Criando excelentes experiências para o cliente com a pilha de tecnologia de e-commerce certa

O cenário do comércio eletrônico cresceu exponencialmente desde 2020, com especialistas prevendo que a pandemia acelerou a transformação do espaço digital em até cinco anos.

Com bloqueios impedindo experiências na loja, os compradores gravitaram em torno de marcas que podem fornecer a melhor experiência online possível. E, à medida que a sociedade reabre, é vital manter a facilidade de movimento entre os canais na loja e online – não apenas para seus clientes, mas para suas equipes.

Muitas partes móveis significam que as experiências de comércio eletrônico omnicanal podem ser difíceis de acertar. Portanto, o primeiro passo para criar a melhor experiência do cliente (CX) é garantir que todas as suas ferramentas funcionem em sinergia umas com as outras – minimizando interrupções para sua equipe e seus compradores. Grandes experiências de comércio eletrônico para os clientes são construídas com respostas rápidas, gratificação instantânea e conveniência – isso não é tarefa fácil de fornecer. Portanto, sua equipe precisa estar equipada com as ferramentas certas para trabalhar com eficiência nos bastidores. É aqui que entra em jogo ter a pilha de tecnologia certa.

1. Ative o engajamento proativo em seu site de comércio eletrônico

Se a pandemia nos ensinou alguma coisa, é a rapidez com que as coisas podem mudar e a rapidez com que certas informações podem ficar desatualizadas. Felizmente, o comportamento do consumidor mudou para ser mais compreensivo desde a pandemia, desde que as comunicações sejam claras. De fato, 75% dos consumidores eram mais propensos a favorecer marcas que exibiam uma comunicação clara e frequente durante a pandemia. Mas qual é a melhor maneira de ficar à frente dessas expectativas? Engajamento proativo. Essa estratégia permite que você entregue preventivamente mensagens direcionadas e personalizadas e suporte por meio de canais baseados em mensagens. Antecipar problemas pode realmente minimizá-los ou até mesmo cortá-los pela raiz completamente.

Ative Fullstory para combater frustrações

Do ponto de vista do suporte, a criação de perguntas frequentes e hubs de conhecimento deve ser definitivamente seu primeiro porto de escala – mas e se você pudesse alcançar seu cliente antes que a frustração o vencesse? Não, você não precisa ser vidente – manter um CX alegre é mais fácil com plataformas como FullStory. Quando integrado ao Intercom, você pode descobrir o que acontece quando um cliente visita seu site ou aplicativo e como melhorar sua experiência de forma proativa. Aborde coisas como "cliques de raiva" diretamente com mensagens de saída em tempo real para seus clientes para ajudá-los a resolver problemas de forma preventiva. Sente a frustração deles? Trata disso.

“Esse tipo de mensagem precisa ser personalizado – caso contrário, você estará perdendo oportunidades valiosas de conversão”

Mensagens que deveriam ser

Recursos como mensagens de saída ou banners não são ótimos apenas para suporte, mas as equipes de marketing e vendas também podem colher os frutos de uma abordagem proativa. Mensagens e banners oportunos e selecionados no aplicativo podem ser usados ​​para atrair clientes em potencial de uma avaliação gratuita para um plano profissional, incentivar os compradores a adicionar um pouco mais ao carrinho para entrega gratuita ou até mesmo criar uma conta quando chegarem ao seu site (ou seja, não APENAS quando eles estão no caixa).

Com isso dito, esse tipo de mensagem precisa ser personalizado – caso contrário, você estará perdendo oportunidades valiosas de conversão. 45% dos compradores on-line dizem que são menos propensos a comprar de uma marca após uma experiência não personalizada, então como você pode garantir que suas mensagens de proatividade ainda sejam personalizadas?

Amplitude é uma dessas ferramentas que pode ajudar você a segmentar clientes com campanhas de mensagens personalizadas com base em como eles interagiram com seu site e no tempo do ciclo de vida. Segmentar seu público por seus comportamentos (como em qual página eles estão navegando ou quando estão ativos) fornecerá informações importantes sobre o que os motiva a comprar de você. Conhecer seus clientes torna-se mais fácil, capacitando você a fornecer a eles uma experiência personalizada para a qual eles sempre voltarão.

