Cómo los líderes de soporte pueden capacitar a sus equipos para satisfacer, deleitar y retener a los clientes

Como líder de soporte, ya sabe lo importante que es cuidar a sus clientes, pero es igual de importante cuidar a su equipo de soporte.

El auge de la automatización y los bots ha provocado algunos cambios radicales en el panorama profesional de muchos profesionales de soporte y los líderes de soporte han tenido que repensar el rol y la estructura de sus equipos. Ser capaz de aprovechar tanto el soporte automatizado como el humano ha llevado a algunos avances increíbles, lo que permite a las empresas escalar su soporte y ofrecer experiencias personalizadas de manera más eficiente que nunca.

Como resultado, el apoyo humano es más crítico que nunca. Y con un mayor impacto en la satisfacción de sus clientes y, en última instancia, en los resultados de su empresa, es cada vez más importante invertir en su equipo de soporte humano como una palanca estratégica real en su negocio.

He aquí por qué el apoyo humano es tan crucial para cualquier organización centrada en el cliente y cómo puede tener un impacto significativo en su equipo, su negocio y sus clientes.

Los beneficios empresariales del apoyo humano

Entonces, ¿por qué es importante el apoyo humano? ¿No pueden los bots hacerlo todo? Bueno no. No importa qué tan bueno sea su bot (¡y pueden ser bastante buenos!), cuando se trata de problemas complejos o emocionalmente cargados, los bots no reemplazan a un humano. Es por eso que cualquier gran estrategia de soporte necesita una combinación inteligente de ambos, para que pueda equilibrar la eficiencia con una excelente experiencia del cliente.

En Intercom, utilizamos un marco llamado embudo de soporte conversacional para ayudarnos a optimizar la experiencia de soporte tanto para nuestros clientes como para nuestro equipo de soporte. El embudo de soporte conversacional consta de tres capas: soporte proactivo, soporte de autoservicio y soporte humano.

• El soporte proactivo le permite adelantarse a los problemas conocidos incluso antes de que los clientes busquen ayuda.
• El soporte de autoservicio permite a los usuarios resolver consultas simples por sí mismos, lo que garantiza respuestas rápidas y eficientes y minimiza la cantidad de preguntas repetitivas que llegan a la bandeja de entrada de su equipo.
• Finalmente, está el apoyo humano, que es crucial para esos problemas difíciles que solo puede resolver una persona de la vida real. Estas son las consultas técnicas o sensibles que necesitan una respuesta especializada y empática.

Si bien cada capa del embudo de apoyo conversacional tiene diferentes beneficios, la capa de apoyo humano es particularmente importante cuando se trata de participación y retención. Ofrecer apoyo humano personalizado e individual es esencial para mantener contentos tanto a sus clientes como a su equipo a largo plazo. Este es el por qué.

Atrae y retiene a tus clientes

Somos los primeros en decir que los bots y la automatización son herramientas invaluables en su arsenal de soporte, pero también sabemos que no siempre son la respuesta.

Probablemente haya tenido al menos una experiencia de soporte terrible en la que la automatización se ha utilizado con efectos desastrosos. Ya conoce el tipo: tiene un problema complicado o delicado, pero está atrapado en un bucle de bots, perdiendo el tiempo dando vueltas en círculos y obteniendo los mismos lugares comunes sin siquiera resolver el problema en cuestión. De repente, la conversación se ha cerrado sin una resolución real. ¡¿Qué?!

“Las malas experiencias de los clientes te hacen sentir que una empresa no valora realmente tu tiempo ni se preocupa por resolver tu problema; solo quieren desviarse”

Como cliente, experiencias como esa te hacen sentir que una empresa realmente no valora tu tiempo ni se preocupa por resolver tu problema; solo quieren desviar y cerrar la conversación lo antes posible. Es una experiencia terrible que puede erosionar seriamente la confianza del cliente en una empresa y, finalmente, provocar la deserción.

Por lo tanto, no sorprende que el soporte humano sea crucial para esos problemas complicados o delicados que simplemente no se pueden resolver con automatización o bots, como problemas de pago, problemas técnicos difíciles o consultas complejas que necesitan un contexto más profundo. Ser capaz de enrutar estos problemas a una persona real es esencial para mantener la satisfacción del cliente.

