지원 리더가 팀이 고객을 만족시키고, 기쁘게 하고, 유지하도록 권한을 부여하는 방법

지원 리더로서 고객을 돌보는 것이 얼마나 중요한지 이미 알고 있지만 지원 팀을 돌보는 것만큼이나 중요합니다.

자동화와 봇의 등장으로 많은 지원 전문가의 경력 환경이 크게 바뀌었고 지원 리더는 팀의 역할과 구조를 재고해야 했습니다. 자동화된 지원 과 인적 지원을 모두 활용할 수 있게 되면서 회사는 지원을 확장하고 그 어느 때보다 효율적으로 개인화된 경험을 제공할 수 있는 놀라운 발전을 이루었습니다.

결과적으로 사람의 지원이 그 어느 때보다 중요합니다. 그리고 고객 만족도와 궁극적으로 회사의 수익에 더 큰 영향을 미치기 때문에 인적 지원 팀에 비즈니스의 진정한 전략적 수단으로 투자하는 것이 점점 더 중요해집니다.

고객 중심 조직에서 인적 지원이 그토록 중요한 이유와 이것이 팀, 비즈니스 및 고객에게 중요한 영향을 미칠 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

인적 지원의 비즈니스 이점

그렇다면 인적 지원이 중요한 이유는 무엇입니까? 봇이 모든 것을 할 수는 없습니까? 음 ... 아니. 봇이 아무리 훌륭해도(그리고 꽤 훌륭할 수도 있습니다!) 복잡하거나 감정적으로 부담되는 문제의 경우 봇은 인간을 대신할 수 없습니다. 그렇기 때문에 훌륭한 지원 전략에는 이 두 가지를 잘 조합해야 하므로 효율성과 훌륭한 고객 경험의 균형을 맞출 수 있습니다.

Intercom에서는 고객과 지원 팀 모두를 위한 지원 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 대화식 지원 깔때기라는 프레임워크를 사용합니다. 대화 지원 깔때기는 사전 지원, 셀프 서비스 지원 및 인적 지원의 세 가지 계층으로 구성됩니다.

• 사전 예방적 지원을 통해 고객이 도움을 요청하기 전에 알려진 문제를 미리 해결할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 지원을 통해 사용자는 간단한 쿼리를 스스로 해결할 수 있으므로 팀 받은 편지함에 반복적인 질문의 양을 최소화하면서 빠르고 효율적인 답변을 보장할 수 있습니다.
• 마지막으로, 실제 사람만이 해결할 수 있는 까다로운 문제에 중요한 인적 지원이 있습니다. 이들은 전문적이고 공감적인 응답이 필요한 기술적인 또는 민감한 질문입니다.

대화 지원 깔때기의 모든 계층에는 서로 다른 이점이 있지만 사람 지원 계층은 참여 및 유지와 관련하여 특히 중요합니다. 개인화된 일대일 인적 지원을 제공하는 것은 장기적으로 고객과 팀 모두를 행복하게 유지하는 데 필수적입니다. 여기 이유가 있습니다.

고객 참여 및 유지

우리는 봇과 자동화가 지원 무기고에서 매우 중요한 도구라고 처음으로 말했지만 이것이 항상 정답은 아니라는 점도 알고 있습니다.

자동화가 재앙적인 결과를 초래하는 끔찍한 지원 경험을 한 번 이상 경험했을 것입니다. 당신은 종류를 알고 있습니다. 당신은 복잡하거나 민감한 문제를 가지고 있지만 봇 루프에 갇혀 시간을 낭비하고 원을 그리며 실제로 당면한 문제를 해결하지 못한 채 똑같은 진부함을 얻습니다. 갑자기 대화가 제대로 된 해결 없이 종료되었습니다. 뭐?!

