La participación efectiva del cliente es crítica para el negocio: información de Harvard Business Review Analytic Services

Crear experiencias de cliente de calidad siempre ha sido importante para retener a los clientes. Ahora, durante este tiempo de incertidumbre económica y frente a un panorama competitivo, la participación efectiva del cliente es fundamental para el negocio.

Una nueva investigación de Harvard Business Review Analytic Services revela que las empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas, se están dando cuenta del valor empresarial de la participación personal y eficiente del cliente. Y muchos se esfuerzan por proporcionar precisamente eso.

Pero se enfrentan a grandes barreras. En el informe recientemente publicado, patrocinado por Intercom, los ejecutivos dicen que las pilas tecnológicas heredadas desconectadas y los datos aislados están ralentizando a sus equipos e impidiendo la personalización. Además, muchos no tienen las estrategias, el talento y la cultura necesarios para tener éxito. Estas son algunas de las ideas más reveladoras del informe:

• El compromiso del cliente es un impulsor de valor fundamental: el 88 % de los ejecutivos está de acuerdo en que el compromiso del cliente tiene un impacto significativo en los resultados de su organización.
• La colaboración interfuncional deficiente impide el éxito: el 44% de los ejecutivos dice que la falta de colaboración y los esfuerzos aislados son los principales impedimentos para lograr una participación exitosa del cliente.
• Los datos aislados impiden el progreso: el 32 % de los ejecutivos dice que no logran distribuir adecuadamente los conocimientos de los clientes basados ​​en datos en toda la organización.
• Hay escasez de talento: más de la mitad (56 %) de los ejecutivos encuentran dificultades para encontrar el personal adecuado para gestionar los esfuerzos de participación del cliente.

A continuación, profundizamos en los datos y tendencias clave del informe.

Descubra las principales tendencias que transforman el compromiso del cliente

Intercom patrocinó Harvard Business Review Analytic Services para realizar una encuesta a 317 líderes empresariales en una variedad de industrias, que incluyen manufactura, atención médica, tecnología, servicios financieros y más. El informe Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement revela las principales tendencias emergentes en el panorama de la participación del cliente en 2022 y más allá.

El compromiso del cliente se define como la comunicación con sus clientes a lo largo de su viaje, desde la adquisición, la incorporación y el cuidado hasta el soporte y la retención, para ayudarlos a obtener el resultado que desean.

1. El compromiso efectivo con el cliente es la clave para la retención y lealtad del cliente

En la era digital, los clientes modernos quieren y demandan experiencias sencillas, proactivas, personales y eficientes a escala. Las organizaciones que cumplen con las expectativas de los clientes pueden esperar grandes resultados comerciales. De hecho, el 88 % de los ejecutivos está de acuerdo en que la participación del cliente tiene un impacto significativo en los resultados de su organización.

Quizás se esté preguntando, "¿dónde se encuentran las mayores oportunidades?" Uno de los principales beneficios de crear experiencias atractivas y personalizadas para los clientes es una mayor lealtad y retención de clientes, según el 69 % de los encuestados. Además, el 40% de los encuestados confía en las tasas de retención/repetición de compras para medir o rastrear el éxito de los esfuerzos de participación del cliente.

Para llevar: como dice la directora ejecutiva de Intercom, Karen Peacock: "Ahora es el momento de duplicar la creación de una experiencia excepcional para el cliente: una que sea personalizada, contextual y atractiva en todo el viaje del cliente y hacerlo de una manera altamente eficiente que le ahorre dinero". Cuando todas las empresas tienen que esforzarse más para ganarse la lealtad de los clientes, la participación personal y eficiente de los clientes puede ser su principal ventaja competitiva.

2. Las empresas se esfuerzan por lograr una mayor colaboración interfuncional

Cuando los departamentos no comparten información, agrupan recursos ni comparten información y datos contextuales, a menudo es el cliente quien paga el precio con una experiencia de cliente deslucida. Y, en última instancia, es la empresa la que se hará cargo del costo de la pérdida de clientes e ingresos. Pero lograr la alineación es más fácil decirlo que hacerlo: el 44% de los ejecutivos dice que la falta de colaboración y los esfuerzos aislados son los principales impedimentos para lograr una participación exitosa del cliente.

