Comment les responsables du support peuvent donner à leurs équipes les moyens de satisfaire, ravir et fidéliser les clients

En tant que responsable de l'assistance, vous savez déjà à quel point il est important de prendre soin de vos clients, mais il est tout aussi important de prendre soin de votre équipe d'assistance.

L'essor de l'automatisation et des bots a entraîné des changements sismiques dans le paysage de carrière de nombreux professionnels de l'assistance et les responsables de l'assistance ont dû repenser le rôle et la structure de leurs équipes. Pouvoir tirer parti à la fois du support automatisé et humain a conduit à des avancées incroyables, permettant aux entreprises d'étendre leur support et de proposer des expériences personnalisées plus efficacement que jamais.

Par conséquent, le soutien humain est plus critique que jamais. Et avec un impact plus important sur la satisfaction de vos clients – et en fin de compte sur les résultats de votre entreprise – il est de plus en plus important d'investir dans votre équipe d'assistance humaine en tant que véritable levier stratégique de votre entreprise.

Voici pourquoi le support humain est si crucial pour toute organisation centrée sur le client, et comment il peut avoir un impact significatif sur votre équipe, votre entreprise et vos clients.

Les avantages commerciaux du soutien humain

Alors pourquoi le soutien humain est-il important ? Les robots ne peuvent-ils pas tout faire ? Et bien non. Peu importe la qualité de votre bot (et ils peuvent être assez géniaux !), lorsqu'il s'agit de problèmes complexes ou chargés d'émotion, les bots ne remplacent pas un humain. C'est pourquoi toute bonne stratégie d'assistance nécessite un mélange astucieux des deux, afin que vous puissiez équilibrer efficacité et expérience client exceptionnelle.

Chez Intercom, nous utilisons un cadre appelé Conversational Support Funnel pour nous aider à optimiser l'expérience de support pour nos clients et notre équipe de support. L'entonnoir de support conversationnel se compose de trois couches : support proactif, support en libre-service et support humain.

• L'assistance proactive vous permet d'anticiper les problèmes connus avant même que les clients ne demandent de l'aide.
• L'assistance en libre-service permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des requêtes simples, garantissant des réponses rapides et efficaces tout en minimisant le nombre de questions répétitives dans la boîte de réception de votre équipe.
• Enfin, il y a le soutien humain, qui est crucial pour ces problèmes délicats qui ne peuvent être résolus que par une personne réelle. Ce sont les requêtes techniques ou sensibles qui nécessitent une réponse spécialisée et empathique.

Bien que chaque couche de l'entonnoir de support conversationnel présente des avantages différents, la couche de support humain est particulièrement importante en matière d'engagement et de rétention. Offrir un soutien humain personnalisé et personnalisé est essentiel pour assurer la satisfaction de vos clients et de votre équipe à long terme. Voici pourquoi.

Engagez et fidélisez vos clients

Nous sommes les premiers à dire que les robots et l'automatisation sont des outils inestimables dans votre arsenal d'assistance, mais nous savons également qu'ils ne sont pas toujours la réponse.

Vous avez probablement eu au moins une expérience de support horrible où l'automatisation a été utilisée avec un effet désastreux. Vous connaissez le genre : vous avez un problème compliqué ou sensible, mais vous êtes piégé dans une boucle de bot, perdant du temps à tourner en rond et obtenant les mêmes platitudes sans jamais réellement résoudre le problème en cours. Du coup, la conversation s'est clôturée sans réelle résolution. Quoi?!

« Une mauvaise expérience client vous donne l'impression qu'une entreprise n'apprécie pas vraiment votre temps ou ne se soucie pas de résoudre votre problème ; ils veulent juste dévier »

En tant que client, de telles expériences vous donnent l'impression qu'une entreprise n'apprécie pas vraiment votre temps ou ne se soucie pas de résoudre votre problème. ils veulent juste détourner et clore la conversation dès que possible. C'est une expérience terrible qui peut sérieusement éroder la confiance des clients dans une entreprise - et éventuellement conduire à un désabonnement.

Il n'est donc pas surprenant que le support humain soit crucial pour les problèmes délicats ou sensibles qui ne peuvent tout simplement pas être résolus avec l'automatisation ou les robots, tels que les problèmes de paiement, les problèmes techniques difficiles ou les requêtes complexes qui nécessitent un contexte plus approfondi. Être capable d'acheminer ces problèmes vers une personne réelle est essentiel pour maintenir le bonheur des clients.

