適切なeコマース技術スタックで優れた顧客体験を作成する

公開: 2022-05-06

電子商取引の状況は2020年以降急激に成長しており、専門家はパンデミックによってデジタル空間の変革が最大5年加速すると予測しています。

店内での体験を妨げる封鎖により、買い物客は可能な限り最高のオンライン体験を提供できるブランドに引き寄せられています。そして、社会が再開するにつれ、顧客だけでなくチームにとっても、店内チャネルとオンラインチャネルの間の移動を容易にすることが重要です。

多くの可動部分は、オムニチャネルのeコマースエクスペリエンスを正しく行うのが難しい場合があることを意味します。したがって、究極のカスタマーエクスペリエンス（CX）を作成するための最初のステップは、すべてのツールが互いに相乗効果を発揮し、チームと買い物客への混乱を最小限に抑えることです。顧客にとって優れたeコマースエクスペリエンスは、迅速な対応、瞬時の満足、および利便性に基づいて構築されています。これを提供するのは簡単なことではありません。したがって、チームは舞台裏で効率的に作業するための適切なツールを備えている必要があります。ここで、適切な技術スタックを使用することが重要になります。

1.eコマースサイト全体でプロアクティブなエンゲージメントをアクティブ化する

パンデミックが私たちに何かを教えてくれたとしたら、それは物事がどれほど速く変化するか、そして特定の情報がどれほど早く古くなるかということです。幸いなことに、パンデミック以降、コミュニケーションが明確である限り、消費者の行動はより理解する方向にシフトしています。実際、消費者の75％は、パンデミック時に明確で頻繁なコミュニケーションを示したブランドを好む傾向がありました。しかし、これらの期待を先取りするための最良の方法は何ですか？積極的な関与。この戦略により、メッセンジャーベースのチャネルを介して、ターゲットを絞ったパーソナライズされたメッセージとサポートを先制的に配信できます。問題を予測することで、問題を最小限に抑えることができます。また、問題を完全に解決することもできます。

欲求不満と戦うためにFullstoryを起動します

サポートの観点からは、FAQとナレッジハブを作成することが間違いなく最初の寄港地になるはずですが、欲求不満が改善される前に顧客に連絡できるとしたらどうでしょうか。いいえ、あなたは超能力者である必要はありません–楽しいCXを維持することは、FullStoryのようなプラットフォームでより簡単になります。インターコムと統合すると、顧客がサイトやアプリにアクセスしたときに何が起こるか、そして顧客のエクスペリエンスを積極的に改善する方法を明らかにすることができます。顧客へのリアルタイムのアウトバウンドメッセージを使用して「怒りのクリック」などに直接対処し、顧客が問題を先制的に解決できるようにします。彼らの欲求不満を感じますか？それに基づいて行動する。

「この種のメッセージングはパーソナライズする必要があります。そうしないと、貴重なコンバージョンの機会を逃してしまいます」

あることを意図したメッセージング

アウトバウンドメッセージやバナーなどの機能は、サポートに最適なだけでなく、マーケティングチームや営業チームもプロアクティブなアプローチのメリットを享受できます。タイムリーで厳選されたアプリ内メッセージとバナーを使用して、見込み客を無料トライアルからプロプランに誘導したり、買い物客にカートにもう少し追加して無料配信したり、ウェブサイトに到着したときにアカウントを作成したりすることができます。（つまり、チェックアウト時にちょうどではありません）。

そうは言っても、この種のメッセージングはパーソナライズする必要があります。そうしないと、貴重な変換の機会を逃してしまいます。オンライン買い物客の45％は、パーソナライズされていない体験の後でブランドから購入する可能性は低いと述べています。では、積極的なメッセージが引き続きパーソナライズされていることをどのように確認できますか？

