Un coinvolgimento efficace dei clienti è fondamentale per il business: approfondimenti da Harvard Business Review Analytic Services

Creare customer experience di qualità è sempre stato importante per fidelizzare i clienti. Ora, durante questo periodo di incertezza economica e in un panorama competitivo, un coinvolgimento efficace dei clienti è fondamentale per il business.

Una nuova ricerca di Harvard Business Review Analytic Services rivela che le aziende di tutte le dimensioni, dalle piccole alle imprese, stanno realizzando il valore aziendale di un coinvolgimento personale ed efficiente dei clienti. E molti si stanno sforzando di fornire proprio questo.

Ma stanno affrontando grandi barriere. Nel rapporto appena pubblicato, sponsorizzato da Intercom, i dirigenti affermano che stack tecnologici legacy e disconnessi e dati in silos stanno rallentando i loro team e impedendo la personalizzazione. Inoltre, molti non hanno le strategie, il talento e la cultura necessari per avere successo. Ecco alcuni degli approfondimenti più illuminanti del rapporto:

• Il coinvolgimento dei clienti è un fattore determinante per il valore: l' 88% dei dirigenti concorda sul fatto che il coinvolgimento dei clienti ha un impatto significativo sui profitti della propria organizzazione.
• Una scarsa collaborazione interfunzionale ostacola il successo: il 44% dei dirigenti afferma che la mancanza di collaborazione e gli sforzi messi in isolamento sono i principali ostacoli al coinvolgimento di successo dei clienti.
• I dati nascosti impediscono il progresso: il 32% dei dirigenti afferma di non riuscire a distribuire correttamente le informazioni dettagliate sui clienti basate sui dati all'interno dell'organizzazione.
• C'è una scarsità di talenti: oltre la metà (56%) dei dirigenti ha difficoltà a trovare il personale giusto per gestire gli sforzi di coinvolgimento dei clienti.

Di seguito, analizzeremo in modo più approfondito i dati e le tendenze chiave del rapporto.

Scopri le principali tendenze che trasformano il coinvolgimento dei clienti

Intercom ha sponsorizzato Harvard Business Review Analytic Services per condurre un'indagine su 317 leader aziendali in una vasta gamma di settori, tra cui produzione, assistenza sanitaria, tecnologia, servizi finanziari e altro ancora. Il rapporto Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement rivela le principali tendenze emergenti nel panorama del coinvolgimento dei clienti nel 2022 e oltre.

Il coinvolgimento del cliente è definito come la comunicazione con i tuoi clienti nel corso del loro viaggio, dall'acquisizione, all'inserimento e alla crescita, al supporto e alla fidelizzazione, per aiutarli a raggiungere il risultato desiderato.

1. Un coinvolgimento efficace del cliente è la chiave per la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti

Nell'era digitale, i clienti moderni vogliono e richiedono esperienze facili, proattive, personali ed efficienti su larga scala. Le organizzazioni che soddisfano le aspettative dei clienti possono aspettarsi grandi risultati di business. In effetti, l'88% dei dirigenti concorda sul fatto che il coinvolgimento dei clienti ha un impatto significativo sui profitti della propria organizzazione.

Ti starai chiedendo: "dove si trovano le maggiori opportunità?" Secondo il 69% degli intervistati, uno dei principali vantaggi della creazione di esperienze cliente coinvolgenti e personalizzate è una maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Inoltre, il 40% degli intervistati si affida ai tassi di fidelizzazione/ripetuti acquisti per misurare o monitorare il successo degli sforzi di coinvolgimento dei clienti.

Takeaway: Come afferma Karen Peacock, CEO di Intercom: "Ora è il momento di raddoppiare la creazione di un'esperienza cliente eccezionale, personalizzata, contestuale e coinvolgente durante il percorso del cliente e farlo in un modo altamente efficiente che ti fa risparmiare denaro". Quando tutte le aziende devono lottare più duramente per conquistare la fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento personale ed efficiente dei clienti può essere il tuo principale vantaggio competitivo.

2. Le aziende si battono per una maggiore collaborazione interfunzionale

Quando i reparti non riescono a condividere informazioni, mettere in comune le risorse e condividere dati e approfondimenti contestuali, spesso è il cliente a pagarne il prezzo con un'esperienza cliente poco brillante. E alla fine, è l'azienda che ingoierà il costo dei clienti persi e delle entrate. Ma ottenere l'allineamento è più facile a dirsi che a farsi: il 44% dei dirigenti afferma che la mancanza di collaborazione e gli sforzi insabbiati sono i principali ostacoli al coinvolgimento dei clienti di successo.