2. O poder do autoatendimento

O comércio eletrônico é um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os consumidores podem se entregar à terapia de varejo enquanto acessam a Netflix ou até mesmo reservar suas próximas férias em seu trajeto. Com essa disponibilidade sempre ativa, surge a expectativa do consumidor por um atendimento ao cliente sempre ativo. Mas quando você coloca o poder de resolver consultas simples nas mãos do cliente, essas expectativas se tornam mais fáceis de atender. Essa capacidade de autoatendimento instantaneamente – onde, de outra forma, a frustração pode ter se acumulado – aumenta a probabilidade de retenção e aumento de conversões. Além disso, estudos revelam que os clientes preferem se autoatender a falar com um representante de suporte.

Veja o nosso Resolution Bot, por exemplo, que pode ajudar a acelerar o autoatendimento oferecendo respostas relevantes com base no que os clientes estão digitando – antes mesmo de pressionar a tecla Enter. As perguntas frequentes são resolvidas de maneira fácil e rápida, acelerando os tempos de resolução para os clientes, mesmo que sua equipe esteja ocupada ou offline. Ainda melhor, no entanto, é que os mensageiros podem ser usados ​​para complementar quase qualquer parte da jornada do cliente.

Rastreamento de pedidos direto

Como cliente, a antecipação de um pedido online pode ser demais para suportar. Todos nós já estivemos lá – ansiosamente observando o carteiro, apesar de só fazer o pedido às 22h da noite anterior. O rastreamento de pedidos online ajuda a minimizar a ansiedade do cliente e o remorso do comprador – nutrindo a experiência do cliente entre a fase de expedição e entrega.

Mesmo quando se trata de pedidos individuais, a automação pode ser usada para gratificar seus compradores. Conecte o app Shopify ao Intercom e os clientes podem verificar o status de seus pedidos diretamente no Messenger, sem precisar entrar em contato com sua equipe. Essa é a maneira mais rápida de seus clientes se autoatenderem e verificarem o status de seus pedidos.

Sua equipe também pode visualizar os detalhes do pedido diretamente da caixa de entrada do Intercom, para que as consultas possam ser tratadas rapidamente sem a necessidade de clicar em qualquer outro lugar para obter informações sobre o pedido.

Pontos de dor tornados poderosos

O processamento de pagamentos e reembolsos pode ser mais complicado de automatizar, pois exige acesso a detalhes individuais. No entanto, com a pilha de tecnologia certa, sua equipe pode lidar com até mesmo problemas complexos de pagamento com facilidade.

Os pagamentos se tornam muito mais flexíveis para gerenciar com integrações como o Stripe. Esse processo de pagamento de ponta a ponta elimina a necessidade de procurar por planos de clientes ou detalhes de pagamento. Quando integrado à nossa plataforma, suas equipes de vendas e suporte podem iniciar upgrades de assinatura, aceitar pagamentos seguros pelo Messenger e ver seu histórico de consultas. Isso os capacita a aumentar as conversões com facilidade e manter um relacionamento positivo com o cliente.

Mas o que acontece se não for tranquilo depois que o cliente receber o pacote? Se você tem um cliente insatisfeito, o melhor curso de ação é minimizar quaisquer frustrações adicionais.

“Não importa quão grande ou pequena seja sua pergunta, seu cliente recebe uma resposta o mais rápido possível e permanece feliz e leal”

Aplicativos como o WooCommerce permitem que você corrija rapidamente situações como essa e mantenha esse relacionamento positivo com seus clientes. Os membros da equipe de suporte podem visualizar informações detalhadas do cliente e histórico de pedidos, emitir reembolsos ao vivo da caixa de entrada do Intercom ou até emitir cupons para os clientes para difundir qualquer situação.

Não importa quão grande ou pequena seja a pergunta, seu cliente recebe uma resposta o mais rápido possível e permanece feliz e leal.

