Creazione di esperienze clienti eccellenti con il giusto stack tecnologico di e-commerce

Il panorama dell'e-commerce è cresciuto in modo esponenziale dal 2020, con esperti che prevedono che la pandemia abbia accelerato la trasformazione dello spazio digitale fino a cinque anni.

Con i blocchi che impediscono le esperienze in negozio, gli acquirenti hanno gravitato verso marchi in grado di offrire la migliore esperienza online possibile. E, con la riapertura della società, è fondamentale mantenere la facilità di movimento tra i canali in negozio e online, non solo per i tuoi clienti, ma anche per i tuoi team.

Molte parti mobili significano che le esperienze di e-commerce omnicanale possono essere difficili da ottenere. Quindi, il primo passo verso la creazione della customer experience (CX) definitiva è garantire che tutti i tuoi strumenti funzionino in sinergia tra loro, riducendo al minimo le interruzioni per il tuo team e i tuoi acquirenti. Le fantastiche esperienze di e-commerce per i clienti si basano su risposte rapide, gratificazione istantanea e convenienza: non è un'impresa facile da offrire. Pertanto, il tuo team deve essere dotato degli strumenti giusti per lavorare in modo efficiente dietro le quinte. È qui che entra in gioco il giusto stack tecnologico.

1. Attiva il coinvolgimento proattivo nel tuo sito di e-commerce

Se la pandemia ci ha insegnato qualcosa, è quanto velocemente le cose possono cambiare e quanto velocemente certe informazioni possono diventare obsolete. Fortunatamente, il comportamento dei consumatori si è spostato verso una maggiore comprensione dopo la pandemia, a condizione che le comunicazioni siano chiare. In effetti, il 75% dei consumatori era più propenso a favorire i marchi che hanno mostrato una comunicazione chiara e frequente durante la pandemia. Ma qual è il modo migliore per anticipare queste aspettative? Impegno proattivo. Questa strategia ti consente di fornire preventivamente messaggi mirati e personalizzati e supporto tramite canali basati su messenger. Anticipare i problemi può davvero ridurli al minimo o addirittura stroncarli completamente sul nascere.

Avvia Fullstory per combattere le frustrazioni

Dal punto di vista del supporto, la creazione di domande frequenti e hub di conoscenza dovrebbe sicuramente essere il tuo primo punto di riferimento, ma cosa accadrebbe se potessi raggiungere il tuo cliente prima che la frustrazione abbia la meglio su di loro? No, non è necessario essere sensitivi: mantenere una gioiosa CX è reso più facile con piattaforme come FullStory. Se integrato con Intercom, puoi scoprire cosa succede quando un cliente visita il tuo sito o la tua app e come migliorare in modo proattivo la sua esperienza. Affronta cose come il "clic furioso" direttamente con messaggi in uscita in tempo reale ai tuoi clienti per aiutarli a risolvere preventivamente i problemi. Senti la loro frustrazione? Agisci su di esso.

"Questo tipo di messaggi deve essere personalizzato, altrimenti perdi preziose opportunità di conversione"

Messaggistica che dovrebbe essere

Funzionalità come i messaggi in uscita o i banner non sono solo ottime per il supporto, ma anche i team di marketing e vendita possono raccogliere i frutti di un approccio proattivo. I messaggi e i banner in-app tempestivi e curati possono essere utilizzati per invogliare i potenziali clienti da una prova gratuita a un piano professionale, incoraggiare gli acquirenti ad aggiungere un po' di più al carrello per la consegna gratuita o persino creare un account quando arrivano al tuo sito web (cioè non SOLO quando sono alla cassa).

Detto questo, questo tipo di messaggi deve essere personalizzato, altrimenti perdi preziose opportunità di conversione. Il 45% degli acquirenti online afferma di avere meno probabilità di acquistare da un marchio dopo un'esperienza non personalizzata, quindi come puoi garantire che i tuoi messaggi di proattività siano ancora personalizzati?

Amplitude è uno di questi strumenti che può aiutarti a indirizzare i clienti con campagne di messaggistica personalizzate in base a come hanno interagito con il tuo sito Web e ai tempi del loro ciclo di vita. Segmentare il tuo pubblico in base ai suoi comportamenti (come la pagina che sta navigando o quando è attivo) ti fornirà informazioni chiave su ciò che lo motiva ad acquistare da te. Conoscere i tuoi clienti diventa più facile, consentendoti di fornire loro un'esperienza su misura per cui torneranno ancora e ancora.

