Wie Support-Führungskräfte ihre Teams befähigen können, Kunden zufriedenzustellen, zu begeistern und zu binden

Als Support-Leiter wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, sich um Ihre Kunden zu kümmern – aber es ist genauso wichtig, sich um Ihr Support-Team zu kümmern.

Der Aufstieg von Automatisierung und Bots hat zu einigen tiefgreifenden Veränderungen in der Karrierelandschaft vieler Support-Experten geführt, und Support-Führungskräfte mussten die Rolle und Struktur ihrer Teams überdenken. Die Möglichkeit, sowohl automatisierten als auch menschlichen Support zu nutzen, hat zu einigen unglaublichen Fortschritten geführt, die es Unternehmen ermöglichen, ihren Support zu skalieren und personalisierte Erfahrungen effizienter als je zuvor bereitzustellen.

Daher ist menschliche Unterstützung wichtiger denn je. Und mit einem größeren Einfluss auf Ihre Kundenzufriedenheit – und letztendlich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens – wird es immer wichtiger, in Ihr menschliches Support-Team als echten strategischen Hebel in Ihrem Unternehmen zu investieren.

Hier erfahren Sie, warum der menschliche Support für jede kundenorientierte Organisation so wichtig ist und wie er einen erheblichen Einfluss auf Ihr Team, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden haben kann.

Die geschäftlichen Vorteile menschlicher Unterstützung

Warum ist menschliche Unterstützung wichtig? Können Bots nicht einfach alles machen? Nun, nein. Egal wie großartig Ihr Bot ist (und sie können ziemlich großartig sein!), wenn es um komplexe oder emotional aufgeladene Probleme geht, sind Bots kein Ersatz für einen Menschen. Aus diesem Grund braucht jede großartige Support-Strategie eine clevere Mischung aus beidem, damit Sie Effizienz mit einem großartigen Kundenerlebnis in Einklang bringen können.

Bei Intercom verwenden wir ein Framework namens Conversational Support Funnel, das uns dabei hilft, das Support-Erlebnis sowohl für unsere Kunden als auch für unser Support-Team zu optimieren. Der Conversational Support Funnel besteht aus drei Ebenen: proaktiver Support, Self-Service-Support und menschlicher Support.

• Proaktiver Support ermöglicht es Ihnen, bekannten Problemen zuvorzukommen, bevor Kunden überhaupt um Hilfe bitten.
• Der Self-Service-Support ermöglicht es Benutzern, einfache Fragen selbst zu lösen, was schnelle und effiziente Antworten gewährleistet und gleichzeitig die Anzahl sich wiederholender Fragen minimiert, die Ihren Team-Posteingang treffen.
• Schließlich gibt es noch die menschliche Unterstützung, die für knifflige Probleme, die nur von einer echten Person gelöst werden können, von entscheidender Bedeutung ist. Dies sind die technischen oder sensiblen Anfragen, die eine spezialisierte, einfühlsame Antwort erfordern.

Während jede Schicht des Conversational Support Funnel unterschiedliche Vorteile hat, ist die menschliche Support-Schicht besonders wichtig, wenn es um Engagement und Bindung geht. Um sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Team langfristig zufrieden zu stellen, ist es unerlässlich, einen personalisierten persönlichen Support anzubieten. Hier ist der Grund.

Binden und binden Sie Ihre Kunden

Wir sind die Ersten, die sagen, dass Bots und Automatisierung unschätzbare Werkzeuge in Ihrem Support-Arsenal sind – aber wir wissen auch, dass sie nicht immer die Antwort sind.

Sie haben wahrscheinlich mindestens eine schreckliche Support-Erfahrung gemacht, bei der Automatisierung mit katastrophalen Auswirkungen eingesetzt wurde. Sie kennen die Art: Sie haben ein kompliziertes oder heikles Problem, aber Sie sind in einer Bot-Schleife gefangen, verschwenden Zeit damit, sich im Kreis zu drehen und die gleichen Plattitüden zu hören, ohne das vorliegende Problem jemals wirklich zu lösen. Plötzlich wurde das Gespräch ohne wirkliche Lösung geschlossen. Was?!