Amplitudeは、顧客がWebサイトとどのようにやり取りしたか、およびライフサイクルのタイミングに基づいて、パーソナライズされたメッセージングキャンペーンで顧客をターゲットにするのに役立つツールの1つです。オーディエンスを行動（閲覧しているページやアクティブなタイミングなど）でセグメント化すると、オーディエンスがあなたから購入する動機についての重要な洞察が得られます。顧客を知ることがより簡単になり、顧客が何度も戻ってくるオーダーメイドの体験を顧客に提供できるようになります。

2.セルフサービスの力

Eコマースは24時間年中無休のサービスです。消費者は、Netflixに追いつきながら小売療法にふけることができ、通勤時に次の休暇を予約することもできます。その常時接続の可用性により、常時接続の顧客サービスに対する消費者の期待が生まれます。しかし、単純なクエリを解決する力を顧客の手に委ねると、それらの期待に応えやすくなります。即座にセルフサービスを提供するこの機能は、そうでなければ欲求不満が生じた可能性がありますが、保持の可能性を高め、コンバージョンを増やします。さらに、調査によると、顧客はサポート担当者に話すよりもセルフサービスを好むことがわかっています。

たとえば、Resolution Botを例にとると、Enterキーを押す前に、顧客が入力している内容に基づいて関連する回答を提供することで、セルフサービスを高速化できます。 FAQは簡単かつ迅速に処理され、チームが忙しい場合やオフラインの場合でも、顧客の解決時間を短縮します。ただし、さらに良いのは、メッセンジャーを使用して、カスタマージャーニーのほぼすべての部分を補完できることです。

簡単な注文追跡

顧客として、オンライン注文への期待は耐えられないほど大きくなる可能性があります。私たちは皆そこにいました–前夜の午後10時に注文しただけなのに、郵便配達員を熱心に窓から見守っていました。オンライン注文追跡は、顧客の不安と購入者の反省を最小限に抑えるのに役立ち、発送から配達までの顧客体験に栄養を与えます。

個別の注文の場合でも、自動化を使用して買い物客を満足させることができます。 Shopifyアプリをインターコムに接続すると、顧客はチームに連絡することなく、メッセンジャー内で注文ステータスを確認できます。これは、顧客がセルフサービスを利用して注文のステータスを確認するための最速の方法です。

チームは、インターコム受信ボックスから注文の詳細を直接表示することもできるため、注文情報を探すために他の場所をクリックしなくても、クエリをすばやく処理できます。

痛みのポイントが強力になりました

支払いと払い戻しの処理は、個々の詳細にアクセスする必要があるため、自動化が難しい場合があります。ただし、適切な技術スタックがあれば、チームは複雑な支払いの問題でも簡単に処理できます。

Stripeなどの統合により、支払いの管理がはるかに柔軟になります。このエンドツーエンドの支払いプロセスにより、顧客の計画や支払いの詳細を探す必要がなくなります。当社のプラットフォームと統合すると、営業チームとサポートチームはサブスクリプションのアップグレードを開始し、Messengerを介して安全な支払いを受け入れ、クエリ履歴を確認できます。これにより、コンバージョンを簡単に促進し、顧客との良好な関係を維持することができます。

しかし、顧客が荷物を受け取った後、スムーズに航行できない場合はどうなりますか？不満を持っている買い物客がいる場合、最善の行動はそれ以上の欲求不満を最小限に抑えることです。

「彼らの質問がどんなに大きくても小さくても、あなたの顧客はできるだけ早く答えを受け取り、幸せで忠実であり続けます」

WooCommerceのようなアプリを使用すると、このような状況をすばやく修正し、顧客との良好な関係を維持できます。サポートチームのメンバーは、詳細な顧客情報と注文履歴を表示したり、インターコム受信ボックスからライブで払い戻しを発行したり、顧客にクーポンを発行して状況を拡散したりすることができます。

