Эффективное взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для бизнеса — мнение Harvard Business Review Analytic Services

Создание качественного клиентского опыта всегда было важно для удержания клиентов. Сейчас, в это время экономической неопределенности и конкурентной среды, эффективное взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для бизнеса.

Новое исследование, проведенное Harvard Business Review Analytic Services, показывает, что компании всех размеров — от малого бизнеса до крупного бизнеса — осознают коммерческую ценность личного и эффективного взаимодействия с клиентами. И многие стремятся обеспечить именно это.

Но они сталкиваются с большими препятствиями. В недавно выпущенном отчете, спонсируемом Intercom, руководители говорят, что отключенные, устаревшие технологические стеки и разрозненные данные замедляют работу их команд и препятствуют персонализации. Кроме того, многие не обладают стратегиями, талантом и культурой, необходимыми для успеха. Вот несколько наиболее поучительных выводов отчета:

• Взаимодействие с клиентами является критически важным фактором ценности: 88% руководителей согласны с тем, что взаимодействие с клиентами оказывает значительное влияние на итоговые результаты их организации.
• Плохое межфункциональное сотрудничество препятствует успеху: 44% руководителей говорят, что отсутствие сотрудничества и разрозненность усилий являются главными препятствиями для успешного взаимодействия с клиентами.
• Разрозненные данные мешают прогрессу: 32% руководителей говорят, что им не удается должным образом распространять информацию о клиентах, основанную на данных, по всей организации.
• Талантов не хватает: более половины (56%) руководителей сталкиваются с трудностями при поиске подходящего персонала для управления усилиями по привлечению клиентов.

Ниже мы более подробно рассмотрим ключевые данные и тенденции отчета.

Узнайте о главных тенденциях, меняющих взаимодействие с клиентами

Intercom спонсировала Harvard Business Review Analytic Services для проведения опроса 317 бизнес-лидеров в различных отраслях, включая производство, здравоохранение, технологии, финансовые услуги и многое другое. В отчете «Бизнес, ориентированный на будущее с современным взаимодействием с клиентами» раскрываются основные тенденции, возникающие в сфере взаимодействия с клиентами в 2022 году и в последующий период.

Взаимодействие с клиентами определяется как общение с вашими клиентами на протяжении их пути — от приобретения, адаптации и воспитания до поддержки и удержания — чтобы помочь им достичь желаемого результата.

1. Эффективное взаимодействие с клиентами — ключ к их удержанию и лояльности.

В цифровую эпоху современные клиенты хотят и требуют простых, активных, индивидуальных и эффективных решений в любом масштабе. Организации, оправдывающие ожидания клиентов, могут рассчитывать на большие результаты в бизнесе. На самом деле, 88% руководителей согласны с тем, что взаимодействие с клиентами оказывает значительное влияние на итоговую прибыль их организации.

Вы можете задаться вопросом: «Где кроются самые большие возможности?» По мнению 69% респондентов, одним из главных преимуществ создания привлекательного персонализированного клиентского опыта является повышение лояльности и удержания клиентов. Более того, 40% респондентов полагаются на уровень удержания/повторных покупок для измерения или отслеживания успеха усилий по привлечению клиентов.

Вывод: Как говорит генеральный директор Intercom Карен Пикок: «Сейчас настало время удвоить усилия по созданию исключительного клиентского опыта — персонализированного, контекстуального и вовлекающего на протяжении всего пути клиента, и сделать это высокоэффективным способом, который сэкономит ваши деньги». Когда всем компаниям приходится прилагать все усилия, чтобы завоевать лояльность клиентов, личное и эффективное взаимодействие с клиентами может стать вашим ключевым конкурентным преимуществом.

2. Компании стремятся к большему межфункциональному сотрудничеству

Когда отделы не могут обмениваться информацией, объединять ресурсы и обмениваться контекстуальными данными и идеями, часто расплачивается за неудовлетворительное качество обслуживания заказчик. И, в конечном счете, именно бизнес проглотит затраты на потерянных клиентов и прибыль. Но добиться согласованности легче сказать, чем сделать: 44% руководителей говорят, что отсутствие сотрудничества и разрозненность усилий являются главными препятствиями для успешного взаимодействия с клиентами.

