Implicarea eficientă a clienților este esențială pentru afaceri – informații de la Harvard Business Review Analytic Services

Crearea de experiențe de calitate pentru clienți a fost întotdeauna importantă pentru păstrarea clienților. Acum, în această perioadă de incertitudine economică și împotriva unui peisaj competitiv, implicarea eficientă a clienților este esențială pentru afaceri.

O nouă cercetare de la Harvard Business Review Analytic Services dezvăluie că întreprinderile de toate dimensiunile – de la întreprinderi mici la întreprinderi – realizează valoarea comercială a implicării personale și eficiente a clienților. Și mulți se străduiesc să ofere tocmai asta.

Dar se confruntă cu mari bariere. În raportul recent lansat, sponsorizat de Intercom, directorii spun că stivele tehnologice deconectate, vechi și datele izolate își încetinesc echipele și împiedică personalizarea. În plus, mulți nu au strategiile, talentul și cultura necesare pentru a reuși. Iată câteva dintre cele mai revelatoare perspective ale raportului:

• Angajamentul clienților este un factor critic de valoare: 88% dintre directori sunt de acord că implicarea clienților are un impact semnificativ asupra profitului organizației lor.
• Colaborarea interfuncțională slabă împiedică succesul: 44% dintre directori spun că lipsa colaborării și eforturile izolate sunt principalele impedimente pentru implicarea cu succes a clienților.
• Datele izolate împiedică progresul: 32% dintre directori spun că nu reușesc să distribuie în mod corespunzător informațiile despre clienți bazate pe date în întreaga organizație.
• Există un deficit de talent: peste jumătate (56%) dintre directori întâmpină dificultăți în a găsi personalul potrivit pentru a gestiona eforturile de implicare a clienților.

Mai jos, aruncăm o privire mai profundă în datele și tendințele cheie ale raportului.

Descoperiți cele mai importante tendințe care transformă implicarea clienților

Intercom a sponsorizat Harvard Business Review Analytic Services pentru a efectua un sondaj la 317 lideri de afaceri dintr-o serie de industrii, inclusiv producție, asistență medicală, tehnologie, servicii financiare și multe altele. Raportul Future-Proofing Businesses with Modern Customer Engagement dezvăluie tendințele de top care apar în peisajul implicării clienților în 2022 și ulterior.

Angajamentul clienților este definit ca comunicarea cu clienții dvs. pe parcursul călătoriei lor - de la achiziționare, integrare și îngrijire până la sprijin și păstrare - pentru a-i ajuta să ajungă la rezultatul pe care și-l doresc.

1. Implicarea eficientă a clienților deține cheia reținerii și loialității clienților

În era digitală, clienții moderni doresc și solicită experiențe ușoare, proactive, personale și eficiente la scară. Organizațiile care respectă așteptările clienților se pot aștepta la rezultate mari de afaceri. De fapt, 88% dintre directori sunt de acord că implicarea clienților are un impact semnificativ asupra profitului organizației lor.

S-ar putea să vă întrebați „unde sunt cele mai mari oportunități?” Unul dintre avantajele de top ale creării de experiențe captivante și personalizate pentru clienți este fidelizarea și fidelizarea clienților, potrivit a 69% dintre respondenții la sondaj. În plus, 40% dintre respondenți se bazează pe ratele de reținere/repetare a achizițiilor pentru a măsura sau urmări succesul eforturilor de implicare a clienților.

Apreciere: După cum spune CEO-ul Intercom, Karen Peacock: „Acum este timpul să vă dublați în crearea unei experiențe excepționale pentru clienți – una care este personalizată, contextuală și antrenată pe parcursul călătoriei clienților și care o face într-un mod extrem de eficient, care vă economisește bani.” Când toate companiile trebuie să lupte mai mult pentru a câștiga loialitatea clienților, implicarea personală și eficientă a clienților poate fi avantajul tău competitiv cheie.

2. Afacerile se străduiesc pentru o mai bună colaborare interfuncțională

Atunci când departamentele nu reușesc să împărtășească informații, să pună în comun resurse și să partajeze date contextuale și perspective, deseori clientul este cel care plătește prețul cu o experiență slabă a clientului. Și, în cele din urmă, afacerea este cea care va înghiți costurile clienților și veniturilor pierdute. Dar obținerea alinierii este mai ușor de spus decât de făcut – 44% dintre directori spun că lipsa colaborării și eforturile izolate sunt principalele impedimente pentru implicarea de succes a clienților.

