Créer d'excellentes expériences client avec la bonne pile technologique de commerce électronique

Le paysage du commerce électronique a connu une croissance exponentielle depuis 2020, les experts prédisant que la pandémie a accéléré la transformation de l'espace numérique jusqu'à cinq ans.

Les fermetures empêchant les expériences en magasin, les acheteurs se sont tournés vers les marques qui peuvent offrir la meilleure expérience en ligne possible. Et, à mesure que la société rouvre, il est essentiel de maintenir une facilité de mouvement entre les canaux en magasin et en ligne - non seulement pour vos clients, mais pour vos équipes.

De nombreuses pièces mobiles signifient que les expériences de commerce électronique omnicanal peuvent être difficiles à réaliser. Ainsi, la première étape vers la création de l'expérience client ultime (CX) consiste à s'assurer que tous vos outils fonctionnent en synergie les uns avec les autres - en minimisant les perturbations pour votre équipe et vos acheteurs. Les meilleures expériences de commerce électronique pour les clients reposent sur des réponses rapides, une gratification instantanée et la commodité - ce n'est pas une tâche facile à fournir. Par conséquent, votre équipe doit être équipée des bons outils pour travailler efficacement dans les coulisses. C'est là qu'avoir la bonne pile technologique entre en jeu.

1. Activez l'engagement proactif sur votre site de commerce électronique

Si la pandémie nous a appris quelque chose, c'est à quelle vitesse les choses peuvent changer et à quelle vitesse certaines informations peuvent devenir obsolètes. Heureusement, le comportement des consommateurs a évolué vers une plus grande compréhension depuis la pandémie, tant que les communications sont claires. En fait, 75 % des consommateurs étaient plus susceptibles de privilégier les marques qui ont fait preuve d'une communication claire et fréquente pendant la pandémie. Mais quelle est la meilleure façon de rester en avance sur ces attentes ? Engagement proactif. Cette stratégie vous permet de fournir de manière préventive des messages et une assistance ciblés et personnalisés via des canaux basés sur la messagerie. Anticiper les problèmes peut vraiment les minimiser ou même les étouffer complètement dans l'œuf.

Lancez Fullstory pour lutter contre les frustrations

Du point de vue de l'assistance, la création de FAQ et de centres de connaissances devrait certainement être votre première escale, mais que se passerait-il si vous pouviez atteindre votre client avant que la frustration ne l'emporte sur lui ? Non, vous n'avez pas besoin d'être psychique - maintenir un CX joyeux est facilité avec des plateformes comme FullStory. Lorsqu'il est intégré à Intercom, vous pouvez découvrir ce qui se passe lorsqu'un client visite votre site ou votre application, et comment améliorer de manière proactive son expérience. Adressez des problèmes tels que les « clics de rage » directement avec des messages sortants en temps réel à vos clients pour les aider à résoudre les problèmes de manière préventive. Sens leur frustration ? Agir sur lui.

"Ce type de message doit être personnalisé - sinon, vous manquez de précieuses opportunités de conversion"

Messagerie qui est censée être

Des fonctionnalités telles que les messages sortants ou les bannières ne sont pas seulement idéales pour le support, mais les équipes marketing et commerciales peuvent également récolter les fruits d'une approche proactive. Des messages et des bannières opportuns, organisés et intégrés à l'application peuvent être utilisés pour inciter les prospects à partir d'un essai gratuit vers un plan pro, encourager les acheteurs à ajouter un peu plus à leur panier pour une livraison gratuite, ou même créer un compte lorsqu'ils arrivent sur votre site Web (c'est-à-dire pas SEULEMENT lorsqu'ils sont à la caisse).

Cela étant dit, ce type de message doit être personnalisé, sinon vous ratez de précieuses opportunités de conversion. 45 % des acheteurs en ligne déclarent qu'ils sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une marque après une expérience non personnalisée, alors comment pouvez-vous vous assurer que vos messages de proactivité sont toujours personnalisés ?

Amplitude est l'un de ces outils qui peut vous aider à cibler les clients avec des campagnes de messagerie personnalisées en fonction de la façon dont ils ont interagi avec votre site Web et de la durée de leur cycle de vie. Segmenter votre audience en fonction de ses comportements (comme la page qu'elle consulte ou quand elle est active) vous fournira des informations clés sur ce qui la motive à acheter chez vous. Apprendre à connaître vos clients devient plus facile, vous permettant de leur offrir une expérience sur mesure pour laquelle ils reviendront encore et encore.

