サポートリーダーがチームに顧客を満足させ、喜ばせ、維持する力を与える方法
公開: 2022-05-06サポートリーダーとして、あなたはすでに顧客の世話をすることがどれほど重要かを知っていますが、サポートチームの世話をすることも同様に重要です。
自動化とボットの台頭により、多くのサポートプロフェッショナルのキャリア環境に大きな変化がもたらされ、サポートリーダーはチームの役割と構造を再考する必要がありました。 自動化されたサポートと人間によるサポートの両方を活用できるようになったことで、驚くべき進歩がもたらされ、企業はサポートを拡大し、パーソナライズされたエクスペリエンスをこれまでになく効率的に提供できるようになりました。
その結果、人間のサポートはこれまで以上に重要になっています。 そして、顧客満足度、そして最終的には会社の収益に大きな影響を与えるため、ビジネスの真の戦略的手段としてヒューマンサポートチームに投資することがますます重要になっています。
これが、顧客中心の組織にとって人間によるサポートが非常に重要である理由と、それがチーム、ビジネス、および顧客に大きな影響を与える可能性がある理由です。
人間によるサポートのビジネス上のメリット
では、なぜ人間のサポートが重要なのでしょうか。 ボットはそれをすべて行うことはできませんか？ うーん、ダメ。 ボットがどれほど優れていても（そして、かなり優れている可能性があります！）、複雑な問題や感情的な問題に関しては、ボットは人間に代わるものではありません。 そのため、優れたサポート戦略には両方を巧みに組み合わせる必要があります。これにより、効率と優れたカスタマーエクスペリエンスのバランスをとることができます。
インターコムでは、会話型サポートファネルと呼ばれるフレームワークを使用して、お客様とサポートチームの両方のサポートエクスペリエンスを最適化しています。 会話型サポートファネルは、プロアクティブサポート、セルフサービスサポート、およびヒューマンサポートの3つのレイヤーで構成されています。
- プロアクティブなサポートにより、顧客が助けを求める前に、既知の問題に先んじることができます。
- セルフサービスのサポートにより、ユーザーは簡単なクエリを自分で解決できるため、チームの受信トレイに繰り返される質問の量を最小限に抑えながら、迅速で効率的な回答を確保できます。
- 最後に、人間によるサポートがあります。これは、現実の人だけが解決できるトリッキーな問題にとって非常に重要です。 これらは、専門的で共感的な応答を必要とする技術的または機密性の高いクエリです。
会話型サポートファネルのすべてのレイヤーにはさまざまな利点がありますが、エンゲージメントと保持に関しては、ヒューマンサポートレイヤーが特に重要です。 パーソナライズされた1対1の人間によるサポートを提供することは、顧客とチームの両方を長期的に満足させるために不可欠です。 これが理由です。
顧客を引き付け、維持する
ボットと自動化は、サポートの武器として非常に貴重なツールであると最初に言いましたが、必ずしも答えとは限らないこともわかっています。
恐らく、自動化が壊滅的な影響を与えるために使用された、少なくとも1つのひどいサポート経験があります。 あなたはその種類を知っています：あなたは複雑または敏感な問題を抱えていますが、ボットループに閉じ込められており、手元の問題を実際に解決することなく、円を描いて回って同じ礼儀を得るのに時間を浪費しています。 突然、会話は本当の解決なしに閉じられました。 何？！
「顧客体験が悪いと、会社は自分の時間を本当に大切にしたり、問題の解決に関心を持ったりしていないように感じます。 彼らはただ偏向したいだけです」
顧客として、そのような経験は、会社があなたの時間を本当に大切にしていない、またはあなたの問題を解決することに関心がないように感じさせます。 彼らはただ会話をそらしてできるだけ早く閉じたいだけです。 これは、ビジネスに対する顧客の信頼を著しく損ない、最終的には解約につながる可能性のあるひどい経験です。
したがって、支払いの問題、難しい技術的な問題、より深いコンテキストを必要とする複雑なクエリなど、自動化やボットでは解決できないトリッキーな問題やデリケートな問題に対して、人間によるサポートが不可欠であることは当然のことです。 これらの問題を実際の人に伝えることができることは、顧客の幸せを維持するために不可欠です。
