In che modo i leader del supporto possono consentire ai loro team di soddisfare, soddisfare e fidelizzare i clienti

In qualità di leader del supporto, sai già quanto sia importante prendersi cura dei propri clienti, ma è altrettanto importante prendersi cura del proprio team di supporto.

L'ascesa dell'automazione e dei robot ha portato ad alcuni cambiamenti sismici nel panorama della carriera per molti professionisti del supporto e leader del supporto hanno dovuto ripensare al ruolo e alla struttura dei loro team. Essere in grado di sfruttare sia il supporto automatizzato che quello umano ha portato ad alcuni incredibili progressi, consentendo alle aziende di scalare il proprio supporto e fornire esperienze personalizzate in modo più efficiente che mai.

Di conseguenza, il supporto umano è più critico che mai. E con un maggiore impatto sulla soddisfazione dei clienti, e in definitiva sui profitti della tua azienda, è sempre più importante investire nel tuo team di supporto umano come una vera leva strategica nel tuo business.

Ecco perché il supporto umano è così fondamentale per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente e come può avere un impatto significativo sul tuo team, sulla tua azienda e sui tuoi clienti.

I vantaggi aziendali del supporto umano

Allora perché il supporto umano è importante? I bot non possono fare tutto? Beh no. Non importa quanto sia eccezionale il tuo bot (e possono essere davvero fantastici!), quando si tratta di problemi complessi o carichi di emozioni, i bot non sostituiscono un essere umano. Ecco perché qualsiasi grande strategia di supporto richiede un mix intelligente di entrambi, in modo da poter bilanciare l'efficienza con un'esperienza cliente eccezionale.

In Intercom, utilizziamo un framework chiamato Conversational Support Funnel per aiutarci a ottimizzare l'esperienza di supporto sia per i nostri clienti che per il nostro team di supporto. La canalizzazione del supporto conversazionale è composta da tre livelli: supporto proattivo, supporto self-service e supporto umano.

• Il supporto proattivo ti consente di anticipare i problemi noti prima ancora che i clienti chiedano aiuto.
• Il supporto self-service consente agli utenti di risolvere domande semplici da soli, garantendo risposte rapide ed efficienti riducendo al minimo la quantità di domande ripetitive che colpiscono la posta in arrivo del team.
• Infine, c'è il supporto umano, che è cruciale per quei problemi complicati che possono essere risolti solo da una persona reale. Queste sono le domande tecniche o sensibili che richiedono una risposta specializzata ed empatica.

Mentre ogni livello della canalizzazione di supporto conversazionale ha vantaggi diversi, il livello di supporto umano è particolarmente importante quando si tratta di coinvolgimento e fidelizzazione. Offrire un supporto umano personalizzato e individuale è essenziale per mantenere felici sia i tuoi clienti che il tuo team a lungo termine. Ecco perché.

Coinvolgi e fidelizza i tuoi clienti

Siamo i primi a dire che i bot e l'automazione sono strumenti inestimabili nel tuo arsenale di supporto, ma sappiamo anche che non sono sempre la risposta.

Probabilmente hai avuto almeno un'esperienza di supporto terribile in cui l'automazione è stata utilizzata con effetti disastrosi. Conosci il tipo: hai un problema complicato o delicato, ma sei intrappolato in un ciclo di bot, perdendo tempo a girare in tondo e ottenere le stesse banalità senza mai risolvere effettivamente il problema a portata di mano. Improvvisamente, la conversazione è stata chiusa senza una vera risoluzione. Che cosa?!

“Le scarse esperienze dei clienti ti fanno sentire come se un'azienda non apprezzasse davvero il tuo tempo o non si preoccupasse di risolvere i tuoi problemi; vogliono solo deviare"

Come cliente, esperienze del genere ti fanno sentire come se un'azienda non apprezzi davvero il tuo tempo o non si preoccupi di risolvere il tuo problema; vogliono solo deviare e chiudere la conversazione il prima possibile. È un'esperienza terribile che può erodere seriamente la fiducia dei clienti in un'azienda e alla fine portare all'abbandono.

Quindi non sorprende che il supporto umano sia fondamentale per quei problemi delicati o delicati che non possono essere risolti con l'automazione o i bot, come problemi di pagamento, problemi tecnici difficili o query complesse che richiedono un contesto più approfondito. Essere in grado di indirizzare questi problemi a una persona reale è essenziale per mantenere la felicità del cliente.

Inoltre, queste sono anche ottime opportunità per migliorare la lealtà e la difesa, costruendo relazioni reali a lungo termine con i clienti attraverso una risoluzione dei problemi personalizzata e su misura e una connessione umana genuina nei momenti chiave del percorso del cliente.