Además, estas también son excelentes oportunidades para mejorar la lealtad y la defensa mediante la construcción de relaciones reales a largo plazo con los clientes a través de una resolución de problemas personalizada y personalizada y una conexión humana genuina en momentos clave del viaje de su cliente.

Involucrar y retener a su equipo de soporte

Como profesionales de soporte, generalmente nos atrae el rol porque nos encanta ayudar a las personas. Por lo tanto, quedarse atascado respondiendo preguntas repetitivas que aturden la mente una y otra vez (y otra vez) es un boleto de ida a la insatisfacción laboral.

Pero, al mismo tiempo, tratar de brindar exactamente el mismo nivel de soporte (en términos de inversión de tiempo e inteligencia emocional de su equipo) a todas las conversaciones no tiene sentido cuando las respuestas a preguntas rápidas o preguntas frecuentes se pueden automatizar. Entonces, como líder de soporte, ¿cómo puede encontrar el equilibrio adecuado para sus representantes de soporte?

“Esto no solo mejora la moral y permite que su equipo haga lo que mejor sabe hacer, sino que también ayuda a los representantes a saber que están marcando una diferencia real para toda la empresa”

Al utilizar las estrategias de soporte proactivas y de autoservicio mencionadas anteriormente para garantizar que solo las consultas complejas lleguen a su equipo, puede asegurarse de que sus representantes de soporte estén siempre trabajando donde pueden tener el mayor impacto.

Este enfoque permite que su equipo se centre en las cosas que solo ellos pueden hacer, lo que les permite especializarse y perfeccionar sus habilidades técnicas, empáticas y de resolución de problemas, para que puedan mejorar y progresar en sus carreras. Esto no solo mejora la moral y permite que su equipo haga lo que mejor sabe hacer, sino que también ayuda a los representantes a saber que están marcando una diferencia real para toda la empresa.

Y claro, esto ayuda a la empresa al reducir los altos costos involucrados en la rotación de empleados y la capacitación de nuevos empleados, pero cuando se trata de eso, también es lo correcto.

Los mejores consejos para brindar apoyo humano de clase mundial

Entonces, ¿cómo se asegura de aprovechar al máximo su estrategia de soporte humano? Utilice estas tres estrategias para capacitar a su equipo para que brinde experiencias excepcionales en todo momento.

1. Asegúrese de que solo las consultas complejas lleguen a su equipo utilizando el embudo de soporte conversacional

Ya hemos hablado sobre el embudo de apoyo conversacional, pero es un marco increíblemente útil para asegurarse de que las conversaciones correctas lleguen a las personas adecuadas, en el momento adecuado.

Al utilizar inteligentemente el soporte proactivo y de autoservicio para brindar un soporte eficiente y personalizado donde sea posible, puede asegurarse de que solo los problemas complejos lleguen a su equipo de soporte humano. Esto significa que puede proteger el ancho de banda de su equipo y reservar su tiempo para consultas que serán más impactantes y satisfactorias para que trabajen en ellas, al mismo tiempo que garantiza que las consultas de alta prioridad obtengan una respuesta rápida y eficiente.

Los clientes también prefieren esta opción para este tipo de conversaciones: significa que obtienen su respuesta más rápido que si tuvieran que esperar por el apoyo humano. Por ejemplo, nuestra investigación muestra que los equipos de soporte que usan chatbots tienen un 60 % más de probabilidades de informar una mejora definitiva en los tiempos de resolución y un 30 % más de probabilidades de informar un aumento definitivo en la satisfacción del cliente.

2. Potencie la eficiencia de su equipo con automatización y aplicaciones

La automatización no solo lo ayuda con sus niveles de autoservicio y soporte proactivo; también es una parte esencial de cualquier flujo de trabajo eficiente de soporte humano. Esto se debe a que la automatización le permite minimizar las tareas administrativas esenciales pero que consumen mucho tiempo (como enrutar las conversaciones a las personas o bandejas de entrada adecuadas), agilizar el proceso y ahorrar un tiempo valioso que puede usarse para resolver más problemas, no para clasificar más conversaciones.

Otro consejo clave es integrar su plataforma de comunicaciones con el cliente con las otras herramientas esenciales en su pila de tecnología de soporte, para que sus representantes de soporte puedan mostrar información importante directamente en su mensajero, sin tener que cambiar de herramienta o buscar datos.