“고객 경험이 좋지 않으면 회사가 귀하의 시간을 소중히 여기지 않거나 문제 해결에 관심을 두지 않는 것처럼 느끼게 됩니다. 그들은 단지 편향되기를 원할 뿐입니다”

고객으로서 그러한 경험은 회사가 귀하의 시간을 소중히 여기거나 문제 해결에 관심을 기울이지 않는 것처럼 느끼게 만듭니다. 그들은 단지 대화를 최대한 빨리 빗나가게 하고 닫기를 원할 뿐입니다. 비즈니스에 대한 고객의 신뢰를 심각하게 손상시키고 결국에는 이탈로 이어질 수 있는 끔찍한 경험입니다.

따라서 지불 문제, 어려운 기술 문제 또는 더 깊은 컨텍스트가 필요한 복잡한 쿼리와 같이 자동화나 봇으로 해결할 수 없는 까다롭거나 민감한 문제에 인적 지원이 중요하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이러한 문제를 실제 사람에게 전달할 수 있어야 고객 행복을 유지할 수 있습니다.

또한 고객 여정의 중요한 순간에 개인화되고 맞춤화된 문제 해결과 진정한 인간 관계를 통해 진정한 장기적인 고객 관계를 구축함으로써 충성도와 지지를 강화할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.

지원 팀 참여 및 유지

지원 전문가로서 우리는 일반적으로 사람들을 돕는 것을 좋아하기 때문에 그 역할에 끌립니다. 따라서 정신이 멍해질 정도로 반복적인 질문에 계속해서(그리고 계속해서) 답을 하지 못하는 것은 직업 불만족으로 가는 단방향 티켓입니다.

그러나 동시에 모든 대화에 정확히 동일한 수준의 지원(팀의 시간 및 감성 지능 투자 측면에서)을 제공하려는 시도는 빠른 승리 또는 FAQ 유형 질문에 대한 답변이 자동화될 수 있는 경우 이치에 맞지 않습니다. 지원 리더로서 지원 담당자에게 적합한 균형을 어떻게 찾을 수 있습니까?

"이렇게 하면 사기가 향상되고 팀이 최선을 다할 수 있을 뿐만 아니라 담당자가 회사 전체에 실질적인 변화를 가져오고 있음을 알 수 있습니다."

위에서 언급한 사전 예방적 셀프 서비스 지원 전략을 사용하여 복잡한 쿼리만 팀에 도달하도록 하면 지원 담당자가 항상 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 곳에서 작업하도록 할 수 있습니다.

이 접근 방식을 사용하면 팀이 자신만 할 수 있는 일에 집중할 수 있으므로 문제 해결, 기술 및 공감 기술을 전문화하고 연마할 수 있으므로 기술을 향상시키고 경력을 발전시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 사기가 향상되고 팀이 최선을 다할 수 있을 뿐만 아니라 담당자가 회사 전체에 실질적인 변화를 만들고 있음을 알 수 있도록 지원합니다.

물론 이는 직원 이직 및 신입 사원 교육과 관련된 막대한 비용을 줄임으로써 비즈니스에 도움이 됩니다.

세계적 수준의 인적 지원을 제공하기 위한 주요 팁

그렇다면 인적 지원 전략을 최대한 활용하려면 어떻게 해야 할까요? 이 세 가지 전략을 사용하여 팀이 매번 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 하십시오.

1. 대화 지원 깔때기를 사용하여 복잡한 쿼리만 팀에 도달하도록 합니다.

우리는 대화 지원 깔때기에 대해 이미 이야기했지만 적절한 대화가 적절한 시간에 적절한 사람에게 전달되도록 하는 데 매우 유용한 프레임워크입니다.

가능한 경우 효율적이고 맞춤화된 지원을 제공하기 위해 사전 예방적 및 셀프 서비스 지원을 영리하게 활용함으로써 복잡한 문제만 인적 지원 팀에 전달되도록 할 수 있습니다. 즉, 팀의 대역폭을 보호하고 작업에 더 영향력 있고 만족스러운 쿼리에 시간을 할애할 수 있으며 동시에 우선 순위가 높은 쿼리가 빠르고 효율적인 응답을 얻도록 보장할 수 있습니다.