De plus, ce sont également d'excellentes opportunités d'améliorer la fidélité et la promotion en établissant de véritables relations clients à long terme grâce à une résolution de problèmes personnalisée et sur mesure et à une véritable connexion humaine aux moments clés du parcours de votre client.

Engagez et fidélisez votre équipe de support

En tant que professionnels de l'assistance, nous sommes généralement attirés par ce rôle parce que nous aimons aider les gens. Donc, rester coincé à répondre à des questions répétitives et abrutissantes encore et encore (et encore) est un aller simple vers l'insatisfaction au travail.

Mais en même temps, essayer de fournir exactement le même niveau de support (en termes d'investissement de temps et d'intelligence émotionnelle de votre équipe) à toutes les conversations n'a pas de sens lorsque les réponses aux gains rapides ou aux questions de type FAQ peuvent être automatisées. Alors, en tant que responsable de l'assistance, comment pouvez-vous trouver le bon équilibre pour vos représentants de l'assistance ?

"Non seulement cela améliore le moral et permet à votre équipe de faire ce qu'elle fait le mieux, mais cela aide également les représentants du support à savoir qu'ils font une réelle différence pour l'ensemble de l'entreprise"

En utilisant les stratégies de support proactives et en libre-service mentionnées ci-dessus pour vous assurer que seules les requêtes complexes parviennent à votre équipe, vous pouvez vous assurer que vos représentants du support travaillent toujours là où ils peuvent avoir le plus d'impact.

Cette approche permet à votre équipe de se concentrer sur les choses qu'elle seule peut faire, lui permettant de se spécialiser et de perfectionner ses compétences en résolution de problèmes, techniques et empathiques, afin qu'elle puisse améliorer ses compétences et progresser dans sa carrière. Non seulement cela améliore le moral et permet à votre équipe de faire ce qu'elle fait le mieux, mais cela aide également les représentants du support à savoir qu'ils font une réelle différence pour l'ensemble de l'entreprise.

Et bien sûr, cela aide l'entreprise en réduisant les coûts élevés liés au roulement du personnel et à la formation des nouveaux employés - mais en fin de compte, c'est aussi la bonne chose à faire.

Principaux conseils pour fournir un soutien humain de classe mondiale

Alors, comment vous assurez-vous que vous tirez le meilleur parti de votre stratégie de soutien humain ? Utilisez ces trois stratégies pour donner à votre équipe les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles, à chaque fois.

1. Assurez-vous que seules les requêtes complexes parviennent à votre équipe à l'aide de l'entonnoir d'assistance conversationnelle

Nous avons déjà parlé de l'entonnoir de support conversationnel, mais c'est un cadre incroyablement utile pour s'assurer que les bonnes conversations vont aux bonnes personnes, au bon moment.

En utilisant intelligemment un support proactif et en libre-service pour fournir un support efficace et personnalisé dans la mesure du possible, vous pouvez vous assurer que seuls les problèmes complexes parviennent à votre équipe de support humain. Cela signifie que vous pouvez protéger la bande passante de votre équipe et réserver son temps pour les requêtes qui auront plus d'impact et de satisfaction, tout en garantissant que les requêtes hautement prioritaires reçoivent une réponse rapide et efficace.

Les clients préfèrent également cette option pour ces types de conversations : cela signifie qu'ils obtiennent leur réponse plus rapidement que s'ils devaient attendre une assistance humaine. Par exemple, nos recherches montrent que les équipes de support qui utilisent des chatbots sont 60 % plus susceptibles de signaler une nette amélioration des temps de résolution et 30 % plus susceptibles de signaler une nette augmentation de la satisfaction client.

2. Boostez l'efficacité de votre équipe avec l'automatisation et les applications

L'automatisation ne vous aide pas seulement avec vos couches de support en libre-service et proactives ; c'est également un élément essentiel de tout flux de travail de soutien humain efficace. En effet, l'automatisation vous permet de minimiser les tâches administratives essentielles mais chronophages (comme le routage des conversations vers les bonnes personnes ou les bonnes boîtes de réception), de rationaliser le processus et de gagner un temps précieux qui peut être utilisé pour résoudre plus de problèmes, et non pour trier plus de conversations.

Un autre conseil clé consiste à intégrer votre plate-forme de communication client aux autres outils essentiels de votre pile technique de support, afin que vos représentants du support puissent faire apparaître des informations importantes directement dans votre messagerie, sans jamais avoir besoin de changer d'outil ou de rechercher des données.