Coinvolgi e mantieni il tuo team di supporto

Come professionisti del supporto, di solito siamo attratti dal ruolo perché amiamo aiutare le persone. Quindi rimanere bloccati a rispondere a domande ripetitive che intorpidiscono la mente ancora e ancora (e ancora) è un biglietto di sola andata per l'insoddisfazione sul lavoro.

Ma allo stesso tempo, cercare di fornire lo stesso identico livello di supporto (in termini di investimento di tempo e intelligenza emotiva da parte del tuo team) a tutte le conversazioni non ha senso quando le risposte alle vittorie rapide o alle domande di tipo FAQ possono essere automatizzate. Quindi, come leader del supporto, come puoi trovare il giusto equilibrio per i tuoi rappresentanti di supporto?

"Questo non solo migliora il morale e consente al tuo team di fare ciò che sa fare meglio, ma aiuta anche i rappresentanti a sapere che stanno facendo davvero la differenza per l'intera azienda"

Utilizzando le strategie di supporto proattive e self-service sopra menzionate per garantire che solo le query complesse raggiungano il tuo team, puoi assicurarti che i tuoi rappresentanti di supporto lavorino sempre dove possono avere il maggiore impatto.

Questo approccio consente al tuo team di concentrarsi sulle cose che solo loro possono fare, consentendo loro di specializzarsi e affinare le proprie capacità di risoluzione dei problemi, tecniche ed empatiche, in modo che possano migliorare le proprie competenze e far progredire la propria carriera. Questo non solo migliora il morale e consente al tuo team di fare ciò che sa fare meglio, ma aiuta anche i rappresentanti a sapere che stanno facendo davvero la differenza per l'intera azienda.

E certo, questo aiuta l'azienda riducendo gli ingenti costi legati al turnover dei dipendenti e formando i nuovi assunti, ma quando si tratta di questo, è anche la cosa giusta da fare.

I migliori consigli per fornire un supporto umano di livello mondiale

Quindi, come ti assicuri di ottenere il massimo dalla tua strategia di supporto umano? Usa queste tre strategie per consentire al tuo team di offrire esperienze eccezionali, ogni volta.

1. Assicurati che solo le query complesse raggiungano il tuo team utilizzando la canalizzazione di supporto conversazionale

Abbiamo già parlato della canalizzazione di supporto conversazionale, ma è un framework incredibilmente utile per assicurarsi che le conversazioni giuste vadano alle persone giuste, al momento giusto.

Utilizzando in modo intelligente un supporto proattivo e self-service per fornire un supporto efficiente e personalizzato, ove possibile, puoi garantire che solo problemi complessi raggiungano il tuo team di supporto umano. Ciò significa che puoi proteggere la larghezza di banda del tuo team e riservare il suo tempo per le query che avranno un maggiore impatto - e soddisfazioni - su cui lavorare, assicurando allo stesso tempo che le query ad alta priorità ricevano una risposta rapida ed efficiente.

I clienti preferiscono questa opzione anche per questo tipo di conversazioni: significa che ottengono la loro risposta più velocemente che se dovessero aspettare il supporto umano. Ad esempio, la nostra ricerca mostra che i team di supporto che utilizzano i chatbot hanno il 60% in più di probabilità di segnalare un netto miglioramento dei tempi di risoluzione e hanno il 30% in più di probabilità di segnalare un netto aumento della soddisfazione del cliente.

2. Potenzia l'efficienza del tuo team con l'automazione e le app

L'automazione non ti aiuta solo con i livelli di supporto self-service e proattivo; è anche una parte essenziale di qualsiasi flusso di lavoro di supporto umano efficiente. Questo perché l'automazione ti consente di ridurre al minimo le attività amministrative essenziali ma che richiedono tempo (come l'instradamento delle conversazioni alle persone o alle caselle di posta giuste), semplificando il processo e risparmiando tempo prezioso che può essere utilizzato per risolvere più problemi, non per ordinare più conversazioni.

Un altro consiglio fondamentale è integrare la piattaforma di comunicazione con i clienti con gli altri strumenti essenziali nel tuo stack tecnico di supporto, in modo che i tuoi rappresentanti dell'assistenza possano far emergere informazioni importanti direttamente nel tuo messenger, senza mai dover cambiare strumento o cercare dati.

