Skuteczne zaangażowanie klientów ma kluczowe znaczenie dla biznesu — spostrzeżenia z usług analitycznych Harvard Business Review

Tworzenie wysokiej jakości doświadczeń klientów zawsze było ważne dla utrzymania klientów. Teraz, w czasach niepewności ekonomicznej i konkurencyjnej sytuacji, skuteczne zaangażowanie klientów ma kluczowe znaczenie dla biznesu.

Nowe badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review Analytic Services pokazuje, że firmy każdej wielkości – od małych po przedsiębiorstwa – zdają sobie sprawę z biznesowej wartości osobistego, efektywnego zaangażowania klientów. I wielu stara się to zapewnić.

Ale stoją przed dużymi barierami. W nowo opublikowanym raporcie, sponsorowanym przez Intercom, dyrektorzy twierdzą, że odłączone, starsze stosy technologiczne i wyciszone dane spowalniają ich zespoły i uniemożliwiają personalizację. Ponadto wielu nie ma strategii, talentu i kultury potrzebnej do odniesienia sukcesu. Oto kilka najbardziej pouczających spostrzeżeń raportu:

• Zaangażowanie klienta jest kluczową siłą napędową wartości: 88% dyrektorów zgadza się, że zaangażowanie klienta ma znaczący wpływ na wyniki finansowe ich organizacji.
• Słaba współpraca między funkcjami utrudnia sukces: 44% dyrektorów twierdzi, że brak współpracy i ciche wysiłki są głównymi przeszkodami w skutecznym zaangażowaniu klientów.
• Wyciszone dane uniemożliwiają postęp: 32% kadry kierowniczej twierdzi, że nie jest w stanie właściwie rozpowszechniać informacji o klientach opartych na danych w całej organizacji.
• Brakuje talentów: ponad połowa (56%) kadry kierowniczej ma trudności ze znalezieniem odpowiedniego personelu do zarządzania działaniami na rzecz zaangażowania klientów.

Poniżej przyjrzymy się bliżej kluczowym danym i trendom raportu.

Odkryj najlepsze trendy zmieniające zaangażowanie klientów

Intercom sponsorował Harvard Business Review Analytic Services, aby przeprowadzić ankietę wśród 317 liderów biznesu z różnych branż, w tym produkcji, opieki zdrowotnej, technologii, usług finansowych i innych. Raport Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement ujawnia najważniejsze trendy pojawiające się w krajobrazie zaangażowania klientów w 2022 roku i później.

Zaangażowanie klienta definiuje się jako komunikowanie się z klientami w trakcie ich podróży – od pozyskiwania, wdrażania i pielęgnowania po wsparcie i utrzymanie – aby pomóc im osiągnąć pożądany rezultat.

1. Skuteczne zaangażowanie klienta jest kluczem do utrzymania i lojalności klienta

W erze cyfrowej współcześni klienci chcą i wymagają łatwych, proaktywnych, osobistych i wydajnych doświadczeń na dużą skalę. Organizacje, które spełniają oczekiwania klientów, mogą oczekiwać dużych wyników biznesowych. W rzeczywistości 88% dyrektorów zgadza się, że zaangażowanie klientów ma znaczący wpływ na wyniki finansowe ich organizacji.

Być może zastanawiasz się, „gdzie leżą największe możliwości?” Według 69% ankietowanych jedną z głównych korzyści płynących z tworzenia angażujących, spersonalizowanych doświadczeń klientów jest zwiększona lojalność i utrzymanie klientów. Co więcej, 40% respondentów polega na wskaźnikach retencji/powtórnych zakupów, aby mierzyć lub śledzić sukces wysiłków na rzecz zaangażowania klientów.

Na wynos: Jak mówi dyrektor generalna Intercom, Karen Peacock: „Nadszedł czas, aby podwoić wysiłki w tworzeniu wyjątkowej obsługi klienta – takiej, która jest spersonalizowana, kontekstowa i angażująca w całej podróży klienta i robi to w bardzo wydajny sposób, który pozwala zaoszczędzić pieniądze”. Kiedy wszystkie firmy muszą bardziej walczyć o lojalność klientów, osobiste i efektywne zaangażowanie klientów może być Twoją kluczową przewagą konkurencyjną.

2. Firmy dążą do większej współpracy międzyfunkcyjnej

Kiedy działy nie dzielą się informacjami, nie gromadzą zasobów i nie dzielą się danymi kontekstowymi i spostrzeżeniami, często to klient płaci cenę słabym doświadczeniem klienta. I ostatecznie to biznes pochłonie koszty utraconych klientów i przychodów. Łatwiej jednak powiedzieć niż zrobić – 44% dyrektorów twierdzi, że brak współpracy i ciche wysiłki są głównymi przeszkodami w skutecznym zaangażowaniu klientów.

