Tworzenie doskonałych doświadczeń klientów dzięki odpowiedniemu stosowi technologii e-commerce

Krajobraz e-commerce rozrósł się wykładniczo od 2020 roku, a eksperci przewidują, że pandemia przyspieszyła transformację przestrzeni cyfrowej nawet o pięć lat.

Dzięki blokadom uniemożliwiającym doświadczenia w sklepie kupujący skłaniają się ku markom, które mogą zapewnić najlepsze możliwe wrażenia z zakupów online. A gdy społeczeństwo ponownie się otwiera, ważne jest, aby zachować łatwość przemieszczania się między kanałami sklepowymi i internetowymi – nie tylko dla klientów, ale także dla zespołów.

Wiele ruchomych części oznacza, że ​​korzystanie z wielokanałowego e-commerce może być trudne. Tak więc pierwszym krokiem w kierunku stworzenia najwyższej jakości obsługi klienta (CX) jest upewnienie się, że wszystkie narzędzia działają w synergii – minimalizując zakłócenia w pracy zespołu i kupujących. Wspaniałe doświadczenia e-commerce dla klientów opierają się na szybkich odpowiedziach, natychmiastowej satysfakcji i wygodzie – nie jest to łatwe do osiągnięcia. Dlatego Twój zespół musi być wyposażony w odpowiednie narzędzia, aby efektywnie pracować za kulisami. W tym momencie do gry wchodzi odpowiedni stos technologii.

1. Aktywuj proaktywne zaangażowanie w swojej witrynie e-commerce

Jeśli pandemia czegoś nas nauczyła, to tego, jak szybko wszystko może się zmienić i jak szybko niektóre informacje mogą stać się nieaktualne. Na szczęście od czasu pandemii zachowania konsumentów zmieniły się w kierunku większej wyrozumiałości, o ile komunikacja jest jasna. W rzeczywistości 75% konsumentów było bardziej skłonnych do faworyzowania marek, które podczas pandemii wykazywały wyraźną i częstą komunikację. Ale jaki jest najlepszy sposób, aby wyprzedzić te oczekiwania? Proaktywne zaangażowanie. Ta strategia umożliwia zapobiegawcze dostarczanie ukierunkowanych, spersonalizowanych wiadomości i wsparcia za pośrednictwem kanałów opartych na komunikatorach. Przewidywanie problemów może naprawdę je zminimalizować, a nawet całkowicie zdusić w zarodku.

Uruchom Fullstory, by walczyć z frustracjami

Z punktu widzenia pomocy technicznej tworzenie najczęściej zadawanych pytań i centrów wiedzy z pewnością powinno być Twoim pierwszym punktem wyjścia – ale co by było, gdybyś mógł dotrzeć do klienta, zanim frustracja go pokona? Nie, nie musisz mieć zdolności parapsychicznych — utrzymanie radosnego CX jest łatwiejsze dzięki platformom takim jak FullStory. Po zintegrowaniu z Intercomem możesz dowiedzieć się, co dzieje się, gdy klient odwiedza Twoją witrynę lub aplikację i jak proaktywnie poprawiać jego wrażenia. Reaguj bezpośrednio na takie rzeczy, jak „kliknięcie wściekłości”, wysyłając do klientów wiadomości wychodzące w czasie rzeczywistym, aby pomóc im zapobiegawczo rozwiązywać problemy. Wyczuwasz ich frustrację? Działaj na tym.

„Ten rodzaj wiadomości musi być spersonalizowany – w przeciwnym razie tracisz cenne możliwości konwersji”

Wiadomości, które mają być

Funkcje, takie jak wiadomości wychodzące lub banery, nie tylko świetnie nadają się do wsparcia, ale także zespoły ds. marketingu i sprzedaży mogą czerpać korzyści z proaktywnego podejścia. Terminowe, wyselekcjonowane wiadomości i banery w aplikacji mogą być używane do przyciągania potencjalnych klientów z bezpłatnego okresu próbnego do planu profesjonalnego, zachęcania kupujących do dodania czegoś więcej do koszyka w celu bezpłatnej dostawy, a nawet utworzenia konta po przejściu do Twojej witryny (tj. NIE TYLKO kiedy są przy kasie).

Mając to na uwadze, tego rodzaju wiadomości muszą być spersonalizowane – w przeciwnym razie tracisz cenne możliwości konwersji. 45% kupujących online twierdzi, że po niespersonalizowanym doświadczeniu jest mniej prawdopodobne, że zrobią zakupy od marki, więc jak możesz zapewnić, że Twoje komunikaty proaktywności będą nadal spersonalizowane?