"Il 56% degli intervistati incoraggia una maggiore collaborazione tra i team interfunzionali con l'obiettivo esplicito di migliorare il coinvolgimento dei clienti"

Nell'era digitale, quando i confini tra vendite, marketing, prodotti e supporto si stanno sfumando, la condivisione delle informazioni tra i reparti diventa sempre più fondamentale per il successo del coinvolgimento dei clienti lungo il percorso del cliente. Non sorprende che oltre la metà (56%) degli intervistati stia incoraggiando una maggiore collaborazione tra i team interfunzionali nei prossimi 18 mesi con l'obiettivo esplicito di migliorare il coinvolgimento dei clienti.

Takeaway: i dipartimenti funzionali, come il servizio clienti, le vendite e il marketing, dovrebbero collaborare per fornire ai clienti un'esperienza di livello mondiale, coesa e personalizzata lungo il percorso del cliente. Le organizzazioni devono garantire che qualsiasi investimento in tecnologia e collaborazione incrociata sia incentrato su una cultura che valorizzi il coinvolgimento dei clienti.

3. Le aziende non dispongono degli strumenti connessi necessari per fornire comunicazioni personali contestualizzate

Gli stack tecnologici pieni di sistemi legacy e strumenti disgiunti sono lenti, inefficienti e mancano di dati contestuali necessari per la personalizzazione. In definitiva, gli strumenti obsoleti impediscono la collaborazione e impediscono ai dipendenti di coinvolgere i clienti in modo tempestivo e personalizzato. Il 32% degli intervistati afferma che le proprie organizzazioni non riescono a distribuire correttamente le informazioni sui clienti basate sui dati all'interno dell'organizzazione. E il 60% dei dirigenti non ritiene che la propria organizzazione stia adattando bene le proprie comunicazioni agli strumenti attuali.

Con tutti questi punti deboli e le opportunità perse, non sorprende che quasi la metà (48%) degli intervistati afferma di investire in tecnologie di coinvolgimento dei clienti nuove o migliorate, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico e analisi dei dati nei prossimi 18 mesi.

Takeaway: dotare i tuoi team degli strumenti connessi giusti che favoriscono la personalizzazione lungo il percorso del cliente diventerà ancora più importante per l'anno a venire, poiché molte aziende cercheranno di fidelizzare più clienti con meno risorse.

4. C'è una scarsità di talento nel coinvolgimento dei clienti

Il moderno coinvolgimento dei clienti è una disciplina più recente rispetto a funzioni tradizionali più consolidate come risorse umane, finanza o IT. Non sorprende quindi che una delle sfide chiave che le aziende devono affrontare sia trovare il talento adatto per ricoprire ruoli critici, dalla leadership fino all'esecuzione. Oltre la metà (56%) degli intervistati ha difficoltà a trovare il personale giusto per gestire gli sforzi di coinvolgimento dei clienti.

"C'è poco consenso su chi sia il principale responsabile del coinvolgimento dei clienti"

C'è anche poco consenso su chi sia il principale responsabile del coinvolgimento dei clienti, ma i team interfunzionali (citati dal 16% degli intervistati) e i dirigenti di livello C (citati dal 16% degli intervistati) condividono per poco il primo posto per la presa in carico.

Takeaway: Come afferma Blake Morgan, relatore principale sul coinvolgimento dei clienti e autore: "Le strategie di coinvolgimento dei clienti di maggior successo iniziano con l'adesione dei massimi dirigenti, in particolare il CEO. I leader di livello C danno il tono all'intera azienda e mostrano l'importanza di costruire solide relazioni con i clienti". Morgan continua dicendo: "Da lì, la strategia effettiva dovrebbe essere progettata dal responsabile dell'esperienza del cliente o del marketing, idealmente, un chief customer officer o un chief experience officer".

Rimani al passo con la curva di coinvolgimento dei clienti nel 2022: ottieni il rapporto completo

Queste tendenze sono solo la punta dell'iceberg del panorama del coinvolgimento dei clienti. Scarica il rapporto completo per ottenere maggiori informazioni sullo stato attuale del coinvolgimento dei clienti e strategie a prova di futuro per sbloccare una crescita e un'efficienza coerenti, indipendentemente dalle prospettive economiche.