3. Mantenlo personal con el tono de voz adecuado

Para crear una voz consistente en cada punto de contacto con el cliente, cree un conjunto de pautas que su equipo pueda usar para mantenerse alineado. En Intercom, creamos nuestro propio marco llamado PREDICAR, que sirve como un mnemotécnico útil para que siempre podamos brindar una experiencia cohesiva, personal y de clase mundial que esté en línea con los valores de nuestra empresa.

Cualesquiera que sean los valores de su marca y empresa, considere destilarlos en una guía similar que describa el tono de voz y el tipo de experiencia que desea brindar. De esa manera, todos sus agentes estarán en sintonía desde el primer día, sin ambigüedades en torno a las expectativas.

“Recuerde que su equipo de apoyo humano está formado por humanos. Ese elemento humano, la posibilidad de conexión, es lo que lo hace especial y diferente, así que no intentes filtrarlo”.

Nota al margen: si bien estas pautas son muy útiles, el apoyo humano verdaderamente excelente requiere escuchar a sus clientes y reunirse con ellos donde están. Eso significa que su tono de voz puede y debe adaptarse según la situación en cuestión. Si su cliente se encuentra en una situación difícil o estresante, no responda con un GIF tonto porque está tratando de jugar. Un problema de facturación no es el momento para un mensaje como “¡Uh, oh, su pago falló! Womp wooommppp”. Siempre adapte su tono a la situación actual.

Finalmente, recuerde que su equipo de soporte humano está compuesto por humanos. Ese elemento humano, la posibilidad de conexión, es lo que lo hace especial y diferente, así que no intentes filtrarlo. Acéptelo al capacitar a sus representantes de soporte para que traigan su propia personalidad y estilo a la mesa (o a la bandeja de entrada, según sea el caso).

3 estrategias humanas para apoyar a su equipo de soporte

Está claro que el auge de la automatización y los bots ha cambiado el panorama profesional de muchos profesionales de soporte. Pero si bien esto puede sonar aterrador al principio ("¡los robots se están haciendo cargo de nuestros trabajos!"), en realidad es algo bueno: debido a que los bots se encargan de las tareas simples y repetitivas, los humanos se quedan con las cosas más complejas y gratificantes, con menos de el administrador aburrido. Esto conduce a carreras de apoyo más desafiantes y sólidas, con mayores oportunidades de especialización e impacto.

Esto es realmente emocionante, pero viene con algunos nuevos desafíos. A saber: ¿cómo se asegura de que su equipo tenga espacio para crecer y protegerlos del agotamiento?

Aquí hay tres estrategias centradas en las personas que usamos para ayudar a nuestro equipo de soporte a ir más allá.

1. Trazar trayectorias profesionales

Tener trayectorias profesionales claramente definidas les da a las personas algo por lo que trabajar. A medida que el campo de la atención al cliente se vuelve más especializado (y cada vez más importante para los resultados de cada negocio), esto no solo ayudará a su equipo a avanzar en sus carreras, sino que también demuestra que el crecimiento de su carrera es algo que está priorizando como organización.

En Intercom, tenemos diferentes niveles de roles de soporte: Especialista en soporte al cliente 1, Especialista en soporte al cliente 2, Especialista en soporte senior, Ingeniero de soporte al cliente e Ingeniero de soporte senior. Tener nuestros roles de soporte en niveles como este tiene sentido desde una perspectiva operativa a medida que nuestro equipo crece. Se tarda más en incorporar a los generalistas, ya que hay una gama mucho más amplia de cosas que necesitan aprender, por lo que tener menos temas para que alguien nuevo trabaje en ellos significa que pueden comenzar a trabajar, más rápido. También significa que pueden comenzar a trabajar antes, lo que les da una sensación de satisfacción y les permite obtener algunas ganancias rápidas que alimentan la motivación.

“Trazar estas trayectorias profesionales significa que tienes más posibilidades de retener a tu equipo a largo plazo, porque saben que su papel no es estático”

Pero lo que es más importante, estos niveles también significan que hay un camino de promoción claro para todos los miembros del equipo. Con las habilidades y la experiencia adecuadas, los CSS1 pueden convertirse en CSS2, y también tenemos un programa de desarrollo técnico para ayudar a los CSS2 a desarrollar las habilidades técnicas adicionales necesarias para el rol de ingeniero de soporte al cliente.

