Crearea unor experiențe excelente pentru clienți cu tehnologia de comerț electronic potrivită

Peisajul comerțului electronic a crescut exponențial din 2020, experții prevăzând că pandemia a accelerat transformarea spațiului digital cu până la cinci ani.

Odată cu blocajele care împiedică experiențele în magazine, cumpărătorii s-au orientat către mărci care pot oferi cea mai bună experiență online posibilă. Și, pe măsură ce societatea se redeschide, este vital să mențineți ușurința de mișcare între canalele din magazin și online - nu doar pentru clienții dvs., ci și pentru echipele dvs.

Multe părți mobile înseamnă că experiențele de comerț electronic omnicanal pot fi dificil de realizat. Așadar, primul pas către crearea experienței supreme pentru clienți (CX) este să vă asigurați că toate instrumentele dumneavoastră funcționează în sinergie între ele – minimizând perturbările pentru echipa dumneavoastră și cumpărători. Experiențele grozave de comerț electronic pentru clienți sunt construite pe răspunsuri rapide, gratificare instantanee și comoditate - aceasta nu este o sarcină ușor de oferit. Prin urmare, echipa ta trebuie să fie echipată cu instrumentele potrivite pentru a lucra eficient în culise. Aici intervine a avea stiva de tehnologie potrivită.

1. Activați implicarea proactivă pe site-ul dvs. de comerț electronic

Dacă pandemia ne-a învățat ceva, este cât de repede se pot schimba lucrurile și cât de repede pot deveni învechite anumite informații. Din fericire, comportamentul consumatorilor s-a mutat spre a fi mai înțelegător de la pandemie, atâta timp cât comunicările sunt clare. De fapt, 75% dintre consumatori au avut mai multe șanse să favorizeze mărcile care au manifestat o comunicare clară și frecventă în timpul pandemiei. Dar care este cel mai bun mod de a rămâne în fața acestor așteptări? Angajament proactiv. Această strategie vă permite să livrați în mod preventiv mesaje țintite, personalizate și asistență prin canale bazate pe mesagerie. Anticiparea problemelor le poate minimiza sau chiar le poate zgudui complet.

Porniți Fullstory pentru a lupta împotriva frustrărilor

Dintr-o perspectivă de asistență, crearea de întrebări frecvente și centre de cunoștințe ar trebui să fie cu siguranță primul tău port de escală – dar ce se întâmplă dacă ai putea ajunge la clienți înainte ca frustrarea să-i învingă? Nu, nu trebuie să fii psihic – menținerea unui CX vesel este simplificată cu platforme precum FullStory. Atunci când este integrat cu Intercom, puteți descoperi ce se întâmplă atunci când un client vă vizitează site-ul sau aplicația și cum să-și îmbunătățească experiența în mod proactiv. Adresați-vă lucruri precum „clicurile de furie” direct cu mesaje în timp real către clienții dvs., pentru a-i ajuta să rezolve problemele preventiv. Simțiți frustrarea lor? Acționează în funcție de asta.

„Acest tip de mesaje trebuie personalizate – altfel, pierzi oportunități valoroase de conversie”

Mesaje care trebuie să fie

Funcții precum mesajele de ieșire sau bannere nu sunt doar excelente pentru asistență, dar echipele de marketing și vânzări pot, de asemenea, să culeagă roadele unei abordări proactive. Mesajele și bannerele din aplicație, organizate în timp util, pot fi folosite pentru a atrage potențialii de la o încercare gratuită la un plan pro, pentru a încuraja cumpărătorii să adauge ceva mai mult în coș pentru livrare gratuită sau chiar pentru a crea un cont atunci când ajung pe site-ul dvs. (adică nu DOAR când sunt la casă).

Acestea fiind spuse, acest tip de mesaje trebuie personalizate – altfel, pierzi oportunități valoroase de conversie. 45% dintre cumpărătorii online spun că este mai puțin probabil să cumpere de la o marcă după o experiență nepersonalizată, așa că cum vă puteți asigura că mesajele dvs. de proactivitate sunt în continuare personalizate?

Amplitude este un astfel de instrument care vă poate ajuta să vizați clienții cu campanii de mesagerie personalizate, bazate pe modul în care aceștia au interacționat cu site-ul dvs. și pe durata ciclului lor de viață. Segmentarea publicului în funcție de comportamentul său (cum ar fi pagina pe care o navighează sau când este activ) vă va oferi informații cheie despre ceea ce îi motivează să cumpere de la dvs. Să vă cunoașteți clienții devine mai ușor, dându-vă puterea să le oferiți o experiență personalizată pentru care vor reveni din nou și din nou.

