O envolvimento eficaz do cliente é fundamental para os negócios – insights da Harvard Business Review Analytic Services

Criar experiências de qualidade para o cliente sempre foi importante para reter clientes. Agora, durante esse período de incerteza econômica e em um cenário competitivo, o envolvimento efetivo do cliente é fundamental para os negócios.

Uma nova pesquisa da Harvard Business Review Analytic Services revela que empresas de todos os tamanhos – de pequenas empresas a empresas – estão percebendo o valor comercial do envolvimento pessoal e eficiente do cliente. E muitos estão se esforçando para fornecer exatamente isso.

Mas eles estão enfrentando grandes barreiras. No relatório recém-lançado, patrocinado pela Intercom, os executivos dizem que pilhas de tecnologia desconectadas e legadas e dados em silos estão diminuindo a velocidade de suas equipes e impedindo a personalização. Além disso, muitos não têm as estratégias, o talento e a cultura necessários para ter sucesso. Aqui estão alguns dos insights mais esclarecedores do relatório:

• O envolvimento do cliente é um fator crítico de valor: 88% dos executivos concordam que o envolvimento do cliente tem um impacto significativo nos resultados de sua organização.
• A má colaboração multifuncional impede o sucesso: 44% dos executivos dizem que a falta de colaboração e os esforços isolados são os principais impedimentos para o envolvimento bem-sucedido do cliente.
• Dados em silos impedem o progresso: 32% dos executivos dizem que não distribuem adequadamente os insights dos clientes orientados por dados em toda a organização.
• Há uma escassez de talentos: mais da metade (56%) dos executivos encontra dificuldade em encontrar o pessoal certo para gerenciar os esforços de engajamento do cliente.

Abaixo, mergulhamos mais fundo nos principais dados e tendências do relatório.

Descubra as principais tendências que transformam o envolvimento do cliente

A Intercom patrocinou a Harvard Business Review Analytic Services para realizar uma pesquisa com 317 líderes empresariais em diversos setores, incluindo manufatura, saúde, tecnologia, serviços financeiros e muito mais. O relatório Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement revela as principais tendências emergentes no cenário de engajamento do cliente em 2022 e além.

O envolvimento do cliente é definido como a comunicação com seus clientes ao longo de sua jornada – desde a aquisição, integração e nutrição até o suporte e a retenção – para ajudá-los a obter o resultado desejado.

1. O envolvimento eficaz do cliente é a chave para a retenção e fidelidade do cliente

Na era digital, os clientes modernos querem e exigem experiências fáceis, proativas, pessoais e eficientes em escala. As organizações que atendem às expectativas dos clientes podem esperar grandes resultados de negócios. Na verdade, 88% dos executivos concordam que o envolvimento do cliente tem um impacto significativo nos resultados de sua organização.

Você pode estar se perguntando: “onde estão as maiores oportunidades?” Um dos principais benefícios de criar experiências de cliente envolventes e personalizadas é aumentar a fidelidade e a retenção do cliente, de acordo com 69% dos entrevistados. Além disso, 40% dos entrevistados confiam nas taxas de retenção/repetição de compra para medir ou acompanhar o sucesso dos esforços de engajamento do cliente.

Conclusão: Como a CEO da Intercom, Karen Peacock, diz: “Agora é a hora de dobrar a criação de uma experiência excepcional para o cliente – uma que seja personalizada, contextual e envolvente em toda a jornada do cliente e faça isso de uma maneira altamente eficiente que economize dinheiro”. Quando todas as empresas precisam lutar mais para conquistar a fidelidade do cliente, o envolvimento pessoal e eficiente do cliente pode ser sua principal vantagem competitiva.

2. As empresas buscam uma maior colaboração multifuncional

Quando os departamentos não compartilham informações, agrupam recursos e compartilham dados e insights contextuais, geralmente é o cliente que paga o preço com uma experiência medíocre. E, em última análise, é a empresa que vai engolir o custo da perda de clientes e receita. Mas obter alinhamento é mais fácil falar do que fazer – 44% dos executivos dizem que a falta de colaboração e os esforços isolados são os principais impedimentos para o envolvimento bem-sucedido do cliente.

