إنشاء تجارب عملاء ممتازة باستخدام مجموعة تقنيات التجارة الإلكترونية المناسبة

نما مشهد التجارة الإلكترونية بشكل كبير منذ عام 2020 ، حيث توقع الخبراء أن الوباء سرّع تحول الفضاء الرقمي بما يصل إلى خمس سنوات.

مع عمليات الإغلاق التي تمنع التجارب داخل المتجر ، انجذب المتسوقون نحو العلامات التجارية التي يمكن أن توفر أفضل تجربة ممكنة عبر الإنترنت. ومع إعادة فتح المجتمع ، من الضروري الحفاظ على سهولة التنقل بين القنوات في المتجر وعبر الإنترنت - ليس فقط لعملائك ، ولكن لفرقك.

تعني العديد من الأجزاء المتحركة أن تجارب التجارة الإلكترونية متعددة القنوات يمكن أن تكون خادعة للحصول عليها بشكل صحيح. لذا ، فإن الخطوة الأولى نحو إنشاء تجربة عملاء نهائية (CX) هي التأكد من أن جميع أدواتك تعمل في تآزر مع بعضها البعض - مما يقلل من الاضطرابات لفريقك والمتسوقين. تُبنى تجارب التجارة الإلكترونية الرائعة للعملاء على الاستجابات السريعة والإشباع الفوري والراحة - وهذا ليس بالأمر السهل توفيره. لذلك ، يحتاج فريقك إلى أن يكون مجهزًا بالأدوات المناسبة للعمل بكفاءة خلف الكواليس. هذا هو المكان الذي يلعب فيه وجود المكدس التكنولوجي المناسب.

1. قم بتنشيط المشاركة الاستباقية عبر موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك

إذا علمنا الوباء أي شيء ، فهو مدى السرعة التي يمكن أن تتغير بها الأشياء ومدى السرعة التي يمكن أن تصبح بها معلومات معينة قديمة. لحسن الحظ ، تحول سلوك المستهلك نحو أن يكون أكثر تفهمًا منذ الوباء ، طالما أن الاتصالات واضحة. في الواقع ، كان 75٪ من المستهلكين أكثر ميلًا إلى تفضيل العلامات التجارية التي أظهرت تواصلًا واضحًا ومتكررًا أثناء الوباء. ولكن ما هي أفضل طريقة للبقاء في صدارة هذه التوقعات؟ المشاركة الاستباقية. تمكّنك هذه الإستراتيجية من تقديم رسائل مستهدفة ومخصصة بشكل استباقي ودعم عبر القنوات القائمة على برنامج المراسلة. يمكن أن يؤدي توقع المشكلات حقًا إلى تقليلها أو حتى التخلص منها تمامًا.

أطلق النار على Fullstory لمحاربة الإحباطات

من منظور الدعم ، يجب أن يكون إنشاء الأسئلة الشائعة ومراكز المعرفة بالتأكيد أول منفذ للاتصال بك - ولكن ماذا لو تمكنت من الوصول إلى عميلك قبل أن يتغلب عليه الإحباط؟ لا ، لست بحاجة إلى أن تكون نفسانيًا - أصبح الحفاظ على تجربة عملاء ممتعة أسهل مع منصات مثل FullStory. عند الدمج مع Intercom ، يمكنك اكتشاف ما يحدث عندما يزور أحد العملاء موقعك أو تطبيقك ، وكيفية تحسين تجربته بشكل استباقي. عالج أشياء مثل "النقر الغاضب" مباشرةً باستخدام رسائل صادرة في الوقت الفعلي لعملائك لمساعدتهم على حل المشكلات بشكل استباقي. هل تشعر بإحباطهم؟ العمل على ذلك.

