Doğru e-ticaret teknoloji yığını ile mükemmel müşteri deneyimleri yaratmak

E-ticaret ortamı 2020'den bu yana katlanarak büyüdü ve uzmanların pandeminin dijital alanın dönüşümünü beş yıla kadar hızlandırdığını tahmin ediyor.

Mağaza içi deneyimleri engelleyen karantinalar ile alışveriş yapanlar, mümkün olan en iyi çevrimiçi deneyimi sağlayabilecek markalara yöneldi. Ve toplum yeniden açılırken, mağaza içi ve çevrimiçi kanallar arasında hareket kolaylığını sürdürmek, yalnızca müşterileriniz için değil, ekipleriniz için de hayati önem taşıyor.

Birçok hareketli parça, çok kanallı e-ticaret deneyimlerini doğru bir şekilde elde etmenin zor olabileceği anlamına gelir. Bu nedenle, nihai müşteri deneyimini (CX) yaratmaya yönelik ilk adım, tüm araçlarınızın birbiriyle sinerji içinde çalışmasını sağlayarak ekibinizin ve alışveriş yapanların kesintilerini en aza indirmektir. Müşteriler için harika e-ticaret deneyimleri, hızlı yanıtlar, anlık memnuniyet ve rahatlık üzerine kuruludur - bunu sağlamak kolay bir başarı değildir. Bu nedenle, ekibinizin perde arkasında verimli çalışması için doğru araçlarla donatılması gerekir. Doğru teknoloji yığınına sahip olmanın devreye girdiği yer burasıdır.

1. E-ticaret sitenizde proaktif katılımı etkinleştirin

Pandemi bize bir şey öğrettiyse, o da işlerin ne kadar hızlı değişebileceği ve belirli bilgilerin ne kadar hızlı eski haline gelebileceğidir. Neyse ki, iletişim açık olduğu sürece, tüketici davranışı pandemiden bu yana daha anlayışlı olmaya doğru kaydı. Aslında, tüketicilerin %75'inin pandemi sırasında net ve sık iletişim sergileyen markaları tercih etme olasılığı daha yüksekti. Ancak bu beklentilerin ötesinde kalmanın en iyi yolu nedir? Proaktif katılım. Bu strateji, haberci tabanlı kanallar aracılığıyla önceden hedeflenmiş, kişiselleştirilmiş mesajlar ve destek iletmenizi sağlar. Sorunları tahmin etmek, onları gerçekten en aza indirebilir veya hatta tomurcukta tamamen engelleyebilir.

Hayal kırıklıklarıyla savaşmak için Fullstory'i çalıştırın

Destek açısından bakıldığında, SSS'ler ve bilgi merkezleri oluşturmak kesinlikle ilk bağlantı noktanız olmalıdır - peki ya müşterinize hayal kırıklığı onları yenmeden önce ulaşabilirseniz? Hayır, medyum olmanıza gerek yok - neşeli bir CX'i sürdürmek FullStory gibi platformlarla daha kolay. Intercom ile entegre edildiğinde, bir müşteri sitenizi veya uygulamanızı ziyaret ettiğinde neler olduğunu ve deneyimlerini proaktif olarak nasıl iyileştirebileceğinizi ortaya çıkarabilirsiniz. Sorunları önceden çözmelerine yardımcı olmak için müşterilerinize doğrudan gerçek zamanlı, giden mesajlarla "öfke tıklaması" gibi şeyleri ele alın. Hayal kırıklıklarını hissediyor musun? Ona göre hareket et.

"Bu tür mesajların kişiselleştirilmesi gerekiyor - aksi takdirde değerli dönüşüm fırsatlarını kaçırıyorsunuz"

Olması gereken mesajlaşma

Giden mesajlar veya afişler gibi özellikler sadece destek için harika değildir, aynı zamanda pazarlama ve satış ekipleri de proaktif bir yaklaşımın ödüllerini alabilir. Zamanında, küratörlüğünde, uygulama içi mesajlar ve afişler, potansiyel müşterileri ücretsiz denemeden profesyonel bir plana teşvik etmek, alışveriş yapanları ücretsiz teslimat için sepetlerine biraz daha eklemeye teşvik etmek ve hatta web sitenize geldiklerinde bir hesap oluşturmak için kullanılabilir. (yani, kasadayken SADECE değil).

Bununla birlikte, bu tür mesajların kişiselleştirilmesi gerekir - aksi takdirde değerli dönüşüm fırsatlarını kaçırırsınız. Çevrimiçi alışveriş yapanların %45'i, kişiselleştirilmemiş bir deneyimden sonra bir markadan satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor, peki proaktiflik mesajlarınızın hala kişiselleştirilmiş olmasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Amplitude, web sitenizle nasıl etkileşim kurduklarına ve yaşam döngüsü zamanlamalarına dayalı olarak kişiselleştirilmiş mesajlaşma kampanyalarıyla müşterilerinizi hedeflemenize yardımcı olabilecek böyle bir araçtır. Kitlenizi davranışlarına göre bölümlere ayırmak (hangi sayfaya göz attıkları veya ne zaman etkin oldukları gibi), onları sizden satın almaya neyin motive ettiği konusunda size önemli bilgiler sağlayacaktır. Müşterilerinizi tanımak daha kolay hale gelir ve onlara tekrar tekrar gelecekleri ısmarlama bir deneyim sunmanızı sağlar.

