Creando excelentes experiencias de cliente con la tecnología de comercio electrónico adecuada

El panorama del comercio electrónico ha crecido exponencialmente desde 2020, y los expertos predicen que la pandemia aceleró la transformación del espacio digital hasta en cinco años.

Dado que los bloqueos impiden las experiencias en la tienda, los compradores se han inclinado hacia las marcas que pueden brindar la mejor experiencia en línea posible. Y, a medida que la sociedad reabre, es vital mantener la facilidad de movimiento entre los canales en la tienda y en línea, no solo para sus clientes, sino también para sus equipos.

Muchas partes móviles significan que las experiencias de comercio electrónico omnicanal pueden ser difíciles de lograr. Por lo tanto, el primer paso para crear la mejor experiencia del cliente (CX) es asegurarse de que todas sus herramientas funcionen en sinergia entre sí, minimizando las interrupciones para su equipo y sus compradores. Las excelentes experiencias de comercio electrónico para los clientes se basan en respuestas rápidas, gratificación instantánea y conveniencia; esto no es fácil de lograr. Por lo tanto, su equipo debe estar equipado con las herramientas adecuadas para trabajar de manera eficiente entre bastidores. Aquí es donde entra en juego tener la pila tecnológica adecuada.

1. Active la participación proactiva en su sitio de comercio electrónico

Si algo nos ha enseñado la pandemia es lo rápido que pueden cambiar las cosas y lo rápido que cierta información puede quedar obsoleta. Afortunadamente, el comportamiento del consumidor se ha vuelto más comprensivo desde la pandemia, siempre que las comunicaciones sean claras. De hecho, era más probable que el 75 % de los consumidores favorecieran las marcas que exhibieron una comunicación clara y frecuente durante la pandemia. Pero, ¿cuál es la mejor manera de adelantarse a estas expectativas? Compromiso proactivo. Esta estrategia le permite entregar de manera preventiva mensajes y soporte personalizados y dirigidos a través de canales basados ​​en mensajería. Anticiparse a los problemas realmente puede minimizarlos o incluso cortarlos de raíz por completo.

Activa Fullstory para luchar contra las frustraciones

Desde una perspectiva de soporte, la creación de preguntas frecuentes y centros de conocimiento definitivamente debería ser su primer puerto de escala, pero ¿qué pasaría si pudiera comunicarse con su cliente antes de que la frustración lo supere? No, no necesita ser psíquico: mantener un CX alegre es más fácil con plataformas como FullStory. Cuando se integra con Intercom, puede descubrir qué sucede cuando un cliente visita su sitio o aplicación, y cómo mejorar su experiencia de manera proactiva. Aborde cosas como "clic de ira" directamente con mensajes salientes en tiempo real a sus clientes para ayudarlos a resolver problemas de manera preventiva. ¿Siente su frustración? Hacer algo al respecto.

"Este tipo de mensajes debe personalizarse; de ​​lo contrario, perderá valiosas oportunidades de conversión".

Mensajería que está destinada a ser

Las características como los mensajes salientes o los banners no solo son excelentes para el soporte, sino que los equipos de marketing y ventas también pueden obtener las recompensas de un enfoque proactivo. Los mensajes y pancartas en la aplicación, seleccionados y oportunos, se pueden usar para atraer prospectos de una prueba gratuita a un plan profesional, animar a los compradores a agregar un poco más a su carrito para la entrega gratuita, o incluso crear una cuenta cuando lleguen a su sitio web. (es decir, no SOLO cuando están en la caja).

Dicho esto, este tipo de mensajes debe personalizarse; de ​​lo contrario, perderá valiosas oportunidades de conversión. El 45% de los compradores en línea dicen que es menos probable que compren de una marca después de una experiencia no personalizada, entonces, ¿cómo puede asegurarse de que sus mensajes proactivos sigan siendo personalizados?

Amplitude es una de esas herramientas que puede ayudarlo a dirigirse a los clientes con campañas de mensajes personalizados en función de cómo han interactuado con su sitio web y el tiempo de su ciclo de vida. Segmentar a su audiencia por sus comportamientos (como qué página están navegando o cuándo están activos) le brindará información clave sobre lo que los motiva a comprarle. Llegar a conocer a sus clientes se vuelve más fácil, lo que le permite brindarles una experiencia personalizada por la que volverán una y otra vez.