"يجب تخصيص هذا النوع من الرسائل - وإلا ستفقد فرص تحويل قيّمة"

المراسلة التي من المفترض أن تكون

ميزات مثل الرسائل الصادرة أو اللافتات ليست رائعة فقط للدعم ، ولكن يمكن لفرق التسويق والمبيعات أيضًا جني ثمار النهج الاستباقي. يمكن استخدام الرسائل واللافتات في الوقت المناسب والمنسقة داخل التطبيق لإغراء العملاء المحتملين من نسخة تجريبية مجانية إلى خطة احترافية ، أو تشجيع المتسوقين على إضافة المزيد إلى عربة التسوق الخاصة بهم للتسليم المجاني ، أو حتى إنشاء حساب عند وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك (أي ليس فقط عندما يكونون عند الخروج).

مع ما يقال ، يجب تخصيص هذا النوع من الرسائل - وإلا فستفقد فرص تحويل قيّمة. يقول 45٪ من المتسوقين عبر الإنترنت أنهم أقل عرضة للشراء من علامة تجارية بعد تجربة غير شخصية ، فكيف يمكنك التأكد من أن رسائلك الاستباقية لا تزال مخصصة؟

Amplitude هي إحدى الأدوات التي يمكن أن تساعدك في استهداف العملاء بحملات مراسلة مخصصة بناءً على كيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك وتوقيت دورة حياتهم. سيوفر لك تقسيم جمهورك حسب سلوكياتهم (مثل الصفحة التي يتصفحونها أو عندما يكونون نشطين) رؤى أساسية حول ما يحفزهم على الشراء منك. يصبح التعرف على عملائك أسهل ، مما يمكّنك من تزويدهم بتجربة مخصصة سيعودون إليها مرارًا وتكرارًا.

2. قوة الخدمة الذاتية

التجارة الإلكترونية هي خدمة 24/7. يمكن للمستهلكين الانغماس في العلاج بالتجزئة أثناء متابعة Netflix أو حتى حجز عطلتهم التالية في تنقلاتهم. مع هذا التوافر الدائم يأتي توقع المستهلك لخدمة العملاء التي تعمل دائمًا. ولكن عندما تضع القدرة على حل الاستفسارات البسيطة بين يدي العميل ، يصبح تلبية هذه التوقعات أسهل. هذه القدرة على الخدمة الذاتية على الفور - حيث قد يكون الإحباط قد نشأ بطريقة أخرى - تزيد من احتمالية الاحتفاظ بها وزيادة التحويلات. بالإضافة إلى ذلك ، تكشف الدراسات أن العملاء يفضلون الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث إلى مندوب دعم على الإطلاق.

خذ برنامج Resolution Bot الخاص بنا على سبيل المثال ، والذي يمكن أن يساعد في تسريع الخدمة الذاتية من خلال تقديم إجابات ذات صلة بناءً على ما يكتبه العملاء - قبل أن يضغطوا حتى على مفتاح الإدخال. تتم العناية بالأسئلة الشائعة بسهولة وسرعة ، مما يؤدي إلى تسريع أوقات الحل للعملاء حتى إذا كان فريقك مشغولاً أو غير متصل بالإنترنت. والأفضل من ذلك ، مع ذلك ، أنه يمكن استخدام برامج المراسلة لاستكمال أي جزء من رحلة العميل تقريبًا.

تتبع الطلبات مباشرة

كعميل ، قد يكون توقع طلب عبر الإنترنت أكثر من اللازم. كنا جميعًا هناك - نراقب بفارغ الصبر ساعي البريد على الرغم من تقديم الطلب فقط في الساعة 10 مساءً في الليلة السابقة. يساعد تتبع الطلبات عبر الإنترنت في تقليل قلق العملاء وندم المشتري - تغذية تجربة العميل بين مرحلتي الإرسال والتسليم.

حتى عندما يتعلق الأمر بالطلبات الفردية ، يمكن استخدام الأتمتة لإرضاء المتسوقين. قم بتوصيل تطبيق Shopify مع الاتصال الداخلي ويمكن للعملاء التحقق من حالة طلباتهم مباشرة داخل Messenger ، دون الحاجة إلى التواصل مع فريقك. هذه هي أسرع طريقة لعملائك للخدمة الذاتية والتحقق من حالة طلباتهم.

