Как руководители службы поддержки могут расширить возможности своих команд, чтобы удовлетворять, восхищать и удерживать клиентов

Как руководитель службы поддержки вы уже знаете, насколько важно заботиться о своих клиентах, но не менее важно заботиться о своей команде поддержки.

Развитие автоматизации и ботов привело к кардинальным изменениям в карьере многих специалистов службы поддержки, и руководителям службы поддержки пришлось переосмыслить роль и структуру своих команд. Возможность использовать как автоматизированную, так и человеческую поддержку привела к невероятным достижениям, позволив компаниям масштабировать свою поддержку и предоставлять персонализированный опыт более эффективно, чем когда-либо прежде.

В результате человеческая поддержка важна как никогда. И с большим влиянием на удовлетворенность ваших клиентов — и, в конечном счете, на прибыль вашей компании — становится все более важным инвестировать в вашу команду поддержки людей как в реальный стратегический рычаг вашего бизнеса.

Вот почему человеческая поддержка так важна для любой организации, ориентированной на клиента, и как она может оказать существенное влияние на вашу команду, ваш бизнес и ваших клиентов.

Бизнес-преимущества поддержки человека

Так почему же важна человеческая поддержка? Разве боты не могут делать все это? Ну нет. Каким бы крутым ни был ваш бот (а они могут быть очень крутыми!), когда дело доходит до сложных или эмоционально заряженных вопросов, боты не заменят человека. Вот почему любая отличная стратегия поддержки требует разумного сочетания того и другого, чтобы вы могли сбалансировать эффективность с отличным качеством обслуживания клиентов.

В Intercom мы используем структуру под названием Воронка диалоговой поддержки, которая помогает нам оптимизировать работу службы поддержки как для наших клиентов, так и для нашей службы поддержки. Воронка диалоговой поддержки состоит из трех уровней: проактивная поддержка, поддержка самообслуживания и человеческая поддержка.

• Упреждающая поддержка позволяет вам опередить известные проблемы еще до того, как клиенты обратятся за помощью.
• Самостоятельная поддержка позволяет пользователям решать простые вопросы самостоятельно, обеспечивая быстрые и эффективные ответы и сводя к минимуму количество повторяющихся вопросов, попадающих в почтовый ящик вашей команды.
• Наконец, есть человеческая поддержка, которая имеет решающее значение для тех сложных вопросов, которые может решить только реальный человек. Это технические или деликатные вопросы, требующие специализированного чуткого ответа.

Хотя каждый уровень воронки диалоговой поддержки имеет разные преимущества, человеческий уровень поддержки особенно важен, когда речь идет о вовлечении и удержании. Предложение индивидуальной индивидуальной поддержки необходимо для того, чтобы ваши клиенты и ваша команда были довольны в долгосрочной перспективе. Вот почему.

Привлекайте и удерживайте своих клиентов

Мы первыми сказали, что боты и автоматизация — бесценные инструменты в вашем арсенале поддержки, но мы также знаем, что они не всегда являются решением.

У вас, вероятно, был по крайней мере один ужасный опыт поддержки, когда автоматизация использовалась с катастрофическими последствиями. Вы знаете такие: у вас есть сложная или деликатная проблема, но вы попали в ловушку бот-петли, тратите время на хождение по кругу и получаете одни и те же банальности, так и не решив настоящую проблему. Внезапно разговор был закрыт без реального решения. Что?!

«Плохое качество обслуживания клиентов заставляет вас чувствовать, что компания на самом деле не ценит ваше время и не заботится о решении вашей проблемы; они просто хотят отвлечься»

Как клиент, подобный опыт заставляет вас чувствовать, что компания на самом деле не ценит ваше время и не заботится о решении вашей проблемы; они просто хотят отклонить и закрыть разговор как можно скорее. Это ужасный опыт, который может серьезно подорвать доверие клиентов к бизнесу и в конечном итоге привести к оттоку клиентов.

Поэтому неудивительно, что человеческая поддержка имеет решающее значение для тех сложных или деликатных вопросов, которые просто невозможно решить с помощью автоматизации или ботов, таких как проблемы с оплатой, сложные технические проблемы или сложные запросы, требующие более глубокого контекста. Возможность передать эти проблемы реальному человеку имеет важное значение для поддержания удовлетворенности клиентов.