彼らの質問がどんなに大きくても小さくても、あなたの顧客はできるだけ早く答えを受け取り、幸せで忠実なままです。

3.チームを助け、顧客を助けます

eコマースビジネスとして、チームに力を与えることがこれまで以上に重要になっています。顧客の期待の高まりと「大量退職」の間で、この分野のリーダーは、自分のチームを育成することで顧客の成功に与える影響を知ることができます。リチャード・ブランソンがかつて言ったように、「あなたがあなたのスタッフの世話をするならば、彼らは顧客の世話をするでしょう。とても簡単です。」

しかし、eコマースへのアクセスが容易なため、急上昇する期待に追いつくのは難しい場合があります。明らかに、24時間年中無休でスイッチをオンにすることは人間的に不可能です。それで、チームはどのようにして燃え尽きることなくそれらの期待に応える（そして超える）ことができますか？

不在ですが、気にしないでください

インターコムメッセンジャーを設定して、FAQを処理するだけでなく、チームがより複雑なクエリを処理するためにいつオンラインに戻るかについての顧客の期待を設定するようにカスタマイズすることもできます。現在、統合されたテクノロジースタックによってサポートが大幅に強化されていますが、カスタマージャーニー全体が24時間年中無休でメリットを享受しています。たとえば、HubspotなどのCRMを統合すると、昼夜を問わずリードを獲得し、ワークフローを育成し、営業チームが目標を達成するのに役立つフォローアップを有効にすることができます。

リアルタイムチャットボットがカスタマーサポートの質問にどのように対応するか

また、この方法でチームのツール間でデータを同期すると、チームの効率が向上し、顧客に完全なエクスペリエンスを提供する能力がチームに提供されます。タイムゾーンやOOO時間に関係なく、この機能はチームに顧客に関する詳細情報を提供し、顧客が必要な情報に直接誘導します。

店内の標準をオンラインで複製する

時にはそれはあなたの顧客が探している本当に友好的な顔です–特にパンデミック以来、顧客サービスの人間的要素を打ち負かすのは難しいかもしれません。この場合、顧客は、クエリの特定の詳細をスムーズにするために、いくつかの迅速な対面を必要とする場合があります。

Google Meetと統合することで、営業チームとサポートチームは、ワンクリックのビデオ通話で複雑なクエリをシームレスに解決できます。顧客がオンラインでより人間味のある体験を検索するにつれて、LGなどの企業はこの簡単なプロセスで大規模な対面サポートを提供できるようになりました。

顧客はメッセンジャーに質問を送信します
カスタムボットから「店内の誰かと話す」を選択します
店内の専門家とのGoogleMeetの通話を予約する

新しいテレビの購入など、一部のショッピングエクスペリエンスは、デジタルで複製するのが難しい場合があります。しかし、このようなアプリを使用すると、流動的なCXを維持できるだけでなく、顧客は専門家とニーズについて話し合うという体験を本当に楽しむことができます。

技術スタックを橋渡しして勢いを維持する

前にも言ったように、ソフトウェアは島ではありません。 eコマースの次元は急速に拡大しています。テクノロジースタックを統合することは、その勢いに追いつく上で重要な役割を果たします。タブを切り替えたり、あるウィンドウから別のウィンドウに情報をコピーして貼り付けたりする代わりに、主要なeコマース企業はワンクリック統合に投資して、より高速で全体的なプロセスを実現しています。結局のところ、ショーを実際に進行させるのは舞台裏で起こっていることです。

カスタマージャーニーも直線的ではなくなりました。オンラインで始まったものが店内で終わる可能性があり、その逆もあり得ます。したがって、2022年以降に移行するにつれて、オムニチャネルアプローチを簡素化することがますます重要になります。最初の検討から繰り返し購入までの全過程を通じて顧客を引き込むことは、顧客が何度も何度も訪れたくなるような体験を生み出すのに役立ちます。したがって、統合された技術スタックを使用すると、収益と顧客維持を向上させ、いくつかの熱烈なレビューを保証することでブランド認知度に影響を与えることができます。

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