„56% dintre respondenții la sondaj încurajează o colaborare mai mare în echipă interfuncțională, cu scopul explicit de a îmbunătăți implicarea clienților”

În era digitală, pe măsură ce liniile dintre vânzări, marketing, produs și asistență se estompează, partajarea informațiilor între departamente devine din ce în ce mai esențială pentru succesul implicării clienților pe parcursul călătoriei clienților. Nu este de mirare că peste jumătate (56%) dintre respondenții la sondaj încurajează o colaborare mai mare în echipă interfuncțională în următoarele 18 luni, cu scopul explicit de a îmbunătăți implicarea clienților.

La pachet: departamentele funcționale, cum ar fi serviciul pentru clienți, vânzările și marketingul, ar trebui să lucreze împreună pentru a oferi clienților o experiență personalizată, coerentă și de clasă mondială pe parcursul călătoriei clienților. Organizațiile trebuie să se asigure că orice investiții în tehnologie și colaborare încrucișată se concentrează pe o cultură care pune preț pe implicarea clienților.

3. Afacerilor le lipsesc instrumentele conectate necesare pentru a oferi comunicații personale, în context

Stivele tehnologice pline de sisteme vechi și instrumente neconexe sunt lente, ineficiente și lipsesc datele contextuale necesare pentru personalizare. În cele din urmă, instrumentele învechite împiedică colaborarea și împiedică angajații să implice clienții în timp util și personalizat. 32% dintre respondenți spun că organizațiile lor nu reușesc să distribuie în mod corespunzător informații despre clienți bazate pe date în întreaga organizație. Și 60% dintre directori nu simt că organizația lor își adaptează bine comunicațiile cu instrumentele lor actuale.

Cu toate aceste probleme și oportunități pierdute, nu este surprinzător că aproape jumătate (48%) dintre respondenți spun că investesc în tehnologii noi sau îmbunătățite de implicare a clienților - cum ar fi managementul relațiilor cu clienții (CRM), inteligența artificială și învățarea automată și analiza datelor în următoarele 18 luni.

Rezultat: Echiparea echipelor dvs. cu instrumentele conectate potrivite care alimentează personalizarea pe parcursul călătoriei clienților va deveni și mai importantă pentru anul următor, deoarece multe companii încearcă să păstreze mai mulți clienți cu mai puține resurse.

4. Există un deficit de talent de implicare a clienților

Implicarea modernă a clienților este o disciplină mai nouă decât funcțiile tradiționale mai consacrate, cum ar fi HR, finanțe sau IT. Nu este de mirare că una dintre provocările cheie cu care se confruntă companiile este găsirea de talente potrivite pentru a ocupa roluri critice – de la conducere până la execuție. Peste jumătate (56%) dintre respondenți întâmpină dificultăți în a găsi personalul potrivit pentru a gestiona eforturile de implicare a clienților.

„Există puțin consens cu privire la cine este principalul responsabil pentru implicarea clienților”

Există, de asemenea, puțin consens cu privire la cine este în primul rând responsabil pentru implicarea clienților, dar echipele interfuncționale (citate de 16% dintre respondenți) și directorii de nivel C (citați de 16% dintre respondenți) împărtășesc îndeajuns primul loc pentru preluarea controlului.

Apreciere: După cum spune speakerul principal despre implicarea clienților și autorul Blake Morgan, „Cele mai de succes strategii de implicare a clienților încep cu acceptarea directorilor de top, în special a CEO-ului. Liderii de nivel C dau tonul pentru întreaga companie și arată importanța construirii unor relații puternice cu clienții.” Morgan continuă spunând: „De acolo, strategia actuală ar trebui să fie concepută de șeful experienței clienților sau de marketing – în mod ideal, un ofițer șef pentru clienți sau un ofițer șef de experiență”.

Rămâneți în fruntea curbei de implicare a clienților în 2022: obțineți raportul complet

Aceste tendințe sunt doar vârful aisbergului peisajului de implicare a clienților. Descărcați raportul complet pentru a obține mai multe informații despre starea actuală a angajării clienților și strategiile de viitor pentru a debloca o creștere constantă și eficiență, indiferent de perspectivele economice.