使用正确的电子商务技术堆栈创造出色的客户体验

自 2020 年以来，电子商务领域呈指数级增长，专家预测，大流行将数字空间的转型加速了长达五年。

由于封锁阻止了店内体验，购物者已被能够提供最佳在线体验的品牌所吸引。 而且，随着社会的重新开放，保持店内和在线渠道之间的轻松流动至关重要——不仅对您的客户，对您的团队也是如此。

许多活动部件意味着全渠道电子商务体验可能很难做好。 因此，创建终极客户体验 (CX) 的第一步是确保您的所有工具相互协同工作——最大限度地减少对您的团队和购物者的干扰。 为客户提供出色的电子商务体验是建立在快速响应、即时满足和便利之上的——这并非易事。 因此，您的团队需要配备正确的工具才能在幕后高效工作。 这就是拥有正确的技术堆栈发挥作用的地方。

1. 在您的电子商务网站上激活主动参与

如果大流行教会了我们什么，那就是事情的变化速度以及某些信息过时的速度。 幸运的是，自大流行以来，只要沟通清晰，消费者的行为已经转向更加理解。 事实上，75% 的消费者更倾向于在大流行期间表现出清晰和频繁沟通的品牌。 但是，保持领先于这些期望的最佳方式是什么？ 主动参与。 该策略使您能够通过基于信使的渠道先发制人地提供有针对性的个性化消息和支持。 预测问题可以真正将它们最小化，甚至完全将它们扼杀在萌芽状态。

启动 Fullstory 以对抗挫折

从支持的角度来看，创建常见问题解答和知识中心绝对应该是您的第一站——但如果您可以在客户感到沮丧之前联系到他们呢？ 不，您不需要通灵 - 使用 FullStory 等平台可以更轻松地保持愉悦的 CX。 与 Intercom 集成后，您可以了解客户访问您的网站或应用程序时发生的情况，以及如何主动改善他们的体验。 通过向客户发送实时出站消息直接解决诸如“愤怒点击”之类的问题，以帮助他们先发制人地解决问题。 感受到他们的沮丧吗？ 采取行动。

“这种信息需要个性化——否则，您将错失宝贵的转化机会”

本来应该是的消息

出站消息或横幅等功能不仅非常适合支持，而且营销和销售团队也可以从积极主动的方法中获得回报。 及时、精心策划的应用内消息和横幅可用于吸引潜在客户从免费试用到专业计划，鼓励购物者在购物车中添加更多内容以免费送货，甚至在他们到达您的网站时创建一个帐户（即不只是当他们在结帐时）。

话虽如此，这种消息传递需要个性化——否则，您将错失宝贵的转化机会。 45% 的在线购物者表示，在经历了非个性化的体验后，他们不太可能从品牌购买，那么如何确保您的主动性信息仍然是个性化的？

Amplitude 就是这样一种工具，它可以帮助您根据客户与您的网站的交互方式及其生命周期时间来针对客户进行个性化的消息传递活动。 通过他们的行为（例如他们正在浏览的页面或他们何时处于活动状态）对您的受众进行细分，将为您提供有关促使他们向您购买的动机的关键见解。 了解您的客户变得更加容易，使您能够为他们提供定制的体验，他们会一次又一次地回来。

2.自助服务的力量

电子商务是一项 24/7 全天候服务。 消费者可以在追赶 Netflix 的同时尽情享受零售疗法，甚至可以在通勤途中预订下一个假期。 伴随着永远在线的可用性，消费者对永远在线的客户服务产生了期望。 但是，当您将解决简单查询的权力交到客户手中时，这些期望就会变得更容易满足。 这种即时自助服务的能力——否则可能会产生挫败感——增加了保留和增加转化的可能性。 此外，研究表明，客户更喜欢自助服务，而不是与支持代表交谈。

以我们的 Resolution Bot 为例，它可以通过根据客户输入的内容提供相关答案来帮助加快自助服务速度——甚至在他们按下回车键之前。 常见问题解答可以轻松快速地处理，即使您的团队很忙或处于离线状态，也可以加快客户的解决时间。 然而，更好的是，信使可用于补充客户旅程的几乎任何部分。

简单的订单跟踪

作为客户，对在线订单的期待可能难以承受。 我们都去过那里——尽管前一天晚上 10 点才下订单，但我们都热切地在橱窗里看邮递员。 在线订单跟踪有助于最大程度地减少客户焦虑和买家悔恨——在发货和交付阶段之间培养客户体验。