Более того, это также отличные возможности для повышения лояльности и защиты путем построения реальных долгосрочных отношений с клиентами посредством персонализированного, индивидуального решения проблем и подлинного человеческого общения в ключевые моменты пути вашего клиента.

Привлекайте и сохраняйте свою команду поддержки

Как специалистов по поддержке, нас обычно привлекает эта роль, потому что мы любим помогать людям. Так что застрять, отвечая на ошеломляюще повторяющиеся вопросы снова и снова (и снова) — это билет в один конец к неудовлетворенности работой.

Но в то же время пытаться обеспечить одинаковый уровень поддержки (с точки зрения затрат времени вашей команды и эмоционального интеллекта) для всех разговоров не имеет смысла, когда ответы на быстрые ответы или вопросы типа часто задаваемых вопросов могут быть автоматизированы. Итак, как лидер службы поддержки, как вы можете найти правильный баланс для своих представителей службы поддержки?

«Это не только улучшит моральный дух и позволит вашей команде делать то, что у них получается лучше всего, но и поможет представителям службы поддержки понять, что они приносят реальную пользу всей компании».

Используя упомянутые выше стратегии проактивной и самостоятельной поддержки, чтобы гарантировать, что только сложные запросы достигают вашей команды, вы можете гарантировать, что ваши представители службы поддержки всегда работают там, где они могут оказать наибольшее влияние.

Этот подход позволяет вашей команде сосредоточиться на вещах, которые могут делать только они, давая им возможность специализироваться и оттачивать свои навыки решения проблем, технические и чуткие навыки, чтобы они могли повышать квалификацию и продвигаться по карьерной лестнице. Это не только улучшит моральный дух и позволит вашей команде делать то, что у них получается лучше всего, но и поможет представителям службы поддержки понять, что они приносят реальную пользу всей компании.

И, конечно же, это помогает бизнесу, сокращая огромные расходы, связанные с текучестью кадров и обучением новых сотрудников, но когда дело доходит до дела, это также правильное решение.

Лучшие советы по оказанию технической поддержки мирового уровня

Так как же убедиться, что вы получаете максимальную отдачу от своей стратегии поддержки людей? Используйте эти три стратегии, чтобы ваша команда каждый раз получала исключительный опыт.

1. Убедитесь, что только сложные запросы доходят до вашей команды, используя диалоговую воронку поддержки.

Мы уже говорили о воронке разговорной поддержки, но это невероятно полезная структура, позволяющая убедиться, что нужные разговоры ведутся к нужным людям в нужное время.

Умело используя упреждающую и самостоятельную поддержку, чтобы обеспечить эффективную, специализированную поддержку, где это возможно, вы можете гарантировать, что только сложные проблемы будут переданы вашей команде поддержки. Это означает, что вы можете защитить пропускную способность вашей команды и резервировать их время для запросов, которые будут более эффективными и удовлетворяющими их работу, одновременно обеспечивая быстрый и эффективный ответ на высокоприоритетные запросы.

Клиенты предпочитают этот вариант и для таких разговоров: это означает, что они получают ответ быстрее, чем если бы им пришлось ждать поддержки человека. Например, наше исследование показывает, что службы поддержки, использующие чат-ботов, на 60 % чаще сообщают об определенном улучшении времени решения проблем и на 30 % чаще сообщают об определенном повышении удовлетворенности клиентов.

2. Повысьте эффективность своей команды с помощью автоматизации и приложений

Автоматизация не просто помогает вам с уровнями самообслуживания и проактивной поддержки; это также неотъемлемая часть любого эффективного рабочего процесса поддержки человека. Это связано с тем, что автоматизация позволяет свести к минимуму важные, но отнимающие много времени административные задачи (например, перенаправление разговоров нужным людям или входящие), оптимизируя процесс и экономя драгоценное время, которое можно использовать для решения большего количества проблем, а не для сортировки большего количества разговоров.

Еще один ключевой совет — интегрировать платформу для общения с клиентами с другими важными инструментами в вашем стеке технологий поддержки, чтобы ваши представители службы поддержки могли получать важную информацию прямо в вашем мессенджере — без необходимости переключаться между инструментами или копаться в данных.

