효과적인 고객 참여는 비즈니스에 매우 중요합니다 – Harvard Business Review Analytic Services의 통찰력

양질의 고객 경험을 창출하는 것은 고객을 유지하는 데 항상 중요했습니다. 지금과 같은 경제적 불확실성의 시대와 경쟁 환경에서 효과적인 고객 참여는 비즈니스에 매우 중요합니다.

Harvard Business Review Analytic Services의 새로운 연구에 따르면 중소기업에서 대기업에 이르기까지 모든 규모의 기업이 개인적이고 효율적인 고객 참여라는 비즈니스 가치를 실현하고 있습니다. 그리고 많은 사람들이 그것을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

그러나 그들은 큰 장벽에 직면해 있습니다. Intercom이 후원한 새로 발표된 보고서에서 경영진은 단절되고 레거시 기술 스택과 격리된 데이터가 팀 속도를 늦추고 개인화를 방해한다고 말합니다. 또한 많은 사람들이 성공에 필요한 전략, 재능, 문화를 갖고 있지 않습니다. 다음은 보고서에서 가장 눈에 띄는 몇 가지 통찰력입니다.

• 고객 참여는 중요한 가치 동인 입니다. 경영진의 88%는 고객 참여가 조직의 수익에 상당한 영향을 미친다는 데 동의합니다.
• 부실한 부서 간 협업은 성공을 방해합니다. 경영진의 44%는 협업 부족과 고립된 노력이 성공적인 고객 참여의 가장 큰 장애물이라고 말했습니다.
• 격리된 데이터는 진행 을 방해합니다. 경영진의 32%는 데이터 기반 고객 통찰력을 조직 전체에 적절하게 배포하지 못한다고 말합니다.
• 인재가 부족합니다. 절반 이상의 경영진(56%)이 고객 참여 노력을 관리할 적절한 인력을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.

아래에서는 보고서의 주요 데이터와 추세에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객 참여를 변화시키는 주요 트렌드 알아보기

Intercom은 Harvard Business Review Analytic Services를 후원하여 제조, 의료, 기술, 금융 서비스 등을 포함한 다양한 산업 분야의 비즈니스 리더 317명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 최신 고객 참여를 통한 미래 보장 비즈니스 보고서는 2022년 및 그 이후의 고객 참여 환경에서 부상하는 주요 트렌드를 보여줍니다.

고객 참여는 고객이 원하는 결과에 도달하도록 돕기 위해 획득, 온보딩, 육성에서 지원 및 유지에 이르는 여정의 과정에서 고객과 의사 소통하는 것으로 정의됩니다.

1. 효과적인 고객 참여가 고객 유지 및 충성도의 핵심입니다.

디지털 시대에 현대 고객은 쉽고 능동적이며 개인적이고 효율적인 대규모 경험을 원하고 요구합니다. 고객의 기대에 부응하는 조직은 큰 비즈니스 결과를 기대할 수 있습니다. 실제로 경영진의 88%는 고객 참여가 조직의 수익에 상당한 영향을 미친다는 데 동의합니다.

"가장 큰 기회는 어디에 있습니까?" 설문 응답자의 69%에 따르면 매력적이고 개인화된 고객 경험을 생성할 때 얻을 수 있는 가장 큰 이점 중 하나는 고객 충성도와 유지율이 증가한다는 것입니다. 또한 응답자의 40%는 고객 참여 노력의 성공을 측정하거나 추적하기 위해 유지/반복 구매율에 의존합니다.

요약: Intercom의 CEO인 Karen Peacock은 다음과 같이 말합니다. 모든 기업이 고객 충성도를 확보하기 위해 더 열심히 싸워야 할 때 개인적이고 효율적인 고객 참여가 핵심 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

2. 기업은 더 큰 부서 간 협업을 위해 노력합니다.

부서에서 정보 공유, 리소스 풀링, 상황별 데이터 및 통찰력 공유에 실패하면 고객 경험 부족으로 대가를 치르는 경우가 많습니다. 그리고 궁극적으로 잃어버린 고객과 수익의 비용을 삼키는 것은 비즈니스입니다. 그러나 조정을 하는 것은 생각보다 쉽습니다. 경영진의 44%는 협업 부족과 고립된 노력이 성공적인 고객 참여를 가로막는 가장 큰 장애물이라고 말했습니다.

