使用正確的電子商務技術堆棧創造出色的客戶體驗

自 2020 年以來，電子商務領域呈指數級增長，專家預測，大流行將數字空間的轉型加速了長達五年。

由於封鎖阻止了店內體驗，購物者已被能夠提供最佳在線體驗的品牌所吸引。 而且，隨著社會的重新開放，保持店內和在線渠道之間的輕鬆流動至關重要——不僅對您的客戶，對您的團隊也是如此。

許多活動部件意味著全渠道電子商務體驗可能很難做好。 因此，創建終極客戶體驗 (CX) 的第一步是確保您的所有工具相互協同工作——最大限度地減少對您的團隊和購物者的干擾。 為客戶提供出色的電子商務體驗是建立在快速響應、即時滿足和便利之上的——這並非易事。 因此，您的團隊需要配備正確的工具才能在幕後高效工作。 這就是擁有正確的技術堆棧發揮作用的地方。

1. 在您的電子商務網站上激活主動參與

如果大流行教會了我們什麼，那就是事情的變化速度以及某些信息過時的速度。 幸運的是，自大流行以來，只要溝通清晰，消費者的行為已經轉向更加理解。 事實上，75% 的消費者更傾向於在大流行期間表現出清晰和頻繁溝通的品牌。 但是，保持領先於這些期望的最佳方式是什麼？ 主動參與。 該策略使您能夠通過基於信使的渠道先發製人地提供有針對性的個性化消息和支持。 預測問題可以真正將它們最小化，甚至完全將它們扼殺在萌芽狀態。

啟動 Fullstory 以對抗挫折

從支持的角度來看，創建常見問題解答和知識中心絕對應該是您的第一站——但如果您可以在客戶感到沮喪之前聯繫到他們呢？ 不，您不需要通靈 - 使用 FullStory 等平台可以更輕鬆地保持愉悅的 CX。 與 Intercom 集成後，您可以了解客戶訪問您的網站或應用程序時發生的情況，以及如何主動改善他們的體驗。 通過向客戶發送實時出站消息直接解決諸如“憤怒點擊”之類的問題，以幫助他們先發製人地解決問題。 感受到他們的沮喪嗎？ 採取行動。

“這種信息需要個性化——否則，您將錯失寶貴的轉化機會”

本來應該是的消息

出站消息或橫幅等功能不僅非常適合支持，而且營銷和銷售團隊也可以從積極主動的方法中獲得回報。 及時、精心策劃的應用內消息和橫幅可用於吸引潛在客戶從免費試用到專業計劃，鼓勵購物者在購物車中添加更多內容以免費送貨，甚至在他們到達您的網站時創建一個帳戶（即不只是當他們在結帳時）。

話雖如此，這種消息傳遞需要個性化——否則，您將錯失寶貴的轉化機會。 45% 的在線購物者表示，在經歷了非個性化的體驗後，他們不太可能從品牌購買，那麼如何確保您的主動性信息仍然是個性化的？

Amplitude 就是這樣一種工具，它可以幫助您根據客戶與您的網站的交互方式及其生命週期時間來針對客戶進行個性化的消息傳遞活動。 通過他們的行為（例如他們正在瀏覽的頁面或他們何時處於活動狀態）對您的受眾進行細分，將為您提供有關促使他們向您購買的動機的關鍵見解。 了解您的客戶變得更加容易，使您能夠為他們提供定制的體驗，他們會一次又一次地回來。

2.自助服務的力量

電子商務是一項 24/7 全天候服務。 消費者可以在追趕 Netflix 的同時盡情享受零售療法，甚至可以在通勤途中預訂下一個假期。 伴隨著永遠在線的可用性，消費者對永遠在線的客戶服務產生了期望。 但是，當您將解決簡單查詢的權力交到客戶手中時，這些期望就會變得更容易滿足。 這種即時自助服務的能力——否則可能會產生挫敗感——增加了保留和增加轉化的可能性。 此外，研究表明，客戶更喜歡自助服務，而不是與支持代表交談。

以我們的 Resolution Bot 為例，它可以通過根據客戶輸入的內容提供相關答案來幫助加快自助服務速度——甚至在他們按下回車鍵之前。 常見問題解答可以輕鬆快速地處理，即使您的團隊很忙或處於離線狀態，也可以加快客戶的解決時間。 然而，更好的是，信使可用於補充客戶旅程的幾乎任何部分。

簡單的訂單跟踪

作為客戶，對在線訂單的期待可能難以承受。 我們都去過那裡——儘管前一天晚上 10 點才下訂單，但我們都熱切地在櫥窗裡看郵遞員。 在線訂單跟踪有助於最大程度地減少客戶焦慮和買家悔恨——在發貨和交付階段之間培養客戶體驗。