«56 % респондентов поощряют более тесное сотрудничество межфункциональных команд с явной целью повышения вовлеченности клиентов».

В цифровую эпоху, когда границы между продажами, маркетингом, продуктом и поддержкой стираются, обмен информацией между отделами становится все более важным для успешного взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути клиента. Неудивительно, что более половины (56%) респондентов призывают к более активному межфункциональному командному сотрудничеству в течение следующих 18 месяцев с явной целью улучшить взаимодействие с клиентами.

Вывод: функциональные отделы, такие как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг, должны работать вместе, чтобы предоставить клиентам слаженный, персонализированный опыт мирового класса на протяжении всего пути клиента. Организации должны убедиться, что любые инвестиции в технологии и перекрестное сотрудничество сосредоточены на культуре, которая ценит взаимодействие с клиентами.

3. Предприятиям не хватает подключенных инструментов, необходимых для обеспечения личного, контекстного общения.

Технологические стеки, раздутые устаревшими системами и разрозненными инструментами, работают медленно, неэффективно и не имеют контекстных данных, необходимых для персонализации. В конечном счете, устаревшие инструменты препятствуют совместной работе и мешают сотрудникам своевременно и индивидуально привлекать клиентов. 32% респондентов говорят, что их организации не могут должным образом распространять информацию о клиентах на основе данных по всей организации. И 60% руководителей не считают, что их организация хорошо адаптирует свои коммуникации с помощью своих текущих инструментов.

Учитывая все эти болевые точки и упущенные возможности, неудивительно, что почти половина (48%) респондентов говорят, что инвестируют в новые или улучшенные технологии взаимодействия с клиентами, такие как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), искусственный интеллект и машинное обучение, а также аналитика данных в ближайшие 18 месяцев.

Вывод: Оснащение ваших команд правильными подключенными инструментами, которые способствуют персонализации на протяжении всего пути клиента, станет еще более важным в предстоящем году, поскольку многие компании пытаются удержать больше клиентов с меньшими ресурсами.

4. Не хватает специалистов по привлечению клиентов

Современное взаимодействие с клиентами — это более новая дисциплина, чем более устоявшиеся традиционные функции, такие как HR, финансы или ИТ. Поэтому неудивительно, что одной из ключевых проблем, с которыми сталкиваются компании, является поиск подходящих талантов для выполнения критически важных ролей — от лидерства до исполнения. Более половины (56%) респондентов сталкиваются с трудностями при поиске подходящего персонала для управления взаимодействием с клиентами.

«Существует мало единого мнения о том, кто в первую очередь отвечает за взаимодействие с клиентами»

Также нет единого мнения о том, кто в первую очередь отвечает за взаимодействие с клиентами, но межфункциональные команды (упомянутые 16% респондентов) и руководители высшего звена (упомянутые 16% респондентов) делят первое место по степени ответственности.

Вывод: Блейк Морган, основной докладчик по вопросам взаимодействия с клиентами, говорит: «Самые успешные стратегии взаимодействия с клиентами начинаются с поддержки со стороны высшего руководства, особенно генерального директора. Руководители высшего звена задают тон всей компании и демонстрируют важность построения прочных отношений с клиентами». Морган продолжает: «Отсюда фактическая стратегия должна быть разработана руководителем отдела обслуживания клиентов или маркетинга — в идеале, директором по работе с клиентами или директором по опыту».

Будьте впереди кривой взаимодействия с клиентами в 2022 году: получите полный отчет

Эти тенденции — лишь верхушка айсберга ландшафта взаимодействия с клиентами. Загрузите полный отчет, чтобы получить больше информации о текущем состоянии взаимодействия с клиентами и перспективных стратегиях, позволяющих обеспечить стабильный рост и эффективность, независимо от экономических перспектив.