2. Puterea autoservirii

Comerțul electronic este un serviciu 24/7. Consumatorii se pot răsfăța cu terapia cu amănuntul în timp ce ajung din urmă pe Netflix sau chiar își pot rezerva următoarea vacanță în naveta. Odată cu această disponibilitate permanentă, vine și o așteptare a consumatorilor pentru un serviciu permanent pentru clienți. Dar atunci când puneți puterea de a rezolva întrebări simple în mâinile clientului, aceste așteptări devin mai ușor de îndeplinit. Această capacitate de autoservire instantanee – acolo unde altfel s-ar fi creat frustrarea – crește probabilitatea de reținere și de conversii crescute. În plus, studiile arată că clienții preferă să facă autoservire decât să vorbească cu un reprezentant de asistență.

Luați Bot-ul nostru de rezoluție, de exemplu, care poate ajuta la accelerarea autoservirii, oferind răspunsuri relevante bazate pe ceea ce introduc clienții – înainte de a apăsa chiar tasta Enter. Întrebările frecvente sunt ușor și rapid rezolvate, accelerând timpii de rezoluție pentru clienți, chiar dacă echipa dvs. este ocupată sau offline. Și mai bine, totuși, este că mesagerii pot fi folosiți pentru a completa aproape orice parte a călătoriei clienților.

Urmărire simplă a comenzilor

Ca client, anticiparea unei comenzi online poate fi prea mult de suportat. Am fost cu toții acolo – urmărind cu nerăbdare poștașul, în ciuda faptului că am plasat comanda doar la ora 22:00 în noaptea precedentă. Urmărirea comenzilor online ajută la minimizarea anxietății clienților și a remuşcărilor cumpărătorului – hrănind experiența clientului între faza de expediere și livrare.

Chiar și atunci când vine vorba de comenzi individuale, automatizarea poate fi folosită pentru a-ți satisface cumpărătorii. Conectați aplicația Shopify la Intercom și clienții își pot verifica starea comenzii chiar în Messenger, fără a fi nevoiți să contactați echipa dvs. Acesta este cel mai rapid mod pentru clienții dvs. de a se autoservi și de a verifica starea comenzilor lor.

Echipa dvs. poate vizualiza detaliile comenzii chiar din Interfon Inbox, astfel încât interogările să poată fi gestionate rapid fără a fi nevoie să faceți clic în altă parte pentru informații despre comandă.

Punctele dureroase devenite puternice

Procesarea plăților și a rambursărilor pot fi mai dificil de automatizat, deoarece necesită acces la detalii individuale. Cu toate acestea, cu stiva de tehnologie potrivită, echipa dvs. poate gestiona cu ușurință chiar și problemele complexe de plată.

Plățile devin mult mai flexibile de gestionat cu integrări precum Stripe. Acest proces de plată de la capăt la capăt elimină nevoia de a căuta planurile clienților sau detaliile de plată. Atunci când sunt integrate cu platforma noastră, echipele dvs. de vânzări și asistență pot iniția upgrade de abonament, pot accepta plăți securizate prin Messenger și pot vedea istoricul interogărilor lor. Acest lucru îi dă putere să stimuleze conversiile cu ușurință și să mențină o relație pozitivă cu clienții.

Dar ce se întâmplă dacă nu merge bine odată ce clientul tău a primit pachetul? Dacă aveți un cumpărător nemulțumit, cel mai bun mod de acțiune este să minimizați orice alte frustrări.

„Oricât de mare sau mică este întrebarea lor, clientul tău primește un răspuns cât mai repede posibil și rămâne fericit și loial”

Aplicații precum WooCommerce vă permit să remediați rapid situații ca aceasta și să mențineți acea relație pozitivă cu clienții dvs. Membrii echipei de asistență pot vizualiza informații detaliate despre clienți și istoricul comenzilor, pot emite rambursări în direct din Intercom Inbox sau chiar pot emite cupoane clienților pentru a elimina orice situație.

Indiferent cât de mare sau mică este întrebarea lor, clientul tău primește un răspuns cât mai repede posibil și rămâne fericit și loial.

