تعد المشاركة الفعالة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية للأعمال - رؤى من خدمات Harvard Business Review التحليلية

لطالما كان إنشاء تجارب عملاء عالية الجودة أمرًا مهمًا للاحتفاظ بالعملاء. الآن ، خلال هذا الوقت من عدم اليقين الاقتصادي وضد المشهد التنافسي ، تعد المشاركة الفعالة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية للأعمال.

يكشف بحث جديد من Harvard Business Review Analytic Services أن الشركات من جميع الأحجام - من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات - تدرك القيمة التجارية لمشاركة العملاء الشخصية والفعالة. ويسعى الكثيرون جاهدين لتوفير ذلك بالضبط.

لكنهم يواجهون عوائق كبيرة. في التقرير الذي تم إصداره حديثًا ، برعاية Intercom ، يقول المسؤولون التنفيذيون إن مجموعات التكنولوجيا القديمة المنفصلة والبيانات المنعزلة تبطئ عمل فرقهم وتمنع التخصيص. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمتلك الكثيرون الاستراتيجيات والموهبة والثقافة اللازمة للنجاح. فيما يلي بعض من أكثر الرؤى إثارة للاهتمام في التقرير:

• تعد مشاركة العملاء محركًا مهمًا للقيمة: يتفق 88٪ من المديرين التنفيذيين على أن مشاركة العملاء لها تأثير كبير على النتيجة النهائية لمؤسستهم.
• التعاون الضعيف متعدد الوظائف يعيق النجاح: يقول 44٪ من المديرين التنفيذيين إن الافتقار إلى التعاون والجهود المنعزلة هما أكبر العوائق أمام مشاركة العملاء الناجحة.
• تمنع البيانات المنعزلة التقدم: يقول 32٪ من المديرين التنفيذيين إنهم فشلوا في توزيع رؤى العملاء القائمة على البيانات بشكل صحيح في جميع أنحاء المؤسسة.
• هناك ندرة في المواهب: يواجه أكثر من نصف (56٪) المديرين التنفيذيين صعوبة في العثور على الموظفين المناسبين لإدارة جهود إشراك العملاء.

أدناه ، نلقي نظرة أعمق على البيانات والاتجاهات الرئيسية للتقرير.

اكتشف أهم الاتجاهات التي تحول تفاعل العملاء

قامت Intercom برعاية Harvard Business Review Analytic Services لإجراء مسح شمل 317 من قادة الأعمال عبر مجموعة من الصناعات ، بما في ذلك التصنيع والرعاية الصحية والتكنولوجيا والخدمات المالية والمزيد. يكشف تقرير أعمال تدقيق المستقبل مع مشاركة العملاء الحديثة عن أهم الاتجاهات الناشئة في مشهد مشاركة العملاء في عام 2022 وما بعده.

يُعرَّف تفاعل العملاء على أنه التواصل مع عملائك على مدار رحلتهم - بدءًا من الاكتساب والتأهيل والرعاية إلى الدعم والاحتفاظ بهم - لمساعدتهم في الوصول إلى النتيجة التي يريدونها.

1. إن المشاركة الفعالة مع العملاء هي مفتاح الاحتفاظ بالعملاء وولائهم

في العصر الرقمي ، يريد العملاء العصريون ويطلبون تجارب سهلة واستباقية وشخصية وفعالة على نطاق واسع. يمكن للمنظمات التي تلبي توقعات العملاء أن تتوقع نتائج أعمال كبيرة. في الواقع ، يوافق 88٪ من المديرين التنفيذيين على أن مشاركة العملاء لها تأثير كبير على أرباح مؤسستهم.

قد تتساءل ، "أين تكمن أكبر الفرص؟" واحدة من أهم فوائد إنشاء تجارب عملاء جذابة ومخصصة هي زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، وفقًا لـ 69٪ من المشاركين في الاستطلاع. علاوة على ذلك ، يعتمد 40٪ من المستجيبين على معدلات الاحتفاظ / تكرار الشراء لقياس أو تتبع نجاح جهود مشاركة العملاء.

نصيحة: كما تقول كارين بيكوك ، الرئيس التنفيذي لشركة Intercom: "حان الوقت الآن لمضاعفة إنشاء تجربة عملاء استثنائية - تجربة شخصية ، وسياقية ، والمشاركة عبر رحلة العميل والقيام بها بطريقة فعالة للغاية توفر لك المال." عندما تضطر جميع الشركات إلى القتال بقوة لكسب ولاء العملاء ، يمكن أن تكون المشاركة الشخصية والفعالة للعملاء هي ميزتك التنافسية الرئيسية.

2. تسعى الشركات إلى زيادة التعاون متعدد الوظائف

عندما تفشل الأقسام في مشاركة المعلومات وتجميع الموارد ومشاركة البيانات والأفكار السياقية ، غالبًا ما يكون العميل هو الذي يدفع الثمن بتجربة عميل باهتة. وفي النهاية ، فإن الأعمال التجارية هي التي ستبتلع تكلفة العملاء والإيرادات المفقودة. لكن القول أسهل من القيام بالمواءمة - يقول 44٪ من المديرين التنفيذيين إن الافتقار إلى التعاون والجهود المنعزلة هما أكبر العوائق أمام مشاركة العملاء الناجحة.