即使涉及到個人訂單，自動化也可以用來滿足您的購物者。 將 Shopify 應用與 Intercom 連接，客戶可以直接在 Messenger 內查看他們的訂單狀態，而無需聯繫您的團隊。 這是您的客戶自助服務和檢查訂單狀態的最快方式。

您的團隊還可以直接從對講收件箱查看訂單詳細信息，以便快速處理查詢，而無需單擊其他任何位置以獲取訂單信息。

痛點變得強大

處理付款和退款可能更難以自動化，因為它們需要訪問個人詳細信息。 但是，使用正確的技術堆棧，您的團隊甚至可以輕鬆處理複雜的支付問題。

通過 Stripe 等集成，支付變得更加靈活。 這種端到端的支付流程消除了摸索客戶計劃或支付細節的需要。 與我們的平台集成後，您的銷售和支持團隊可以啟動訂閱升級，通過 Messenger 接受安全付款，並查看他們的查詢歷史記錄。 這使他們能夠輕鬆提高轉化率並保持積極的客戶關係。

但是，如果您的客戶收到包裹後，事情並不順利，會發生什麼？ 如果您有一個心懷不滿的購物者，最好的做法是盡量減少任何進一步的挫敗感。

“無論他們的要求有多大或多小，您的客戶都會盡快收到答复，並保持快樂和忠誠”

WooCommerce 等應用程序可讓您快速糾正此類情況並與客戶保持積極關係。 支持團隊成員可以查看詳細的客戶信息和訂單歷史記錄，從對講收件箱實時發出退款，甚至向客戶發放優惠券以消除任何情況。

無論他們的要求有多大或多小，您的客戶都會盡快收到答案，並保持快樂和忠誠。

3. 幫助你的團隊，幫助你的客戶

作為一家電子商務企業，賦予您的團隊權力從未如此重要。 在不斷提高的客戶期望和“大辭職”之間，該領域的領導者將了解培養自己的團隊對客戶成功的連鎖反應。 正如理查德布蘭森所說：“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧好顧客。 就這麼簡單。”

但隨著電子商務的便捷性，跟上飛漲的期望可能會很棘手。 顯然，24/7 全天候開機是不可能的，那麼您的團隊如何才能在不筋疲力盡的情況下滿足（並超越）這些期望呢？

不在辦公室，但沒有不在意

您可以將 Intercom Messenger 設置為不僅處理常見問題解答，還可以對其進行自定義以設置客戶對您的團隊何時恢復在線以處理更複雜的查詢的期望。 現在，集成技術堆棧確實增強了支持，但整個客戶旅程也將受益於 24/7。 例如，集成您的 CRM（如 Hubspot）可以讓您日夜捕捉潛在客戶，觸發培養工作流程，並啟用有助於您的銷售團隊實現目標的後續行動。

以這種方式在團隊的工具之間同步數據可以提高他們的效率，並為他們提供為客戶提供完整體驗的能力。 無論時區或 OOO 小時數如何，此功能都可為您的團隊提供有關客戶的詳細信息，直接引導他們獲得所需的信息。

在線複製店內標準

有時，它確實是您的客戶正在尋找的友好面孔——客戶服務中的人性化因素很難被擊敗，尤其是在大流行之後。 在這種情況下，客戶可能需要一些快速的面對面來解決他們查詢的某些細節。

與 Google Meet 集成後，您的銷售和支持團隊可以通過一鍵式視頻通話無縫解決複雜的查詢。 隨著客戶在線搜索更人性化的體驗，LG 等公司現在可以通過這個簡單的流程大規模提供面對面的支持：

1. 客戶向 Messenger 提交問題
2. 從自定義機器人中選擇“與店裡的人交談”
3. 與店內專家預約 Google Meet 通話

一些購物體驗，例如購買新電視，可能很難以數字方式複制。 但是使用這樣的應用程序，您不僅可以保持流暢的 CX，而且客戶可以真正享受與專家討論他們的需求的體驗。

通過橋接您的技術堆棧來保持勢頭

正如我們之前所說，沒有軟件是一座孤島。 電子商務的規模正在快速增長——整合您的技術堆棧將在跟上這一勢頭方面發揮關鍵作用。 領先的電子商務公司不再在選項卡之間切換或將信息從一個窗口復制粘貼到另一個窗口，而是投資於一鍵式集成，以實現更快、更全面的流程。 畢竟，真正讓演出繼續下去的是幕後發生的事情。

客戶旅程也不再是線性的——從網上開始的東西可以在店內結束，反之亦然。 因此，隨著我們進入 2022 年及以後，簡化您的全渠道方法將變得越來越重要。 在客戶的整個旅程中（從最初考慮到重複購買）吸引客戶，有助於創造他們想要一次又一次地回來的體驗。 因此，借助集成的技術堆棧，您可以通過獲得一些熱烈的評論來增加收入和客戶保留率，甚至影響您的品牌知名度。

想要在客戶旅程的每個階段創造引人入勝的客戶體驗？ 了解有關電子商務企業對講機的更多信息。