効果的なカスタマーエンゲージメントはビジネスに不可欠です–ハーバードビジネスレビュー分析サービスからの洞察
公開: 2022-07-26質の高い顧客体験を生み出すことは、顧客を維持するために常に重要です。 さて、この経済の不確実性の時代に、そして競争の激しい状況に対して、効果的な顧客エンゲージメントはビジネス上重要です。
Harvard Business Review Analytic Servicesの新しい調査によると、中小企業から企業まで、あらゆる規模の企業が、個人的で効率的な顧客エンゲージメントのビジネス価値を実現していることが明らかになっています。 そして、多くの人がまさにそれを提供しようと努力しています。
しかし、彼らは大きな障壁に直面しています。 インターコムが後援する新たにリリースされたレポートで、幹部は、切断されたレガシー技術スタックとサイロ化されたデータがチームの速度を低下させ、パーソナライズを妨げていると述べています。 さらに、多くの人は成功するために必要な戦略、才能、文化を持っていません。 レポートの最も目を見張る洞察のいくつかを次に示します。
- カスタマーエンゲージメントは重要な価値の推進力です。エグゼクティブの88％は、カスタマーエンゲージメントが組織の収益に大きな影響を与えることに同意しています。
- 部門の枠を超えたコラボレーションが不十分だと成功が妨げられます。経営幹部の44％が、コラボレーションの欠如とサイロ化された取り組みが顧客エンゲージメントを成功させる最大の障害であると述べています。
- サイロ化されたデータは進歩を妨げる：経営幹部の32％は、データ主導の顧客インサイトを組織全体に適切に配布できないと述べています。
- 才能が不足しています。経営幹部の半数以上（56％）が、顧客エンゲージメントの取り組みを管理するための適切な人材を見つけるのに苦労しています。
以下では、レポートの主要なデータと傾向について詳しく説明します。
カスタマーエンゲージメントを変革するトップトレンドを発見する
インターコムはハーバードビジネスレビュー分析サービスを後援し、製造、ヘルスケア、テクノロジー、金融サービスなど、さまざまな業界の317人のビジネスリーダーを対象に調査を実施しました。 レポート「現代の顧客エンゲージメントを備えた将来を見据えたビジネス」は、2022年以降の顧客エンゲージメントの状況で出現したトップトレンドを明らかにしています。
カスタマーエンゲージメントとは、顧客が希望する結果を得るのを支援するために、顧客の獲得、オンボーディング、育成からサポートおよび維持に至るまでの過程で顧客とコミュニケーションをとることと定義されています。
1.効果的なカスタマーエンゲージメントは、顧客維持と忠誠の鍵を握っています
デジタル時代において、現代の顧客は、大規模で、簡単で、積極的で、個人的で、効率的な体験を望んでおり、要求しています。 顧客の期待に応える組織は、大きなビジネス成果を期待できます。 実際、経営幹部の88％は、顧客エンゲージメントが組織の収益に大きな影響を与えることに同意しています。
「最大のチャンスはどこにあるのか」と疑問に思われるかもしれません。 調査回答者の69％によると、魅力的でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成することの最大のメリットの1つは、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上です。 さらに、回答者の40％は、顧客エンゲージメントの取り組みの成功を測定または追跡するために、保持/リピート購入率に依存しています。
要点： IntercomのCEOであるKaren Peacock氏は、次のように述べています。 すべての企業が顧客ロイヤルティを獲得するために懸命に戦わなければならない場合、個人的かつ効率的な顧客エンゲージメントが競争上の重要な利点になります。
2.企業は、部門の枠を超えたコラボレーションの強化に努めています
部門が情報の共有、リソースのプール、およびコンテキストデータと洞察の共有に失敗した場合、顧客体験が不十分な状態で代償を払うのは顧客であることがよくあります。 そして最終的には、失われた顧客のコストと収益を飲み込むのはビジネスです。 しかし、調整を行うことは口で言うほど簡単ではありません。経営幹部の44％が、コラボレーションの欠如とサイロ化された取り組みが、顧客エンゲージメントを成功させる最大の障害であると述べています。
