Effektive Kundenbindung ist geschäftskritisch – Erkenntnisse von Harvard Business Review Analytic Services

Die Schaffung hochwertiger Kundenerlebnisse war schon immer wichtig, um Kunden zu binden. Jetzt, in dieser Zeit der wirtschaftlichen Unsicherheit und in einer wettbewerbsintensiven Landschaft, ist eine effektive Kundenbindung geschäftskritisch.

Eine neue Studie von Harvard Business Review Analytic Services zeigt, dass Unternehmen jeder Größe – von kleinen Unternehmen bis hin zu Konzernen – den geschäftlichen Wert einer persönlichen, effizienten Kundenbindung erkennen. Und viele bemühen sich, genau das zu bieten.

Aber sie stehen vor großen Hindernissen. In dem neu veröffentlichten, von Intercom gesponserten Bericht sagen Führungskräfte, dass nicht verbundene, veraltete Tech-Stacks und isolierte Daten ihre Teams verlangsamen und die Personalisierung verhindern. Darüber hinaus verfügen viele nicht über die Strategien, das Talent und die Kultur, die für den Erfolg erforderlich sind. Hier sind einige der aufschlussreichsten Erkenntnisse des Berichts:

• Kundenbindung ist ein entscheidender Werttreiber: 88 % der Führungskräfte stimmen zu, dass die Kundenbindung einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis ihres Unternehmens hat.
• Schlechte funktionsübergreifende Zusammenarbeit behindert den Erfolg: 44 % der Führungskräfte geben an, dass mangelnde Zusammenarbeit und isolierte Bemühungen die größten Hindernisse für eine erfolgreiche Kundenbindung sind.
• Silo-Daten verhindern Fortschritt: 32 % der Führungskräfte geben an, dass sie datengesteuerte Kundeneinblicke nicht ordnungsgemäß im gesamten Unternehmen verteilen.
• Es gibt einen Mangel an Talenten: Mehr als die Hälfte (56 %) der Führungskräfte haben Schwierigkeiten, das richtige Personal für die Verwaltung der Bemühungen zur Kundenbindung zu finden.

Im Folgenden tauchen wir tiefer in die Schlüsseldaten und Trends des Berichts ein.

Entdecken Sie die Top-Trends, die das Kundenengagement transformieren

Intercom hat Harvard Business Review Analytic Services gesponsert, um eine Umfrage unter 317 Führungskräften aus einer Reihe von Branchen durchzuführen, darunter Fertigung, Gesundheitswesen, Technologie, Finanzdienstleistungen und mehr. Der Bericht „Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement“ zeigt die Top-Trends auf, die sich im Jahr 2022 und darüber hinaus in der Customer-Engagement-Landschaft abzeichnen.

Kundenbindung ist definiert als die Kommunikation mit Ihren Kunden im Laufe ihrer Reise – von der Akquise, Eingliederung und Pflege bis hin zur Unterstützung und Bindung – um ihnen zu helfen, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

1. Effektive Kundenbindung ist der Schlüssel zur Kundenbindung und -loyalität

Im digitalen Zeitalter wollen und fordern moderne Kunden einfache, proaktive, persönliche und effiziente Erlebnisse in großem Maßstab. Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, können große Geschäftsergebnisse erwarten. Tatsächlich stimmen 88 % der Führungskräfte zu, dass die Kundenbindung einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis ihres Unternehmens hat.

Sie fragen sich vielleicht: „Wo liegen die größten Chancen?“ Einer der Hauptvorteile der Schaffung ansprechender, personalisierter Kundenerlebnisse ist laut 69 % der Umfrageteilnehmer eine erhöhte Kundenloyalität und -bindung. Darüber hinaus verlassen sich 40 % der Befragten auf die Bindungs-/Wiederholungskäufe, um den Erfolg der Bemühungen zur Kundenbindung zu messen oder zu verfolgen.

Fazit: Wie Karen Peacock, CEO von Intercom, sagt: „Jetzt ist es an der Zeit, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen – eines, das personalisiert, kontextbezogen und fesselnd über die gesamte Customer Journey hinweg ist, und zwar auf eine hocheffiziente Weise, mit der Sie Geld sparen.“ Wenn alle Unternehmen härter um die Kundenbindung kämpfen müssen, kann eine persönliche und effiziente Kundenbindung Ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

2. Unternehmen streben eine stärkere funktionsübergreifende Zusammenarbeit an

Wenn es Abteilungen nicht gelingt, Informationen auszutauschen, Ressourcen zu bündeln und kontextbezogene Daten und Erkenntnisse auszutauschen, zahlt der Kunde oft den Preis für ein glanzloses Kundenerlebnis. Und letztendlich ist es das Unternehmen, das die Kosten für verlorene Kunden und Einnahmen schlucken wird. Aber eine Ausrichtung zu erreichen ist leichter gesagt als getan – 44 % der Führungskräfte geben an, dass mangelnde Zusammenarbeit und isolierte Bemühungen die größten Hindernisse für eine erfolgreiche Kundenbindung sind.