2. El poder del autoservicio

El comercio electrónico es un servicio 24/7. Los consumidores pueden disfrutar de una terapia de compras mientras se ponen al día con Netflix o incluso reservar sus próximas vacaciones en su viaje diario. Con esa disponibilidad siempre activa viene la expectativa del consumidor de un servicio al cliente siempre activo. Pero cuando pone el poder de resolver consultas simples en manos del cliente, esas expectativas se vuelven más fáciles de cumplir. Esta capacidad de autoservicio instantáneo, donde de otro modo se podría haber generado frustración, aumenta la probabilidad de retención y mayores conversiones. Además, los estudios revelan que los clientes prefieren el autoservicio en lugar de hablar con un representante de soporte.

Tome nuestro Resolution Bot, por ejemplo, que puede ayudar a acelerar el autoservicio al ofrecer respuestas relevantes basadas en lo que los clientes están escribiendo, incluso antes de que presionen la tecla Intro. Las preguntas frecuentes se resuelven fácil y rápidamente, lo que acelera los tiempos de resolución para los clientes, incluso si su equipo está ocupado o desconectado. Aún mejor, sin embargo, es que los mensajeros se pueden usar para complementar casi cualquier parte del viaje del cliente.

Seguimiento directo de pedidos

Como cliente, la anticipación de un pedido en línea puede ser demasiado difícil de soportar. Todos hemos estado allí, mirando ansiosamente por la ventana al cartero a pesar de haber realizado el pedido a las 10 p.m. la noche anterior. El seguimiento de pedidos en línea ayuda a minimizar la ansiedad del cliente y el remordimiento del comprador, nutriendo la experiencia del cliente entre la fase de envío y entrega.

Incluso cuando se trata de pedidos individuales, la automatización se puede utilizar para satisfacer a los compradores. Conecta la aplicación Shopify con Intercom y los clientes pueden verificar el estado de su pedido directamente dentro de Messenger, sin tener que comunicarse con su equipo. Esta es la forma más rápida para que sus clientes se sirvan a sí mismos y verifiquen el estado de sus pedidos.

Su equipo también puede ver los detalles del pedido directamente desde la bandeja de entrada de Intercom, de modo que las consultas se puedan manejar rápidamente sin necesidad de hacer clic en ningún otro lugar para obtener información del pedido.

Puntos de dolor hechos poderosos

El procesamiento de pagos y reembolsos puede ser más complicado de automatizar, ya que requieren acceso a detalles individuales. Sin embargo, con la tecnología adecuada, su equipo puede manejar incluso problemas de pago complejos con facilidad.

Los pagos se vuelven mucho más flexibles para administrar con integraciones como Stripe. Este proceso de pago de extremo a extremo elimina la necesidad de buscar a tientas los planes de los clientes o los detalles de pago. Cuando se integra con nuestra plataforma, sus equipos de ventas y soporte pueden iniciar actualizaciones de suscripción, aceptar pagos seguros a través de Messenger y ver su historial de consultas. Esto les permite impulsar las conversiones con facilidad y mantener una relación positiva con el cliente.

Pero, ¿qué sucede si no es fácil navegar una vez que su cliente ha recibido su paquete? Si tiene un comprador descontento, el mejor curso de acción es minimizar cualquier frustración adicional.

“No importa cuán grande o pequeña sea su solicitud, su cliente recibe una respuesta lo más rápido posible y permanece feliz y leal”

Aplicaciones como WooCommerce te permiten remediar rápidamente situaciones como esta y mantener esa relación positiva con tus clientes. Los miembros del equipo de soporte pueden ver la información detallada del cliente y el historial de pedidos, emitir reembolsos en vivo desde la bandeja de entrada de Intercom o incluso emitir cupones a los clientes para solucionar cualquier situación.

No importa cuán grande o pequeña sea su solicitud, su cliente recibe una respuesta lo más rápido posible y permanece feliz y leal.