即使涉及到个人订单，自动化也可以用来满足您的购物者。 将 Shopify 应用与 Intercom 连接，客户可以直接在 Messenger 内查看他们的订单状态，而无需联系您的团队。 这是您的客户自助服务和检查订单状态的最快方式。

您的团队还可以直接从对讲收件箱查看订单详细信息，以便快速处理查询，而无需单击其他任何位置以获取订单信息。

痛点变得强大

处理付款和退款可能更难以自动化，因为它们需要访问个人详细信息。 但是，使用正确的技术堆栈，您的团队甚至可以轻松处理复杂的支付问题。

通过 Stripe 等集成，支付变得更加灵活。 这种端到端的支付流程消除了摸索客户计划或支付细节的需要。 与我们的平台集成后，您的销售和支持团队可以启动订阅升级，通过 Messenger 接受安全付款，并查看他们的查询历史记录。 这使他们能够轻松提高转化率并保持积极的客户关系。

但是，如果您的客户收到包裹后，事情并不顺利，会发生什么？ 如果您有一个心怀不满的购物者，最好的做法是尽量减少任何进一步的挫败感。

“无论他们的要求有多大或多小，您的客户都会尽快收到答复，并保持快乐和忠诚”

WooCommerce 等应用程序可让您快速纠正此类情况并与客户保持积极关系。 支持团队成员可以查看详细的客户信息和订单历史记录，从对讲收件箱实时发出退款，甚至向客户发放优惠券以消除任何情况。

无论他们的要求有多大或多小，您的客户都会尽快收到答案，并保持快乐和忠诚。

3. 帮助你的团队，帮助你的客户

作为一家电子商务企业，赋予您的团队权力从未如此重要。 在不断提高的客户期望和“大辞职”之间，该领域的领导者将了解培养自己的团队对客户成功的连锁反应。 正如理查德布兰森所说：“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾好顾客。 就这么简单。”

但随着电子商务的便捷性，跟上飞涨的期望可能会很棘手。 显然，24/7 全天候开机是不可能的，那么您的团队如何才能在不筋疲力尽的情况下满足（并超越）这些期望呢？

不在办公室，但没有不在意

您可以将 Intercom Messenger 设置为不仅处理常见问题解答，还可以对其进行自定义以设置客户对您的团队何时恢复在线以处理更复杂的查询的期望。 现在，集成技术堆栈确实增强了支持，但整个客户旅程也将受益于 24/7。 例如，集成您的 CRM（如 Hubspot）可以让您日夜捕捉潜在客户，触发培养工作流程，并启用有助于您的销售团队实现目标的后续行动。

以这种方式在团队的工具之间同步数据可以提高他们的效率，并为他们提供为客户提供完整体验的能力。 无论时区或 OOO 小时数如何，此功能都可为您的团队提供有关客户的详细信息，直接引导他们获得所需的信息。

在线复制店内标准

有时，它确实是您的客户正在寻找的友好面孔——客户服务中的人性化因素很难被击败，尤其是在大流行之后。 在这种情况下，客户可能需要一些快速的面对面来解决他们查询的某些细节。

与 Google Meet 集成后，您的销售和支持团队可以通过一键式视频通话无缝解决复杂的查询。 随着客户在线搜索更人性化的体验，LG 等公司现在可以通过这个简单的流程大规模提供面对面的支持：

1. 客户向 Messenger 提交问题
2. 从自定义机器人中选择“与店里的人交谈”
3. 与店内专家预约 Google Meet 通话

一些购物体验，例如购买新电视，可能很难以数字方式复制。 但是使用这样的应用程序，您不仅可以保持流畅的 CX，而且客户可以真正享受与专家讨论他们的需求的体验。

通过桥接您的技术堆栈来保持势头

正如我们之前所说，没有软件是一座孤岛。 电子商务的规模正在快速增长——整合您的技术堆栈将在跟上这一势头方面发挥关键作用。 领先的电子商务公司不再在选项卡之间切换或将信息从一个窗口复制粘贴到另一个窗口，而是投资于一键式集成，以实现更快、更全面的流程。 毕竟，真正让演出继续下去的是幕后发生的事情。

客户旅程也不再是线性的——从网上开始的东西可以在店内结束，反之亦然。 因此，随着我们进入 2022 年及以后，简化您的全渠道方法将变得越来越重要。 在客户的整个旅程中（从最初考虑到重复购买）吸引客户，有助于创造他们想要一次又一次地回来的体验。 因此，借助集成的技术堆栈，您可以通过获得一些热烈的评论来增加收入和客户保留率，甚至影响您的品牌知名度。

想要在客户旅程的每个阶段创造引人入胜的客户体验？ 了解有关电子商务企业对讲机的更多信息。