고객은 이러한 유형의 대화에도 이 옵션을 선호합니다. 즉, 사람의 지원을 기다릴 때보다 더 빨리 답변을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 우리 연구에 따르면 챗봇을 사용하는 지원 팀은 해결 시간이 확실히 개선되었다고 보고할 가능성이 60% 더 높고 고객 만족도가 확실히 증가했다고 보고할 가능성이 30% 더 높습니다.

2. 자동화 및 앱으로 팀의 효율성 극대화

자동화는 셀프 서비스 및 사전 예방적 지원 계층을 지원하는 데 그치지 않습니다. 또한 효율적인 인적 지원 워크플로의 필수적인 부분이기도 합니다. 자동화를 통해 필수이지만 시간이 많이 걸리는 관리 작업(예: 적절한 사람이나 받은 편지함으로 대화 라우팅)을 최소화하고 프로세스를 간소화하고 더 많은 대화를 분류하지 않고 더 많은 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 귀중한 시간을 절약할 수 있기 때문입니다.

또 다른 핵심 팁은 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 지원 기술 스택의 다른 필수 도구와 통합하여 지원 담당자가 도구를 전환하거나 데이터를 찾아볼 필요 없이 메신저에서 바로 중요한 통찰력을 표시할 수 있도록 하는 것입니다.

3. 적절한 어조로 개성을 유지하십시오.

모든 고객 접점에서 일관된 목소리를 내려면 팀이 일관성을 유지하는 데 사용할 수 있는 일련의 지침을 만드십시오. Intercom에서는 PREACH라는 자체 프레임워크를 만들었습니다. 이 프레임워크는 편리한 연상 기호 역할을 하므로 항상 회사 가치에 부합하는 세계적 수준의 개인적이고 응집력 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

당신의 브랜드와 회사 가치가 무엇이든 간에, 당신이 제공하고자 하는 경험의 유형과 목소리의 어조를 설명하는 유사한 가이드로 그것들을 추출하는 것을 고려하십시오. 그렇게 하면 기대에 대한 모호함이 없이 모든 에이전트가 첫날부터 같은 페이지에 있게 됩니다.

“당신의 인간 지원 팀은 인간으로 구성되어 있다는 것을 기억하십시오. 그 인간적인 요소, 즉 연결의 기회가 그것을 특별하고 다르게 만드는 것이므로 걸러내려고 하지 마십시오.”

참고 사항: 이 지침은 매우 유용하지만 진정으로 훌륭한 인적 지원을 위해서는 고객의 의견을 경청하고 고객이 있는 곳에서 만나야 합니다. 즉, 귀하의 목소리 톤은 당면한 상황에 따라 조정될 수 있고 조정되어야 합니다. 고객이 어렵거나 스트레스를 받는 상황에 처한 경우 장난스럽게 만들려고 엉뚱한 GIF로 응답하지 마세요. 청구 문제는 "어, 결제에 실패했습니다! 웅웅웅웅 ". 항상 당면한 상황에 맞게 톤을 조정하십시오.

마지막으로, 인간 지원 팀은 인간으로 구성되어 있음을 기억하십시오. 그 인간적인 요소, 즉 연결의 기회가 그것을 특별하고 다르게 만드는 것이므로 걸러내려고 하지 마십시오. 지원 담당자가 자신의 개성과 감각을 테이블(또는 경우에 따라 받은 편지함)에 가져오도록 권한을 부여하여 이를 수용하십시오.