„Schlechte Kundenerfahrungen geben Ihnen das Gefühl, dass ein Unternehmen Ihre Zeit nicht wirklich schätzt oder sich nicht um die Lösung Ihres Problems kümmert; sie wollen nur ablenken“

Als Kunde haben Sie durch solche Erfahrungen das Gefühl, dass ein Unternehmen Ihre Zeit nicht wirklich schätzt oder sich nicht um die Lösung Ihres Problems kümmert; Sie wollen nur ablenken und das Gespräch so schnell wie möglich beenden. Es ist eine schreckliche Erfahrung, die das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen ernsthaft untergraben kann – und schließlich zu einer Abwanderung führen kann.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass der menschliche Support für knifflige oder sensible Probleme, die mit Automatisierung oder Bots einfach nicht gelöst werden können, wie Zahlungsprobleme, schwierige technische Probleme oder komplexe Anfragen, die einen tieferen Kontext erfordern, von entscheidender Bedeutung ist. Die Möglichkeit, diese Probleme an eine echte Person weiterzuleiten, ist für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung.

Darüber hinaus sind dies auch großartige Möglichkeiten, die Loyalität und Interessenvertretung zu stärken, indem echte langfristige Kundenbeziehungen durch personalisierte, maßgeschneiderte Problemlösungen und echte menschliche Verbindungen in Schlüsselmomenten der Reise Ihres Kunden aufgebaut werden.

Engagieren und binden Sie Ihr Support-Team

Als Support-Experten fühlen wir uns normalerweise von der Rolle angezogen, weil wir es lieben, Menschen zu helfen. Wenn Sie also immer wieder (und immer wieder) bei der Beantwortung lähmender, sich wiederholender Fragen stecken bleiben, ist dies eine Einbahnstraße zur Unzufriedenheit am Arbeitsplatz.

Aber gleichzeitig macht der Versuch, allen Gesprächen genau das gleiche Maß an Unterstützung (in Bezug auf den Zeitaufwand und die emotionale Intelligenz Ihres Teams) zu bieten, keinen Sinn, wenn Antworten auf Quick Wins oder häufig gestellte Fragen automatisiert werden können. Wie können Sie also als Support-Leiter das richtige Gleichgewicht für Ihre Support-Mitarbeiter finden?

„Dies verbessert nicht nur die Moral und lässt Ihr Team das tun, was es am besten kann, es hilft auch den Supportmitarbeitern zu wissen, dass sie einen echten Unterschied für das gesamte Unternehmen bewirken.“

Indem Sie die oben erwähnten proaktiven und Self-Service-Supportstrategien verwenden, um sicherzustellen, dass nur komplexe Anfragen Ihr Team erreichen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Supportmitarbeiter immer dort arbeiten, wo sie die größte Wirkung erzielen können.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihrem Team, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die nur es tun kann, und befähigt es, sich zu spezialisieren und seine Problemlösungs-, technischen und empathischen Fähigkeiten zu verbessern, damit es seine Fähigkeiten verbessern und seine Karriere vorantreiben kann. Dies verbessert nicht nur die Moral und lässt Ihr Team das tun, was es am besten kann, es hilft auch den Supportmitarbeitern zu wissen, dass sie einen echten Unterschied für das gesamte Unternehmen bewirken.

Sicher, das hilft dem Unternehmen, indem es die hohen Kosten reduziert, die mit der Mitarbeiterfluktuation und der Schulung neuer Mitarbeiter verbunden sind – aber wenn es darauf ankommt, ist es auch genau das Richtige.

Top-Tipps für erstklassigen menschlichen Support

Wie stellen Sie also sicher, dass Sie das Beste aus Ihrer menschlichen Support-Strategie herausholen? Verwenden Sie diese drei Strategien, um Ihr Team zu befähigen, jedes Mal außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern.

1. Stellen Sie mithilfe des Conversational Support Funnel sicher, dass nur komplexe Anfragen Ihr Team erreichen

Wir haben bereits über den Conversational Support Funnel gesprochen, aber es ist ein unglaublich nützliches Framework, um sicherzustellen, dass die richtigen Gespräche zur richtigen Zeit an die richtigen Personen gehen.