2. Il potere del self-service

L'e-commerce è un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I consumatori possono dedicarsi alla terapia della vendita al dettaglio mentre si aggiornano su Netflix o addirittura prenotare la loro prossima vacanza durante il tragitto giornaliero. Con quella disponibilità sempre attiva arriva l'aspettativa del consumatore per un servizio clienti sempre attivo. Ma quando metti il ​​potere di risolvere semplici domande nelle mani del cliente, quelle aspettative diventano più facili da soddisfare. Questa capacità di auto-servire istantaneamente, dove altrimenti potrebbe essersi creata frustrazione, aumenta la probabilità di fidelizzazione e aumento delle conversioni. Inoltre, gli studi rivelano che i clienti preferiscono il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'assistenza.

Prendi ad esempio il nostro robot di risoluzione, che può aiutare a velocizzare il self-service offrendo risposte pertinenti basate su ciò che i clienti stanno digitando, prima ancora di premere il tasto Invio. Le domande frequenti vengono gestite facilmente e rapidamente, accelerando i tempi di risoluzione per i clienti anche se il tuo team è impegnato o offline. Ancora meglio, tuttavia, è che i messenger possono essere utilizzati per completare quasi ogni parte del percorso del cliente.

Monitoraggio dell'ordine semplice

Come cliente, l'anticipazione di un ordine online può essere troppo da sopportare. Siamo stati tutti lì - a guardare con impazienza il postino nonostante abbia effettuato l'ordine solo alle 22:00 della sera precedente. Il monitoraggio degli ordini online aiuta a ridurre al minimo l'ansia del cliente e il rimorso dell'acquirente, alimentando l'esperienza del cliente tra la fase di spedizione e quella di consegna.

Anche quando si tratta di ordini individuali, l'automazione può essere utilizzata per gratificare i tuoi acquirenti. Collega l'app Shopify con Intercom e i clienti possono controllare lo stato del loro ordine direttamente all'interno di Messenger, senza dover mai contattare il tuo team. Questo è il modo più veloce per i tuoi clienti di self-service e controllare lo stato dei loro ordini.

Il tuo team può anche visualizzare i dettagli dell'ordine direttamente dalla Posta in arrivo di Intercom, in modo che le domande possano essere gestite rapidamente senza dover fare clic altrove per le informazioni sull'ordine.

Punti dolenti resi potenti

L'elaborazione di pagamenti e rimborsi può essere più complicata da automatizzare poiché richiedono l'accesso a dettagli individuali. Tuttavia, con il giusto stack tecnologico, il tuo team può gestire facilmente anche problemi di pagamento complessi.

I pagamenti diventano molto più flessibili da gestire con integrazioni come Stripe. Questo processo di pagamento end-to-end elimina la necessità di armeggiare con i piani dei clienti o i dettagli di pagamento. Una volta integrati con la nostra piattaforma, i tuoi team di vendita e supporto possono avviare aggiornamenti dell'abbonamento, accettare pagamenti sicuri tramite Messenger e visualizzare la cronologia delle query. Ciò consente loro di aumentare le conversioni con facilità e mantenere una relazione positiva con i clienti.

Ma cosa succede se la navigazione non è fluida una volta che il cliente ha ricevuto il pacco? Se hai un acquirente scontento, la migliore linea d'azione è ridurre al minimo ulteriori frustrazioni.

"Non importa quanto grande o piccola sia la loro richiesta, il tuo cliente riceve una risposta il più rapidamente possibile e rimane felice e leale"

App come WooCommerce ti consentono di rimediare rapidamente a situazioni come questa e mantenere quella relazione positiva con i tuoi clienti. I membri del team di supporto possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti e la cronologia degli ordini, emettere rimborsi in tempo reale dalla Posta in arrivo di Intercom o persino emettere coupon ai clienti per diffondere qualsiasi situazione.

Non importa quanto grande o piccola sia la loro domanda, il tuo cliente riceve una risposta il più rapidamente possibile e rimane felice e leale.