さらに、これらは、顧客の旅の重要な瞬間に、パーソナライズされた、調整された問題解決と真の人間関係を通じて、真の長期的な顧客関係を構築することにより、忠誠心と擁護を強化する絶好の機会でもあります。
サポートチームを関与させ、維持する
サポートの専門家として、私たちは人々を助けることが大好きなので、通常その役割に惹かれます。 ですから、何度も何度も何度も何度も何度も繰り返される質問に答えるのに行き詰まるのは、仕事の不満への一方通行のチケットです。
しかし同時に、クイックウィンやFAQタイプの質問への回答を自動化できる場合、すべての会話にまったく同じレベルのサポート（チームの時間と心の知能指数の投資に関して）を提供しようとしても意味がありません。 では、サポートリーダーとして、サポート担当者の適切なバランスをどのように見つけることができますか？
「これにより、士気が向上し、チームが最善を尽くすことができるようになるだけでなく、サポート担当者が会社全体に真の違いをもたらしていることを知ることができます。」
上記のプロアクティブでセルフサービスのサポート戦略を使用して、複雑なクエリのみがチームに届くようにすることで、サポート担当者が最も影響力のある場所で常に機能していることを確認できます。
このアプローチにより、チームは自分だけができることに集中できるようになり、問題解決、技術、共感のスキルを専門化して磨くことができるようになり、キャリアを向上させて進歩させることができます。 これにより、士気が向上し、チームが最善を尽くすことができるようになるだけでなく、サポート担当者が会社全体に真の違いをもたらしていることを知ることができます。
そして確かに、これは従業員の離職と新入社員のトレーニングに伴う多額のコストを削減することでビジネスに役立ちますが、それに関して言えば、それは正しいことでもあります。
世界クラスの人間のサポートを提供するためのトップのヒント
では、人間のサポート戦略を最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか。 これらの3つの戦略を使用して、チームが毎回優れたエクスペリエンスを提供できるようにします。
1.会話型サポートファネルを使用して、複雑なクエリのみがチームに届くようにします
会話型サポートファネルについてはすでに説明しましたが、適切な会話が適切な人に適切なタイミングで確実に届くようにするための非常に便利なフレームワークです。
プロアクティブでセルフサービスのサポートを巧みに利用して、可能な場合は効率的で調整されたサポートを提供することにより、複雑な問題のみがヒューマンサポートチームに届くようにすることができます。 これは、チームの帯域幅を保護し、チームが作業するためにより影響力があり、満足できるクエリのために時間を確保できると同時に、優先度の高いクエリが高速で効率的な応答を確実に得られるようにすることを意味します。
顧客は、これらのタイプの会話にもこのオプションを好みます。つまり、人間のサポートを待つ場合よりも早く回答を得ることができます。 たとえば、私たちの調査によると、チャットボットを使用するサポートチームは、解決時間の明確な改善を報告する可能性が60％高く、顧客満足度の明確な向上を報告する可能性が30％高いことが示されています。
2.自動化とアプリでチームの効率を大幅に向上させます
自動化は、セルフサービスおよびプロアクティブなサポートレイヤーを支援するだけではありません。 また、効率的なヒューマンサポートワークフローの重要な部分でもあります。 これは、自動化により、重要ではあるが時間のかかる管理タスク（会話を適切な人や受信トレイにルーティングするなど）を最小限に抑え、プロセスを合理化し、会話を整理するのではなく、より多くの問題を解決するために使用できる貴重な時間を節約できるためです。
もう1つの重要なヒントは、顧客とのコミュニケーションプラットフォームを、サポート技術スタック内の他の重要なツールと統合することです。これにより、サポート担当者は、ツールを切り替えたりデータを探したりすることなく、メッセンジャーで重要な洞察を得ることができます。
3.適切な声のトーンでそれを個人的に保つ
