การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญทางธุรกิจ – ข้อมูลเชิงลึกจาก Harvard Business Review Analytic Services

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าอยู่เสมอ ในขณะนี้ ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอนและขัดกับแนวการแข่งขัน การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจ

งานวิจัยใหม่จาก Harvard Business Review Analytic Services เปิดเผยว่าธุรกิจทุกขนาด ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กร ต่างตระหนักถึงคุณค่าทางธุรกิจของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว และหลายคนพยายามที่จะจัดหาสิ่งนั้น

แต่พวกเขากำลังเผชิญกับอุปสรรคใหญ่ ในรายงานที่เพิ่งเปิดตัวซึ่งได้รับการสนับสนุนจากอินเตอร์คอม ผู้บริหารกล่าวว่าเทคโนโลยีสแต็กแบบเดิมและข้อมูลที่แยกจากกันที่ถูกตัดการเชื่อมต่อทำให้ทีมของพวกเขาช้าลงและป้องกันไม่ให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ นอกจากนี้ หลายคนไม่มีกลยุทธ์ ความสามารถ และวัฒนธรรมที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจที่สุดบางส่วนจากรายงาน:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่สำคัญ: 88% ของผู้บริหารยอมรับว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรขององค์กร
• การทำงานร่วมกันข้ามสายงานที่ไม่ดีขัดขวางความสำเร็จ: 44% ของผู้บริหารกล่าวว่าการขาดความร่วมมือและความพยายามที่ปิดกั้นเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
• Siled data ป้องกันความคืบหน้า: 32% ของผู้บริหารกล่าวว่าพวกเขาล้มเหลวในการเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างเหมาะสมทั่วทั้งองค์กร
• มีพรสวรรค์ที่ขาดแคลน: ผู้บริหารกว่าครึ่ง (56%) ประสบปัญหาในการหาบุคลากรที่เหมาะสมเพื่อจัดการความผูกพันกับลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราจะเจาะลึกข้อมูลสำคัญและแนวโน้มของรายงาน

ค้นพบเทรนด์ยอดนิยมที่เปลี่ยนการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Intercom สนับสนุน Harvard Business Review Analytic Services เพื่อทำการสำรวจผู้นำธุรกิจ 317 คนจากหลากหลายอุตสาหกรรม รวมถึงการผลิต การดูแลสุขภาพ เทคโนโลยี บริการทางการเงิน และอื่นๆ รายงาน Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement เปิดเผยแนวโน้มอันดับต้นๆ ที่เกิดขึ้นในแนวความผูกพันกับลูกค้าในปี 2022 และปีต่อๆ ไป

การมีส่วนร่วมของลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นการสื่อสารกับลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางของพวกเขา – ตั้งแต่การจัดหา การเริ่มต้นใช้งาน และการเลี้ยงดู ไปจนถึงการสนับสนุนและการรักษาไว้ – เพื่อช่วยให้พวกเขาได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

1. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพถือเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและความภักดี

ในยุคดิจิทัล ลูกค้ายุคใหม่ต้องการและต้องการประสบการณ์ที่ง่าย เชิงรุก เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพในวงกว้าง องค์กรที่ทำตามความคาดหวังของลูกค้าสามารถคาดหวังผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ได้ อันที่จริง 88% ของผู้บริหารยอมรับว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรขององค์กร

คุณอาจสงสัยว่า “โอกาสที่ใหญ่ที่สุดอยู่ที่ไหน” ประโยชน์อันดับต้นๆ ของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีส่วนร่วมและเป็นส่วนตัวคือความภักดีและการคงอยู่ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ตามผู้ตอบแบบสำรวจ 69% ยิ่งไปกว่านั้น 40% ของผู้ตอบแบบสำรวจพึ่งพาอัตราการคงผู้ใช้ไว้/ซื้อซ้ำเพื่อวัดหรือติดตามความสำเร็จของความพยายามในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

Takeaway: อย่างที่ Karen Peacock ซีอีโอของ Intercom กล่าวว่า “ตอนนี้เป็นเวลาที่ต้องเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสองเท่า ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ตามบริบท และมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า และดำเนินการด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเงินได้” เมื่อทุกธุรกิจต้องต่อสู้อย่างหนักเพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญของคุณ

2. ธุรกิจต่างมุ่งมั่นเพื่อความร่วมมือข้ามสายงานที่ดียิ่งขึ้น

เมื่อแผนกต่างๆ ล้มเหลวในการแบ่งปันข้อมูล ทรัพยากรของพูล และแบ่งปันข้อมูลเชิงบริบทและข้อมูลเชิงลึก มักจะเป็นลูกค้าที่จ่ายราคาด้วยประสบการณ์ที่ไม่ค่อยสดใสของลูกค้า และท้ายที่สุด ธุรกิจที่จะกลืนต้นทุนของลูกค้าที่สูญเสียไปและรายได้ แต่การพูดให้สอดคล้องกันนั้นพูดง่ายกว่าทำ - 44% ของผู้บริหารกล่าวว่าการขาดความร่วมมือและความพยายามที่ปิดกั้นเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