지원 팀을 지원하는 3가지 인간 전략

자동화와 봇의 등장으로 많은 지원 전문가의 경력 환경이 바뀌었음이 분명합니다. 그러나 이것이 처음에는 무섭게 들릴 수 있지만("로봇이 우리의 일을 대신하고 있습니다!"), 실제로는 좋은 일입니다. 봇이 단순하고 반복적인 작업을 처리하기 때문에 인간은 더 복잡하고 보람 있는 일만 남게 됩니다. 지루한 관리자. 이는 전문화 및 영향력에 대한 더 큰 기회와 함께 더 도전적이고 강력한 지원 경력으로 이어집니다.

이것은 정말 흥미진진하지만 몇 가지 새로운 도전이 따릅니다. 즉, 팀이 성장할 수 있는 여지를 확보하고 번아웃으로부터 보호하려면 어떻게 해야 합니까?

다음은 지원 팀이 더 나아가는 데 도움이 되는 세 가지 사람 중심 전략입니다.

1. 진로를 정하라

명확하게 정의된 경력 경로를 갖는 것은 사람들에게 일할 수 있는 무언가를 제공합니다. 고객 지원 분야가 더욱 전문화됨에 따라(그리고 모든 비즈니스의 수익에 점점 더 중요해짐) 이는 팀이 경력을 발전시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 경력 성장이 조직으로서 우선 순위를 가짐을 보여줍니다.

Intercom에는 고객 지원 전문가 1, 고객 지원 전문가 2, 수석 지원 전문가, 고객 지원 엔지니어 및 수석 지원 엔지니어와 같은 다양한 수준의 지원 역할이 있습니다. 지원 역할을 이렇게 계층화하는 것은 팀이 커질수록 운영 관점에서 의미가 있습니다. 제너럴리스트는 배워야 할 것들이 훨씬 더 많기 때문에 온보딩하는 데 시간이 더 오래 걸리므로 새로운 사람이 작업할 주제가 적다는 것은 그들이 기초 작업에 더 빨리 착수할 수 있다는 것을 의미합니다. 그것은 또한 그들이 실제로 더 빨리 일을 시작할 수 있다는 것을 의미하고, 그들에게 만족감을 주고 동기를 부추기는 빠른 승리를 조기에 얻을 수 있습니다.

"이러한 경력 경로를 매핑하면 자신의 역할이 고정적이지 않다는 것을 알기 때문에 장기적으로 팀을 유지할 가능성이 더 높아집니다."

그러나 중요한 것은 이러한 계층은 모든 팀 구성원을 위한 명확한 승진 경로가 있음을 의미합니다. 적절한 기술과 경험을 통해 CSS1은 CSS2로 성장할 수 있으며 CSS2가 고객 지원 엔지니어 역할에 필요한 추가 기술 기술을 개발할 수 있도록 지원하는 기술 개발 프로그램도 있습니다.

이러한 경력 경로를 계획하면 자신의 역할이 고정적이지 않다는 것을 알기 때문에 장기적으로 팀을 유지할 가능성이 더 높아집니다. 회사 내에서 발전할 여지가 있습니다. 이러한 핵심 지식 근로자를 유지하는 것은 회사에 유익할 뿐만 아니라 참여에도 좋습니다. 전반적으로 모든 사람이 가치 있다고 느끼는 더 나은 문화를 만듭니다.

2. 작업을 적절하게 반영하기 위해 측정항목을 재고하십시오.

복잡한 쿼리를 독점적으로 처리하는 것은 복잡할 수 있습니다. 지원 담당자가 복잡한 문제를 해결하고 문제를 해결할 수 있다는 것은 대단한 일이지만, 이는 또한 그들이 작업하고 있는 문제가 더 오래 걸리고 해결하기 더 어려울 수 있음을 의미합니다. 주어진 순간에 지원 담당자는 10-15개의 복잡한 문제를 가지고 있을 수 있습니다.

결과적으로 우리는 진행 중인 작업을 보다 정확하게 반영하기 위해 KPI를 검토하고 싶었습니다. 일반적으로 지원 KPI는 빠른 성공과 복잡한 문제의 조합을 중심으로 설정됩니다. 그러나 우리의 자동화와 봇이 이러한 빠른 승리 질문에 더 잘 답할수록 우리 팀은 서류상으로 더 "느리게" 될 것입니다. 왜냐하면 우리에게는 그렇게 쉽게 대답할 수 없는 질문이 남아 있었기 때문입니다.

