L'engagement client efficace est essentiel pour l'entreprise - informations de Harvard Business Review Analytic Services

Créer des expériences client de qualité a toujours été important pour fidéliser les clients. Aujourd'hui, en cette période d'incertitude économique et dans un paysage concurrentiel, un engagement client efficace est essentiel pour l'entreprise.

Une nouvelle étude de Harvard Business Review Analytic Services révèle que les entreprises de toutes tailles - des petites entreprises aux grandes entreprises - réalisent la valeur commerciale d'un engagement client personnel et efficace. Et beaucoup s'efforcent de fournir exactement cela.

Mais ils font face à de gros obstacles. Dans le rapport récemment publié, parrainé par Intercom, les dirigeants affirment que les piles technologiques héritées déconnectées et les données cloisonnées ralentissent leurs équipes et empêchent la personnalisation. De plus, beaucoup n'ont pas les stratégies, le talent et la culture nécessaires pour réussir. Voici quelques-unes des informations les plus révélatrices du rapport :

• L'engagement client est un moteur de valeur essentiel : 88 % des cadres conviennent que l'engagement client a un impact significatif sur les résultats de leur organisation.
• Une mauvaise collaboration interfonctionnelle entrave le succès : 44 % des dirigeants déclarent qu'un manque de collaboration et des efforts cloisonnés sont les principaux obstacles à un engagement client réussi.
• Les données cloisonnées empêchent le progrès : 32 % des cadres déclarent ne pas réussir à diffuser correctement les informations client basées sur les données dans l'ensemble de l'organisation.
• Il y a une pénurie de talents : plus de la moitié (56 %) des cadres ont du mal à trouver le bon personnel pour gérer les efforts d'engagement des clients.

Ci-dessous, nous approfondissons les principales données et tendances du rapport.

Découvrez les principales tendances qui transforment l'engagement client

Intercom a parrainé Harvard Business Review Analytic Services pour mener une enquête auprès de 317 chefs d'entreprise dans divers secteurs, notamment la fabrication, la santé, la technologie, les services financiers, etc. Le rapport Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement révèle les principales tendances émergentes dans le paysage de l'engagement client en 2022 et au-delà.

L'engagement client est défini comme la communication avec vos clients tout au long de leur parcours - de l'acquisition, de l'intégration et de l'entretien au soutien et à la fidélisation - pour les aider à obtenir le résultat qu'ils souhaitent.

1. Un engagement client efficace est la clé de la fidélisation et de la fidélisation de la clientèle

À l'ère numérique, les clients modernes veulent et exigent des expériences simples, proactives, personnelles et efficaces à grande échelle. Les organisations qui répondent aux attentes des clients peuvent s'attendre à de grands résultats commerciaux. En fait, 88 % des dirigeants conviennent que l'engagement client a un impact significatif sur les résultats de leur organisation.

Vous vous demandez peut-être « où se trouvent les plus grandes opportunités ? L'un des principaux avantages de la création d'expériences client engageantes et personnalisées est l'augmentation de la fidélité et de la rétention des clients, selon 69 % des répondants à l'enquête. De plus, 40 % des répondants s'appuient sur les taux de fidélisation/achats répétés pour mesurer ou suivre le succès des efforts d'engagement des clients.

À retenir : Comme le dit la PDG d'Intercom, Karen Peacock : "Il est maintenant temps de redoubler d'efforts pour créer une expérience client exceptionnelle - une expérience personnalisée, contextuelle et engageante tout au long du parcours client et le faire d'une manière très efficace qui vous permet d'économiser de l'argent." Lorsque toutes les entreprises doivent se battre plus fort pour fidéliser leurs clients, un engagement client personnel et efficace peut être votre principal avantage concurrentiel.

2. Les entreprises aspirent à une plus grande collaboration interfonctionnelle

Lorsque les services ne parviennent pas à partager des informations, à mettre en commun des ressources et à partager des données et des informations contextuelles, c'est souvent le client qui en paie le prix avec une expérience client terne. Et en fin de compte, c'est l'entreprise qui avalera le coût des clients et des revenus perdus. Mais obtenir l'alignement est plus facile à dire qu'à faire - 44 % des dirigeants déclarent qu'un manque de collaboration et des efforts cloisonnés sont les principaux obstacles à un engagement client réussi.