3. Ajude sua equipe, ajude seus clientes

Como uma empresa de comércio eletrônico, nunca foi tão importante capacitar suas equipes. Entre o aumento das expectativas do cliente e a “Grande Resignação”, os líderes neste campo conhecerão o efeito indireto que a nutrição de sua própria equipe tem no sucesso do cliente. Como Richard Branson disse uma vez: “Se você cuidar de sua equipe, eles cuidarão dos clientes. É simples assim."

Mas com a facilidade de acesso ao comércio eletrônico, acompanhar as expectativas vertiginosas pode ser complicado. Obviamente, estar ligado 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é humanamente possível, então como sua equipe pode atender (e exceder) essas expectativas sem se esgotar?

Fora do escritório, mas não fora da mente

Você pode configurar o Intercom Messenger não apenas para cuidar das perguntas frequentes, mas também personalizá-lo para definir as expectativas do cliente para quando sua equipe estará online novamente para lidar com consultas mais complexas. O suporte está realmente sendo sobrecarregado por pilhas de tecnologia integradas no momento, mas toda a jornada do cliente também se beneficia 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, integrar seus CRMs, como o Hubspot, permite capturar leads dia e noite, acionar fluxos de trabalho de nutrição e permitir acompanhamentos que ajudarão sua equipe de vendas a atingir suas metas.

E sincronizar os dados entre as ferramentas de sua equipe dessa forma aumenta sua eficiência e fornece a eles o poder de oferecer uma experiência completa para os clientes. Independentemente de fusos horários ou horas OOO, essa funcionalidade fornece à sua equipe informações detalhadas sobre os clientes, orientando-os diretamente para as informações de que precisam.

Replicando um padrão de loja online

Às vezes, é realmente um rosto amigável que seu cliente está procurando – o elemento humano do atendimento ao cliente pode ser difícil de superar, especialmente desde a pandemia. Nesse caso, os clientes podem precisar de um contato presencial rápido para suavizar certos detalhes de suas consultas.

A integração com o Google Meet permite que suas equipes de vendas e suporte resolvam facilmente consultas complexas com videochamadas com um clique. À medida que os clientes buscam experiências mais humanizadas online, empresas como a LG agora podem fornecer suporte presencial em escala com este processo simples:

1. Os clientes enviam uma pergunta ao Messenger
2. Selecione “falar com alguém na loja” no bot personalizado
3. Agende uma chamada do Google Meet com especialistas na loja

Algumas experiências de compras, como comprar uma nova televisão, podem ser difíceis de replicar digitalmente. Mas com aplicativos como esse, você não apenas pode manter um CX fluido, mas os clientes podem realmente aproveitar a experiência de discutir suas necessidades com um especialista.

Mantenha o impulso unindo suas pilhas de tecnologia

Como dissemos antes, nenhum software é uma ilha. As dimensões do comércio eletrônico estão aumentando rapidamente – e integrar sua pilha de tecnologia desempenhará um papel fundamental para acompanhar esse momento. Em vez de alternar entre guias ou copiar e colar informações de uma janela para outra, as principais empresas de comércio eletrônico estão investindo em integrações de um clique para processos mais rápidos e holísticos. Afinal, é o que acontece nos bastidores que realmente faz o show continuar.

A jornada do cliente também não é mais linear – o que começa online pode terminar na loja e vice-versa. Portanto, simplificar sua abordagem omnichannel se tornará cada vez mais vital à medida que avançamos em 2022 e além. Envolver seus clientes durante toda a jornada – desde a consideração inicial até as compras repetidas – ajuda a criar uma experiência à qual eles desejarão voltar sempre. Portanto, com pilhas de tecnologia integradas, você pode aumentar a receita e a retenção de clientes e até mesmo impactar o reconhecimento da sua marca, garantindo algumas críticas positivas.

Quer criar experiências envolventes para o cliente em todas as etapas da jornada do seu cliente? Saiba mais sobre a Intercom para empresas de comércio eletrônico.