“56% ของผู้ตอบแบบสำรวจสนับสนุนการทำงานร่วมกันเป็นทีมข้ามสายงานมากขึ้นโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า”

ในยุคดิจิทัล เนื่องจากเส้นแบ่งระหว่างการขาย การตลาด ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนไม่ชัดเจน การแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ จึงมีความสำคัญมากขึ้นต่อความสำเร็จในการดึงดูดลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้ตอบแบบสำรวจมากกว่าครึ่ง (56%) สนับสนุนการทำงานร่วมกันเป็นทีมข้ามสายงานมากขึ้นในช่วง 18 เดือนข้างหน้า โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Takeaway: แผนกการทำงาน เช่น การบริการลูกค้า การขาย และการตลาด ควรทำงานร่วมกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับโลกที่เหนียวแน่นและเป็นส่วนตัวตลอดเส้นทางของลูกค้า องค์กรจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการลงทุนใดๆ ในเทคโนโลยีและศูนย์การทำงานร่วมกันข้ามวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

3. ธุรกิจขาดเครื่องมือเชื่อมต่อที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารส่วนบุคคลในบริบท

กองเทคโนโลยีที่เต็มไปด้วยระบบเดิมและเครื่องมือที่ไม่ปะติดปะต่อกันนั้นช้า ไม่มีประสิทธิภาพ และไม่มีข้อมูลตามบริบทที่จำเป็นสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ในที่สุด เครื่องมือที่ล้าสมัยขัดขวางการทำงานร่วมกันและป้องกันไม่ให้พนักงานมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและเป็นส่วนตัว 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าองค์กรของตนล้มเหลวในการเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างเหมาะสมทั่วทั้งองค์กร และผู้บริหาร 60% ไม่รู้สึกว่าองค์กรของตนกำลังปรับแต่งการสื่อสารของตนให้ดีด้วยเครื่องมือที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน

จากปัญหาเหล่านี้และการสูญเสียโอกาส จึงไม่น่าแปลกใจที่เกือบครึ่ง (48%) ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขากำลังลงทุนในเทคโนโลยีใหม่หรือที่ปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ปัญญาประดิษฐ์ และการเรียนรู้ของเครื่อง และ การวิเคราะห์ข้อมูลในอีก 18 เดือนข้างหน้า

Takeaway: การเตรียมทีมของคุณด้วยเครื่องมือเชื่อมต่อที่เหมาะสมซึ่งกระตุ้นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้าจะมีความสำคัญมากขึ้นในปีหน้า เนื่องจากธุรกิจจำนวนมากพยายามรักษาลูกค้าให้มากขึ้นด้วยทรัพยากรน้อยลง

4. ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่เพียงพอ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าสมัยใหม่เป็นวินัยที่ใหม่กว่าการทำงานแบบเดิมๆ เช่น HR การเงิน หรือไอที ไม่น่าแปลกใจเลยที่ความท้าทายหลักประการหนึ่งที่บริษัทกำลังเผชิญอยู่คือการหาผู้มีความสามารถที่เหมาะสมเพื่อเติมเต็มบทบาทที่สำคัญ ตั้งแต่ความเป็นผู้นำไปจนถึงการดำเนินการ ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่ง (56%) ประสบปัญหาในการหาบุคลากรที่เหมาะสมเพื่อจัดการความผูกพันกับลูกค้า

“มีฉันทามติเพียงเล็กน้อยว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า”

นอกจากนี้ยังมีฉันทามติเพียงเล็กน้อยว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่ทีมข้ามสายงาน (อ้างอิงโดย 16% ของผู้ตอบแบบสอบถาม) และผู้บริหารระดับ C (อ้างอิงโดย 16% ของผู้ตอบแบบสอบถาม) มักจะแบ่งปันจุดสูงสุดในการรับผิดชอบอย่างหวุดหวิด

Takeaway: ในฐานะวิทยากรหลักเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผู้เขียน Blake Morgan กล่าวว่า "กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเริ่มต้นด้วยการซื้อจากผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ CEO ผู้นำระดับ C เป็นผู้กำหนดทิศทางสำหรับทั้งบริษัทและแสดงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า” มอร์แกนกล่าวต่อไปว่า “จากตรงนั้น กลยุทธ์ที่แท้จริงควรได้รับการออกแบบโดยหัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าหรือการตลาด – ตามอุดมคติแล้ว หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าหรือหัวหน้าเจ้าหน้าที่ด้านประสบการณ์”

ก้าวนำหน้าการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปี 2022: รับรายงานฉบับเต็ม

แนวโน้มเหล่านี้เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งในแนวสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อปลดล็อกการเติบโตและประสิทธิภาพที่สม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงแนวโน้มทางเศรษฐกิจ