Durch den geschickten Einsatz von proaktivem und Self-Service-Support, um nach Möglichkeit effizienten, maßgeschneiderten Support bereitzustellen, können Sie sicherstellen, dass nur komplexe Probleme Ihr menschliches Support-Team erreichen. Das bedeutet, dass Sie die Bandbreite Ihres Teams schützen und ihre Zeit für Anfragen reservieren können, die wirkungsvoller – und zufriedenstellender – für ihre Arbeit sind, während Sie gleichzeitig sicherstellen, dass Anfragen mit hoher Priorität eine schnelle und effiziente Antwort erhalten.

Kunden bevorzugen diese Option auch für diese Art von Gesprächen: So erhalten sie ihre Antwort schneller, als wenn sie auf menschliche Unterstützung warten müssten. Unsere Untersuchungen zeigen beispielsweise, dass Support-Teams, die Chatbots verwenden, mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit eine deutliche Verbesserung der Lösungszeiten und mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit melden.

2. Steigern Sie die Effizienz Ihres Teams mit Automatisierung und Apps

Die Automatisierung hilft Ihnen nicht nur bei Ihren Self-Service- und proaktiven Support-Ebenen; Es ist auch ein wesentlicher Bestandteil eines jeden effizienten menschlichen Support-Workflows. Denn die Automatisierung ermöglicht es Ihnen, wichtige, aber zeitraubende Verwaltungsaufgaben (wie das Weiterleiten von Gesprächen an die richtigen Personen oder Posteingänge) zu minimieren, den Prozess zu rationalisieren und wertvolle Zeit zu sparen, die verwendet werden kann, um mehr Probleme zu lösen, anstatt mehr Gespräche zu sortieren.

Ein weiterer wichtiger Tipp ist die Integration Ihrer Kundenkommunikationsplattform mit den anderen wichtigen Tools in Ihrem Support-Tech-Stack, damit Ihre Support-Mitarbeiter wichtige Erkenntnisse direkt in Ihrem Messenger anzeigen können – ohne jemals Tools wechseln oder nach Daten suchen zu müssen.

3. Halten Sie es persönlich mit dem richtigen Tonfall

Um an jedem Kundenkontaktpunkt eine einheitliche Stimme zu schaffen, erstellen Sie eine Reihe von Richtlinien, die Ihr Team verwenden kann, um ausgerichtet zu bleiben. Bei Intercom haben wir unser eigenes Framework namens PREACH entwickelt, das als praktische Merkhilfe dient, damit wir immer ein erstklassiges, persönliches und zusammenhängendes Erlebnis bieten können, das mit unseren Unternehmenswerten übereinstimmt.

Was auch immer Ihre Marken- und Unternehmenswerte sind, erwägen Sie, sie in einem ähnlichen Leitfaden zu destillieren, der den Tonfall und die Art der Erfahrung, die Sie bieten möchten, umreißt. Auf diese Weise sind alle Ihre Agenten vom ersten Tag an auf der gleichen Seite, ohne Unklarheiten in Bezug auf die Erwartungen.

„Denken Sie daran, dass Ihr menschliches Support-Team aus Menschen besteht. Dieses menschliche Element – ​​die Möglichkeit zur Verbindung – macht es besonders und anders, also versuchen Sie nicht, es herauszufiltern.“

Nebenbemerkung: Während diese Richtlinien sehr nützlich sind, erfordert wirklich großartiger menschlicher Support, Ihren Kunden zuzuhören und sie dort zu treffen, wo sie sind. Das bedeutet, dass sich Ihr Tonfall je nach Situation anpassen kann und sollte. Wenn sich Ihr Kunde in einer schwierigen oder stressigen Situation befindet, antworten Sie nicht mit einem albernen GIF, weil Sie versuchen, spielerisch zu sein. Ein Abrechnungsproblem ist nicht der richtige Zeitpunkt für eine Nachricht wie „Oh oh, Ihre Zahlung ist fehlgeschlagen! Womp wooommppp“. Passen Sie Ihren Ton immer an die jeweilige Situation an.

Denken Sie schließlich daran, dass Ihr menschliches Support-Team aus Menschen besteht. Dieses menschliche Element – ​​die Möglichkeit zur Verbindung – macht es besonders und anders, also versuchen Sie nicht, es herauszufiltern. Nehmen Sie es an, indem Sie Ihren Support-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre eigene Persönlichkeit und ihr Flair an den Tisch (oder gegebenenfalls in den Posteingang) zu bringen.