3. Aiuta il tuo team, aiuta i tuoi clienti

Come azienda di e-commerce, non è mai stato così importante potenziare i tuoi team. Tra le crescenti aspettative dei clienti e "The Great Resignation", i leader in questo campo conosceranno l'effetto a catena che alimenta il proprio team sul successo dei clienti. Come disse una volta Richard Branson: “Se ti prendi cura del tuo personale, loro si prenderanno cura dei clienti. È così semplice."

Ma con la facilità di accesso all'e-commerce, tenere il passo con le aspettative alle stelle può essere complicato. Ovviamente essere accesi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è umanamente possibile, quindi come può il tuo team soddisfare (e superare) quelle aspettative senza esaurirsi?

Fuori sede, ma non fuori di testa

Puoi configurare Intercom Messenger per non solo occuparsi delle domande frequenti, ma anche personalizzarlo per definire le aspettative dei clienti per quando il tuo team tornerà online per gestire le domande più complesse. Il supporto è davvero sovralimentato da stack tecnologici integrati in questo momento, ma anche l'intero percorso del cliente ne trarrà vantaggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, l'integrazione dei tuoi CRM come Hubspot ti consente di acquisire lead giorno e notte, attivare flussi di lavoro di crescita e abilitare follow-up che aiuteranno il tuo team di vendita a raggiungere i propri obiettivi.

E sincronizzare i dati tra gli strumenti del tuo team in questo modo ne aumenta l'efficienza e fornisce loro il potere di offrire un'esperienza completa ai clienti. Indipendentemente dai fusi orari o dalle ore OOO, questa funzionalità fornisce al tuo team informazioni dettagliate sui clienti, guidandoli direttamente alle informazioni di cui hanno bisogno.

Replica di uno standard in negozio online

A volte è davvero una faccia amichevole che il tuo cliente sta cercando: l'elemento umano del servizio clienti può essere difficile da battere, soprattutto dopo la pandemia. In questo caso, i clienti potrebbero richiedere un rapido faccia a faccia per appianare alcuni dettagli delle loro domande.

L'integrazione con Google Meet consente ai tuoi team di vendita e assistenza di risolvere senza problemi query complesse con videochiamate con un clic. Mentre i clienti cercano esperienze più umanizzate online, aziende come LG possono ora fornire supporto faccia a faccia su larga scala con questo semplice processo:

1. I clienti inviano una domanda a Messenger
2. Seleziona "parla con qualcuno in negozio" dal bot personalizzato
3. Prenota una chiamata Google Meet con gli esperti in negozio

Alcune esperienze di acquisto, come l'acquisto di un nuovo televisore, possono essere difficili da replicare digitalmente. Ma con app come questa, non solo puoi mantenere una CX fluida, ma i clienti possono davvero godersi l'esperienza di discutere le proprie esigenze con un esperto.

Mantieni lo slancio colmando i tuoi stack tecnologici

Come abbiamo detto prima, nessun software è un'isola. Le dimensioni dell'e-commerce stanno aumentando, velocemente e l'integrazione del tuo stack tecnologico svolgerà un ruolo chiave nel tenere il passo con questo slancio. Invece di passare da una scheda all'altra o copiare e incollare informazioni da una finestra all'altra, le principali società di e-commerce stanno investendo in integrazioni con un clic per processi più rapidi e olistici. Dopotutto, è ciò che accade dietro le quinte che fa andare avanti davvero lo spettacolo.

Anche il percorso del cliente non è più lineare: ciò che inizia online può finire in negozio e viceversa. Pertanto, semplificare il tuo approccio omnicanale diventerà sempre più fondamentale man mano che ci muoviamo nel 2022 e oltre. Coinvolgere i tuoi clienti durante l'intero percorso, dalla considerazione iniziale agli acquisti ripetuti, aiuta a creare un'esperienza a cui vorranno tornare ancora e ancora. Pertanto, con stack tecnologici integrati, puoi aumentare le entrate e la fidelizzazione dei clienti e persino influire sulla consapevolezza del tuo marchio garantendo alcune recensioni entusiastiche.

Vuoi creare esperienze cliente coinvolgenti in ogni fase del percorso del tuo cliente? Ulteriori informazioni su Intercom per le aziende di e-commerce.