「調査回答者の56％は、顧客エンゲージメントを改善するという明確な目的を持って、部門の枠を超えたチームコラボレーションを促進しています」
デジタル時代では、販売、マーケティング、製品、サポートの境界線が曖昧になるにつれて、部門間で情報を共有することが、カスタマージャーニー全体でのカスタマーエンゲージメントの成功にとってますます重要になっています。 調査回答者の半数以上（56％）が、顧客エンゲージメントを改善するという明確な目的を持って、今後18か月間で部門間のチームコラボレーションを促進することを奨励しているのも不思議ではありません。
要点：カスタマーサービス、販売、マーケティングなどの機能部門が協力して、カスタマージャーニー全体でワールドクラスのまとまりのあるパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供する必要があります。 組織は、テクノロジーとクロスコラボレーションへの投資が、顧客エンゲージメントを重視する文化を中心に行われるようにする必要があります。
3.企業は、個人的なコンテキスト内のコミュニケーションを提供するために必要な接続ツールを欠いています
レガシーシステムとばらばらのツールで肥大化した技術スタックは、速度が遅く、非効率的であり、パーソナライズに必要なコンテキストデータが不足しています。 最終的に、古いツールはコラボレーションを妨げ、従業員がタイムリーかつパーソナライズされた方法で顧客と関わりを持つことを妨げます。 回答者の32％は、組織がデータ主導の顧客インサイトを組織全体に適切に配布していないと述べています。 また、経営幹部の60％は、組織が現在のツールを使用してコミュニケーションを適切に調整しているとは感じていません。
これらすべての問題点と機会の喪失により、回答者のほぼ半数（48％）が、顧客関係管理（CRM）、人工知能、機械学習などの新しいまたは改善された顧客エンゲージメントテクノロジーに投資していると答えているのは当然です。今後18か月のデータ分析。
要点：多くの企業がより少ないリソースでより多くの顧客を維持しようとしているため、カスタマージャーニー全体でパーソナライズを促進する適切な接続ツールをチームに装備することが今後1年間でさらに重要になります。
4.カスタマーエンゲージメントの才能が不足している
現代の顧客エンゲージメントは、HR、財務、ITなどのより確立された従来の機能よりも新しい分野です。 企業が直面している重要な課題の1つが、リーダーシップから実行に至るまで、重要な役割を果たすのに適した人材を見つけることであることは当然のことです。 回答者の半数以上（56％）が、カスタマーエンゲージメントの取り組みを管理するための適切な担当者を見つけるのに苦労しています。
「誰が主にカスタマーエンゲージメントに責任があるかについてのコンセンサスはほとんどありません」
誰が主にカスタマーエンゲージメントの責任者であるかについてもコンセンサスはほとんどありませんが、部門の枠を超えたチーム（回答者の16％が引用）と経営幹部（回答者の16％が引用）は、担当のトップの座をわずかに共有しています。
要点：カスタマーエンゲージメントに関する基調講演者であり、著者のブレイクモーガンは次のように述べています。「最も成功したカスタマーエンゲージメント戦略は、経営幹部、特にCEOからの賛同から始まります。 経営幹部レベルのリーダーは、会社全体のトーンを設定し、強力な顧客関係を構築することの重要性を示しています。」 モーガンはさらに、「そこから、実際の戦略は、カスタマーエクスペリエンスまたはマーケティングの責任者、理想的には最高顧客責任者または最高経験責任者によって設計されるべきです」と述べています。
2022年のカスタマーエンゲージメント曲線を先取りする：完全なレポートを入手する
これらの傾向は、カスタマーエンゲージメントの展望の氷山の一角にすぎません。 完全なレポートをダウンロードして、顧客エンゲージメントの現状と、経済見通しに関係なく、一貫した成長と効率を実現するための将来を見据えた戦略に関する洞察を深めてください。