يمكن لفريقك أيضًا عرض تفاصيل الطلب مباشرةً من علبة الوارد للاتصال الداخلي ، بحيث يمكن معالجة الاستعلامات بسرعة دون الحاجة إلى النقر فوق أي مكان آخر للحصول على معلومات الطلب.

جعلت نقاط الألم قوية

قد تكون معالجة المدفوعات والمبالغ المستردة أكثر صعوبة في التشغيل الآلي لأنها تتطلب الوصول إلى التفاصيل الفردية. ومع ذلك ، مع مجموعة التكنولوجيا المناسبة ، يمكن لفريقك التعامل مع مشاكل الدفع المعقدة بسهولة.

تصبح المدفوعات أكثر مرونة في إدارتها باستخدام عمليات تكامل مثل Stripe. تزيل عملية الدفع الشاملة هذه الحاجة إلى البحث عن خطط العملاء أو تفاصيل الدفع. عند التكامل مع نظامنا الأساسي ، يمكن لفرق المبيعات والدعم بدء ترقيات الاشتراك ، وقبول المدفوعات الآمنة عبر Messenger ، والاطلاع على محفوظات الاستعلام الخاصة بهم. هذا يمكّنهم من تعزيز التحويلات بسهولة والحفاظ على علاقة إيجابية مع العملاء.

ولكن ماذا يحدث إذا لم يكن هناك إبحار سلس بمجرد أن يتلقى عميلك الحزمة الخاصة بهم؟ إذا كان لديك متسوق ساخط ، فإن أفضل إجراء هو تقليل أي إحباطات أخرى.

"مهما كانت طلباتهم كبيرة أو صغيرة ، يتلقى عميلك إجابة في أسرع وقت ممكن ويظل سعيدًا ومخلصًا"

تتيح لك تطبيقات مثل WooCommerce معالجة مثل هذه المواقف بسرعة والحفاظ على تلك العلاقة الإيجابية مع عملائك. يمكن لأعضاء فريق الدعم عرض معلومات العملاء التفصيلية وسجل الطلبات ، أو إصدار المبالغ المستردة مباشرة من صندوق البريد الداخلي ، أو حتى إصدار قسائم للعملاء لنزع فتيل أي موقف.

بغض النظر عن حجم طلبهم أو صغر حجمه ، يتلقى عميلك إجابة في أسرع وقت ممكن ويظل سعيدًا ومخلصًا.

3. ساعد فريقك ، وساعد عملائك

بصفتك شركة تجارة إلكترونية ، لم يكن تمكين فرقك أكثر أهمية من أي وقت مضى. بين توقعات العملاء المتزايدة و "الاستقالة العظيمة" ، سيعرف القادة في هذا المجال التأثير الضار على رعاية فريقهم على نجاح العملاء. كما قال ريتشارد برانسون ذات مرة ، "إذا كنت تعتني بموظفيك ، فسوف يعتنون بالعملاء. بكل بساطة."

ولكن مع سهولة الوصول إلى التجارة الإلكترونية ، قد تكون مواكبة التوقعات المتزايدة أمرًا صعبًا. من الواضح أن التشغيل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ليس ممكنًا من الناحية البشرية ، فكيف يمكن لفريقك تلبية (وتجاوز) تلك التوقعات دون أن ينفد الأمر؟

خارج المكتب ، ولكن ليس خارج العقل

يمكنك إعداد Intercom Messenger ليس فقط للاهتمام بالأسئلة الشائعة ، بل يمكنك أيضًا تخصيصه لتعيين توقعات العملاء عندما يعود فريقك إلى الإنترنت للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. يتم شحن الدعم بشكل كبير من خلال مجموعات التكنولوجيا المتكاملة في الوقت الحالي ، ولكن رحلة العميل بأكملها ستستفيد أيضًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على سبيل المثال ، يتيح لك دمج CRMs مثل Hubspot التقاط العملاء المتوقعين ليلًا ونهارًا ، وتحفيز تدفقات سير العمل ، وتمكين عمليات المتابعة التي ستساعد فريق المبيعات الخاص بك على تحقيق أهدافهم.