2. La puissance du libre-service

Le commerce électronique est un service 24h/24 et 7j/7. Les consommateurs peuvent se livrer à une thérapie de vente au détail tout en rattrapant Netflix ou même réserver leurs prochaines vacances pendant leur trajet. Cette disponibilité permanente s'accompagne d'une attente des consommateurs pour un service client toujours actif. Mais lorsque vous placez le pouvoir de résoudre des requêtes simples entre les mains du client, ces attentes deviennent plus faciles à satisfaire. Cette capacité à se servir instantanément - là où la frustration aurait pu se développer - augmente la probabilité de rétention et d'augmentation des conversions. De plus, des études révèlent que les clients préfèrent se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant du support.

Prenez notre Bot de résolution par exemple, qui peut aider à accélérer le libre-service en offrant des réponses pertinentes en fonction de ce que les clients tapent - avant même qu'ils n'appuient sur la touche Entrée. Les FAQ sont traitées facilement et rapidement, ce qui accélère les délais de résolution pour les clients, même si votre équipe est occupée ou hors ligne. Mieux encore, cependant, les messagers peuvent être utilisés pour compléter presque n'importe quelle partie du parcours client.

Suivi de commande simple

En tant que client, l'anticipation d'une commande en ligne peut être trop lourde à supporter. Nous sommes tous passés par là - guettant avec impatience le facteur alors que nous n'avons passé la commande qu'à 22 heures la nuit précédente. Le suivi des commandes en ligne aide à minimiser l'anxiété des clients et les remords des acheteurs, nourrissant ainsi l'expérience client entre la phase d'expédition et la phase de livraison.

Même lorsqu'il s'agit de commandes individuelles, l'automatisation peut être utilisée pour satisfaire vos clients. Connectez l'application Shopify à Intercom et les clients peuvent vérifier l'état de leur commande directement dans Messenger, sans jamais avoir à contacter votre équipe. C'est le moyen le plus rapide pour vos clients de se servir eux-mêmes et de vérifier l'état de leurs commandes.

Votre équipe peut également afficher les détails de la commande directement depuis la boîte de réception Intercom, afin que les requêtes puissent être traitées rapidement sans avoir à cliquer ailleurs pour obtenir des informations sur la commande.

Points douloureux rendus puissants

Le traitement des paiements et des remboursements peut être plus difficile à automatiser car ils nécessitent l'accès à des détails individuels. Cependant, avec la bonne pile technologique, votre équipe peut gérer facilement des problèmes de paiement complexes.

Les paiements deviennent beaucoup plus flexibles à gérer avec des intégrations telles que Stripe. Ce processus de paiement de bout en bout élimine le besoin de tâtonner pour les plans des clients ou les détails de paiement. Lorsqu'elles sont intégrées à notre plateforme, vos équipes de vente et d'assistance peuvent lancer des mises à niveau d'abonnement, accepter des paiements sécurisés via Messenger et consulter l'historique de leurs requêtes. Cela leur permet d'augmenter facilement les conversions et de maintenir une relation client positive.

Mais que se passe-t-il si tout ne se passe pas bien une fois que votre client a reçu son colis ? Si vous avez un acheteur mécontent, la meilleure chose à faire est de minimiser toute autre frustration.

"Quelle que soit la taille de sa demande, votre client reçoit une réponse le plus rapidement possible et reste heureux et fidèle"

Des applications comme WooCommerce vous permettent de remédier rapidement à de telles situations et de maintenir cette relation positive avec vos clients. Les membres de l'équipe d'assistance peuvent afficher des informations détaillées sur les clients et l'historique des commandes, émettre des remboursements en direct à partir de la boîte de réception Intercom ou même émettre des coupons aux clients pour diffuser toute situation.

Quelle que soit la taille de sa demande, votre client reçoit une réponse le plus rapidement possible et reste heureux et fidèle.