3. Gardez-le personnel avec le bon ton de voix

Afin de créer une voix cohérente sur chaque point de contact client, créez un ensemble de directives que votre équipe peut utiliser pour rester aligné. Chez Intercom, nous avons créé notre propre cadre appelé PREACH, qui sert de mnémonique pratique pour que nous puissions toujours offrir une expérience de classe mondiale, personnelle et cohérente, conforme aux valeurs de notre entreprise.

Quelles que soient les valeurs de votre marque et de votre entreprise, envisagez de les distiller dans un guide similaire qui décrit le ton de la voix et le type d'expérience que vous souhaitez offrir. De cette façon, tous vos agents seront sur la même longueur d'onde dès le premier jour, sans ambiguïté quant aux attentes.

« N'oubliez pas que votre équipe de soutien humain est composée d'humains. Cet élément humain - la possibilité de connexion - est ce qui le rend spécial et différent, alors n'essayez pas de le filtrer.

Remarque : bien que ces directives soient extrêmement utiles, un véritable soutien humain nécessite d'être à l'écoute de vos clients et de les rencontrer là où ils se trouvent. Cela signifie que votre ton de voix peut et doit s'adapter en fonction de la situation. Si votre client est dans une situation difficile ou stressante, ne répondez pas avec un GIF maladroit parce que vous essayez d'être ludique. Un souci de facturation n'est pas le moment d'un message du type « Oh oh, votre paiement a échoué ! Womp wooompppp ». Adaptez toujours votre ton à la situation actuelle.

Enfin, rappelez-vous que votre équipe de soutien humain est composée d'humains. Cet élément humain - la possibilité de connexion - est ce qui le rend spécial et différent, alors n'essayez pas de le filtrer. Adoptez-le en permettant à vos représentants de support d'apporter leur propre personnalité et leur propre style à la table (ou à la boîte de réception, selon le cas).

3 stratégies humaines pour soutenir votre équipe de support

Il est clair que l'essor de l'automatisation et des robots a modifié le paysage de carrière de nombreux professionnels de l'assistance. Mais même si cela peut sembler effrayant au premier abord ("les robots prennent le contrôle de nos tâches !"), c'est en fait une bonne chose : parce que les robots gèrent les tâches simples et répétitives, les humains se retrouvent avec les tâches les plus complexes et les plus gratifiantes, avec moins de l'administrateur ennuyeux. Cela conduit à des carrières de support plus stimulantes et plus solides, avec de plus grandes opportunités de spécialisation et d'impact.

C'est vraiment excitant, mais cela s'accompagne de nouveaux défis. À savoir : comment vous assurez-vous que votre équipe a de la place pour grandir et la protéger du burnout ?

Voici trois stratégies centrées sur les personnes que nous utilisons pour aider notre équipe d'assistance à aller plus loin.

1. Tracez des cheminements de carrière

Avoir des cheminements de carrière clairement définis donne aux gens quelque chose vers quoi travailler. Au fur et à mesure que le domaine du support client devient plus spécialisé (et de plus en plus important pour les résultats de chaque entreprise), cela aidera non seulement votre équipe à faire progresser sa carrière, mais cela montrera également que la croissance de sa carrière est une priorité pour votre organisation.

Chez Intercom, nous avons différents niveaux de rôles d'assistance : Spécialiste de l'assistance client 1, Spécialiste de l'assistance client 2, Spécialiste de l'assistance senior, Ingénieur de l'assistance client et Ingénieur de l'assistance senior. Avoir nos rôles de support à plusieurs niveaux comme celui-ci est logique d'un point de vue opérationnel à mesure que notre équipe s'agrandit. Il faut plus de temps pour intégrer les généralistes car il y a un éventail beaucoup plus large de choses qu'ils doivent apprendre, donc avoir moins de sujets sur lesquels une personne nouvelle peut travailler signifie qu'elle peut démarrer plus rapidement. Cela signifie également qu'ils peuvent commencer à travailler plus tôt, ce qui leur donne un sentiment de satisfaction et leur permet de gagner rapidement des gains rapides qui alimentent la motivation.

« Tracer ces parcours de carrière signifie que vous avez plus de chances de fidéliser votre équipe à long terme, car ils savent que leur rôle n'est pas statique »

Mais surtout, ces niveaux signifient également qu'il existe une voie de promotion claire pour tous les membres de l'équipe. Avec les bonnes compétences et l'expérience, les CSS1 peuvent devenir des CSS2, et nous avons également un programme de développement technique pour aider les CSS2 à développer les compétences techniques supplémentaires nécessaires pour le rôle d'ingénieur de support client.