وتزيد مزامنة البيانات بين أدوات فريقك بهذه الطريقة من كفاءتها وتزودهم بالقدرة على تقديم تجربة كاملة للعملاء. بغض النظر عن المناطق الزمنية أو ساعات العمل ، توفر هذه الوظيفة لفريقك معلومات مفصلة عن العملاء ، وتوجههم مباشرةً إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

نسخ معيار في المتجر عبر الإنترنت

أحيانًا يكون وجهًا ودودًا يبحث عنه عميلك - قد يكون من الصعب التغلب على العنصر البشري في خدمة العملاء ، خاصة منذ الوباء. في هذه الحالة ، قد يحتاج العملاء إلى بعض المواجهة السريعة لتهدئة بعض تفاصيل استفساراتهم.

يعمل التكامل مع Google Meet على تمكين فرق المبيعات والدعم لديك لحل الاستفسارات المعقدة بسلاسة من خلال مكالمات الفيديو بنقرة واحدة. بينما يبحث العملاء عن تجارب أكثر إنسانية عبر الإنترنت ، يمكن لشركات مثل LG الآن تقديم الدعم وجهًا لوجه على نطاق واسع من خلال هذه العملية البسيطة:

1. يقوم العملاء بإرسال سؤال إلى Messenger
2. حدد "التحدث إلى شخص ما في المتجر" من الروبوت المخصص
3. احجز مكالمة Google Meet مع خبراء في المتجر

قد يكون من الصعب نسخ بعض تجارب التسوق ، مثل شراء تلفزيون جديد ، رقميًا. ولكن مع تطبيقات مثل هذه ، لا يمكنك فقط الحفاظ على تجربة مستخدم سلسة ، ولكن يمكن للعملاء الاستمتاع حقًا بتجربة مناقشة احتياجاتهم مع أحد الخبراء.

حافظ على الزخم من خلال سد الفجوات بين مجموعات التكنولوجيا الخاصة بك

كما قلنا من قبل ، لا يوجد برنامج يمثل جزيرة. تتزايد أبعاد التجارة الإلكترونية بسرعة - وسيؤدي دمج مجموعتك التقنية دورًا رئيسيًا في مواكبة هذا الزخم. بدلاً من التبديل بين علامات التبويب أو نسخ المعلومات ولصقها من نافذة إلى أخرى ، تستثمر شركات التجارة الإلكترونية الرائدة في عمليات تكامل بنقرة واحدة لعمليات أسرع وأكثر شمولاً. بعد كل شيء ، ما يجري وراء الكواليس هو ما يجعل العرض يستمر حقًا.

لم تعد رحلة العميل خطية أيضًا - فما يبدأ عبر الإنترنت يمكن أن ينتهي به في المتجر والعكس صحيح. لذلك ، سيصبح تبسيط نهج omnichannel الخاص بك أمرًا حيويًا بشكل متزايد بينما نتحرك حتى عام 2022 وما بعده. يساعد إشراك عملائك طوال رحلتهم بأكملها - بدءًا من التفكير الأولي إلى تكرار عمليات الشراء - في إنشاء تجربة سيرغبون في العودة إليها مرارًا وتكرارًا. لذلك ، مع مكدسات التكنولوجيا المتكاملة ، فإنك ستزيد الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء وحتى التأثير على وعي علامتك التجارية من خلال ضمان بعض المراجعات الرائعة.

هل تريد إنشاء تجارب عملاء جذابة في كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك؟ تعرف على المزيد حول الاتصال الداخلي لشركات التجارة الإلكترونية.