從瀏覽到購買：Tata CLiQ 如何使用數據細分受眾並推動增長

已發表: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury 是印度首屈一指的奢侈生活方式品牌，提供範圍廣泛的備受追捧的產品，從電子產品、家具和家居用品到設計師服裝、珠寶等等。

大流行顯然對不同的公司和部門產生了不同的影響。自大流行開始以來，塔塔 CLiQ 的平均訂單價值增長了 10-12%，其中高端手錶等某些類別增長了 300-400%。在家居用品和家具類別中，該公司每年錄得四倍增長。

但是這個品牌是如何在其他品牌失敗的情況下取得成功的呢？

取得巨大成功的原因之一是他們如何利用超個性化來提供購物者已經購買的實時產品推薦。

在今年 5 月舉行的 CleverTap Quarterly 活動中，我們與 Tata CLiQ 的客戶保留營銷主管 Mansi Verma 進行了交談，他概述了公司如何使用超個性化來提高保留率和增長。

瀏覽器與買家：數據告訴你哪個是哪個

對於尋求創造更個性化體驗的營銷人員來說，數據是關鍵。例如，Verma 描述了她的團隊如何使用行為數據來區分瀏覽者（那些只是櫥窗購物的人）和買家（那些有購買意圖的人）。

這些數據包括用戶瀏覽產品的時間、他們查看的產品數量、他們是否在比較具有不同價格點的多個產品等等。

該公司還著眼於用戶的漏斗階段。例如，如果用戶離開了，他們是從主頁、類別頁面還是產品頁面離開的？如果是後者，他們查看了多少個不同的產品頁面，他們是否也查看了產品詳細信息？他們是同時瀏覽不同種類的產品還是同一類型的多個產品？所有這些數據都提供了關於用戶是誰以及他們在網站上尋找什麼的豐富見解。

如果數據表明用戶有購買意向，公司會識別用戶正在瀏覽的產品類別。然後，自動觸發器會推廣該類別中最暢銷的產品，這有助於促使用戶做出決定。

或者，如果某人正在瀏覽特定品牌的產品，他或她可能對該品牌具有特殊的親和力。在這種情況下，該公司會發出推薦，其中包括該特定品牌在過去 7 到 10 天內最受歡迎的產品。

一點點教育大有幫助

他們個性化每個用戶體驗的另一種方式是通過網站上的編輯部分。如果有與用戶研究的類別相匹配的社論或文章，公司會通過推送通知和/或電子郵件將帖子發送給客戶。這也鼓勵他們進行購買，因為歸根結底，奢侈品不是必需品，購買決定需要更長的時間。通過提供文章或教育片段，公司可以更好地宣傳特定產品線的好處，從而最終購買。

全渠道活動有助於減少購物車放棄

對於電子商務品牌而言，放棄購物車是一項重大挑戰。 Tata CLiQ Luxury 通過全渠道溝通解決了這個問題。

如果用戶放棄了購物車，公司會通過推送通知與他們聯繫，鼓勵他們完成購買。但如果用戶沒有啟用推送通知，Verma 的團隊會使用其他渠道，例如電子郵件、SMS 和 WhatsApp。

Tata CLiQ 發現，發送 WhatsApp 消息尤其有助於支持他們的成長。根據 Verma 的說法，“我們在 WhatsApp 上觀察到的點擊率、轉化率等等真是太棒了！” （要了解有關 CleverTap 的 WhatsApp 集成的更多信息，請訪問我們的網站。）

此外，在 Tata CLiQ 應用程序中，他們有退出意圖彈出窗口，幫助確定用戶退出的原因以及是否有任何觸發器可以讓這些用戶重新使用應用程序。

創新成長

幫助公司成長的另一件事是創新。 Verma 指出，她和她的團隊不斷尋找新的增長途徑。例如，他們跟踪行業趨勢，看看是否有任何可以在營銷中利用的東西。他們還開始發送基於時間的警報，與普通通知相比，這提高了他們的點擊率。

什麼槓桿會起作用？

作為一個奢侈品牌，他們的大部分信息都是關於每件產品的細節、工藝、吸引力等，而不是價格或可用折扣。這對大多數客戶來說往往是有吸引力的。

但是，對於首次購物者或未完成購買的休眠用戶，他們將在該人訪問但未購買任何東西後兩到三天嘗試折扣。 Verma 指出：這是關於了解每個客戶以及什麼樣的報價可能會影響他們。

專注於保留

與大多數公司一樣，隨著收購成本的不斷增加，保留對於品牌的成長變得至關重要。

Tata CLiQ 知道一刀切的策略是不夠的。相反，他們根據購買的新近程度、他們之前的購買行為等將整個客戶群分成不同的子群組和細分市場。然後他們為每個細分市場甚至每個用戶設計不同且高度個性化的通信。

例如，如果用戶處於休眠狀態並且在過去六個月內沒有購買任何東西，他們會查看用戶過去購買的產品種類。然後他們詢問是否有辦法交叉銷售並提高這些客戶的 LTV 重複率，然後重新激活他們。這是一個著眼於未來的超個性化，他們試圖確定什麼將有助於進一步提高未來的留存率。

用戶在應用程序之外做什麼？

該公司還關注客戶在 Tata CLiQ Luxury 領域之外的行為和興趣。例如：

用戶在應用程序之外做什麼？
用戶在社交媒體上關注什麼？
他或她喜歡什麼？
他們關注哪些影響者？
他或她最常使用哪些應用程序？

Tata CLiQ 使用該信息根據用戶的實際角色創建個性化的通信、旅程和優惠，這不僅限於 Tata CLiQ Luxury。 “我認為，這對我們來說是超個性化的未來，”Verma 說。

CleverTap 如何支持超個性化

CleverTap 具有許多支持超個性化的功能。根據 Vema 的說法，為了確保他們向正確的購物者實時展示正確的產品推薦，他們使用CleverTap 中的事件和Liquid 標籤。

以下是它的工作原理：

用戶在應用程序上執行的任何活動都會作為事件傳遞到 CleverTap 平台，然後他們使用該事件來創建觸發器或自動化和記錄活動。例如，如果用戶正在瀏覽產品但沒有購買就下車，則此事件將傳遞給 CleverTap。然後，20 到 30 分鐘後，會向該用戶發送自動通信（例如推送通知），突出顯示他們正在查看的產品。 “CleverTap 確實幫助我們利用了這種能力，”Verma 指出。

整個消息都是個性化的——從優惠券代碼到使用的創意——基於用戶瀏覽的類別。甚至推送副本也會有所不同，例如，對於瀏覽女裝和男裝的人來說。

至於 CleverTap 的角色，Verma 明確表示：“CleverTaps 以一種非常自動化、無縫且耗時最少的方式幫助我們實現超個性化。”

觀看 CTQ 錄音

我們希望 CleverTap 的所有客戶、合作夥伴和朋友都有機會觀看 CleverTap 季度活動。對於那些還沒有的人，可以在此處獲得錄製的版本。我們確信與我們一起舉辦此次活動的眾多行業領袖和專家有很多值得學習的地方，我們希望您有機會觀看。