"우리는 작업을 수행하는 반대편에 사람이 있음(봇이 아님)을 인정하는 방식으로 KPI를 설정합니다."

이를 염두에 두고 팀에 책임이 있는 숫자를 조정하는 것이 중요했습니다. 우리는 작업을 수행하는 다른 쪽 끝에 사람이 있음(봇이 아님)을 인정하는 방식으로 KPI를 설정합니다. 이는 팀이 가혹한 상황을 처리할 때 숨을 쉴 수 있는 더 많은 공간을 제공하고 필요한 여유 공간을 확보하기 위해 시간을 고려한다는 것을 의미합니다.

또한 모든 일을 제대로 하고 가장 공감하는 지원 담당자가 될 수 있지만 고객이 응답에 만족하지 않을 수 있다는 불행한 가능성도 있습니다. 이러한 상황에서 낮은 CSAT 평가는 실제로 지원 담당자를 공정하게 반영하지 않으며 컨텍스트에서 보아야 합니다.

따라서 팀의 성과에 대한 보다 공정하고 인간적인 그림을 얻을 수 있도록 다양한 측정항목과 내부 품질 검토를 사용하여 항상 자체 높은 기준을 충족하고 있는지 확인합니다. 담당자가 숨을 쉴 시간을 주는 방식으로 숫자를 표시합니다.

3. 인간을 인간처럼 대하라

당신이 정말로 화난 고객을 가질 수 있다는 것은 직업의 직업상의 위험입니다. 그 중 하나만 하루를 망칠 수 있지만 운이 좋지 않아 연속으로 몇 개를 먹을 수 있습니까? 돈.

지원 담당자는 개인적인 일이 아니라는 것을 알고 있습니다. 아마도 그들이 나쁜 하루를 보내고 있거나, 상사가 그들에게 압력을 가하고 있거나, 또는 여러 가지 논리적인 설명이 있을 수 있습니다. 그러나 당신이 그것을 받는 쪽이라면? 여전히 짜증난다.

"그들이 거기에 앉아서 아무데도 가지 않는 일을 처리할 필요가 없다는 것을 아는 것이 중요합니다. 필요할 때 관리자가 개입하여 어려운 상황이나 고객을 처리할 수 있습니다."

지원 산업에서는 이것이 얼마나 어려울 수 있고 우리가 이를 방지하지 않을 경우 발생할 수 있는 피해에 대해 더 강조할 필요가 있습니다. 지원 팀에 이러한 보호 기능을 구축하는 한 가지 방법은 위에 설명된 인적 KPI를 사용하는 것입니다. 즉, 상황이 압도적으로 느껴지면 지원 담당자가 받은 편지함에서 한 발짝 물러나서 산책을 할 시간이 있으며 지속적으로 숫자에 매몰되지는 않습니다.

관리자는 또한 팀의 에스컬레이션 경로를 명확하게 하는 것에 대해 신중해야 합니다. 그들이 거기에 앉아서 아무 일도 일어나지 않는 일을 처리할 필요가 없다는 것을 아는 것이 중요합니다. 관리자는 필요할 때 어려운 상황이나 고객을 처리할 수 있습니다. 고객 대화에서 줄을 끊어야 하는 경우가 있는데 괜찮습니다.

인간이 인간이 가장 잘하는 일을 하도록 돕는 것

지원 리더로서 직원을 최대한 활용하고 성장하도록 돕는 것이 여러분의 임무입니다. 지원 팀의 발전과 웰빙에 투자하는 것은 더 행복하고 의욕적인 팀을 만드는 데 필수적이며 이는 고객, 비즈니스 및 지원 담당자에게 더 좋습니다.