De la navigare la cumpărare: cum Tata CLiQ utilizează datele pentru a segmenta publicul și a alimenta creșterea

Publicat: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury este primul brand de stil de viață de lux din India, oferind o gamă largă de produse foarte căutate, de la electronice, mobilier și bunuri pentru casă, până la îmbrăcăminte de designer, bijuterii și multe altele.

Pandemia a afectat, evident, diferite companii și sectoare în mod diferit. De la începutul pandemiei, Tata CLiQ și-a văzut valoarea medie a comenzii să crească cu 10-12%, anumite categorii, precum ceasurile de ultimă generație, crescând cu 300-400%. În categoria bunuri pentru casă și mobilă, compania înregistrează o creștere de patru ori în fiecare an.

Dar cum a reușit acest brand acolo unde alții au eșuat?

Unul dintre motivele acestui succes masiv este modul în care au folosit hiperpersonalizarea pentru a oferi recomandări de produse în timp real pe care cumpărătorii le-au cumpărat literalmente.

La evenimentul nostru trimestrial CleverTap desfășurat în luna mai, am vorbit cu Mansi Verma, Head – Customer Retention Marketing la Tata CLiQ, care a subliniat modul în care compania folosește hiperpersonalizarea pentru a crește retenția și creșterea.

Browsere vs Cumpărători: datele vă spun care este care

Pentru marketerii care doresc să creeze experiențe mai personalizate, datele sunt esențiale. De exemplu, Verma a descris modul în care echipa ei folosește datele comportamentale pentru a diferenția între browsere (cele care fac doar cumpărături în vitrine) și cumpărători (cei cu intenția de a cumpăra).

Aceste date includ lucruri precum timpul petrecut de un utilizator navigând pe produse, numărul de produse la care se uită, dacă compară mai multe produse cu puncte de preț diferite și multe altele.

Compania se uită, de asemenea, la etapa de pâlnie a utilizatorului. De exemplu, dacă utilizatorul renunță, a părăsit pagina de pornire, o pagină de categorie sau o pagină de produs? Dacă acesta din urmă, la câte pagini de produse diferite s-au uitat și s-au uitat și la detaliile produsului? Răsfoiesc simultan diferite tipuri de produse sau mai multe produse de același tip? Toate aceste date oferă informații bogate despre cine este utilizatorul și ce caută pe site.

Dacă datele indică că utilizatorul are intenția de a cumpăra, compania identifică categoria de produse pe care utilizatorul le navighează. Apoi, declanșatoarele automate promovează cele mai bine vândute produse din acea categorie, ceea ce ajută utilizatorul să ia o decizie.

Sau, dacă cineva răsfoiește produse de la o anumită marcă, el sau ea poate avea o anumită afinitate pentru acel brand. În acest caz, compania trimite recomandări care includ cele mai populare produse de la acel brand special în ultimele șapte până la 10 zile.

Puțină educație merge un drum lung

Un alt mod în care personalizează experiența fiecărui utilizator este printr-o secțiune editorială de pe site. Dacă există un editorial sau un articol care se potrivește cu categoria pe care utilizatorul a căutat-o, compania trimite postarea clientului printr-o notificare push și/sau e-mail. Și acest lucru îi încurajează să facă o achiziție, pentru că la sfârșitul zilei, produsele de lux nu sunt bunuri esențiale și decizia de cumpărare durează mai mult. Prin furnizarea de articole sau fragmente educaționale, compania poate promova mai bine beneficiile unei anumite linii de produse, ducând la o eventuală achiziție.

Campaniile omnicanal ajută la reducerea abandonului coșului

Pentru mărcile de comerț electronic, abandonarea coșului este o provocare majoră. Tata CLiQ Luxury o rezolvă prin comunicații omnicanal.

Dacă un utilizator și-a abandonat coșul, compania contactează printr-o notificare push pentru a-l încuraja să finalizeze achiziția. Dar în cazul în care utilizatorii nu au notificările push activate, echipa lui Verma utilizează alte canale, cum ar fi e-mailul, SMS-urile și WhatsApp.

Tata CLiQ a constatat că trimiterea de mesaje WhatsApp în special a ajutat la susținerea creșterii acestora. Potrivit Verma, „Ratele de clic, ratele de conversie, etc., pe care le-am observat pe WhatsApp sunt cu adevărat uimitoare!” (Pentru a afla mai multe despre integrarea WhatsApp de la CleverTap, vizitați site-ul nostru web .)

În plus, în aplicația Tata CLiQ, au ferestre pop-up cu intenția de ieșire care ajută la determinarea motivului pentru care utilizatorul abandonează și dacă există vreun declanșator care îi poate aduce pe acești utilizatori înapoi în aplicație.