Amplituda to jedno z takich narzędzi, które może pomóc Ci kierować reklamy do klientów za pomocą spersonalizowanych kampanii komunikacyjnych na podstawie ich interakcji z Twoją witryną i czasu ich cyklu życia. Podział odbiorców na segmenty według ich zachowań (np. jaką stronę przeglądają lub kiedy są aktywni) zapewni Ci kluczowe informacje na temat tego, co motywuje ich do kupowania u Ciebie. Poznawanie swoich klientów staje się łatwiejsze, co daje Ci możliwość zapewnienia im spersonalizowanego doświadczenia, do którego będą wracać wielokrotnie.

2. Siła samoobsługi

E-commerce to usługa 24/7. Konsumenci mogą pozwolić sobie na terapię detaliczną, nadrabiając zaległości w serwisie Netflix, a nawet zarezerwować następne wakacje w drodze do pracy. Dzięki tej stałej dostępności klienci oczekują, że zawsze będzie dostępna obsługa klienta. Ale kiedy w ręce klienta zostanie oddana możliwość rozwiązywania prostych zapytań, spełnienie tych oczekiwań staje się łatwiejsze. Ta zdolność do natychmiastowej samoobsługi – tam, gdzie w przeciwnym razie mogłaby narosnąć frustracja – zwiększa prawdopodobieństwo utrzymania i wzrostu konwersji. Ponadto badania pokazują, że klienci wolą działać samodzielnie, niż w ogóle rozmawiać z przedstawicielem pomocy technicznej.

Weźmy na przykład naszego Bota Rozwiązującego, który może przyspieszyć samoobsługę, oferując odpowiednie odpowiedzi na podstawie tego, co piszą klienci – zanim jeszcze nacisną klawisz Enter. Często zadawane pytania są łatwo i szybko obsługiwane, przyspieszając czas rozwiązywania problemów dla klientów, nawet jeśli Twój zespół jest zajęty lub jest offline. Jeszcze lepsze jest jednak to, że komunikatory mogą być wykorzystywane do uzupełniania niemal każdej części podróży klienta.

Proste śledzenie zamówień

Jako klient oczekiwanie na zamówienie online może być zbyt trudne do zniesienia. Wszyscy tam byliśmy – z zapałem obserwowaliśmy przez okno listonosza, mimo że poprzedniego wieczoru złożyliśmy zamówienie dopiero o 22:00. Śledzenie zamówień online pomaga zminimalizować niepokój klientów i wyrzuty sumienia kupujących – poprawiając wrażenia klientów między fazą wysyłki i dostawy.

Nawet jeśli chodzi o indywidualne zamówienia, automatyzacja może zadowolić Twoich kupujących. Połącz aplikację Shopify z domofonem, a klienci mogą sprawdzić status swojego zamówienia bezpośrednio w Messengerze, bez konieczności kontaktowania się z zespołem. To najszybszy sposób na samoobsługę Twoich klientów i sprawdzenie statusu ich zamówień.

Twój zespół może również przeglądać szczegóły zamówienia bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej interkomu, dzięki czemu zapytania mogą być szybko obsługiwane bez konieczności klikania gdziekolwiek indziej w celu uzyskania informacji o zamówieniu.

Potężne punkty bólu

Przetwarzanie płatności i zwrotów pieniędzy może być trudniejsze do zautomatyzowania, ponieważ wymagają dostępu do poszczególnych danych. Jednak przy odpowiednim stosie technologicznym Twój zespół może z łatwością poradzić sobie nawet ze złożonymi problemami z płatnościami.

Płatności stają się znacznie bardziej elastyczne w zarządzaniu dzięki integracjom takim jak Stripe. Ten kompleksowy proces płatności eliminuje potrzebę szukania planów klientów lub szczegółów płatności. Po integracji z naszą platformą Twoje zespoły sprzedaży i wsparcia mogą inicjować aktualizacje subskrypcji, akceptować bezpieczne płatności za pośrednictwem Messengera i przeglądać historię zapytań. Dzięki temu mogą z łatwością zwiększać konwersje i utrzymywać pozytywne relacje z klientami.

Ale co się stanie, jeśli żeglarstwo nie będzie płynne po odebraniu paczki przez klienta? Jeśli masz niezadowolonego klienta, najlepszym sposobem działania jest zminimalizowanie dalszych frustracji.