2. Self servisin gücü

E-ticaret 7/24 bir hizmettir. Tüketiciler, Netflix'e yetişirken perakende satış terapisine girebilir veya hatta bir sonraki tatillerini işe gidip gelirken rezerve edebilirler. Bu her zaman açık kullanılabilirlik ile birlikte, her zaman açık müşteri hizmetleri için bir tüketici beklentisi gelir. Ancak basit soruları çözme gücünü müşterinin eline verdiğinizde, bu beklentilerin karşılanması daha kolay hale gelir. Bu anında kendi kendine hizmet etme yeteneği - aksi takdirde hayal kırıklığı yaratmış olabilir - elde tutma olasılığını ve artan dönüşümleri artırır. Ayrıca araştırmalar, müşterilerin bir destek temsilcisiyle konuşmak yerine kendi kendine hizmet etmeyi tercih ettiğini ortaya koyuyor.

Örneğin, müşterilerin yazdıklarına göre daha giriş tuşuna basmadan ilgili yanıtlar sunarak self servisi hızlandırmaya yardımcı olabilen Çözünürlük Botumuzu ele alalım. SSS'ler kolay ve hızlı bir şekilde halledilir ve ekibiniz meşgul veya çevrimdışı olsa bile müşteriler için çözüm sürelerini hızlandırır. Ancak daha da iyisi, habercilerin müşteri yolculuğunun neredeyse her bölümünü tamamlamak için kullanılabilmesidir.

Kolay sipariş takibi

Bir müşteri olarak, çevrimiçi bir sipariş beklentisi katlanılamayacak kadar fazla olabilir. Hepimiz oradaydık – siparişi yalnızca önceki gece saat 10'da vermiş olmamıza rağmen, hevesle pencereden postacıyı izliyorduk. Çevrimiçi sipariş takibi, müşteri endişesini ve alıcı pişmanlığını en aza indirmeye yardımcı olur ve sevkiyat ile teslimat aşaması arasındaki müşteri deneyimini besler.

Bireysel siparişler söz konusu olduğunda bile, alışveriş yapanları memnun etmek için otomasyon kullanılabilir. Shopify uygulamasını Intercom'a bağlayın ve müşteriler, ekibinize ulaşmak zorunda kalmadan sipariş durumlarını doğrudan Messenger'ın içinden kontrol edebilir. Bu, müşterilerinizin kendi kendine hizmet vermesinin ve siparişlerinin durumunu kontrol etmesinin en hızlı yoludur.

Ekibiniz ayrıca sipariş ayrıntılarını doğrudan Intercom Gelen Kutusu'ndan görüntüleyebilir, böylece sipariş bilgileri için başka bir yere tıklamaya gerek kalmadan sorgular hızla işlenebilir.

Ağrı noktaları güçlü hale getirildi

Bireysel ayrıntılara erişim gerektirdiğinden, ödemeleri ve geri ödemeleri işlemek daha zor olabilir. Ancak, doğru teknoloji yığını ile ekibiniz karmaşık ödeme sorunlarını bile kolaylıkla halledebilir.

Ödemeler, Stripe gibi entegrasyonlarla yönetmek için çok daha esnek hale geliyor. Bu uçtan uca ödeme süreci, müşteri planları veya ödeme ayrıntılarıyla uğraşma ihtiyacını ortadan kaldırır. Platformumuzla entegre edildiğinde, satış ve destek ekipleriniz abonelik yükseltmelerini başlatabilir, Messenger aracılığıyla güvenli ödemeleri kabul edebilir ve sorgu geçmişlerini görebilir. Bu, dönüşümleri kolaylıkla artırmalarına ve olumlu bir müşteri ilişkisi sürdürmelerine olanak tanır.

Ancak, müşteriniz paketini aldığında sorunsuz bir seyir olmazsa ne olur? Hoşnutsuz bir müşteriniz varsa, en iyi hareket tarzı, daha fazla hayal kırıklığını en aza indirmektir.

“Sorusu ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşteriniz mümkün olan en kısa sürede yanıt alır ve mutlu ve sadık kalır”

WooCommerce gibi uygulamalar, bu gibi durumları hızla çözmenize ve müşterilerinizle bu olumlu ilişkiyi sürdürmenize olanak tanır. Destek ekibi üyeleri, ayrıntılı müşteri bilgilerini ve sipariş geçmişini görüntüleyebilir, Intercom Gelen Kutusundan canlı geri ödeme yapabilir ve hatta herhangi bir durumu dağıtmak için müşterilere kupon verebilir.

İstedikleri ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşteriniz mümkün olan en kısa sürede yanıt alır ve mutlu ve sadık kalır.