“56% dos entrevistados da pesquisa estão incentivando uma maior colaboração multifuncional da equipe com o objetivo explícito de melhorar o envolvimento do cliente”

Na era digital, à medida que as linhas entre vendas, marketing, produto e suporte se confundem, o compartilhamento de informações entre departamentos se torna cada vez mais crítico para o sucesso do engajamento do cliente em toda a jornada do cliente. Não é de admirar que mais da metade (56%) dos entrevistados estejam incentivando uma maior colaboração multifuncional da equipe nos próximos 18 meses com o objetivo explícito de melhorar o envolvimento do cliente.

Conclusão: os departamentos funcionais, como atendimento ao cliente, vendas e marketing, devem trabalhar juntos para fornecer aos clientes uma experiência personalizada, coesa e de classe mundial em toda a jornada do cliente. As organizações precisam garantir que quaisquer investimentos em tecnologia e colaboração cruzada se concentrem em uma cultura que valorize o envolvimento do cliente.

3. As empresas não têm as ferramentas conectadas necessárias para fornecer comunicações pessoais e contextualizadas

Pilhas de tecnologia inchadas com sistemas legados e ferramentas desarticuladas são lentas, ineficientes e carecem de dados contextuais necessários para personalização. Em última análise, ferramentas desatualizadas impedem a colaboração e impedem que os funcionários envolvam os clientes de maneira oportuna e personalizada. 32% dos entrevistados dizem que suas organizações não estão distribuindo adequadamente insights de clientes orientados por dados em toda a organização. E 60% dos executivos não sentem que sua organização está adaptando bem suas comunicações com suas ferramentas atuais.

Com todos esses pontos problemáticos e oportunidades perdidas, não é surpresa que quase metade (48%) dos entrevistados diga que está investindo em tecnologias de engajamento do cliente novas ou aprimoradas – como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência artificial e aprendizado de máquina e análise de dados nos próximos 18 meses.

Conclusão: equipar suas equipes com as ferramentas conectadas certas que impulsionam a personalização em toda a jornada do cliente se tornará ainda mais importante para o próximo ano, pois muitas empresas tentam reter mais clientes com menos recursos.

4. Há uma escassez de talentos de engajamento do cliente

O envolvimento moderno do cliente é uma disciplina mais recente do que as funções tradicionais mais estabelecidas, como RH, finanças ou TI. Não é surpreendente, então, que um dos principais desafios que as empresas estão enfrentando seja encontrar talentos adequados para preencher funções críticas – desde a liderança até a execução. Mais da metade (56%) dos entrevistados encontra dificuldade em encontrar o pessoal certo para gerenciar os esforços de engajamento do cliente.

“Há pouco consenso sobre quem é o principal responsável pelo engajamento do cliente”

Também há pouco consenso sobre quem é o principal responsável pelo envolvimento do cliente, mas equipes multifuncionais (citadas por 16% dos entrevistados) e executivos de nível C (citados por 16% dos entrevistados) compartilham o primeiro lugar por assumir o comando.

Conclusão: Como o palestrante principal sobre engajamento do cliente e autor Blake Morgan coloca: “As estratégias de engajamento do cliente mais bem-sucedidas começam com a adesão dos principais executivos, especialmente o CEO. Os líderes de nível C definem o tom para toda a empresa e mostram a importância de construir relacionamentos fortes com os clientes.” Morgan continua dizendo: “A partir daí, a estratégia real deve ser projetada pelo chefe de experiência do cliente ou marketing – idealmente, um diretor de cliente ou diretor de experiência”.

Fique à frente da curva de engajamento do cliente em 2022: obtenha o relatório completo

Essas tendências são apenas a ponta do iceberg do cenário de engajamento do cliente. Faça o download do relatório completo para obter mais informações sobre o estado atual do envolvimento do cliente e estratégias à prova de futuro para desbloquear crescimento e eficiência consistentes, independentemente das perspectivas econômicas.