De la navigation à l'achat : comment Tata CLiQ utilise les données pour segmenter les audiences et alimenter la croissance

Publié: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury est la première marque de style de vie de luxe en Inde, offrant une large gamme de produits très recherchés, allant de l'électronique, de l'ameublement et des articles pour la maison aux vêtements de créateurs, aux bijoux, etc.

La pandémie a évidemment eu un impact différent sur les entreprises et les secteurs. Depuis le début de la pandémie, Tata CLiQ a vu sa valeur moyenne de commande bondir de 10 à 12 %, certaines catégories, comme les montres haut de gamme, augmentant de 300 à 400 %. Dans la catégorie des articles de maison et des meubles, l'entreprise enregistre une croissance multipliée par quatre chaque année.

Mais comment cette marque a-t-elle réussi là où d'autres ont échoué ?

L'une des raisons de ce succès massif est la façon dont ils ont exploité l'hyper-personnalisation pour fournir des recommandations de produits en temps réel que les acheteurs ont littéralement achetées.

Lors de notre événement trimestriel CleverTap qui s'est tenu en mai, nous nous sommes entretenus avec Mansi Verma, responsable du marketing de fidélisation des clients chez Tata CLiQ, qui a expliqué comment l'entreprise utilise l'hyper-personnalisation pour augmenter la fidélisation et la croissance.

Navigateurs vs acheteurs : les données vous indiquent lequel est lequel

Pour les spécialistes du marketing qui cherchent à créer des expériences plus personnalisées, les données sont essentielles. Par exemple, Verma a décrit comment son équipe utilise les données comportementales pour différencier les navigateurs (ceux qui ne font que du lèche-vitrine) et les acheteurs (ceux qui ont l'intention d'acheter).

Ces données incluent des éléments tels que le temps qu'un utilisateur passe à parcourir les produits, le nombre de produits qu'il consulte, s'il compare plusieurs produits à des prix différents, etc.

La société examine également l'étape de l'entonnoir de l'utilisateur. Par exemple, si l'utilisateur abandonne, est-il parti de la page d'accueil, d'une page de catégorie ou d'une page de produit ? Dans ce dernier cas, combien de pages de produits différentes ont-ils consultées et ont-ils également consulté les détails du produit ? Parcourent-ils simultanément différents types de produits ou plusieurs produits du même type ? Toutes ces données fournissent des informations précieuses sur qui est l'utilisateur et ce qu'il recherche sur le site.

Si les données indiquent que l'utilisateur a l'intention d'acheter, l'entreprise identifie la catégorie de produits que l'utilisateur parcourt. Ensuite, des déclencheurs automatisés font la promotion des produits les plus vendus dans cette catégorie, ce qui aide l'utilisateur à prendre une décision.

Ou, si quelqu'un parcourt les produits d'une marque particulière, il ou elle peut avoir une affinité particulière pour cette marque. Dans ce cas, l'entreprise envoie des recommandations qui incluent les produits les plus populaires de cette marque particulière au cours des sept à dix derniers jours.

Un peu d'éducation va un long chemin

Une autre façon de personnaliser l'expérience de chaque utilisateur consiste à créer une section éditoriale sur le site Web. S'il existe un éditorial ou un article qui correspond à la catégorie recherchée par l'utilisateur, l'entreprise envoie le message au client via une notification push et/ou un e-mail. Cela aussi les incite à acheter, car au final, les produits de luxe ne sont pas des biens de première nécessité et la décision d'achat prend plus de temps. En fournissant des articles ou des extraits éducatifs, l'entreprise peut mieux promouvoir les avantages d'une gamme de produits spécifique, conduisant à un achat éventuel.

Les campagnes omnicanales aident à réduire l'abandon des paniers

Pour les marques de commerce électronique, l'abandon de panier est un défi majeur. Tata CLiQ Luxury le résout grâce à des communications omnicanales.

Si un utilisateur a abandonné son panier, l'entreprise le contacte via une notification push pour l'encourager à finaliser l'achat. Mais si les utilisateurs n'ont pas activé les notifications push, l'équipe de Verma utilise d'autres canaux tels que les e-mails, les SMS et WhatsApp.

Tata CLiQ a constaté que l'envoi de messages WhatsApp en particulier a contribué à soutenir leur croissance. Selon Verma, "Les taux de clics, les taux de conversion, etc., que nous avons observés sur WhatsApp sont vraiment incroyables !" (Pour en savoir plus sur l'intégration WhatsApp de CleverTap, visitez notre site Web .)

De plus, dans l'application Tata CLiQ, ils ont des fenêtres contextuelles d'intention de sortie qui aident à déterminer pourquoi l'utilisateur abandonne et s'il existe un déclencheur qui peut ramener ces utilisateurs sur l'application.