Trazar estas trayectorias profesionales significa que tiene más posibilidades de retener a su equipo a largo plazo, porque saben que su rol no es estático; hay espacio para que se desarrollen dentro de la empresa. Y retener a estos trabajadores clave del conocimiento no solo es excelente para su empresa, sino que también es excelente para el compromiso. En general, crea una mejor cultura donde todos se sienten valorados.

2. Reconsidere sus métricas para reflejar adecuadamente el trabajo

Tratar exclusivamente con consultas complejas puede ser, bueno, complejo. Y si bien es fantástico que los representantes de soporte realmente puedan meterse en problemas complejos y resolver problemas, también significa que los problemas en los que están trabajando pueden llevar más tiempo y ser más difíciles de resolver. En un momento dado, un representante de soporte puede tener entre 10 y 15 problemas complejos en su plato.

Como resultado, queríamos revisar nuestros KPI para reflejar con mayor precisión el trabajo que se estaba realizando. Por lo general, los KPI de soporte se establecen en torno a una combinación de ganancias rápidas y problemas complejos. Pero cuanto mejor respondieran nuestra automatización y nuestros bots a esas preguntas rápidas, más "ralentizaría" a nuestro equipo en el papel, porque nos quedamos con las preguntas que no podían responderse tan fácilmente.

"Configuramos nuestros KPI de una manera que reconoce que hay un ser humano en el otro extremo haciendo el trabajo (no un bot)"

Con eso en mente, era importante para nosotros adaptar los números de los que estábamos responsabilizando al equipo. Establecemos nuestros KPI de una manera que reconoce que hay un ser humano en el otro extremo haciendo el trabajo (no un bot). Eso significa tener en cuenta el tiempo para darle al equipo más espacio para respirar y obtener el espacio de cabeza que necesitan cuando se enfrentan a situaciones difíciles.

También es una posibilidad desafortunada que pueda hacer todo bien y ser el representante de soporte más empático, pero a veces un cliente simplemente no estará contento con la respuesta. En esas situaciones, una calificación CSAT baja no es realmente un reflejo justo del representante de soporte y debe verse en contexto.

Entonces, para asegurarnos de obtener una imagen más justa y humana del rendimiento del equipo, utilizamos una variedad de métricas y revisiones internas de calidad para asegurarnos de que siempre cumplimos con nuestros altos estándares, y tenemos cuidado de establecer nuestros números de una manera que les da a los representantes tiempo para respirar.

3. Trata a los humanos como humanos

Es un riesgo laboral del trabajo que puedas tener un cliente realmente enojado. Solo uno de esos puede arruinar tu día, pero ¿si tienes la mala suerte de tener varios seguidos? Uf.

Como representante de soporte, sabe que no es personal, tal vez esté teniendo un mal día, su jefe lo esté presionando o cualquier cantidad de explicaciones lógicas, pero ¿cuándo está en el extremo receptor? Todavía apesta.

“Es importante que sepan que no tienen que sentarse allí y lidiar con algo que no va a ninguna parte: un gerente está disponible para intervenir y lidiar con una situación difícil o con un cliente cuando sea necesario”

En la industria de soporte, necesitamos más énfasis en lo difícil que puede ser esto y el costo que puede tener si no nos protegemos contra eso. Una forma de incorporar esta protección en su equipo de soporte es tener los KPI humanos descritos anteriormente. Esto significa que si las cosas se sienten abrumadoras, sus representantes de soporte tienen tiempo para alejarse de la bandeja de entrada y salir a caminar, y no están constantemente esclavizados por sus números.

Como gerente, también debe ser deliberado a la hora de dejar claras las rutas de escalada de su equipo. Es importante que sepan que no tienen que sentarse allí y lidiar con algo que no va a ninguna parte: un gerente está disponible para intervenir y lidiar con una situación difícil o con un cliente cuando sea necesario. Hay momentos en los que pueden necesitar cortar el cable en una conversación con un cliente, y eso está bien.

Ayudar a los humanos a hacer lo que mejor hacen los humanos

Como líder de apoyo, es su trabajo aprovechar al máximo a su gente y ayudarlos a crecer. Invertir en el desarrollo y bienestar de su equipo de soporte es esencial para crear un equipo más feliz y motivado, y eso es mejor para sus clientes, su negocio y sus representantes de soporte.