3. Mantieni il personale con il giusto tono di voce

Per creare una voce coerente in ogni punto di contatto con i clienti, crea una serie di linee guida che il tuo team può utilizzare per rimanere allineato. In Intercom, abbiamo creato il nostro framework chiamato PREACH, che funge da pratico mnemonico in modo da poter sempre fornire un'esperienza di livello mondiale, personale e coerente che è in linea con i nostri valori aziendali.

Qualunque siano i valori del tuo marchio e della tua azienda, considera la possibilità di distillarli in una guida simile che delinea il tono di voce e il tipo di esperienza che desideri fornire. In questo modo, tutti i tuoi agenti saranno sulla stessa pagina sin dal primo giorno, senza ambiguità sulle aspettative.

“Ricorda che il tuo team di supporto umano è composto da umani. Quell'elemento umano - la possibilità di connessione - è ciò che lo rende speciale e diverso, quindi non cercare di filtrarlo"

Nota a margine: sebbene queste linee guida siano super utili, un supporto umano davvero eccezionale richiede l'ascolto dei tuoi clienti e l'incontro con loro dove si trovano. Ciò significa che il tuo tono di voce può e deve adattarsi in base alla situazione attuale. Se il tuo cliente si trova in una situazione difficile o stressante, non rispondere con una GIF sciocca perché stai cercando di essere giocoso. Un problema di fatturazione non è il momento per un messaggio del tipo "Uh oh, il tuo pagamento non è riuscito! Womp wooommppp ”. Adatta sempre il tuo tono alla situazione a portata di mano.

Infine, ricorda che il tuo team di supporto umano è composto da umani. Quell'elemento umano - la possibilità di connessione - è ciò che lo rende speciale e diverso, quindi non cercare di filtrarlo. Abbraccialo autorizzando i tuoi rappresentanti di supporto a portare la propria personalità e il proprio talento sul tavolo (o nella casella di posta, a seconda dei casi).

3 strategie umane per supportare il tuo team di supporto

È chiaro che l'ascesa dell'automazione e dei bot ha cambiato il panorama della carriera di molti professionisti dell'assistenza. Ma mentre all'inizio può sembrare spaventoso ("i robot stanno prendendo il nostro lavoro!"), in realtà è una buona cosa: poiché i robot gestiscono i compiti semplici e ripetitivi, gli umani rimangono con le cose più complesse e gratificanti, con meno il noioso amministratore. Ciò porta a carriere di supporto più impegnative e solide, con maggiori opportunità di specializzazione e impatto.

Questo è davvero eccitante, ma arriva con alcune nuove sfide. Vale a dire: come assicuri che il tuo team abbia spazio per crescere e proteggerlo dal burnout?

Ecco tre strategie incentrate sulle persone che utilizziamo per aiutare il nostro team di supporto ad andare oltre.

1. Traccia i percorsi di carriera

Avere percorsi di carriera chiaramente definiti offre alle persone qualcosa su cui lavorare. Man mano che il campo dell'assistenza clienti diventa più specializzato (e sempre più importante per i profitti di ogni azienda), questo non solo aiuterà il tuo team a far avanzare le proprie carriere, ma mostrerà anche che la loro crescita professionale è qualcosa a cui stai dando la priorità come organizzazione.

In Intercom, abbiamo diversi livelli di ruoli di supporto: Specialista dell'assistenza clienti 1, Specialista dell'assistenza clienti 2, Specialista dell'assistenza senior, Ingegnere dell'assistenza clienti e Ingegnere dell'assistenza senior. Avere i nostri ruoli di supporto suddivisi in livelli in questo modo ha senso dal punto di vista operativo man mano che il nostro team diventa più grande. Ci vuole più tempo per integrare i generalisti poiché c'è una gamma molto più ampia di cose che devono imparare, quindi avere meno argomenti su cui lavorare per qualcuno di nuovo significa che possono iniziare a correre, più velocemente. Significa anche che possono iniziare effettivamente a lavorare prima, dando loro un senso di soddisfazione e permettendo loro di guadagnare alcune vittorie rapide che alimentano la motivazione.

"Tracciare questi percorsi di carriera significa avere maggiori possibilità di mantenere la tua squadra a lungo termine, perché sanno che il loro ruolo non è statico"

Ma soprattutto, questi livelli significano anche che c'è un chiaro percorso di promozione previsto per tutti i membri del team. Con le competenze e l'esperienza giuste, i CSS1 possono diventare CSS2 e abbiamo anche un programma di sviluppo tecnico per aiutare i CSS2 a sviluppare le competenze tecniche aggiuntive necessarie per il ruolo di Ingegnere dell'assistenza clienti.

