Keterlibatan pelanggan yang efektif sangat penting bagi bisnis – wawasan dari Harvard Business Review Analytic Services

Menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas selalu penting untuk mempertahankan pelanggan. Sekarang, selama masa ketidakpastian ekonomi dan menghadapi lanskap kompetitif, keterlibatan pelanggan yang efektif sangat penting bagi bisnis.

Penelitian baru dari Harvard Business Review Analytic Services mengungkapkan bahwa bisnis dari semua ukuran – dari usaha kecil hingga perusahaan – menyadari nilai bisnis dari keterlibatan pelanggan yang pribadi dan efisien. Dan banyak yang berusaha untuk menyediakan hal itu.

Tapi mereka menghadapi hambatan besar. Dalam laporan yang baru dirilis, disponsori oleh Intercom, para eksekutif mengatakan bahwa tumpukan teknologi lama yang terputus dan data yang disembunyikan memperlambat tim mereka dan mencegah personalisasi. Selain itu, banyak yang tidak memiliki strategi, bakat, dan budaya yang dibutuhkan untuk berhasil. Berikut adalah beberapa wawasan laporan yang paling membuka mata:

• Keterlibatan pelanggan adalah pendorong nilai yang penting: 88% eksekutif setuju bahwa keterlibatan pelanggan memiliki dampak signifikan pada laba organisasi mereka.
• Kolaborasi lintas fungsi yang buruk menghambat kesuksesan: 44% eksekutif mengatakan kurangnya kolaborasi dan upaya yang tersembunyi adalah hambatan utama untuk keterlibatan pelanggan yang sukses.
• Data tertutup mencegah kemajuan: 32% eksekutif mengatakan mereka gagal mendistribusikan wawasan pelanggan berbasis data dengan benar ke seluruh organisasi.
• Ada kelangkaan bakat: Lebih dari setengah (56%) eksekutif mengalami kesulitan menemukan personel yang tepat untuk mengelola upaya keterlibatan pelanggan.

Di bawah ini, kami mempelajari lebih dalam data dan tren utama laporan.

Temukan tren teratas yang mengubah keterlibatan pelanggan

Intercom mensponsori Harvard Business Review Analytic Services untuk melakukan survei terhadap 317 pemimpin bisnis di berbagai industri, termasuk manufaktur, perawatan kesehatan, teknologi, layanan keuangan, dan banyak lagi. Laporan Future-Proofing Businesss with Modern Customer Engagement mengungkapkan tren teratas yang muncul dalam lanskap keterlibatan pelanggan pada tahun 2022 dan seterusnya.

Keterlibatan pelanggan didefinisikan sebagai berkomunikasi dengan pelanggan Anda selama perjalanan mereka – mulai dari memperoleh, orientasi, dan memelihara hingga mendukung dan mempertahankan – untuk membantu mereka mencapai hasil yang mereka inginkan.

1. Keterlibatan pelanggan yang efektif memegang kunci untuk retensi dan loyalitas pelanggan

Di era digital, pelanggan modern menginginkan dan menuntut pengalaman yang mudah, proaktif, pribadi, dan efisien dalam skala besar. Organisasi yang memenuhi harapan pelanggan dapat mengharapkan hasil bisnis yang besar. Faktanya, 88% eksekutif setuju bahwa keterlibatan pelanggan memiliki dampak signifikan pada laba organisasi mereka.

Anda mungkin bertanya-tanya, “di mana letak peluang terbesar?” Salah satu manfaat utama dari menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik dan dipersonalisasi adalah peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan, menurut 69% responden survei. Terlebih lagi, 40% responden mengandalkan tingkat retensi/pembelian berulang untuk mengukur atau melacak keberhasilan upaya keterlibatan pelanggan.

Takeaway: Seperti yang dikatakan oleh CEO Intercom Karen Peacock: “Sekaranglah waktunya untuk melipatgandakan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa – pengalaman yang dipersonalisasi, kontekstual, dan melibatkan seluruh perjalanan pelanggan dan melakukannya dengan cara yang sangat efisien yang menghemat uang Anda.” Ketika semua bisnis harus berjuang lebih keras untuk memenangkan loyalitas pelanggan, keterlibatan pelanggan yang pribadi dan efisien dapat menjadi keunggulan kompetitif utama Anda.

2. Bisnis berusaha untuk kolaborasi lintas fungsi yang lebih besar

Ketika departemen gagal untuk berbagi informasi, mengumpulkan sumber daya, dan berbagi data dan wawasan kontekstual, seringkali pelanggan yang membayar harga dengan pengalaman pelanggan yang kurang bersemangat. Dan pada akhirnya, bisnislah yang akan menelan biaya kehilangan pelanggan dan pendapatan. Tetapi mendapatkan keselarasan lebih mudah diucapkan daripada dilakukan – 44% eksekutif mengatakan kurangnya kolaborasi dan upaya yang tersembunyi adalah hambatan utama untuk keterlibatan pelanggan yang sukses.