すべての顧客のタッチポイントで一貫した声を作成するために、チームが調整を維持するために使用できる一連のガイドラインを作成します。 インターコムでは、PREACHと呼ばれる独自のフレームワークを作成しました。これは、便利なニーモニックとして機能するため、会社の価値観に沿った、ワールドクラスの個人的でまとまりのあるエクスペリエンスを常に提供できます。
あなたのブランドや会社の価値観が何であれ、あなたが提供したい声のトーンと経験のタイプを概説する同様のガイドにそれらを蒸留することを検討してください。 そうすれば、すべてのエージェントが初日から同じページに表示され、期待にあいまいさがなくなります。
「ヒューマンサポートチームは人間で構成されていることを忘れないでください。 その人間的要素、つまりつながりのチャンスが、それを特別で異なるものにしているので、それを除外しようとしないでください。」
補足：これらのガイドラインは非常に便利ですが、真に優れた人間によるサポートには、顧客の話を聞き、顧客がいる場所で会う必要があります。 つまり、あなたの声のトーンは、目の前の状況に基づいて適応することができ、適応する必要があります。 顧客が困難またはストレスの多い状況にある場合は、遊び心を持たせようとしているため、間抜けなGIFで応答しないでください。 請求に関する懸念は、「お支払いに失敗しました。 Wompwooommppp」。 常に目の前の状況に合わせてトーンを調整してください。
最後に、ヒューマンサポートチームは人間で構成されていることを忘れないでください。 その人間的要素、つまりつながりのチャンスが、それを特別で異なるものにしているので、それを除外しようとしないでください。 サポート担当者が自分の個性と才能をテーブル（または場合によっては受信トレイ）に持ち込むことができるようにすることで、それを受け入れます。
サポートチームをサポートするための3つの人間戦略
自動化とボットの台頭により、多くのサポートプロフェッショナルのキャリア環境が変化したことは明らかです。 しかし、これは最初は怖いように聞こえるかもしれませんが（「ロボットが私たちの仕事を引き継いでいます！」）、実際には良いことです。ボットは単純で反復的なタスクを処理しているため、人間はより複雑でやりがいのあるものを残され、退屈な管理者。 これにより、より挑戦的で強力なサポートキャリアが生まれ、専門化と影響力の機会が増えます。
これは本当にエキサイティングですが、いくつかの新しい課題があります。 つまり、チームが成長し、燃え尽き症候群からチームを保護する余地があることをどのように確認しますか？
サポートチームがさらに前進するために使用する3つの人中心の戦略を次に示します。
1.キャリアパスを計画する
明確に定義されたキャリアパスを持つことは、人々に取り組むべき何かを与えます。 カスタマーサポートの分野がより専門的になるにつれて（そしてすべてのビジネスの収益にとってますます重要になるにつれて）、これはあなたのチームが彼らのキャリアを前進させるのを助けるだけでなく、彼らのキャリアの成長があなたが組織として優先しているものであることも示します。
インターコムでは、さまざまなレベルのサポートの役割があります。カスタマーサポートスペシャリスト1、カスタマーサポートスペシャリスト2、シニアサポートスペシャリスト、カスタマーサポートエンジニア、シニアサポートエンジニアです。 チームが大きくなるにつれて、このようにサポートの役割を階層化することは、運用の観点からは理にかなっています。 ジェネラリストが学ぶ必要のあることの範囲がはるかに広いため、ジェネラリストをオンボードするのに時間がかかります。したがって、新しい人が取り組むトピックが少ないということは、彼らがより早く着手できることを意味します。 それはまた、彼らが実際に早く働き始めることができ、彼らに満足感を与え、彼らにモチベーションを高めるいくつかの早い勝利を得ることができることを意味します。
「これらのキャリアパスを計画することは、彼らの役割が静的ではないことを彼らが知っているので、あなたがあなたのチームを長期的に維持するより良いチャンスがあることを意味します」
しかし重要なのは、これらの層は、すべてのチームメンバーのために明確なプロモーションパスが計画されていることも意味します。 適切なスキルと経験があれば、CSS1はCSS2に成長できます。また、CSS2がカスタマーサポートエンジニアの役割に必要な追加の技術スキルを開発するのに役立つ技術開発プログラムもあります。