Tracciare questi percorsi di carriera significa avere maggiori possibilità di mantenere la tua squadra a lungo termine, perché sanno che il loro ruolo non è statico; c'è spazio per loro di svilupparsi all'interno dell'azienda. E non solo mantenere questi knowledge worker chiave è ottimo per la tua azienda, ma è anche ottimo per il coinvolgimento. Nel complesso, crea una cultura migliore in cui tutti si sentono apprezzati.

2. Ripensa alle tue metriche per riflettere correttamente il lavoro

Gestire esclusivamente query complesse può essere, beh, complesso. E mentre è fantastico che i rappresentanti di supporto possano davvero mettere i denti in problemi complessi e risolvere i problemi, significa anche che i problemi su cui stanno lavorando possono richiedere più tempo ed essere più difficili da risolvere. In qualsiasi momento, un rappresentante di supporto potrebbe avere 10-15 problemi complessi sul piatto.

Di conseguenza, volevamo rivedere i nostri KPI per riflettere in modo più accurato il lavoro che stava accadendo. Di solito, i KPI di supporto sono impostati attorno a una combinazione di vittorie rapide e problemi complessi. Ma più la nostra automazione e i nostri robot riuscivano a rispondere a queste domande rapide, più avrebbero "rallentato" il nostro team sulla carta, perché ci erano rimaste le domande a cui non era possibile rispondere così facilmente.

"Impostiamo i nostri KPI in modo da riconoscere che c'è un essere umano dall'altra parte che fa il lavoro (non un bot)"

Con questo in mente, per noi era importante adattare i numeri a cui ritenevamo responsabile la squadra. Impostiamo i nostri KPI in modo da riconoscere che c'è un essere umano dall'altra parte che fa il lavoro (non un bot). Ciò significa prendere in considerazione il tempo per dare alla squadra più spazio per respirare e ottenere lo spazio di testa di cui ha bisogno quando devono affrontare situazioni difficili.

È anche una sfortunata possibilità che tu possa fare tutto bene ed essere il rappresentante del supporto più empatico, ma a volte un cliente non sarà soddisfatto della risposta. In queste situazioni, una valutazione CSAT scarsa non riflette in modo equo il rappresentante del supporto e dovrebbe essere vista nel contesto.

Quindi, per assicurarci di ottenere un quadro più equo e più umano delle prestazioni del team, utilizziamo una gamma di metriche e revisioni interne della qualità per assicurarci di soddisfare sempre i nostri standard elevati e stiamo attenti a impostare i nostri numeri in un modo che dia alle ripetizioni il tempo di respirare.

3. Tratta gli esseri umani come esseri umani

È un rischio professionale del lavoro che tu possa avere un cliente davvero arrabbiato. Solo uno di questi può rovinarti la giornata, ma se sei così sfortunato da averne alcuni di fila? Uff.

Come rappresentante di supporto, sai che non è personale – forse stanno passando una brutta giornata, il loro capo sta facendo pressioni su di loro, o un numero qualsiasi di spiegazioni logiche – ma quando sei tu a riceverlo? Fa ancora schifo.

"È importante che sappiano che non devono stare lì seduti e affrontare qualcosa che non sta andando da nessuna parte: un manager è disponibile a intervenire e affrontare una situazione difficile o un cliente quando necessario"

Nel settore del supporto, abbiamo bisogno di maggiore enfasi su quanto possa essere difficile e sul pedaggio che può avere se non ci proteggiamo. Un modo per creare questa protezione nel tuo team di supporto è avere quei KPI umani descritti sopra. Ciò significa che se le cose sembrano travolgenti, i tuoi rappresentanti di supporto hanno il tempo di allontanarsi dalla posta in arrivo e fare una passeggiata, e non sono costantemente schiavi dei loro numeri.

In qualità di manager, devi anche essere consapevole di rendere chiari i percorsi di escalation della tua squadra. È importante che sappiano che non devono stare lì seduti e affrontare qualcosa che non sta andando da nessuna parte: un manager è disponibile a intervenire e affrontare una situazione difficile o un cliente quando necessario. Ci sono momenti in cui potrebbe aver bisogno di tagliare il cavo in una conversazione con un cliente, e va bene.

Aiutare gli esseri umani a fare ciò che gli esseri umani sanno fare meglio

In qualità di leader del supporto, è tuo compito ottenere il massimo dalle tue persone e aiutarle a crescere. Investire nello sviluppo e nel benessere del tuo team di supporto è essenziale per creare un team più felice e motivato, e questo è meglio per i tuoi clienti, la tua azienda e i tuoi rappresentanti di supporto.