“El 56 % de los encuestados están alentando una mayor colaboración entre equipos multifuncionales con el objetivo explícito de mejorar la participación del cliente”

En la era digital, a medida que se desdibujan las líneas entre ventas, marketing, productos y soporte, compartir información entre departamentos se vuelve cada vez más crítico para el éxito de la participación del cliente en todo el recorrido del cliente. No es de extrañar que más de la mitad (56 %) de los encuestados estén alentando una mayor colaboración en equipos multifuncionales durante los próximos 18 meses con el objetivo explícito de mejorar la participación del cliente.

Conclusiones: los departamentos funcionales, como el servicio de atención al cliente, las ventas y el marketing, deben trabajar juntos para brindar a los clientes una experiencia cohesiva, personalizada y de primer nivel a lo largo del recorrido del cliente. Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier inversión en tecnología y colaboración cruzada se centre en una cultura que valore la participación del cliente.

3. Las empresas carecen de las herramientas conectadas necesarias para proporcionar comunicaciones personales en contexto

Las pilas de tecnología llenas de sistemas heredados y herramientas inconexas son lentas, ineficientes y carecen de los datos contextuales necesarios para la personalización. En última instancia, las herramientas obsoletas impiden la colaboración y evitan que los empleados interactúen con los clientes de manera oportuna y personalizada. El 32% de los encuestados dice que sus organizaciones no están distribuyendo adecuadamente los conocimientos de los clientes basados ​​en datos en toda la organización. Y el 60% de los ejecutivos no sienten que su organización esté adaptando bien sus comunicaciones con sus herramientas actuales.

Con todos estos puntos débiles y oportunidades perdidas, no sorprende que casi la mitad (48 %) de los encuestados diga que está invirtiendo en tecnologías nuevas o mejoradas para la participación del cliente, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y análisis de datos en los próximos 18 meses.

Conclusiones: Equipar a sus equipos con las herramientas conectadas adecuadas que impulsen la personalización a lo largo del viaje del cliente será aún más importante para el próximo año, ya que muchas empresas intentan retener a más clientes con menos recursos.

4. Hay escasez de talento para la participación del cliente

El compromiso moderno con el cliente es una disciplina más nueva que las funciones tradicionales más establecidas, como recursos humanos, finanzas o TI. Por lo tanto, no sorprende que uno de los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas sea encontrar el talento adecuado para desempeñar funciones críticas, desde el liderazgo hasta la ejecución. Más de la mitad (56 %) de los encuestados tienen dificultades para encontrar el personal adecuado para gestionar los esfuerzos de participación del cliente.

“Hay poco consenso sobre quién es el principal responsable de la participación del cliente”

También hay poco consenso acerca de quién es el principal responsable de la participación del cliente, pero los equipos multifuncionales (citados por el 16 % de los encuestados) y los ejecutivos de nivel C (citados por el 16 % de los encuestados) comparten por poco el primer lugar para hacerse cargo.

Para llevar: como lo expresa el orador principal sobre participación del cliente y autor Blake Morgan: “Las estrategias de participación del cliente más exitosas comienzan con la aceptación de los altos ejecutivos, especialmente el CEO. Los líderes de nivel C marcan la pauta para toda la empresa y muestran la importancia de construir relaciones sólidas con los clientes”. Morgan continúa diciendo: "A partir de ahí, la estrategia real debe ser diseñada por el jefe de marketing o experiencia del cliente; idealmente, un director de atención al cliente o un director de experiencia".

Manténgase a la vanguardia de la curva de participación del cliente en 2022: obtenga el informe completo

Estas tendencias son solo la punta del iceberg del panorama de la interacción con el cliente. Descargue el informe completo para obtener más información sobre el estado actual de la participación del cliente y las estrategias a prueba de futuro para desbloquear el crecimiento y la eficiencia constantes, independientemente de las perspectivas económicas.