"يشجع 56٪ من المشاركين في الاستطلاع على زيادة التعاون الجماعي متعدد الوظائف بهدف واضح يتمثل في تحسين مشاركة العملاء"

في العصر الرقمي ، نظرًا لأن الخطوط الفاصلة بين المبيعات والتسويق والمنتجات والدعم غير واضحة ، أصبحت مشاركة المعلومات عبر الأقسام مهمة بشكل متزايد لنجاح تفاعل العملاء عبر رحلة العميل. لا عجب أن أكثر من نصف المشاركين في الاستطلاع (56٪) يشجعون على زيادة التعاون الجماعي متعدد الوظائف على مدار الثمانية عشر شهرًا القادمة بهدف واضح يتمثل في تحسين مشاركة العملاء.

الوجبات الجاهزة: يجب أن تعمل الإدارات الوظيفية ، مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق معًا لتزويد العملاء بتجربة عالمية ومتماسكة وشخصية عبر رحلة العميل. تحتاج المنظمات إلى التأكد من أن أي استثمارات في التكنولوجيا والتعاون المتبادل تتمحور حول ثقافة تقدر مشاركة العملاء.

3. تفتقر الشركات إلى الأدوات المتصلة اللازمة لتوفير اتصالات شخصية في السياق

تكدسات التكنولوجيا المليئة بالأنظمة القديمة والأدوات المفككة بطيئة وغير فعالة وتفتقر إلى البيانات السياقية اللازمة للتخصيص. في النهاية ، تعيق الأدوات القديمة التعاون وتمنع الموظفين من إشراك العملاء في الوقت المناسب وبطريقة مخصصة. قال 32٪ من المشاركين في الاستطلاع إن مؤسساتهم تفشل في توزيع رؤى العملاء القائمة على البيانات بشكل صحيح في جميع أنحاء المؤسسة. و 60٪ من المديرين التنفيذيين لا يشعرون بأن مؤسساتهم تعمل على تكييف اتصالاتهم بشكل جيد باستخدام أدواتهم الحالية.

مع كل هذه النقاط المؤلمة والفرص الضائعة ، فليس من المستغرب أن يقول ما يقرب من نصف المستجيبين (48٪) أنهم يستثمرون في تقنيات جديدة أو محسّنة لإشراك العملاء - مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، و تحليلات البيانات في الأشهر الـ 18 المقبلة.

فائدة: سيصبح تزويد فرقك بالأدوات المتصلة الصحيحة التي تغذي التخصيص عبر رحلة العميل أكثر أهمية للعام المقبل حيث تحاول العديد من الشركات الاحتفاظ بعدد أكبر من العملاء بموارد أقل.

4. هناك ندرة في مواهب إشراك العملاء

تعد مشاركة العملاء الحديثة نظامًا أحدث من الوظائف التقليدية الأكثر رسوخًا مثل الموارد البشرية أو المالية أو تكنولوجيا المعلومات. ليس من المستغرب إذن أن يكون أحد التحديات الرئيسية التي تواجهها الشركات هو العثور على المواهب المناسبة لشغل الأدوار المهمة - من القيادة إلى التنفيذ. يواجه أكثر من نصف المستجيبين (56٪) صعوبة في العثور على الموظفين المناسبين لإدارة جهود إشراك العملاء.

"هناك إجماع ضئيل حول من هو المسؤول بشكل أساسي عن مشاركة العملاء"

هناك أيضًا القليل من الإجماع حول من هو المسؤول بشكل أساسي عن مشاركة العملاء ، ولكن الفرق متعددة الوظائف (تم الاستشهاد بها بواسطة 16٪ من المشاركين) والمديرين التنفيذيين على مستوى C (تم الاستشهاد بهم بواسطة 16٪ من المشاركين) يتشاركون بصعوبة المركز الأول لتولي المسؤولية.

المغزى: كما قال المتحدث الرئيسي حول مشاركة العملاء والمؤلف بليك مورغان ، "تبدأ استراتيجيات إشراك العملاء الأكثر نجاحًا بالمشاركة من كبار المديرين التنفيذيين ، وخاصة الرئيس التنفيذي. يحدد القادة على مستوى C نغمة الشركة بأكملها ويظهرون أهمية بناء علاقات قوية مع العملاء ". يمضي مورجان ليقول ، "من هناك ، يجب تصميم الاستراتيجية الفعلية من قبل رئيس تجربة العملاء أو التسويق - من الناحية المثالية ، كبير موظفي العملاء أو كبير مسؤولي الخبرة."

ابق في طليعة منحنى تفاعل العملاء في عام 2022: احصل على التقرير الكامل

هذه الاتجاهات ليست سوى غيض من فيض مشهد مشاركة العملاء. قم بتنزيل التقرير الكامل للحصول على مزيد من الأفكار حول الحالة الحالية لمشاركة العملاء والاستراتيجيات المستقبلية لإطلاق العنان للنمو والكفاءات المتسقة ، بغض النظر عن التوقعات الاقتصادية.