有效的客戶參與對業務至關重要——來自哈佛商業評論分析服務的見解
已發表: 2022-07-26創造優質的客戶體驗對於留住客戶一直很重要。 現在，在經濟不確定和競爭激烈的時期，有效的客戶參與對業務至關重要。
哈佛商業評論分析服務公司的新研究表明，各種規模的企業——從小型企業到企業——都在實現個人、高效客戶參與的商業價值。 許多人正在努力提供這一點。
但他們面臨著巨大的障礙。 在由 Intercom 贊助的最新發布的報告中，高管們表示，斷開連接的遺留技術堆棧和孤立的數據正在減慢他們的團隊速度並阻礙個性化。 此外，許多人不具備成功所需的戰略、人才和文化。 以下是該報告中一些最令人大開眼界的見解：
- 客戶參與是一個關鍵的價值驅動因素： 88% 的高管同意客戶參與對其組織的底線有重大影響。
- 糟糕的跨職能協作阻礙了成功： 44% 的高管表示，缺乏協作和孤立的努力是成功與客戶互動的最大障礙。
- 孤立的數據阻礙了進步： 32% 的高管表示，他們未能在整個組織內正確分發數據驅動的客戶洞察。
- 人才稀缺：超過一半 (56%) 的高管難以找到合適的人員來管理客戶參與工作。
下面，我們將深入探討報告的關鍵數據和趨勢。
發現改變客戶參與度的主要趨勢
Intercom 贊助了哈佛商業評論分析服務，對包括製造、醫療保健、技術、金融服務等在內的一系列行業的 317 位商業領袖進行了調查。 報告《具有現代客戶參與度的面向未來的企業》揭示了 2022 年及以後客戶參與度領域中出現的主要趨勢。
客戶參與度被定義為在客戶旅程的整個過程中與客戶進行溝通——從獲取、入職、培養到支持和留住——以幫助他們獲得他們想要的結果。
1. 有效的客戶參與是客戶保留和忠誠度的關鍵
在數字時代，現代客戶想要並要求大規模的輕鬆、主動、個性化和高效的體驗。 滿足客戶期望的組織可以期待巨大的業務成果。 事實上，88% 的高管同意客戶參與對其組織的底線有重大影響。
您可能想知道，“最大的機會在哪裡？” 69% 的受訪者表示，創造引人入勝的個性化客戶體驗的最大好處之一是提高客戶忠誠度和保留率。 此外，40% 的受訪者依靠保留/重複購買率來衡量或跟踪客戶參與工作的成功與否。
要點：正如 Intercom 的首席執行官 Karen Peacock 所說：“現在是時候加倍努力打造卓越的客戶體驗了——個性化、情境化、參與整個客戶旅程，並以高效的方式為您節省資金。” 當所有企業都必須更加努力地贏得客戶忠誠度時，個人和高效的客戶參與可能是您的關鍵競爭優勢。
2. 企業爭取更大的跨職能協作
當部門無法共享信息、匯集資源以及共享上下文數據和洞察力時，通常是客戶因客戶體驗不佳而付出代價。 最終，企業將承擔失去客戶和收入的成本。 但達成一致說起來容易做起來難——44% 的高管表示，缺乏協作和孤立的努力是成功與客戶互動的最大障礙。
“56% 的受訪者鼓勵加強跨職能團隊協作，明確目標是提高客戶參與度”
在數字時代，隨著銷售、營銷、產品和支持之間的界限越來越模糊，跨部門共享信息對於在整個客戶旅程中成功參與客戶變得越來越重要。 難怪超過一半 (56%) 的受訪者鼓勵在未來 18 個月內加強跨職能團隊協作，明確目標是提高客戶參與度。
要點：客戶服務、銷售和營銷等職能部門應共同努力，在整個客戶旅程中為客戶提供世界一流的、有凝聚力的、個性化的體驗。 組織需要確保對技術和交叉協作的任何投資都以重視客戶參與的文化為中心。
3. 企業缺乏提供個人、上下文通信所需的連接工具
因遺留系統和脫節工具而臃腫的技術堆棧速度緩慢、效率低下，並且缺乏個性化所需的上下文數據。 最終，過時的工具會阻礙協作，並阻止員工以及時和個性化的方式與客戶互動。 32% 的受訪者表示，他們的組織未能在整個組織中正確分發數據驅動的客戶洞察力。 60% 的高管認為他們的組織沒有使用他們當前的工具很好地調整他們的溝通。
由於所有這些痛點和失去的機會，近一半 (48%) 的受訪者表示他們正在投資於新的或改進的客戶參與技術，例如客戶關係管理 (CRM)、人工智能和機器學習，以及未來 18 個月的數據分析。
要點：隨著許多企業試圖用更少的資源留住更多的客戶，為您的團隊配備正確的連接工具來推動整個客戶旅程的個性化將變得更加重要。
4. 客戶參與人才稀缺
與人力資源、財務或 IT 等更成熟的傳統職能部門相比，現代客戶參與是一門新學科。 毫不奇怪，公司面臨的主要挑戰之一是尋找合適的人才來擔任關鍵角色——從領導一直到執行。 超過一半 (56%) 的受訪者難以找到合適的人員來管理客戶參與工作。
“關於誰主要負責客戶參與，幾乎沒有共識”
關於誰主要負責客戶參與也幾乎沒有達成共識，但跨職能團隊（16% 的受訪者表示）和 C 級高管（16% 的受訪者表示）幾乎佔據了主導地位。
要點：正如關於客戶參與的主題演講者和作者布萊克摩根所說，“最成功的客戶參與策略始於高層管理人員的支持，尤其是首席執行官。 C 級領導為整個公司定下了基調，並展示了建立牢固的客戶關係的重要性。” 摩根接著說，“從那裡開始，實際的戰略應該由客戶體驗或營銷主管設計——理想情況下，是首席客戶官或首席體驗官。”
在 2022 年保持領先於客戶參與曲線：獲取完整報告
這些趨勢只是客戶參與度的冰山一角。 下載完整報告以獲取有關客戶參與當前狀態和麵向未來的戰略的更多見解，以解鎖持續增長和效率，無論經濟前景如何。