3. Aidez votre équipe, aidez vos clients

En tant qu'entreprise de commerce électronique, il n'a jamais été aussi important de responsabiliser vos équipes. Entre les attentes croissantes des clients et « la grande démission », les dirigeants dans ce domaine connaîtront l'effet d'entraînement que le développement de leur propre équipe a sur le succès des clients. Comme Richard Branson l'a dit un jour : « Si vous vous occupez de votre personnel, ils s'occuperont des clients. C'est si simple."

Mais avec la facilité d'accès au commerce électronique, il peut être difficile de répondre aux attentes qui montent en flèche. Évidemment, être allumé 24h/24 et 7j/7 n'est pas humainement possible, alors comment votre équipe peut-elle répondre (et dépasser) ces attentes sans s'épuiser ?

Hors du bureau, mais pas hors de l'esprit

Vous pouvez configurer Intercom Messenger non seulement pour s'occuper des FAQ, mais vous pouvez également le personnaliser pour définir les attentes des clients quant au moment où votre équipe sera de retour en ligne pour traiter des requêtes plus complexes. Le support est vraiment suralimenté par des piles technologiques intégrées en ce moment, mais l'ensemble du parcours client devrait également bénéficier 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Par exemple, l'intégration de vos CRM tels que Hubspot vous permet de capturer des prospects jour et nuit, de déclencher des workflows de maturation et d'activer des suivis qui aideront votre équipe commerciale à atteindre ses objectifs.

Et la synchronisation des données entre les outils de votre équipe de cette manière augmente leur efficacité et leur donne le pouvoir d'offrir une expérience complète aux clients. Indépendamment des fuseaux horaires ou des heures OOO, cette fonctionnalité fournit à votre équipe des informations détaillées sur les clients, les guidant directement vers les informations dont ils ont besoin.

Reproduction en ligne d'un standard en magasin

Parfois, c'est vraiment un visage amical que votre client recherche - l'élément humain du service client peut être difficile à battre, surtout depuis la pandémie. Dans ce cas, les clients peuvent avoir besoin d'un face à face rapide pour lisser certains détails de leurs requêtes.

L'intégration à Google Meet permet à vos équipes de vente et d'assistance de résoudre en toute transparence des requêtes complexes grâce à des appels vidéo en un clic. Alors que les clients recherchent des expériences plus humaines en ligne, des entreprises telles que LG peuvent désormais fournir une assistance en face à face à grande échelle grâce à ce processus simple :

1. Les clients soumettent une question à Messenger
2. Sélectionnez "parler à quelqu'un en magasin" dans le bot personnalisé
3. Réservez un appel Google Meet avec des experts en magasin

Certaines expériences d'achat, comme l'achat d'un nouveau téléviseur, peuvent être difficiles à reproduire numériquement. Mais avec des applications comme celle-ci, non seulement vous pouvez maintenir une CX fluide, mais les clients peuvent vraiment profiter de cette expérience de discussion de leurs besoins avec un expert.

Maintenez votre élan en reliant vos piles technologiques

Comme nous l'avons déjà dit, aucun logiciel n'est une île. Les dimensions du commerce électronique augmentent, rapidement - et l'intégration de votre pile technologique jouera un rôle clé pour suivre cet élan. Au lieu de basculer entre les onglets ou de copier et coller des informations d'une fenêtre à l'autre, les principales entreprises de commerce électronique investissent dans des intégrations en un clic pour des processus plus rapides et plus holistiques. Après tout, c'est ce qui se passe dans les coulisses qui fait vraiment avancer le spectacle.

Le parcours client n'est plus linéaire non plus : ce qui commence en ligne peut finir en magasin et vice versa . Par conséquent, simplifier votre approche omnicanal deviendra de plus en plus vital à mesure que nous avancerons en 2022 et au-delà. Engager vos clients tout au long de leur parcours - de la considération initiale aux achats répétés - aide à créer une expérience à laquelle ils voudront revenir encore et encore. Par conséquent, avec des piles technologiques intégrées, vous pouvez augmenter les revenus et la fidélisation de la clientèle et même avoir un impact sur la notoriété de votre marque en justifiant des critiques élogieuses.

Vous souhaitez créer des expériences client attrayantes à chaque étape du parcours de votre client ? En savoir plus sur Intercom pour les entreprises de commerce électronique.