"56 % des répondants à l'enquête encouragent une plus grande collaboration interfonctionnelle des équipes dans le but explicite d'améliorer l'engagement client"

À l'ère numérique, alors que les frontières entre les ventes, le marketing, les produits et l'assistance s'estompent, le partage d'informations entre les services devient de plus en plus essentiel au succès de l'engagement client tout au long du parcours client. Il n'est pas étonnant que plus de la moitié (56 %) des répondants au sondage encouragent une plus grande collaboration interfonctionnelle des équipes au cours des 18 prochains mois dans le but explicite d'améliorer l'engagement des clients.

À retenir : les départements fonctionnels, tels que le service client, les ventes et le marketing, doivent travailler ensemble pour offrir aux clients une expérience personnalisée, cohérente et de classe mondiale tout au long du parcours client. Les organisations doivent s'assurer que tout investissement dans la technologie et la collaboration croisée s'articule autour d'une culture qui valorise l'engagement client.

3. Les entreprises manquent des outils connectés nécessaires pour fournir des communications personnelles et contextuelles

Les piles technologiques gonflées de systèmes hérités et d'outils disjoints sont lentes, inefficaces et manquent de données contextuelles nécessaires à la personnalisation. En fin de compte, les outils obsolètes entravent la collaboration et empêchent les employés d'interagir avec les clients de manière opportune et personnalisée. 32 % des personnes interrogées affirment que leur organisation ne parvient pas à diffuser correctement les informations client basées sur les données dans l'ensemble de l'organisation. Et 60 % des cadres estiment que leur organisation n'adapte pas bien ses communications avec ses outils actuels.

Avec tous ces points faibles et ces opportunités perdues, il n'est pas surprenant que près de la moitié (48 %) des personnes interrogées déclarent investir dans des technologies d'engagement client nouvelles ou améliorées, telles que la gestion de la relation client (CRM), l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, et l'analyse des données au cours des 18 prochains mois.

À retenir : Équiper vos équipes des bons outils connectés qui alimentent la personnalisation tout au long du parcours client deviendra encore plus important pour l'année à venir, car de nombreuses entreprises essaient de fidéliser davantage de clients avec moins de ressources.

4. Il y a une pénurie de talents en engagement client

L'engagement client moderne est une discipline plus récente que les fonctions traditionnelles plus établies comme les RH, la finance ou l'informatique. Il n'est donc pas surprenant que l'un des principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées soit de trouver des talents appropriés pour remplir des rôles critiques - du leadership à l'exécution. Plus de la moitié (56 %) des répondants ont du mal à trouver le bon personnel pour gérer les efforts d'engagement des clients.

"Il y a peu de consensus sur qui est principalement responsable de l'engagement client"

Il y a également peu de consensus sur qui est principalement responsable de l'engagement client, mais les équipes interfonctionnelles (citées par 16 % des répondants) et les cadres de niveau C (cités par 16 % des répondants) se partagent de justesse la première place pour prendre en charge.

À retenir : Comme le dit le conférencier principal sur l'engagement client et auteur, Blake Morgan : « Les stratégies d'engagement client les plus réussies commencent par l'adhésion des cadres supérieurs, en particulier le PDG. Les dirigeants de niveau C donnent le ton à l'ensemble de l'entreprise et montrent l'importance d'établir de solides relations avec les clients. » Morgan poursuit en disant : "À partir de là, la stratégie réelle devrait être conçue par le responsable de l'expérience client ou du marketing - idéalement, un directeur de la clientèle ou un directeur de l'expérience."

Gardez une longueur d'avance sur la courbe d'engagement client en 2022 : obtenez le rapport complet

Ces tendances ne sont que la pointe de l'iceberg du paysage de l'engagement client. Téléchargez le rapport complet pour obtenir plus d'informations sur l'état actuel de l'engagement client et sur les stratégies à l'épreuve du temps pour débloquer une croissance et une efficacité constantes, quelles que soient les perspectives économiques.