Cartographier ces parcours de carrière signifie que vous avez plus de chances de fidéliser votre équipe à long terme, car ils savent que leur rôle n'est pas statique ; ils ont la possibilité de se développer au sein de l'entreprise. Et non seulement la fidélisation de ces travailleurs du savoir clés est excellente pour votre entreprise, mais elle est également excellente pour l'engagement. Dans l'ensemble, cela crée une meilleure culture où chacun se sent valorisé.

2. Repensez vos métriques pour refléter correctement le travail

Traiter exclusivement des requêtes complexes peut être, eh bien, complexe. Et même s'il est formidable que les représentants de l'assistance puissent vraiment s'attaquer à des problèmes complexes et résoudre des problèmes, cela signifie également que les problèmes sur lesquels ils travaillent peuvent prendre plus de temps et être plus difficiles à résoudre. À tout moment, un représentant du support peut avoir 10 à 15 problèmes complexes dans son assiette.

Par conséquent, nous voulions revoir nos indicateurs de performance clés pour refléter plus précisément le travail en cours. Habituellement, les KPI de support sont définis autour d'une combinaison de gains rapides et de problèmes complexes. Mais plus notre automatisation et nos bots répondaient à ces questions à gain rapide, plus cela «ralentirait» notre équipe sur le papier, car il nous restait des questions auxquelles il ne pouvait pas être répondu si facilement.

"Nous définissons nos KPI de manière à reconnaître qu'il y a un humain à l'autre bout qui fait le travail (pas un bot)"

Dans cet esprit, il était important pour nous d'adapter les chiffres auxquels nous tenions l'équipe responsable. Nous définissons nos KPI de manière à reconnaître qu'il y a un humain à l'autre bout qui fait le travail (pas un bot). Cela signifie prendre en compte le temps pour donner à l'équipe plus d'espace pour respirer et obtenir l'espace de tête dont elle a besoin lorsqu'elle fait face à des situations difficiles.

C'est aussi une possibilité malheureuse que vous puissiez tout faire correctement et être le représentant du support le plus empathique, mais parfois un client ne sera tout simplement pas satisfait de la réponse. Dans ces situations, une mauvaise note CSAT ne reflète pas vraiment le représentant du support et doit être considérée dans son contexte.

Donc, pour nous assurer d'avoir une image plus juste et plus humaine de la performance de l'équipe, nous utilisons une gamme de mesures ainsi que des examens de qualité internes pour nous assurer que nous respectons toujours nos propres normes élevées, et nous veillons à définir nos chiffres d'une manière qui donne aux représentants le temps de respirer.

3. Traitez les humains comme des humains

C'est un risque professionnel du travail que vous pourriez avoir un client vraiment en colère. Un seul d'entre eux peut gâcher votre journée, mais si vous avez la malchance d'en avoir quelques-uns à la suite ? Ouf.

En tant que représentant du support, vous savez que ce n'est pas personnel - peut-être qu'ils passent une mauvaise journée, que leur patron met la pression sur eux ou un certain nombre d'explications logiques - mais quand vous en êtes le destinataire ? Ça craint toujours.

"Il est important pour eux de savoir qu'ils n'ont pas à rester assis et à gérer quelque chose qui ne va nulle part - un responsable est disponible pour intervenir et gérer une situation ou un client difficile en cas de besoin"

Dans le secteur de l'assistance, nous devons mettre davantage l'accent sur la difficulté que cela peut avoir et sur les conséquences que cela peut avoir si nous ne nous protégeons pas contre cela. Une façon d'intégrer cette protection dans votre équipe d'assistance consiste à disposer des KPI humains décrits ci-dessus. Cela signifie que si les choses vous semblent accablantes, vos représentants de l'assistance ont le temps de s'éloigner de la boîte de réception et d'aller se promener, et ils ne sont pas constamment sous l'emprise de leur nombre.

En tant que responsable, vous devez également être délibéré pour clarifier les voies d'escalade de votre équipe. Il est important pour eux de savoir qu'ils n'ont pas à s'asseoir et à gérer quelque chose qui ne va nulle part - un responsable est disponible pour intervenir et gérer une situation ou un client difficile en cas de besoin. Il y a des moments où ils peuvent avoir besoin de couper le cordon lors d'une conversation avec un client, et ce n'est pas grave.

Aider les humains à faire ce que les humains font le mieux

En tant que responsable de l'assistance, il vous incombe de tirer le meilleur parti de vos collaborateurs et de les aider à se développer. Investir dans le développement et le bien-être de votre équipe d'assistance est essentiel pour créer une équipe plus heureuse et plus motivée - et c'est mieux pour vos clients, votre entreprise et vos représentants d'assistance.