„56 % der Umfrageteilnehmer befürworten eine stärkere funktionsübergreifende Teamzusammenarbeit mit dem ausdrücklichen Ziel, die Kundenbindung zu verbessern“

Im digitalen Zeitalter, in dem die Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing, Produkt und Support verschwimmen, wird der abteilungsübergreifende Austausch von Informationen für den Erfolg der Kundenbindung während der gesamten Customer Journey immer wichtiger. Kein Wunder, dass mehr als die Hälfte (56 %) der Umfrageteilnehmer eine stärkere funktionsübergreifende Teamzusammenarbeit in den nächsten 18 Monaten mit dem ausdrücklichen Ziel anregen, die Kundenbindung zu verbessern.

Fazit: Fachabteilungen wie Kundenservice, Vertrieb und Marketing sollten zusammenarbeiten, um den Kunden während der gesamten Customer Journey ein erstklassiges, zusammenhängendes und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sich alle Investitionen in Technologie und übergreifende Zusammenarbeit auf eine Kultur konzentrieren, die Kundenbindung wertschätzt.

3. Unternehmen fehlen die vernetzten Tools, die für eine persönliche, kontextbezogene Kommunikation erforderlich sind

Tech-Stacks, die mit Legacy-Systemen und unzusammenhängenden Tools aufgebläht sind, sind langsam, ineffizient und es fehlen kontextbezogene Daten, die für die Personalisierung benötigt werden. Letztendlich behindern veraltete Tools die Zusammenarbeit und hindern Mitarbeiter daran, Kunden zeitnah und personalisiert anzusprechen. 32 % der Befragten geben an, dass ihre Organisationen datengesteuerte Kundeneinblicke nicht ordnungsgemäß im gesamten Unternehmen verteilen. Und 60 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass ihre Organisation ihre Kommunikation mit ihren aktuellen Tools nicht gut anpasst.

Bei all diesen Schwachstellen und verpassten Gelegenheiten überrascht es nicht, dass fast die Hälfte (48 %) der Befragten angibt, in neue oder verbesserte Technologien zur Kundenbindung zu investieren – wie z. B. Customer Relationship Management (CRM), künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen Datenanalyse in den nächsten 18 Monaten.

Fazit: Die Ausstattung Ihrer Teams mit den richtigen vernetzten Tools, die die Personalisierung während der gesamten Customer Journey vorantreiben, wird für das kommende Jahr noch wichtiger, da viele Unternehmen versuchen, mit weniger Ressourcen mehr Kunden zu halten.

4. Es gibt einen Mangel an Talenten für die Kundenbindung

Moderne Kundenbindung ist eine neuere Disziplin als etabliertere, traditionelle Funktionen wie HR, Finanzen oder IT. Es ist daher nicht verwunderlich, dass eine der größten Herausforderungen für Unternehmen darin besteht, geeignete Talente für die Besetzung kritischer Positionen zu finden – von der Führung bis hin zur Ausführung. Mehr als die Hälfte (56 %) der Befragten hat Schwierigkeiten, das richtige Personal für die Verwaltung der Bemühungen zur Kundenbindung zu finden.

„Es gibt wenig Konsens darüber, wer in erster Linie für die Kundenbindung verantwortlich ist“

Es besteht auch wenig Konsens darüber, wer in erster Linie für die Kundenbindung verantwortlich ist, aber funktionsübergreifende Teams (von 16 % der Befragten genannt) und C-Level-Führungskräfte (von 16 % der Befragten genannt) teilen sich knapp den Spitzenplatz, wenn es darum geht, Verantwortung zu übernehmen.

Fazit: Wie der Hauptredner zum Thema Kundenbindung und Autor Blake Morgan es ausdrückt: „Die erfolgreichsten Strategien zur Kundenbindung beginnen mit der Zustimmung der Top-Führungskräfte, insbesondere des CEO. C-Level-Führungskräfte geben den Ton für das gesamte Unternehmen an und zeigen, wie wichtig es ist, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.“ Morgan fährt fort: „Von da an sollte die eigentliche Strategie vom Leiter der Kundenerfahrung oder des Marketings entworfen werden – idealerweise einem Chief Customer Officer oder Chief Experience Officer.“

Bleiben Sie der Kundenbindungskurve im Jahr 2022 einen Schritt voraus: Holen Sie sich den vollständigen Bericht

Diese Trends sind nur die Spitze des Eisbergs der Kundenbindungslandschaft. Laden Sie den vollständigen Bericht herunter, um mehr Einblicke in den aktuellen Stand der Kundenbindung und zukunftssichere Strategien zu erhalten, um unabhängig von den wirtschaftlichen Aussichten für konsistentes Wachstum und Effizienz zu sorgen.