “En başarılı müşteri bağlılığı stratejileri, başta CEO olmak üzere üst düzey yöneticilerin katılımıyla başlar. C düzeyindeki liderler, tüm şirketin havasını belirliyor ve güçlü müşteri ilişkileri kurmanın önemini gösteriyor.” Morgan sözlerine şöyle devam ediyor: "Bundan sonra, gerçek strateji müşteri deneyimi veya pazarlama müdürü tarafından - ideal olarak bir müşteri şefi veya baş deneyim yetkilisi - tarafından tasarlanmalıdır.

2022'de müşteri etkileşim eğrisinin bir adım önünde olun: Raporun tamamını alın

Bu trendler, müşteri etkileşimi manzarası buzdağının sadece görünen kısmı. Ekonomik görünüm ne olursa olsun, tutarlı büyüme ve verimliliğin kilidini açmak için müşteri katılımının mevcut durumu ve geleceğe yönelik stratejiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için tam raporu indirin.