3. Ajută-ți echipa, ajută-ți clienții

Ca afacere de comerț electronic, nu a fost niciodată mai important să împuterniciți echipele. Între așteptările crescânde ale clienților și „Marea Demisie”, liderii din acest domeniu vor cunoaște efectul de influență pe care îl are dezvoltarea propriei echipe asupra succesului clienților. După cum a spus Richard Branson odată: „Dacă ai grijă de personalul tău, ei vor avea grijă de clienți. Este atat de simplu."

Dar, odată cu accesul ușor la comerțul electronic, a ține pasul cu așteptările crescânde poate fi dificil. Evident, să fii pornit 24/7 nu este uman posibil, așa că cum poate echipa ta să îndeplinească (și să depășească) acele așteptări fără a se epuiza?

Din birou, dar nu din minte

Puteți configura Intercom Messenger nu numai să se ocupe de întrebările frecvente, ci și să îl personalizați pentru a stabili așteptările clienților pentru momentul în care echipa dvs. va reveni online pentru a gestiona interogări mai complexe. Asistența este într-adevăr supraalimentată de stivele tehnologice integrate chiar acum, dar întreaga călătorie a clienților va beneficia și 24/7. De exemplu, integrarea CRM-urilor, cum ar fi Hubspot, vă permite să captați clienți potențiali zi și noapte, să declanșați fluxuri de lucru de nutrire și să activați urmăriri care vă vor ajuta echipa de vânzări să-și atingă obiectivele.

Și sincronizarea datelor între instrumentele echipei dvs. în acest fel crește eficiența acestora și le oferă puterea de a oferi clienților o experiență completă. Indiferent de fus orar sau de ore OOO, această funcționalitate oferă echipei dvs. informații detaliate despre clienți, îndrumându-i direct către informațiile de care au nevoie.

Replicarea unui standard în magazin online

Uneori este o față prietenoasă pe care o caută clientul tău – elementul uman al serviciului pentru clienți poate fi greu de învins, mai ales după pandemie. În acest caz, clienții pot avea nevoie de un contact rapid față în față pentru a netezi anumite detalii ale interogărilor lor.

Integrarea cu Google Meet permite echipelor dvs. de vânzări și asistență să rezolve fără probleme interogări complexe cu apeluri video cu un singur clic. Pe măsură ce clienții caută experiențe mai umanizate online, companii precum LG pot oferi acum asistență față în față la scară cu acest proces simplu:

1. Clienții trimit o întrebare către Messenger
2. Selectați „vorbește cu cineva din magazin” din botul personalizat
3. Rezervați un apel Google Meet cu experți din magazin

Unele experiențe de cumpărături, cum ar fi cumpărarea unui televizor nou, pot fi greu de reprodus digital. Dar cu astfel de aplicații, nu numai că puteți menține un CX fluid, dar clienții se pot bucura cu adevărat de acea experiență de a discuta nevoile lor cu un expert.

Menține elanul prin unirea stivelor de tehnologie

După cum am mai spus, niciun software nu este o insulă. Dimensiunile comerțului electronic sunt în creștere, rapid – iar integrarea stivei dvs. de tehnologie va juca un rol cheie în a ține pasul cu acest impuls. În loc să comute între file sau să copiați și să lipiți informații dintr-o fereastră în alta, companiile de comerț electronic de top investesc în integrări cu un singur clic pentru procese mai rapide și mai holistice. La urma urmei, ceea ce se întâmplă în culise este ceea ce face ca spectacolul să continue.

Nici călătoria clientului nu mai este liniară – ceea ce începe online poate ajunge în magazin și invers. Prin urmare, simplificarea abordării dvs. omnicanal va deveni din ce în ce mai vitală pe măsură ce trecem prin 2022 și ulterior. Implicarea clienților pe parcursul întregii lor călătorii – de la analiza inițială până la achizițiile repetate – ajută la crearea unei experiențe la care vor dori să revină din nou și din nou. Prin urmare, cu stivele tehnologice integrate, veți crește veniturile și reținerea clienților și chiar veți avea un impact asupra gradului de cunoaștere a mărcii dvs., garantând câteva recenzii strălucitoare.

Doriți să creați experiențe captivante pentru clienți în fiecare etapă a călătoriei clientului dvs.? Aflați mai multe despre Intercom pentru companiile de comerț electronic.