3. Будьте индивидуальны с правильным тоном голоса

Чтобы создать единый голос для каждой точки взаимодействия с клиентом, создайте набор рекомендаций, которые ваша команда может использовать для поддержания согласованности. В Intercom мы создали собственную структуру под названием PREACH, которая служит удобной мнемоникой, поэтому мы всегда можем предоставить первоклассный, персональный и сплоченный опыт, соответствующий ценностям нашей компании.

Какими бы ни были ценности вашего бренда и компании, подумайте о том, чтобы преобразовать их в аналогичное руководство, в котором описывается тон голоса и тип опыта, который вы хотите предоставить. Таким образом, все ваши агенты будут на одной странице с первого дня, без двусмысленности в отношении ожиданий.

«Помните, что ваша команда поддержки состоит из людей. Этот человеческий фактор — возможность связи — делает его особенным и другим, поэтому не пытайтесь его отфильтровать».

Примечание: хотя эти рекомендации очень полезны, по-настоящему качественная человеческая поддержка требует, чтобы вы слушали своих клиентов и встречались с ними там, где они есть. Это означает, что ваш тон голоса может и должен адаптироваться в зависимости от ситуации. Если ваш клиент находится в трудной или стрессовой ситуации, не отвечайте дурацкой гифкой, потому что вы пытаетесь пошутить. Проблемы с выставлением счетов — не время для сообщений типа «Ой, ваш платеж не прошел! Вомп вуоммппп». Всегда адаптируйте свой тон к ситуации.

Наконец, помните, что ваша команда поддержки состоит из людей. Этот человеческий фактор — возможность связи — делает его особенным и другим, поэтому не пытайтесь его отфильтровать. Примите это, предоставив своим представителям службы поддержки возможность привнести свою индивидуальность и чутье к столу (или в почтовый ящик, в зависимости от обстоятельств).

3 человеческие стратегии для поддержки вашей службы поддержки

Понятно, что развитие автоматизации и ботов изменило карьерный ландшафт многих специалистов службы поддержки. Но хотя поначалу это может показаться пугающим («роботы берут на себя нашу работу!»), на самом деле это хорошо: поскольку боты справляются с простыми, повторяющимися задачами, люди остаются с более сложными и полезными вещами, с меньшими затратами. скучный админ. Это приводит к более сложной и надежной карьере поддержки, с большими возможностями для специализации и влияния.

Это действительно захватывающе, но это сопряжено с некоторыми новыми проблемами. А именно: как вы обеспечиваете своей команде пространство для роста и защищаете ее от выгорания?

Вот три стратегии, ориентированные на людей, которые мы используем, чтобы помочь нашей команде поддержки двигаться дальше.

1. Наметьте карьерный путь

Четко определенные карьерные пути дают людям возможность работать. По мере того, как сфера поддержки клиентов становится все более специализированной (и все более важной для каждой компании), это не только поможет вашей команде продвинуться по карьерной лестнице, но также покажет, что их карьерный рост является приоритетом для вашей организации.

В Intercom у нас есть разные уровни поддержки: специалист службы поддержки 1, специалист службы поддержки 2, старший специалист службы поддержки, инженер службы поддержки и старший инженер службы поддержки. Подобное распределение ролей службы поддержки имеет смысл с операционной точки зрения, поскольку наша команда становится больше. Для адаптации универсалов требуется больше времени, так как им нужно изучить гораздо более широкий спектр вещей, поэтому наличие меньшего количества тем для новичков означает, что они могут быстрее взяться за дело. Это также означает, что они могут начать работать раньше, что дает им чувство удовлетворения и позволяет им зарабатывать быстрые победы, которые подпитывают мотивацию.

«Планирование этих карьерных путей означает, что у вас больше шансов сохранить свою команду в долгосрочной перспективе, потому что они знают, что их роль не статична»

Но важно то, что эти уровни также означают, что для всех членов команды впереди проложен четкий путь продвижения по службе. Обладая нужными навыками и опытом, CSS1 могут вырасти до CSS2, и у нас также есть программа технического развития, чтобы помочь CSS2 развить дополнительные технические навыки, необходимые для роли инженера службы поддержки.

