올바른 전자 상거래 기술 스택으로 우수한 고객 경험 만들기

전자 상거래 환경은 2020년 이후 기하급수적으로 성장했으며 전문가들은 대유행으로 인해 디지털 공간의 변환이 최대 5년까지 가속화될 것이라고 예측합니다.

매장 내 경험을 방해하는 잠금으로 인해 쇼핑객은 가능한 최고의 온라인 경험을 제공할 수 있는 브랜드를 선호하게 되었습니다. 그리고 사회가 다시 열리면 고객뿐만 아니라 팀을 위해 매장 내 채널과 온라인 채널 간의 이동을 쉽게 유지하는 것이 중요합니다.

움직이는 부분이 많기 때문에 옴니채널 전자 상거래 경험을 제대로 구현하기가 까다로울 수 있습니다. 따라서 궁극적인 고객 경험(CX)을 만들기 위한 첫 번째 단계는 모든 도구가 서로 시너지 효과를 발휘하여 팀과 쇼핑객의 업무 중단을 최소화하도록 하는 것입니다. 고객을 위한 훌륭한 전자 상거래 경험은 빠른 응답, 즉각적인 만족, 편의성을 기반으로 합니다. 이는 제공하기 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 팀은 배후에서 효율적으로 작업할 수 있는 올바른 도구를 갖추고 있어야 합니다. 여기에 올바른 기술 스택이 있어야 합니다.

1. 전자상거래 사이트 전반에 걸쳐 적극적인 참여 활성화

대유행이 우리에게 가르쳐 준 것이 있다면, 상황이 얼마나 빨리 변하고 특정 정보가 얼마나 빨리 구식이 될 수 있는지입니다. 운 좋게도 소비자 행동은 커뮤니케이션이 명확하다면 팬데믹 이후 더 많은 이해로 바뀌었습니다. 실제로 소비자의 75%는 팬데믹 기간 동안 명확하고 빈번한 커뮤니케이션을 보인 브랜드를 선호할 가능성이 더 높았습니다. 하지만 이러한 기대에 부응하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 적극적인 참여. 이 전략을 사용하면 메신저 기반 채널을 통해 표적화된 개인화된 메시지와 지원을 선제적으로 전달할 수 있습니다. 문제를 예상하면 실제로 문제를 최소화하거나 완전히 싹쓸이할 수도 있습니다.

좌절에 맞서 싸우기 위해 Fullstory를 시작하십시오.

지원 관점에서 자주 묻는 질문과 지식 허브를 만드는 것은 확실히 첫 번째 전화 포트여야 합니다. 하지만 불만이 고객을 더 잘 활용하기 전에 고객에게 도달할 수 있다면 어떨까요? 아니요, 당신은 심령이 될 필요가 없습니다. 즐거운 CX를 유지하는 것이 FullStory와 같은 플랫폼을 사용하면 더 쉬워집니다. Intercom과 통합되면 고객이 귀하의 사이트 또는 앱을 방문할 때 어떤 일이 발생하고 고객 경험을 사전에 개선하는 방법을 알아낼 수 있습니다. 고객에게 보내는 실시간 아웃바운드 메시지로 "격렬한 클릭"과 같은 문제를 직접 해결하여 문제를 선제적으로 해결할 수 있도록 하십시오. 그들의 좌절감을 느끼십니까? 조치를 취하십시오.

"이런 종류의 메시지는 개인화되어야 합니다. 그렇지 않으면 귀중한 전환 기회를 놓치게 됩니다."

의미 있는 메시징

아웃바운드 메시지 또는 배너와 같은 기능은 지원에 유용할 뿐만 아니라 마케팅 및 영업 팀도 사전 예방적 접근 방식을 통해 보상을 받을 수 있습니다. 시의 적절하고 선별된 인앱 메시지 및 배너를 사용하여 잠재 고객을 무료 평가판에서 프로 플랜으로 유도하고, 쇼핑객이 무료 배송을 위해 장바구니에 조금 더 추가하도록 장려하거나, 웹사이트에 도착했을 때 계정을 만들 수도 있습니다. (즉, 계산대에 있을 때만 해당되지 않음).