3 menschliche Strategien zur Unterstützung Ihres Support-Teams

Es ist klar, dass der Aufstieg von Automatisierung und Bots die Karrierelandschaft für viele Support-Experten verändert hat. Aber während dies zunächst beängstigend klingen kann („Roboter übernehmen unsere Jobs!“), ist es eigentlich eine gute Sache: Da Bots die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben erledigen, bleiben den Menschen die komplexeren und lohnenderen Aufgaben, mit weniger davon der langweilige Administrator. Dies führt zu herausfordernderen und robusteren Support-Karrieren mit größeren Möglichkeiten zur Spezialisierung und Wirkung.

Das ist wirklich spannend, bringt aber auch einige neue Herausforderungen mit sich. Nämlich: Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Team Raum zum Wachsen hat und schützen Sie es vor Burnout?

Hier sind drei menschenzentrierte Strategien, die wir anwenden, um unserem Support-Team dabei zu helfen, noch weiter zu gehen.

1. Planen Sie Karrierepfade

Klar definierte Karrierepfade geben den Menschen etwas, worauf sie hinarbeiten können. Da der Bereich des Kundensupports immer spezialisierter wird (und für das Endergebnis jedes Unternehmens immer wichtiger wird), wird dies Ihrem Team nicht nur helfen, seine Karriere voranzutreiben, sondern es zeigt auch, dass sein Karrierewachstum etwas ist, das Sie als Unternehmen priorisieren.

Bei Intercom haben wir verschiedene Ebenen von Support-Rollen: Customer Support Specialist 1, Customer Support Specialist 2, Senior Support Specialist, Customer Support Engineer und Senior Support Engineer. Eine solche Abstufung unserer Support-Rollen ist aus operativer Sicht sinnvoll, wenn unser Team größer wird. Die Einarbeitung von Generalisten dauert länger, da sie ein viel breiteres Spektrum an Dingen lernen müssen. Wenn Sie also weniger Themen haben, an denen jemand Neues arbeiten muss, können sie schneller durchstarten. Es bedeutet auch, dass sie früher mit der eigentlichen Arbeit beginnen können, was ihnen ein Gefühl der Zufriedenheit gibt und ihnen ermöglicht, einige frühe schnelle Gewinne zu erzielen, die die Motivation steigern.

„Wenn Sie diese Karrierepfade vorgeben, haben Sie bessere Chancen, Ihr Team langfristig zu binden, weil es weiß, dass seine Rolle nicht statisch ist.“

Aber vor allem bedeuten diese Stufen auch, dass für alle Teammitglieder ein klarer Aufstiegspfad vorgezeichnet ist. Mit den richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen können CSS1s zu CSS2s heranwachsen, und wir haben auch ein technisches Entwicklungsprogramm, um CSS2s dabei zu helfen, die zusätzlichen technischen Fähigkeiten zu entwickeln, die für die Rolle des Kundendienstingenieurs erforderlich sind.

Wenn Sie diese Karrierepfade festlegen, haben Sie bessere Chancen, Ihr Team langfristig zu binden, da es weiß, dass seine Rolle nicht statisch ist; Im Unternehmen haben sie Raum zur Entfaltung. Und es ist nicht nur großartig für Ihr Unternehmen, diese wichtigen Wissensarbeiter zu halten, sondern auch für das Engagement. Insgesamt schafft es eine bessere Kultur, in der sich jeder wertgeschätzt fühlt.

2. Überdenken Sie Ihre Metriken, um die Arbeit richtig widerzuspiegeln

Sich ausschließlich mit komplexen Anfragen zu befassen, kann, nun ja, komplex sein. Und obwohl es großartig ist, dass sich Supportmitarbeiter wirklich in komplexe Probleme einarbeiten und Probleme auseinander nehmen können, bedeutet dies auch, dass die Probleme, an denen sie arbeiten, länger dauern und schwieriger zu lösen sind. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt kann ein Support-Mitarbeiter 10-15 komplexe Probleme auf dem Teller haben.