“56% responden survei mendorong kolaborasi tim lintas fungsi yang lebih besar dengan tujuan eksplisit untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan”

Di era digital, ketika batas antara penjualan, pemasaran, produk, dan dukungan kabur, berbagi informasi antar departemen menjadi semakin penting untuk keberhasilan keterlibatan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Tidak mengherankan bahwa lebih dari setengah (56%) responden survei mendorong kolaborasi tim lintas fungsi yang lebih besar selama 18 bulan ke depan dengan tujuan eksplisit untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Takeaway: Departemen fungsional, seperti layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran, harus bekerja sama untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman kelas dunia, kohesif, dan dipersonalisasi di seluruh perjalanan pelanggan. Organisasi perlu memastikan bahwa setiap investasi dalam teknologi dan kolaborasi silang berpusat pada budaya yang menghargai keterlibatan pelanggan.

3. Bisnis tidak memiliki alat terhubung yang diperlukan untuk menyediakan komunikasi pribadi dalam konteks

Tumpukan teknologi yang membengkak dengan sistem lama dan alat yang terputus-putus lambat, tidak efisien, dan tidak memiliki data kontekstual yang diperlukan untuk personalisasi. Pada akhirnya, alat yang ketinggalan zaman menghambat kolaborasi dan mencegah karyawan melibatkan pelanggan secara tepat waktu dan dipersonalisasi. 32% responden mengatakan organisasi mereka gagal mendistribusikan wawasan pelanggan berbasis data dengan benar ke seluruh organisasi. Dan 60% eksekutif tidak merasa organisasi mereka menyesuaikan komunikasi mereka dengan baik dengan alat mereka saat ini.

Dengan semua titik kesulitan dan kehilangan peluang ini, tidak mengherankan jika hampir setengah (48%) responden mengatakan bahwa mereka berinvestasi dalam teknologi keterlibatan pelanggan yang baru atau lebih baik – seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM), kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan analisis data dalam 18 bulan ke depan.

Takeaway: Melengkapi tim Anda dengan alat terhubung yang tepat yang mendorong personalisasi di seluruh perjalanan pelanggan akan menjadi semakin penting untuk tahun depan karena banyak bisnis mencoba mempertahankan lebih banyak pelanggan dengan sumber daya yang lebih sedikit.

4. Ada kelangkaan bakat keterlibatan pelanggan

Keterlibatan pelanggan modern adalah disiplin yang lebih baru daripada fungsi tradisional yang lebih mapan seperti SDM, keuangan, atau TI. Maka tidak mengherankan jika salah satu tantangan utama yang dihadapi perusahaan adalah menemukan bakat yang cocok untuk mengisi peran penting – mulai dari kepemimpinan hingga eksekusi. Lebih dari setengah (56%) responden mengalami kesulitan menemukan personel yang tepat untuk mengelola upaya keterlibatan pelanggan.

“Ada sedikit konsensus tentang siapa yang terutama bertanggung jawab atas keterlibatan pelanggan”

Ada juga sedikit konsensus tentang siapa yang terutama bertanggung jawab atas keterlibatan pelanggan, tetapi tim lintas fungsi (dikutip oleh 16% responden) dan eksekutif tingkat C (dikutip oleh 16% responden) secara sempit berbagi posisi teratas untuk mengambil alih.

Takeaway: Seperti yang dikatakan pembicara utama tentang keterlibatan pelanggan dan penulis Blake Morgan, “Strategi keterlibatan pelanggan yang paling sukses dimulai dengan dukungan dari eksekutif puncak, terutama CEO. Pemimpin tingkat C mengatur nada untuk seluruh perusahaan dan menunjukkan pentingnya membangun hubungan pelanggan yang kuat.” Morgan melanjutkan dengan mengatakan, "Dari sana, strategi yang sebenarnya harus dirancang oleh kepala pengalaman pelanggan atau pemasaran - idealnya, seorang chief customer officer atau chief experience officer."

Tetap terdepan dalam kurva keterlibatan pelanggan pada tahun 2022: Dapatkan laporan lengkapnya

Tren ini hanyalah puncak gunung es lanskap keterlibatan pelanggan. Unduh laporan lengkap untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang keadaan keterlibatan pelanggan saat ini dan strategi masa depan untuk membuka pertumbuhan dan efisiensi yang konsisten, terlepas dari prospek ekonomi.