즉, 이러한 종류의 메시지는 개인화되어야 합니다. 그렇지 않으면 귀중한 전환 기회를 놓치게 됩니다. 온라인 쇼핑객의 45%는 개인화되지 않은 경험 후에 브랜드에서 구매할 가능성이 낮아진다고 말합니다. 그렇다면 사전 예방적 메시지가 여전히 개인화되도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

Amplitude는 고객이 웹사이트와 상호 작용한 방식 및 고객의 수명 주기 시기에 따라 개인화된 메시징 캠페인으로 고객을 타겟팅하는 데 도움이 되는 도구 중 하나입니다. 잠재고객을 행동(예: 탐색 중인 페이지 또는 활성 시기)별로 분류하면 구매 동기를 유발하는 주요 정보를 얻을 수 있습니다. 고객을 알아가는 것이 더 쉬워지고 고객이 계속해서 찾게 될 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 셀프 서비스의 힘

전자상거래는 연중무휴 서비스입니다. 소비자는 Netflix를 시청하면서 소매 치료에 탐닉하거나 출퇴근길에 다음 휴가를 예약할 수도 있습니다. 이러한 상시 가동 가용성으로 인해 상시 가동 고객 서비스에 대한 소비자의 기대가 생깁니다. 그러나 고객의 손에 간단한 쿼리를 해결할 수 있는 권한을 부여하면 이러한 기대를 충족하기가 더 쉬워집니다. 즉시 셀프 서비스를 제공할 수 있는 이러한 능력은 그렇지 않으면 좌절감이 생길 수 있는 곳에서 유지 가능성을 높이고 전환율을 높입니다. 또한 연구에 따르면 고객은 지원 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다.

고객이 Enter 키를 누르기도 전에 입력하는 내용을 기반으로 관련 답변을 제공하여 셀프 서비스 속도를 높이는 데 도움이 되는 Resolution Bot을 예로 들어 보겠습니다. FAQ는 쉽고 빠르게 처리되어 팀이 바쁘거나 오프라인인 경우에도 고객의 해결 시간을 단축합니다. 그러나 더 나은 점은 메신저를 사용하여 고객 여정의 거의 모든 부분을 보완할 수 있다는 것입니다.

간편한 주문 추적

고객으로서 온라인 주문에 대한 기대는 감당하기 어려울 수 있습니다. 우리는 모두 거기에 있었습니다. 전날 밤 10시에 주문을 했음에도 불구하고 열심히 우체부를 지켜보고 있었습니다. 온라인 주문 추적은 고객 불안과 구매자 변심을 최소화하는 데 도움이 되며 배송 단계와 배송 단계 사이의 고객 경험을 향상시킵니다.

개별 주문의 경우에도 자동화를 사용하여 쇼핑객을 만족시킬 수 있습니다. Shopify 앱을 Intercom과 연결하면 고객이 팀에 연락할 필요 없이 메신저 내에서 바로 주문 상태를 확인할 수 있습니다. 이것은 고객이 주문 상태를 직접 확인하고 확인할 수 있는 가장 빠른 방법입니다.

또한 팀은 Intercom Inbox에서 바로 주문 세부 정보를 볼 수 있으므로 주문 정보를 위해 다른 곳을 클릭할 필요 없이 쿼리를 신속하게 처리할 수 있습니다.

강력해진 문제점

지불 및 환불 처리는 개별 세부 정보에 액세스해야 하므로 자동화하기가 더 까다로울 수 있습니다. 그러나 적절한 기술 스택을 사용하면 팀에서 복잡한 지불 문제도 쉽게 처리할 수 있습니다.

Stripe와 같은 통합으로 지불을 훨씬 더 유연하게 관리할 수 있습니다. 이 엔드-투-엔드 결제 프로세스를 통해 고객 계획이나 결제 세부 정보를 더듬어 찾을 필요가 없습니다. 당사 플랫폼과 통합되면 영업 및 지원 팀이 구독 업그레이드를 시작하고 Messenger를 통해 안전한 지불을 수락하고 쿼리 기록을 볼 수 있습니다. 이를 통해 쉽게 전환율을 높이고 긍정적인 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

그러나 고객이 패키지를 받은 후 순조롭게 진행되지 않으면 어떻게 됩니까? 불만을 품은 쇼핑객이 있는 경우 가장 좋은 조치는 더 이상의 불만을 최소화하는 것입니다.

"요청이 크든 작든 고객은 가능한 한 빨리 답변을 받고 행복하고 충성도를 유지합니다."

WooCommerce와 같은 앱을 사용하면 이와 같은 상황을 신속하게 해결하고 고객과의 긍정적인 관계를 유지할 수 있습니다. 지원 팀 구성원은 자세한 고객 정보 및 주문 내역을 확인하고 인터콤 수신함에서 실시간으로 환불을 처리하거나 고객에게 쿠폰을 발급하여 상황을 분산시킬 수 있습니다.