„56% respondentów ankiety zachęca do większej współpracy międzyfunkcyjnej w zespole z wyraźnym celem poprawy zaangażowania klientów”

W erze cyfrowej, gdy zacierają się granice między sprzedażą, marketingiem, produktem i wsparciem, dzielenie się informacjami między działami staje się coraz bardziej krytyczne dla sukcesu w zaangażowaniu klienta na całej jego ścieżce. Nic dziwnego, że ponad połowa (56%) respondentów zachęca do większej współpracy między funkcjami zespołów w ciągu najbliższych 18 miesięcy, mając na celu poprawę zaangażowania klientów.

Na wynos: Działy funkcjonalne, takie jak obsługa klienta, sprzedaż i marketing, powinny współpracować, aby zapewnić klientom światowej klasy, spójną, spersonalizowaną obsługę na całej ścieżce klienta. Organizacje muszą upewnić się, że wszelkie inwestycje w technologię i współpracę krzyżową koncentrują się wokół kultury ceniącej zaangażowanie klientów.

3. Firmom brakuje połączonych narzędzi potrzebnych do zapewnienia osobistej komunikacji kontekstowej

Stosy technologiczne przepełnione starszymi systemami i rozłącznymi narzędziami są powolne, nieefektywne i brakuje im danych kontekstowych potrzebnych do personalizacji. Ostatecznie przestarzałe narzędzia utrudniają współpracę i uniemożliwiają pracownikom szybkie i spersonalizowane angażowanie klientów. 32% respondentów twierdzi, że ich organizacje nie są w stanie prawidłowo rozpowszechniać w całej organizacji informacji o klientach opartych na danych. A 60% kadry kierowniczej uważa, że ​​ich organizacja nie dostosowuje komunikacji do swoich aktualnych narzędzi.

Biorąc pod uwagę wszystkie te problemy i utracone możliwości, nie jest zaskoczeniem, że prawie połowa (48%) respondentów twierdzi, że inwestuje w nowe lub ulepszone technologie angażowania klientów – takie jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM), sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe oraz analityka danych w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Na wynos: wyposażenie zespołów w odpowiednie połączone narzędzia, które napędzają personalizację na całej ścieżce klienta, stanie się jeszcze ważniejsze w nadchodzącym roku, ponieważ wiele firm stara się zatrzymać więcej klientów przy mniejszych zasobach.

4. Brakuje talentów do angażowania klientów

Nowoczesne zaangażowanie klientów to nowsza dyscyplina niż bardziej ugruntowane, tradycyjne funkcje, takie jak HR, finanse czy IT. Nic więc dziwnego, że jednym z kluczowych wyzwań, przed jakimi stoją firmy, jest znalezienie odpowiednich talentów do pełnienia kluczowych ról – od przywództwa po realizację. Ponad połowa (56%) respondentów ma trudności ze znalezieniem odpowiedniego personelu do zarządzania działaniami na rzecz zaangażowania klientów.

„Nie ma konsensusu co do tego, kto jest przede wszystkim odpowiedzialny za zaangażowanie klientów”

Nie ma również konsensusu co do tego, kto jest przede wszystkim odpowiedzialny za zaangażowanie klientów, ale zespoły międzyfunkcyjne (cytowane przez 16% respondentów) i kadra kierownicza wyższego szczebla (cytowana przez 16% respondentów) wąsko zajmują pierwsze miejsce w przejmowaniu kontroli.

Na wynos: Jak mówi główny mówca na temat zaangażowania klientów i autor Blake Morgan: „Najlepsze strategie zaangażowania klientów zaczynają się od poparcia najwyższego kierownictwa, zwłaszcza dyrektora generalnego. Liderzy szczebla kierowniczego nadają ton całej firmie i pokazują, jak ważne jest budowanie silnych relacji z klientami”. Morgan mówi dalej: „Od tego momentu rzeczywista strategia powinna być zaprojektowana przez kierownika ds. obsługi klienta lub marketingu – najlepiej, dyrektora ds. obsługi klienta lub dyrektora ds. doświadczeń”.

Wyprzedź krzywą zaangażowania klientów w 2022 r.: Pobierz pełny raport

Te trendy to tylko wierzchołek góry lodowej krajobrazu zaangażowania klientów. Pobierz pełny raport, aby uzyskać więcej informacji na temat obecnego stanu zaangażowania klientów i strategii na przyszłość, aby odblokować stały wzrost i wydajność, niezależnie od perspektyw gospodarczych.