Планирование этих карьерных путей означает, что у вас больше шансов сохранить свою команду в долгосрочной перспективе, потому что они знают, что их роль не статична; им есть куда развиваться внутри компании. Удержание этих ключевых работников умственного труда полезно не только для вашей компании, но и для вовлечения. В целом, это создает лучшую культуру, в которой каждый чувствует себя ценным.

2. Переосмыслите свои показатели, чтобы они правильно отражали работу

Работа исключительно со сложными запросами может быть сложной. И хотя это здорово, что представители службы поддержки могут действительно вникать в сложные проблемы и решать проблемы, это также означает, что проблемы, над которыми они работают, могут занять больше времени и быть более сложными для решения. В любой момент у представителя службы поддержки может быть 10-15 сложных проблем.

В результате мы хотели пересмотреть наши KPI, чтобы более точно отражать выполняемую работу. Обычно ключевые показатели эффективности поддержки устанавливаются на основе сочетания быстрых результатов и сложных проблем. Но чем лучше наша автоматизация и боты отвечали на эти быстрые вопросы, тем больше это «замедляло» нашу команду на бумаге, потому что у нас оставались вопросы, на которые нельзя было так просто ответить.

«Мы устанавливаем наши KPI таким образом, чтобы признавать, что на другом конце работает человек (а не бот)».

Имея это в виду, для нас было важно адаптировать цифры, за которые мы отчитывались перед командой. Мы устанавливаем наши KPI таким образом, чтобы признавать, что на другом конце работает человек (а не бот). Это означает, что нужно учитывать время, чтобы дать команде больше места для дыхания и получить свободное пространство, в котором они нуждаются, когда они имеют дело с напряженными ситуациями.

К сожалению, вы можете сделать все правильно и быть самым чутким представителем службы поддержки, но иногда клиент просто не будет доволен ответом. В таких ситуациях плохой рейтинг CSAT на самом деле не является справедливым отражением представителя службы поддержки, и его следует рассматривать в контексте.

Поэтому, чтобы получить более объективную и человечную картину того, как работает команда, мы используем ряд показателей, а также внутренние проверки качества, чтобы гарантировать, что мы всегда соблюдаем наши собственные высокие стандарты, и мы тщательно устанавливаем наши цифры таким образом, чтобы дать представителям время передохнуть.

3. Относитесь к людям как к людям

Это профессиональный риск работы, что у вас может быть действительно сердитый клиент. Всего один из них может испортить вам день, но если вам не повезло, и у вас есть несколько подряд? Уф.

Как представитель службы поддержки, вы знаете, что это не личное — может быть, у них плохой день, их босс оказывает на них давление или любое количество логических объяснений — но когда вы получаете это? Это все еще отстой.

«Для них важно знать, что им не нужно сидеть и разбираться с чем-то, что никуда не денется — менеджер готов вмешаться и решить сложную ситуацию или клиента, когда это необходимо»

В индустрии поддержки нам нужно больше внимания уделять тому, насколько это может быть сложно и какие потери это может иметь, если мы не защитим от этого. Один из способов внедрить эту защиту в вашу команду поддержки — использовать эти ключевые показатели эффективности, описанные выше. Это означает, что если что-то кажется ошеломляющим, у ваших представителей службы поддержки есть время, чтобы отойти от почтового ящика и пойти на прогулку, и они не постоянно находятся в плену своего числа.

Как руководитель, вы также должны быть внимательны к тому, чтобы пути эскалации вашей команды были четкими. Для них важно знать, что им не нужно сидеть и заниматься чем-то, что никуда не денется — менеджер всегда готов вмешаться и решить сложную ситуацию или клиента, когда это необходимо. Бывают случаи, когда им может потребоваться прервать разговор с клиентом, и это нормально.

Помогать людям делать то, что люди делают лучше всего

Ваша работа как лидера службы поддержки состоит в том, чтобы максимально использовать возможности своих сотрудников и помогать им расти. Инвестирование в развитие и благополучие вашей команды поддержки необходимо для создания более счастливой и мотивированной команды, и это лучше для ваших клиентов, вашего бизнеса и ваших представителей службы поддержки.