고객의 요청이 크든 작든 관계없이 고객은 가능한 한 빨리 답변을 받고 행복하고 충성도를 유지합니다.

3. 팀을 돕고 고객을 돕습니다.

전자 상거래 비즈니스로서 팀의 역량을 강화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 높아지는 고객 기대치와 "위대한 사임" 사이에서 이 분야의 리더는 자신의 팀을 육성하는 것이 고객 성공에 미치는 연쇄 효과를 알게 될 것입니다. Richard Branson은 “당신이 직원을 돌보면 그들은 고객을 돌볼 것입니다. 그것은 간단합니다.”

그러나 전자 상거래에 쉽게 접근할 수 있기 때문에 치솟는 기대에 부응하기가 까다로울 수 있습니다. 분명히 24시간 연중무휴로 켜는 것은 인간적으로 불가능합니다. 그렇다면 팀이 소진되지 않고 어떻게 이러한 기대치를 충족(및 초과)할 수 있습니까?

사무실 밖에 있지만 정신이 없습니다.

Intercom Messenger를 설정하여 FAQ를 처리할 수 있을 뿐만 아니라 더 복잡한 쿼리를 처리하기 위해 팀이 언제 다시 온라인 상태가 되는지에 대한 고객 기대치를 설정하도록 사용자 지정할 수도 있습니다. 지원은 현재 통합된 기술 스택에 의해 더욱 강화되고 있지만 전체 고객 여정에도 연중무휴 혜택이 제공됩니다. 예를 들어 Hubspot과 같은 CRM을 통합하면 밤낮으로 리드를 포착하고 육성 워크플로를 트리거하고 영업 팀이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 후속 조치를 활성화할 수 있습니다.

이러한 방식으로 팀 도구 간에 데이터를 동기화하면 효율성이 향상되고 고객에게 완벽한 경험을 제공할 수 있습니다. 시간대 또는 OOO 시간에 관계없이 이 기능은 팀에 고객에 대한 자세한 정보를 제공하여 필요한 정보로 직접 안내합니다.

매장 내 표준을 온라인으로 복제

때로는 고객이 찾고 있는 친근한 얼굴입니다. 특히 팬데믹 이후에는 고객 서비스의 인간적인 요소를 이기기 어려울 수 있습니다. 이 경우 고객은 쿼리의 특정 세부 정보를 원활하게 처리하기 위해 빠른 대면이 필요할 수 있습니다.

Google Meet과 통합하면 영업 및 지원팀이 원클릭 영상 통화로 복잡한 쿼리를 원활하게 해결할 수 있습니다. 고객이 온라인에서 보다 인간적인 경험을 검색함에 따라 LG와 같은 회사는 이제 다음과 같은 간단한 프로세스를 통해 대규모로 대면 지원을 제공할 수 있습니다.

1. 고객이 Messenger에 질문을 제출합니다.
2. 사용자 지정 봇에서 "매장에 있는 사람과 대화" 선택
3. 매장 전문가와 Google Meet 통화 예약

새 TV 구매와 같은 일부 쇼핑 경험은 디지털 방식으로 복제하기 어려울 수 있습니다. 그러나 이와 같은 앱을 사용하면 유동적인 CX를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 전문가와 자신의 요구 사항을 논의하는 경험을 즐길 수 있습니다.

기술 스택을 연결하여 추진력 유지

이전에 말했듯이 어떤 소프트웨어도 섬이 아닙니다. 전자 상거래의 규모는 빠르게 증가하고 있으며 기술 스택을 통합하는 것은 이러한 추진력을 따라잡는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다. 주요 전자 상거래 회사는 탭 간에 전환하거나 한 창에서 다른 창으로 정보를 복사하여 붙여넣는 대신 더 빠르고 전체적인 프로세스를 위해 원클릭 통합에 투자하고 있습니다. 결국, 쇼를 계속하게 만드는 것은 무대 뒤에서 일어나는 일입니다.

고객 여정은 더 이상 선형적이지 않습니다. 온라인에서 시작한 것이 매장에서 시작되거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 따라서 2022년과 그 이후로 이동하면서 옴니채널 접근 방식을 단순화하는 것이 점점 더 중요해질 것입니다. 초기 고려부터 재구매에 이르기까지 전체 여정에서 고객의 참여를 유도하면 고객이 계속해서 방문하고 싶은 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 따라서 통합된 기술 스택을 사용하면 수익과 고객 유지를 늘릴 수 있으며 일부 빛나는 리뷰를 보증함으로써 브랜드 인지도에도 영향을 미칠 수 있습니다.

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