支持领导者如何使他们的团队能够满足、取悦和留住客户

作为支持领导者，您已经知道照顾客户的重要性——但照顾好您的支持团队同样重要。

自动化和机器人的兴起导致许多支持专业人员的职业前景发生了翻天覆地的变化，支持领导不得不重新考虑他们团队的角色和结构。 能够同时利用自动化和人工支持带来了一些令人难以置信的进步，使公司能够比以往更有效地扩展其支持并提供个性化体验。

因此，人力支持比以往任何时候都更加重要。 并且随着对您的客户满意度以及最终对您公司的底线产生更大的影响，将人力支持团队作为您业务中真正的战略杠杆进行投资变得越来越重要。

这就是为什么人工支持对于任何以客户为中心的组织都如此重要的原因，以及它如何对您的团队、您的业务和您的客户产生重大影响。

人力支持的商业利益

那么，为什么人类的支持很重要？ 机器人不能做这一切吗？ 嗯，不。 无论您的机器人多么出色（它们可以非常出色！），当涉及复杂或情绪激动的问题时，机器人都无法替代人类。 这就是为什么任何出色的支持策略都需要巧妙地将两者结合起来，这样您就可以在效率和出色的客户体验之间取得平衡。

在 Intercom，我们使用称为会话支持漏斗的框架来帮助我们优化客户和支持团队的支持体验。 会话支持漏斗由三层组成：主动支持、自助支持和人工支持。

• 主动支持使您能够在客户寻求帮助之前提前解决已知问题。
• 自助服务支持允许用户自行解决简单的查询，确保快速、有效的回答，同时最大限度地减少您团队收件箱中重复问题的数量。
• 最后，还有人工支持，这对于那些只能由现实生活中的人解决的棘手问题至关重要。 这些是需要专门的、善解人意的回应的技术或敏感查询。

虽然对话支持漏斗的每一层都有不同的好处，但在参与和保留方面，人工支持层尤为重要。 提供个性化的一对一人工支持对于让您的客户和您的团队长期满意至关重要。 这就是为什么。

吸引并留住您的客户

我们是第一个说机器人和自动化是您的支持库中非常宝贵的工具的人——但我们也知道它们并不总是答案。

您可能至少有过一次糟糕的支持体验，其中自动化被用来造成灾难性的影响。 你知道的那种：你有一个复杂或敏感的问题，但你被困在一个机器人循环中，浪费时间在圈子里转来转去，得到同样的陈词滥调，却没有真正解决手头的问题。 突然间，谈话没有真正的解决方案就结束了。 什么？！

“糟糕的客户体验让你觉得公司并不真正珍惜你的时间或关心解决你的问题； 他们只是想偏转”

作为客户，这样的体验会让您觉得公司并不真正珍惜您的时间或关心解决您的问题； 他们只是想尽快转移和结束对话。 这是一种糟糕的体验，会严重削弱客户对企业的信任——并最终导致客户流失。

因此，对于那些无法通过自动化或机器人解决的棘手或敏感问题，例如支付问题、困难的技术问题或需要更深入背景的复杂查询，人工支持至关重要也就不足为奇了。 能够将这些问题传递给真实的人对于保持客户满意度至关重要。

更重要的是，这些也是提高忠诚度和拥护度的绝佳机会，通过在客户旅程的关键时刻通过个性化、量身定制的问题解决和真正的人际关系建立真正的长期客户关系。

参与并留住您的支持团队

作为支持专业人士，我们通常会被这个角色所吸引，因为我们喜欢帮助别人。 因此，一遍又一遍（一遍又一遍）地回答令人麻木的重复问题是对工作不满的单向票。

但与此同时，当快速获胜或常见问题解答类型问题的答案可以自动化时，尝试为所有对话提供完全相同级别的支持（就您团队的时间投资和情商而言）是没有意义的。 因此，作为支持领导者，您如何为您的支持代表找到合适的平衡点？

“这不仅可以提高士气，让您的团队做他们最擅长的事情，还可以帮助支持代表知道他们正在对整个公司产生真正的影响”