3. Ekibinize yardım edin, müşterilerinize yardım edin

Bir e-ticaret işletmesi olarak ekiplerinizi güçlendirmek hiç bu kadar önemli olmamıştı. Artan müşteri beklentileri ile “Büyük İstifa” arasında, bu alandaki liderler, kendi ekiplerini beslemenin müşteri başarısı üzerindeki zincirleme etkisini bileceklerdir. Richard Branson'ın bir keresinde dediği gibi, "Çalışanlarınıza bakarsanız, müşterilere de bakarlar. Bu kadar basit."

Ancak e-ticarete erişim kolaylığı ile hızla artan beklentilere ayak uydurmak zor olabilir. Açıkçası 7/24 açık olmak insani olarak mümkün değil, peki ekibiniz bu beklentileri tükenmeden nasıl karşılayabilir (ve aşabilir)?

Ofis dışında, ama akıl dışı değil

Intercom Messenger'ı yalnızca SSS'lerle ilgilenmek için değil, aynı zamanda ekibinizin daha karmaşık sorguları ele almak için ne zaman tekrar çevrimiçi olacağı konusunda müşteri beklentilerini belirleyecek şekilde özelleştirebilirsiniz. Destek, şu anda entegre teknoloji yığınları tarafından gerçekten güçlendiriliyor, ancak tüm müşteri yolculuğu da 7/24 fayda sağlayacak. Örneğin, Hubspot gibi CRM'lerinizi entegre etmek, müşteri adaylarını gece gündüz yakalamanıza, iş akışlarını beslemenize ve satış ekibinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak takipleri etkinleştirmenize olanak tanır.

Verileri ekibinizin araçları arasında bu şekilde senkronize etmek, onların verimliliğini artırır ve onlara müşterilere eksiksiz bir deneyim sunma gücü sağlar. Saat dilimlerinden veya OOO saatlerinden bağımsız olarak bu işlevsellik, ekibinize müşteriler hakkında ayrıntılı bilgiler sağlayarak onları doğrudan ihtiyaç duydukları bilgilere yönlendirir.

Mağaza içi bir standardı çevrimiçi olarak çoğaltma

Bazen müşterinizin aradığı gerçekten arkadaş canlısı bir yüzdür - özellikle pandemiden bu yana müşteri hizmetlerinin insan unsurunu yenmek zor olabilir. Bu durumda, müşterilerin sorgularının belirli ayrıntılarını düzeltmek için hızlı bir şekilde yüz yüze görüşmesi gerekebilir.

Google Meet ile entegrasyon, satış ve destek ekiplerinizin karmaşık sorguları tek tıklamayla görüntülü görüşme ile sorunsuz bir şekilde çözmesini sağlar. Müşteriler çevrimiçi ortamda daha insancıl deneyimler ararken, LG gibi şirketler artık bu basit süreçle geniş ölçekte yüz yüze destek sağlayabilir:

1. Müşteriler Messenger'a bir soru gönderir
2. Özel bottan "mağazadaki biriyle konuş"u seçin
3. Mağaza içi uzmanlarla bir Google Meet görüşmesi yapın

Yeni bir televizyon satın almak gibi bazı alışveriş deneyimlerini dijital olarak kopyalamak zor olabilir. Ancak bunun gibi uygulamalarla, yalnızca akıcı bir Müşteri Deneyimi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler ihtiyaçlarını bir uzmanla tartışma deneyiminden gerçekten keyif alabilirler.

Teknoloji yığınlarınız arasında köprü kurarak ivmeyi koruyun

Daha önce de söylediğimiz gibi, hiçbir yazılım bir ada değildir. E-ticaretin boyutları hızla artıyor ve teknoloji yığınınızı entegre etmek bu ivmeye ayak uydurmada önemli bir rol oynayacak. Sekmeler arasında geçiş yapmak veya bilgileri bir pencereden diğerine kopyalayıp yapıştırmak yerine, önde gelen e-ticaret şirketleri daha hızlı, daha bütünsel süreçler için tek tıklamayla entegrasyonlara yatırım yapıyor. Sonuçta, gösteriyi gerçekten devam ettiren perde arkasında olanlar.

Müşteri yolculuğu da artık doğrusal değil – çevrimiçi başlayan mağazada sona erebilir ve bunun tersi de geçerlidir. Bu nedenle, 2022 ve ötesine geçerken çok kanallı yaklaşımınızı basitleştirmek giderek daha önemli hale gelecektir. İlk değerlendirmeden tekrar satın alma işlemlerine kadar tüm yolculukları boyunca müşterilerinizin katılımını sağlamak, tekrar tekrar gelmek isteyecekleri bir deneyim yaratmanıza yardımcı olur. Bu nedenle, entegre teknoloji yığınlarıyla geliri ve müşteriyi elde tutma oranını artırmaya ve hatta bazı parlak incelemeleri garanti ederek marka bilinirliğinizi etkilemeye devam edebilirsiniz.

Müşterinizin yolculuğunun her aşamasında ilgi çekici müşteri deneyimleri mi yaratmak istiyorsunuz? E-ticaret işletmeleri için Intercom hakkında daha fazla bilgi edinin.