Aus diesem Grund wollten wir unsere KPIs überprüfen, um die geleistete Arbeit genauer widerzuspiegeln. Normalerweise werden Support-KPIs um eine Kombination aus schnellen Erfolgen und komplexen Problemen herum festgelegt. Aber je besser unsere Automatisierung und unsere Bots bei der Beantwortung dieser Quick-Win-Fragen waren, desto mehr wurde unser Team auf dem Papier „verlangsamt“, weil wir mit den Fragen zurückblieben, die nicht so einfach beantwortet werden konnten.

„Wir legen unsere KPIs so fest, dass anerkannt wird, dass am anderen Ende ein Mensch die Arbeit erledigt (kein Bot)“

Vor diesem Hintergrund war es uns wichtig, die Zahlen anzupassen, für die wir das Team zur Rechenschaft ziehen. Wir legen unsere KPIs so fest, dass anerkannt wird, dass am anderen Ende ein Mensch die Arbeit erledigt (kein Bot). Das bedeutet, Zeit einzuplanen, um dem Team mehr Raum zum Atmen zu geben und den Kopfraum zu bekommen, den es braucht, wenn es mit angespannten Situationen fertig wird.

Es ist auch eine unglückliche Möglichkeit, dass Sie alles richtig machen und der einfühlsamste Support-Mitarbeiter sein könnten, aber manchmal ist ein Kunde mit der Antwort einfach nicht zufrieden. In diesen Situationen spiegelt eine schlechte CSAT-Bewertung den Supportmitarbeiter nicht wirklich wider und sollte im Kontext betrachtet werden.

Um sicherzustellen, dass wir ein faireres, menschlicheres Bild von der Leistung des Teams erhalten, verwenden wir eine Reihe von Metriken sowie interne Qualitätsprüfungen, um sicherzustellen, dass wir unsere eigenen hohen Standards stets erfüllen und sorgfältig festlegen unsere Zahlen so, dass die Vertriebsmitarbeiter Zeit zum Atmen haben.

3. Behandle Menschen wie Menschen

Es ist ein Berufsrisiko des Jobs, dass Sie einen wirklich verärgerten Kunden haben könnten. Nur einer davon kann Ihren Tag ruinieren, aber wenn Sie das Pech haben, ein paar hintereinander zu haben? Uff.

Als Support-Mitarbeiter wissen Sie, dass es nichts Persönliches ist – vielleicht hat er einen schlechten Tag, sein Chef übt Druck auf ihn aus oder es gibt eine Reihe logischer Erklärungen – aber wenn Sie davon betroffen sind? Es ist immer noch scheiße.

„Für sie ist es wichtig zu wissen, dass sie nicht dasitzen und sich um etwas kümmern müssen, das nirgendwohin führt – ein Manager steht zur Verfügung, um einzugreifen und sich bei Bedarf um eine schwierige Situation oder einen Kunden zu kümmern.“

In der Support-Branche müssen wir uns stärker darauf konzentrieren, wie schwer dies sein kann und welchen Tribut es haben kann, wenn wir uns nicht dagegen schützen. Eine Möglichkeit, diesen Schutz in Ihr Support-Team einzubauen, besteht darin, die oben beschriebenen menschlichen KPIs zu verwenden. Das bedeutet, dass Ihre Supportmitarbeiter Zeit haben, sich vom Posteingang zu entfernen und einen Spaziergang zu machen, wenn sich die Dinge überwältigend anfühlen, und sie sind nicht ständig von ihrer Anzahl abhängig.

Als Führungskraft müssen Sie auch bewusst die Eskalationspfade Ihres Teams klar machen. Für sie ist es wichtig zu wissen, dass sie nicht dasitzen und sich um etwas kümmern müssen, das nirgendwohin führt – ein Manager steht bereit, um einzugreifen und sich bei Bedarf um eine schwierige Situation oder einen Kunden zu kümmern. Es gibt Zeiten, in denen sie ein Kundengespräch möglicherweise beenden müssen, und das ist in Ordnung.

Menschen dabei zu helfen, das zu tun, was Menschen am besten können

Als Support Leader ist es Ihre Aufgabe, das Beste aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen und ihnen zu helfen, sich weiterzuentwickeln. Investitionen in die Entwicklung und das Wohlbefinden Ihres Support-Teams sind unerlässlich, um ein glücklicheres und motivierteres Team aufzubauen – und das ist besser für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre Support-Mitarbeiter.