通过使用上面提到的主动和自助式支持策略来确保只有复杂的查询到达您的团队，您可以确保您的支持代表始终在他们可以产生最大影响的地方工作。

这种方法让您的团队专注于只有他们能做的事情，使他们能够专注于并磨练他们的解决问题、技术和同理心的技能，这样他们就可以提升技能并推进他们的职业生涯。 这不仅可以提高士气并让您的团队做他们最擅长的事情，还可以帮助支持代表知道他们正在对整个公司产生真正的影响。

当然，这可以通过降低员工流失和培训新员工所涉及的巨额成本来帮助企业——但归根结底，这也是正确的做法。

提供世界级人力支持的重要提示

那么，您如何确保充分利用人力支持策略呢？ 使用这三种策略，让您的团队每次都能提供卓越的体验。

1. 使用会话支持漏斗确保只有复杂的查询才能到达您的团队

我们已经讨论过对话支持漏斗，但它是一个非常有用的框架，可确保在正确的时间将正确的对话传递给正确的人。

通过巧妙地利用主动和自助式支持在可能的情况下提供高效、量身定制的支持，您可以确保只有复杂的问题才能到达您的人工支持团队。 这意味着您可以保护您的团队的带宽，并为他们保留更有影响力且更令人满意的查询的时间，同时确保高优先级的查询得到快速、有效的响应。

对于这些类型的对话，客户也更喜欢这个选项：这意味着他们比等待人工支持更快地得到答案。 例如，我们的研究表明，使用聊天机器人的支持团队报告解决时间明显改善的可能性要高 60%，报告客户满意度明显提高的可能性要高 30%。

2. 通过自动化和应用程序提高团队的效率

自动化不仅可以帮助您实现自助服务和主动支持层； 它也是任何有效的人工支持工作流程的重要组成部分。 这是因为自动化使您可以最大程度地减少必要但耗时的管理任务（例如将对话发送给正确的人或收件箱），简化流程并节省可用于解决更多问题的宝贵时间，而不是整理更多对话。

另一个关键提示是将您的客户通信平台与支持技术堆栈中的其他基本工具集成，这样您的支持代表就可以直接在您的 Messenger 中显示重要的见解——而无需切换工具或挖掘数据。

3. 用正确的语气保持个性

为了在每个客户接触点创建一致的声音，请创建一组指导方针，您的团队可以使用这些指导方针保持一致。 在 Intercom，我们创建了自己的称为 PREACH 的框架，它作为一个方便的助记符，因此我们始终可以提供符合我们公司价值观的世界级、个性化和有凝聚力的体验。

无论您的品牌和公司价值观是什么，请考虑将它们提炼成类似的指南，概述您想要提供的语气和体验类型。 这样一来，您的所有座席从第一天起就在同一个页面上，并且对期望没有歧义。

“请记住，您的人力支持团队是由人类组成的。 人为因素——建立联系的机会——是它与众不同的原因，所以不要试图过滤掉它”

旁注：虽然这些指南非常有用，但真正伟大的人力支持需要倾听您的客户并在他们所在的地方与他们会面。 这意味着您的语气可以而且应该根据手头的情况进行调整。 如果您的客户处于困难或压力大的境地，请不要因为您想变得好玩而用愚蠢的 GIF 来回应。 帐单问题不是发送诸如“哦，您的付款失败！ 呜呜呜”。 始终根据手头的情况调整语气。

最后，请记住，您的人力支持团队是由人组成的。 人的因素——建立联系的机会——是让它与众不同的原因，所以不要试图过滤掉它。 通过授权您的支持代表将自己的个性和天赋带到桌面（或收件箱，视情况而定）来拥抱它。

支持您的支持团队的 3 种人力策略

很明显，自动化和机器人的兴起改变了许多支持专业人员的职业前景。 但是，虽然这起初听起来很吓人（“机器人正在接管我们的工作！”），但这实际上是一件好事：因为机器人正在处理简单、重复性的任务，所以人类留下了更复杂和更有价值的东西，更少的无聊的管理员。 这会带来更具挑战性和更强大的支持职业，并提供更多专业化和影响力的机会。

这真的很令人兴奋，但它确实带来了一些新的挑战。 即：您如何确保您的团队有成长空间并保护他们免于倦怠？

以下是我们用来帮助​​我们的支持团队走得更远的三种以人为本的策略。

1. 规划职业道路

拥有明确定义的职业道路可以让人们有所努力。 随着客户支持领域变得更加专业化（并且对每个企业的底线越来越重要），这不仅可以帮助您的团队推进他们的职业生涯，而且还表明他们的职业发展是您作为一个组织优先考虑的事情。