3. Ayuda a tu equipo, ayuda a tus clientes

Como empresa de comercio electrónico, nunca ha sido más importante empoderar a sus equipos. Entre las crecientes expectativas de los clientes y "La Gran Renuncia", los líderes en este campo sabrán el efecto en cadena que tiene nutrir a su propio equipo en el éxito del cliente. Como dijo una vez Richard Branson: “Si cuida a su personal, ellos cuidarán a los clientes. Es así de simple."

Pero con la facilidad de acceso al comercio electrónico, mantenerse al día con las crecientes expectativas puede ser complicado. Obviamente, no es humanamente posible estar conectado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, entonces, ¿cómo puede su equipo cumplir (y superar) esas expectativas sin agotarse?

Fuera de la oficina, pero no fuera de la mente

Puede configurar Intercom Messenger no solo para que se ocupe de las preguntas frecuentes, sino que también puede personalizarlo para establecer las expectativas de los clientes sobre cuándo su equipo volverá a estar en línea para manejar consultas más complejas. El soporte realmente está siendo sobrealimentado por pilas tecnológicas integradas en este momento, pero todo el viaje del cliente también se beneficiará las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, la integración de sus CRM, como Hubspot, le permite capturar clientes potenciales día y noche, desencadenar flujos de trabajo de nutrición y habilitar seguimientos que ayudarán a su equipo de ventas a alcanzar sus objetivos.

Y la sincronización de datos entre las herramientas de su equipo de esta manera aumenta su eficiencia y les brinda el poder de ofrecer una experiencia completa para los clientes. Independientemente de las zonas horarias o las horas OOO, esta funcionalidad brinda a su equipo información detallada sobre los clientes, guiándolos directamente a la información que necesitan.

Replicar un estándar en la tienda en línea

A veces, lo que realmente busca su cliente es una cara amigable: el elemento humano del servicio al cliente puede ser difícil de superar, especialmente desde la pandemia. En este caso, los clientes pueden requerir un cara a cara rápido para suavizar ciertos detalles de sus consultas.

La integración con Google Meet permite a sus equipos de ventas y soporte resolver sin problemas consultas complejas con videollamadas con un solo clic. A medida que los clientes buscan experiencias más humanizadas en línea, empresas como LG ahora pueden brindar soporte presencial a escala con este proceso simple:

1. Los clientes envían una pregunta a Messenger
2. Seleccione "hablar con alguien en la tienda" del bot personalizado
3. Reserve una llamada de Google Meet con expertos en la tienda

Algunas experiencias de compra, como comprar un televisor nuevo, pueden ser difíciles de replicar digitalmente. Pero con aplicaciones como esta, no solo puede mantener una CX fluida, sino que los clientes realmente pueden disfrutar de la experiencia de discutir sus necesidades con un experto.

Mantenga el impulso uniendo sus pilas tecnológicas

Como hemos dicho antes, ningún software es una isla. Las dimensiones del comercio electrónico están aumentando rápidamente, y la integración de su pila tecnológica desempeñará un papel clave para mantenerse al día con ese impulso. En lugar de cambiar entre pestañas o copiar y pegar información de una ventana a otra, las principales empresas de comercio electrónico están invirtiendo en integraciones con un solo clic para procesos más rápidos y holísticos. Después de todo, es lo que sucede detrás de escena lo que realmente hace que el espectáculo continúe.

El viaje del cliente ya no es lineal: lo que comienza en línea puede terminar en la tienda y viceversa. Por lo tanto, simplificar su enfoque omnicanal será cada vez más vital a medida que avanzamos hacia 2022 y más allá. Involucrar a sus clientes a lo largo de todo su viaje, desde la consideración inicial hasta las compras repetidas, ayuda a crear una experiencia a la que querrán volver una y otra vez. Por lo tanto, con pilas tecnológicas integradas, puede aumentar los ingresos y la retención de clientes e incluso impactar en el conocimiento de su marca al garantizar algunas críticas entusiastas.

¿Quiere crear experiencias atractivas para el cliente en cada etapa del viaje de su cliente? Obtenga más información sobre Intercom para empresas de comercio electrónico.