Innover pour grandir

Une autre chose qui a aidé l'entreprise à se développer est l'innovation. Verma note qu'elle et son équipe recherchent en permanence de nouvelles avenues de croissance. Par exemple, ils suivent les tendances de l'industrie pour voir s'il y en a qu'ils peuvent exploiter dans leur marketing. Ils ont également commencé à envoyer des alertes basées sur le temps, ce qui a amélioré leur taux de clics par rapport à une notification normale.

Quel levier fonctionnera ?

En tant que marque de luxe, une grande partie de leur message concerne les détails de chaque produit, son savoir-faire, son opportunité, etc., plutôt que le prix ou les remises disponibles. Cela a tendance à être convaincant pour la plupart des clients.

Mais, pour les nouveaux acheteurs ou les utilisateurs dormants qui ne terminent pas leurs achats, ils essaieront une remise deux à trois jours après que la personne a visité mais n'a rien acheté. Verma note : Il s'agit de comprendre chaque client et quel type d'offre pourrait les influencer.

Mettre l'accent sur la rétention

Comme c'est le cas pour la plupart des entreprises, à mesure que le coût d'acquisition continue d'augmenter, la rétention devient essentielle à la croissance d'une marque.

Tata CLiQ sait qu'une stratégie unique ne suffira pas. Au lieu de cela, ils ont divisé l'ensemble de leur clientèle en plusieurs sous-cohortes et segments en fonction de la récence d'un achat, de leur comportement d'achat précédent, etc. Ensuite, ils conçoivent des communications différentes et hautement personnalisées pour chaque segment et même chaque utilisateur.

Si, par exemple, l'utilisateur est devenu inactif et n'a rien acheté au cours des six derniers mois, il examine les types de produits que l'utilisateur a achetés dans le passé. Ensuite, ils demandent s'il existe un moyen de faire des ventes croisées et d'augmenter les taux de répétition LTV de ces clients, puis de les réactiver. Il s'agit d'une hyper-personnalisation axée sur l'avenir dans laquelle ils essaient de déterminer ce qui contribuera à renforcer davantage la rétention à l'avenir.

Que fait l'utilisateur en dehors de l'application ?

La société examine également le comportement et les intérêts d'un client en dehors de l'univers Tata CLiQ Luxury. Par exemple:

Que fait l'utilisateur en dehors de l'application ?
Que suit l'utilisateur sur les réseaux sociaux ?
Qu'est-ce qu'il ou elle aime ?
Quels influenceurs suivent-ils ?
Avec quelles applications utilise-t-il le plus ?

Tata CLiQ utilise ces informations pour créer des communications, des voyages et des offres personnalisés en fonction de la personnalité réelle de l'utilisateur , ce qui ne se limite pas à Tata CLiQ Luxury. "C'est, je pense, l'avenir de l'hyper-personnalisation pour nous", déclare Verma.

Comment CleverTap prend en charge l'hyper-personnalisation

CleverTap possède un certain nombre de fonctionnalités qui prennent en charge l'hyper-personnalisation. Selon Vema, pour s'assurer qu'ils montrent les bonnes recommandations de produits aux bons acheteurs en temps réel, ils utilisent des événements et des balises liquides dans CleverTap.

Voici comment ça fonctionne:

Toute activité que l'utilisateur effectue sur l'application est transmise à la plate-forme CleverTap en tant qu'événement, qu'il utilise ensuite pour créer des déclencheurs ou pour automatiser et enregistrer des campagnes. Par exemple, si un utilisateur parcourt un produit mais abandonne sans acheter, cet événement est transmis à CleverTap. Ensuite, 20 à 30 minutes plus tard, une communication automatisée (telle qu'une notification push) est envoyée à cet utilisateur mettant en évidence le produit qu'il regardait. "CleverTap nous aide vraiment à utiliser cette capacité", note Verma.

Et l'ensemble du message est personnalisé - du code de coupon aux créations utilisées - en fonction de la catégorie que l'utilisateur parcourait. Même la copie push sera différente, par exemple, pour quelqu'un qui parcourt les vêtements pour femmes par rapport aux vêtements pour hommes.

En ce qui concerne le rôle de CleverTap, Verma déclare sans équivoque que "CleverTaps nous aide dans l'hyper-personnalisation d'une manière très automatisée, transparente et qui prend le moins de temps."

Regardez l'enregistrement du CTQ

Nous espérons que tous nos clients, partenaires et amis de CleverTap ont eu l'occasion de regarder l'événement trimestriel CleverTap. Pour ceux qui ne l'ont pas encore fait, une version enregistrée est disponible ici . Nous sommes certains qu'il y a beaucoup à apprendre des nombreux leaders et experts de l'industrie qui se sont joints à nous pour organiser cet événement et nous espérons que vous aurez l'occasion de le regarder.