有效的客户参与对业务至关重要——来自哈佛商业评论分析服务的见解
已发表: 2022-07-26创造优质的客户体验对于留住客户一直很重要。 现在，在经济不确定和竞争激烈的时期，有效的客户参与对业务至关重要。
哈佛商业评论分析服务公司的新研究表明，各种规模的企业——从小型企业到企业——都在实现个人、高效客户参与的商业价值。 许多人正在努力提供这一点。
但他们面临着巨大的障碍。 在由 Intercom 赞助的最新发布的报告中，高管们表示，断开连接的遗留技术堆栈和孤立的数据正在减慢他们的团队速度并阻碍个性化。 此外，许多人不具备成功所需的战略、人才和文化。 以下是该报告中一些最令人大开眼界的见解：
- 客户参与是一个关键的价值驱动因素： 88% 的高管同意客户参与对其组织的底线有重大影响。
- 糟糕的跨职能协作阻碍了成功： 44% 的高管表示，缺乏协作和孤立的努力是成功与客户互动的最大障碍。
- 孤立的数据阻碍了进步： 32% 的高管表示，他们未能在整个组织内正确分发数据驱动的客户洞察。
- 人才稀缺：超过一半 (56%) 的高管难以找到合适的人员来管理客户参与工作。
下面，我们将深入探讨报告的关键数据和趋势。
发现改变客户参与度的主要趋势
Intercom 赞助了哈佛商业评论分析服务，对包括制造、医疗保健、技术、金融服务等在内的一系列行业的 317 位商业领袖进行了调查。 报告《具有现代客户参与度的面向未来的企业》揭示了 2022 年及以后客户参与度领域中出现的主要趋势。
客户参与度被定义为在客户旅程的整个过程中与客户进行沟通——从获取、入职、培养到支持和留住——以帮助他们获得他们想要的结果。
1. 有效的客户参与是客户保留和忠诚度的关键
在数字时代，现代客户想要并要求大规模的轻松、主动、个性化和高效的体验。 满足客户期望的组织可以期待巨大的业务成果。 事实上，88% 的高管同意客户参与对其组织的底线有重大影响。
您可能想知道，“最大的机会在哪里？” 69% 的受访者表示，创造引人入胜的个性化客户体验的最大好处之一是提高客户忠诚度和保留率。 此外，40% 的受访者依靠保留/重复购买率来衡量或跟踪客户参与工作的成功与否。
要点：正如 Intercom 的首席执行官 Karen Peacock 所说：“现在是时候加倍努力打造卓越的客户体验了——个性化、情境化、参与整个客户旅程，并以高效的方式为您节省资金。” 当所有企业都必须更加努力地赢得客户忠诚度时，个人和高效的客户参与可能是您的关键竞争优势。
2. 企业争取更大的跨职能协作
当部门无法共享信息、汇集资源以及共享上下文数据和洞察力时，通常是客户因客户体验不佳而付出代价。 最终，企业将承担失去客户和收入的成本。 但达成一致说起来容易做起来难——44% 的高管表示，缺乏协作和孤立的努力是成功与客户互动的最大障碍。
“56% 的受访者鼓励加强跨职能团队协作，明确目标是提高客户参与度”
在数字时代，随着销售、营销、产品和支持之间的界限越来越模糊，跨部门共享信息对于在整个客户旅程中成功参与客户变得越来越重要。 难怪超过一半 (56%) 的受访者鼓励在未来 18 个月内加强跨职能团队协作，明确目标是提高客户参与度。
要点：客户服务、销售和营销等职能部门应共同努力，在整个客户旅程中为客户提供世界一流的、有凝聚力的、个性化的体验。 组织需要确保对技术和交叉协作的任何投资都以重视客户参与的文化为中心。
3. 企业缺乏提供个人、上下文通信所需的连接工具
因遗留系统和脱节工具而臃肿的技术堆栈速度缓慢、效率低下，并且缺乏个性化所需的上下文数据。 最终，过时的工具会阻碍协作，并阻止员工以及时和个性化的方式与客户互动。 32% 的受访者表示，他们的组织未能在整个组织中正确分发数据驱动的客户洞察力。 60% 的高管认为他们的组织没有使用他们当前的工具很好地调整他们的沟通。
由于所有这些痛点和失去的机会，近一半 (48%) 的受访者表示他们正在投资于新的或改进的客户参与技术，例如客户关系管理 (CRM)、人工智能和机器学习，以及未来 18 个月的数据分析。
要点：随着许多企业试图用更少的资源留住更多的客户，为您的团队配备正确的连接工具来推动整个客户旅程的个性化将变得更加重要。
4. 客户参与人才稀缺
与人力资源、财务或 IT 等更成熟的传统职能部门相比，现代客户参与是一门新学科。 毫不奇怪，公司面临的主要挑战之一是寻找合适的人才来担任关键角色——从领导一直到执行。 超过一半 (56%) 的受访者难以找到合适的人员来管理客户参与工作。
“关于谁主要负责客户参与，几乎没有共识”
关于谁主要负责客户参与也几乎没有达成共识，但跨职能团队（16% 的受访者表示）和 C 级高管（16% 的受访者表示）几乎占据了主导地位。
要点：正如关于客户参与的主题演讲者和作者布莱克摩根所说，“最成功的客户参与策略始于高层管理人员的支持，尤其是首席执行官。 C 级领导为整个公司定下了基调，并展示了建立牢固的客户关系的重要性。” 摩根接着说，“从那里开始，实际的战略应该由客户体验或营销主管设计——理想情况下，是首席客户官或首席体验官。”
在 2022 年保持领先于客户参与曲线：获取完整报告
这些趋势只是客户参与度的冰山一角。 下载完整报告以获取有关客户参与当前状态和面向未来的战略的更多见解，以解锁持续增长和效率，无论经济前景如何。