在 Intercom，我们有不同级别的支持角色：客户支持专员 1、客户支持专员 2、高级支持专员、客户支持工程师和高级支持工程师。 随着我们的团队变得越来越大，从运营的角度来看，将我们的支持角色分层是有意义的。 入职通才需要更长的时间，因为他们需要学习的东西范围更广，因此新人要研究的主题更少意味着他们可以更快地开始工作。 这也意味着他们可以更快地开始实际工作，给他们一种满足感，让他们早日获得一些快速的胜利，从而激发动力。

“绘制出这些职业道路意味着你有更好的机会长期留住你的团队，因为他们知道他们的角色不是一成不变的”

但重要的是，这些层级也意味着为所有团队成员制定了明确的晋升路径。 有了正确的技能和经验，CSS1 可以成长为 CSS2，我们还有一个技术开发计划来帮助 CSS2 开发客户支持工程师角色所需的额外技术技能。

绘制出这些职业道路意味着你有更好的机会长期留住你的团队，因为他们知道他们的角色不是一成不变的； 他们在公司内有发展空间。 留住这些关键的知识型员工不仅对您的公司有好处，而且对参与也很有帮助。 总的来说，它创造了一种更好的文化，让每个人都感到被重视。

2. 重新考虑你的指标以正确反映工作

专门处理复杂的查询可能很复杂。 虽然支持代表可以真正解决复杂问题并解决问题，这很棒，但这也意味着他们正在处理的问题可能需要更长的时间并且更难以解决。 在任何特定时刻，支持代表可能会处理 10-15 个复杂问题。

因此，我们希望审查我们的 KPI 以更准确地反映正在进行的工作。 通常，支持 KPI 是围绕快速获胜和复杂问题的组合设置的。 但是，我们的自动化和机器人在回答那些快速获胜的问题方面做得越好，它就越会“减慢”我们的团队在纸面上的速度，因为我们留下了无法轻易回答的问题。

“我们设置 KPI 的方式承认另一端有人在做这项工作（而不是机器人）”

考虑到这一点，对我们来说，调整我们让团队负责的数字很重要。 我们设置 KPI 的方式是承认另一端有人在做这项工作（而不是机器人）。 这意味着要及时为团队提供更多的呼吸空间，并在他们处理紧张的情况时获得他们需要的头部空间。

不幸的是，您可以做所有正确的事情并成为最善解人意的支持代表，但有时客户不会对答案感到满意。 在这些情况下，较差的 CSAT 评分并不能真正公平地反映支持代表，应该在上下文中查看。

因此，为了确保我们对团队的表现有更公平、更人性化的了解，我们使用一系列指标以及内部质量审查来确保我们始终达到我们自己的高标准，并且我们谨慎地设置我们的数字让代表有时间呼吸。

3. 像对待人一样对待人

如果你有一个非常愤怒的客户，这是一项工作的职业危害。 只有其中一个可能会毁了你的一天，但如果你不幸连续有几个？ 钱币。

作为支持代表，你知道这不是个人的——也许他们今天过得很糟糕，他们的老板正在向他们施加压力，或者任何合乎逻辑的解释——但是当你接受它的时候呢？ 它仍然很烂。

“对他们来说重要的是要知道他们不必坐在那里处理无法解决的问题 - 经理可以在需要时介入并处理困难的情况或客户”

在支持行业，我们需要更多地强调这可能有多困难，以及如果我们不防范它可能造成的损失。 将这种保护构建到您的支持团队中的一种方法是使用上面概述的那些人工 KPI。 这意味着，如果您觉得事情不堪重负，您的支持代表有时间离开收件箱去散散步，而且他们不会一直受制于他们的人数。

作为经理，您还需要仔细考虑让团队的升级路径清晰。 重要的是他们要知道，他们不必坐在那里处理无法解决的问题——经理可以在需要时介入并处理困难的情况或客户。 有时他们可能需要切断与客户对话的联系，这没关系。

帮助人类做人类最擅长的事情

作为支持领导者，您的工作是充分利用您的员工并帮助他们成长。 投资于您的支持团队的发展和福祉对于创建一个更快乐、更有动力的团队至关重要——这对您的客户、您的业务和您的支持代表都有好处。