Inovând pentru a crește

Un alt lucru care a ajutat compania să se dezvolte este inovația. Verma observă că ea și echipa ei caută în permanență noi căi de creștere. De exemplu, urmăresc tendințele din industrie pentru a vedea dacă există unele pe care le pot folosi în marketingul lor. De asemenea, au început să trimită alerte bazate pe timp, care și-au îmbunătățit rata de clic în comparație cu o notificare normală.

Ce pârghie va funcționa?

Ca marcă de lux, o mare parte din mesajele lor se referă la detaliile fiecărui produs, măiestria sa, dezirabilitatea și multe altele, mai degrabă decât prețul sau reducerile disponibile. Acest lucru tinde să fie convingător pentru majoritatea clienților.

Dar, pentru cumpărătorii începători sau utilizatorii inactivi care nu își finalizează achizițiile, vor încerca o reducere la două până la trei zile după ce persoana a vizitat-o, dar nu a cumpărat nimic. Verma notează: Este vorba despre înțelegerea fiecărui client și ce tip de ofertă l-ar putea influența.

Concentrați-vă pe retenție

Așa cum este adevărat pentru majoritatea companiilor, pe măsură ce costul de achiziție continuă să crească, păstrarea devine esențială pentru creșterea mărcii.

Tata CLiQ știe că o strategie unică pentru toate nu va fi suficientă. În schimb, ei și-au împărțit întreaga bază de clienți în diferite sub-cohorte și segmente în funcție de recentitatea unei achiziții, comportamentul lor anterior de cumpărare și multe altele. Apoi proiectează comunicații diferite și extrem de personalizate pentru fiecare segment și chiar pentru fiecare utilizator.

Dacă, de exemplu, utilizatorul a inactiv și nu a cumpărat nimic în ultimele șase luni, se uită la tipurile de produse pe care utilizatorul le-a achiziționat în trecut. Apoi ei întreabă dacă există o modalitate de a vinde încrucișat și de a crește ratele de repetare LTV de la acești clienți, apoi să le reactiveze. Aceasta este o hiperpersonalizare axată pe viitor, în care încearcă să determine ce va ajuta la creșterea în continuare a retenției în viitor.

Ce face utilizatorul în afara aplicației?

De asemenea, compania analizează comportamentul și interesele unui client în afara universului Tata CLiQ Luxury. De exemplu:

Ce face utilizatorul în afara aplicației?
Ce urmărește utilizatorul pe rețelele sociale?
Ce îi place lui sau ei?
Ce influenceri urmăresc?
Cu ce aplicații interacționează cel mai mult?

Tata CLiQ folosește aceste informații pentru a crea comunicații, călătorii și oferte personalizate pe baza personalității reale a utilizatorului , care nu se limitează doar la Tata CLiQ Luxury. „Acesta, cred, este viitorul hiperpersonalizării pentru noi”, spune Verma.

Cum CleverTap sprijină hiperpersonalizarea

CleverTap are o serie de caracteristici care susțin hiperpersonalizarea. Potrivit Vema, pentru a se asigura că arată cumpărătorii potriviți recomandările de produse potrivite în timp real, folosesc evenimente și etichete lichide în CleverTap.

Iată cum funcționează:

Orice activitate pe care utilizatorul o desfășoară în aplicație este transmisă platformei CleverTap ca un eveniment, pe care apoi îl utilizează pentru a crea declanșatoare sau pentru a automatiza și înregistra campanii. De exemplu, dacă un utilizator navighează pe un produs, dar abandonează fără să cumpere, acest eveniment este transmis către CleverTap. Apoi, 20 până la 30 de minute mai târziu, o comunicare automată (cum ar fi o notificare push) este trimisă utilizatorului respectiv, evidențiind produsul la care se uita. „CleverTap ne ajută cu adevărat să utilizăm această capacitate”, notează Verma.

Și întregul mesaj este personalizat – de la codul de cupon până la reclamele utilizate – în funcție de categoria pe care a navigat utilizatorul. Chiar și copia push va fi diferită, de exemplu, pentru cineva care răsfoiește îmbrăcăminte pentru femei față de îmbrăcăminte pentru bărbați.

În ceea ce privește rolul CleverTap, Verma afirmă fără echivoc că „CleverTaps ne ajută în hiperpersonalizare într-o manieră foarte automatizată, fără întreruperi și care necesită cel mai puțin timp”.

Urmăriți înregistrarea CTQ

Sperăm că toți clienții, partenerii și prietenii noștri de la CleverTap au avut ocazia să urmărească evenimentul trimestrial CleverTap. Pentru cei care nu au, o versiune înregistrată este disponibilă aici . Suntem siguri că avem multe de învățat de la mulți lideri din industrie și experți care ni s-au alăturat pentru organizarea acestui eveniment și sperăm că veți avea ocazia să îl urmăriți.