"조사 응답자의 56%는 고객 참여 개선을 목표로 하는 더 큰 부서 간 팀 협업을 장려하고 있습니다."

디지털 시대에 영업, 마케팅, 제품 및 지원 간의 경계가 모호해짐에 따라 부서 간에 정보를 공유하는 것이 고객 여정 전반에 걸친 고객 참여 성공에 점점 더 중요해지고 있습니다. 설문 응답자의 절반 이상(56%)이 고객 참여 개선을 목표로 향후 18개월 동안 더 많은 부서 간 팀 협업을 권장하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

요약: 고객 서비스, 영업, 마케팅과 같은 기능 부서는 고객 여정 전반에 걸쳐 고객에게 세계 최고 수준의 응집력 있고 개인화된 경험을 제공하기 위해 협력해야 합니다. 조직은 기술 및 교차 협업에 대한 모든 투자가 고객 참여를 중시하는 문화를 중심으로 이루어지도록 해야 합니다.

3. 기업은 상황에 맞는 개인 커뮤니케이션을 제공하는 데 필요한 연결된 도구가 부족합니다.

레거시 시스템과 분리된 도구로 인해 부풀려진 기술 스택은 느리고 비효율적이며 개인화에 필요한 컨텍스트 데이터가 부족합니다. 궁극적으로 오래된 도구는 협업을 방해하고 직원이 시기 적절하고 개인화된 방식으로 고객을 참여시키는 것을 방해합니다. 응답자의 32%는 조직이 데이터 기반 고객 통찰력을 조직 전체에 적절하게 배포하지 못하고 있다고 말합니다. 그리고 60%의 경영진은 조직이 현재 도구로 커뮤니케이션을 잘 조정하고 있다고 생각하지 않습니다.

이러한 모든 문제점과 기회 상실로 인해 응답자의 거의 절반(48%)이 고객 관계 관리(CRM), 인공 지능 및 기계 학습과 같은 신규 또는 개선된 고객 참여 기술에 투자하고 있다고 응답한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 향후 18개월 동안의 데이터 분석.

시사점 : 많은 기업이 더 적은 리소스로 더 많은 고객을 유지하려고 함에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화를 촉진하는 올바른 연결된 도구를 팀에 제공하는 것이 앞으로 더욱 중요해질 것입니다.

4. 고객 참여 인재가 부족합니다.

현대의 고객 참여는 HR, 재무 또는 IT와 같은 기존의 기능보다 더 새로운 분야입니다. 기업이 직면한 주요 과제 중 하나는 리더십에서 실행에 이르기까지 중요한 역할을 수행할 적합한 인재를 찾는 것입니다. 응답자의 절반 이상(56%)은 고객 참여 노력을 관리할 적절한 인력을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.

"누가 고객 참여를 주로 담당하는지에 대한 합의가 거의 없습니다."

또한 고객 참여를 주로 누가 담당하는지에 대한 합의가 거의 없지만, 교차 기능 팀(응답자의 16%가 응답)과 C급 경영진(응답자의 16%가 응답)이 1위를 거의 공유하고 있습니다.

요약: 고객 참여에 대한 기조 연설자이자 저자인 Blake Morgan은 다음과 같이 말했습니다. “가장 성공적인 고객 참여 전략은 최고 경영자, 특히 CEO의 동의에서 시작됩니다. 고위 경영진은 회사 전체의 분위기를 조성하고 강력한 고객 관계 구축의 중요성을 보여줍니다.” Morgan은 계속해서 "여기에서 실제 전략은 고객 경험 또는 마케팅 책임자, 이상적으로는 최고 고객 책임자 또는 최고 경험 책임자에 의해 설계되어야 합니다."라고 말합니다.

2022년 고객 참여 곡선에서 앞서 나가십시오: 전체 보고서 받기

이러한 추세는 고객 참여 환경의 빙산의 일각에 불과합니다. 전체 보고서를 다운로드하여 경제 전망에 관계없이 지속적인 성장과 효율성을 달성하기 위한 현재 고객 참여 및 미래 보장 전략에 대한 더 많은 통찰력을 얻으십시오.