これらのキャリアパスを計画することは、彼らの役割が静的ではないことを彼らが知っているので、あなたがあなたのチームを長期的に維持するより良いチャンスがあることを意味します。 彼らが社内で発展する余地があります。 そして、これらの重要な知識労働者をあなたの会社にとって素晴らしいものにするだけでなく、エンゲージメントにとっても素晴らしいものです。 全体として、それは誰もが大切にされていると感じるより良い文化を生み出します。
2.作業を適切に反映するように、メトリックを再考します
複雑なクエリだけを処理することは、まあ、複雑になる可能性があります。 また、サポート担当者が実際に複雑な問題に歯を食いしばって問題を解決できることは素晴らしいことですが、それはまた、彼らが取り組んでいる問題がより長くかかり、解決するのがより困難になる可能性があることを意味します。 いつでも、サポート担当者は10〜15の複雑な問題を抱えている可能性があります。
その結果、発生していた作業をより正確に反映するためにKPIを確認したいと考えました。 通常、サポートKPIは、クイックウィンと複雑な問題の組み合わせを中心に設定されます。 しかし、自動化とボットがこれらのクイックウィンの質問にうまく答えることができれば、簡単に答えることができない質問が残されたため、チームの紙面での「速度が低下」します。
「私たちは、もう一方の端に（ボットではなく）仕事をしている人間がいることを認める方法でKPIを設定しました。」
そのことを念頭に置いて、私たちがチームに責任を負わせている数字を適応させることが重要でした。 KPIは、ボットではなく、もう一方の端に人間がいることを認める方法で設定します。 つまり、チームが高度な状況に対処しているときに、チームが呼吸し、必要なヘッドスペースを確保するためのより多くの余地を与えるために、時間を考慮に入れることを意味します。
また、すべてを正しく行い、最も共感的なサポート担当者になることができるという不幸な可能性もありますが、顧客が答えに満足できない場合があります。 このような状況では、CSATの評価が低いことは、サポート担当者を正しく反映しているわけではないため、状況に応じて確認する必要があります。
そのため、チームのパフォーマンスをより公平で人間味のあるものにするために、さまざまな指標と内部品質レビューを使用して、常に独自の高い基準を満たしていることを確認し、慎重に設定します。担当者が呼吸する時間を与える方法で私たちの数。
3.人間を人間のように扱う
あなたが本当に怒っている顧客を持つことができるのは仕事の職業上の危険です。 そのうちの1つだけがあなたの一日を台無しにする可能性がありますが、運が悪ければ数列を並べることができますか？ ウーフ。
サポート担当者として、あなたはそれが個人的ではないことを知っています–おそらく彼らは悪い日を過ごしている、彼らの上司は彼らに圧力をかけている、または論理的な説明がいくつもあります–しかし、あなたがそれの受信側にいるときは？ それはまだひどいです。
「彼らがそこに座ってどこにも行かないことに対処する必要がないことを知っておくことが重要です。マネージャーは、必要に応じて、困難な状況や顧客に介入して対処することができます。」
サポート業界では、これがどれほど難しいか、そしてそれから保護しなければ、それがもたらす可能性のある犠牲をもっと強調する必要があります。 この保護をサポートチームに組み込む1つの方法は、上記で概説した人間のKPIを使用することです。 これは、物事が圧倒されると感じた場合、サポート担当者が受信トレイから離れて散歩に出かける時間があり、彼らが常に彼らの数に夢中になっているわけではないことを意味します。
マネージャーとして、チームのエスカレーションパスを明確にすることについても慎重に検討する必要があります。 そこに座ってどこにも行かないことに対処する必要がないことを知っておくことが重要です。マネージャーは、必要に応じて、困難な状況や顧客に介入して対処することができます。 顧客との会話でコードを切る必要がある場合がありますが、それは問題ありません。
人間が最も得意とすることを人間が行うのを助ける
サポートリーダーとして、あなたの人々を最大限に活用し、彼らが成長するのを助けるのはあなたの仕事です。 サポートチームの開発と幸福に投資することは、より幸せで意欲的なチームを作成するために不可欠です。これは、顧客、ビジネス、およびサポート担当者にとってより良いことです。