„Bez względu na to, jak duże lub małe jest ich pytanie, Twój klient otrzymuje odpowiedź tak szybko, jak to możliwe i pozostaje szczęśliwy i lojalny”

Aplikacje takie jak WooCommerce pozwalają szybko zaradzić takim sytuacjom i utrzymać pozytywne relacje z klientami. Członkowie zespołu pomocy technicznej mogą przeglądać szczegółowe informacje o kliencie i historię zamówień, wydawać zwroty pieniędzy na żywo ze skrzynki odbiorczej interkomu, a nawet wydawać kupony klientom, aby rozproszyć każdą sytuację.

Bez względu na to, jak duże lub małe jest ich pytanie, Twój klient otrzymuje odpowiedź tak szybko, jak to możliwe i pozostaje szczęśliwy i lojalny.

3. Pomóż swojemu zespołowi, pomóż swoim klientom

Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym wzmacnianie swoich zespołów nigdy nie było ważniejsze. Między rosnącymi oczekiwaniami klientów a „Wielką Rezygnacją” liderzy w tej dziedzinie będą wiedzieć, jaki efekt domina wywiera na sukces ich własny zespół. Jak powiedział kiedyś Richard Branson: „Jeśli dbasz o swoich pracowników, oni zajmą się klientami. To takie proste."

Ale z łatwym dostępem do e-commerce, sprostanie rosnącym oczekiwaniom może być trudne. Oczywiście bycie włączonym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nie jest możliwe po ludzku, więc jak Twój zespół może spełnić (i przekroczyć) te oczekiwania bez wypalenia?

Poza biurem, ale nie z umysłu

Możesz skonfigurować komunikator domofonowy, aby nie tylko zajmował się często zadawanymi pytaniami, ale możesz go również dostosować, aby ustawić oczekiwania klientów, kiedy Twój zespół będzie ponownie online, aby obsługiwać bardziej złożone zapytania. Wsparcie jest teraz naprawdę doładowywane dzięki zintegrowanym stosom technologicznym, ale cała podróż klienta może również przynieść korzyści 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na przykład integracja systemów CRM, takich jak Hubspot, umożliwia przechwytywanie potencjalnych klientów dzień i noc, uruchamianie przepływów pracy pielęgnacyjnej i umożliwianie działań następczych, które pomogą zespołowi sprzedaży osiągnąć swoje cele.

A synchronizacja danych między narzędziami Twojego zespołu w ten sposób zwiększa ich wydajność i zapewnia im możliwość oferowania klientom pełnej obsługi. Bez względu na strefy czasowe lub godziny OOO, ta funkcja zapewnia Twojemu zespołowi szczegółowe informacje o klientach, prowadząc ich bezpośrednio do potrzebnych informacji.

Powielanie standardu sklepowego online

Czasami jest to naprawdę przyjazna twarz, której szuka Twój klient – ​​ludzki element obsługi klienta może być trudny do pokonania, zwłaszcza od czasu pandemii. W takim przypadku klienci mogą wymagać szybkiej rozmowy twarzą w twarz, aby wygładzić niektóre szczegóły swoich zapytań.

Integracja z Google Meet umożliwia zespołom sprzedaży i pomocy bezproblemowe rozwiązywanie złożonych zapytań za pomocą rozmów wideo jednym kliknięciem. Ponieważ klienci poszukują bardziej humanitarnych doświadczeń online, firmy takie jak LG mogą teraz zapewnić wsparcie twarzą w twarz na dużą skalę za pomocą tego prostego procesu:

1. Klienci przesyłają pytanie do Messengera
2. Wybierz „porozmawiaj z kimś w sklepie” z niestandardowego bota
3. Umów się na rozmowę w Google Meet z ekspertami w sklepie

Niektóre doświadczenia związane z zakupami, takie jak zakup nowego telewizora, mogą być trudne do odtworzenia cyfrowo. Ale dzięki takim aplikacjom nie tylko możesz utrzymać płynny CX, ale klienci mogą naprawdę cieszyć się doświadczeniem, omawiając swoje potrzeby z ekspertem.

Utrzymaj tempo, łącząc swoje stosy technologii

Jak powiedzieliśmy wcześniej, żadne oprogramowanie nie jest wyspą. Wymiary e-commerce rosną, szybko – a integracja Twojego stosu technologicznego będzie odgrywać kluczową rolę w nadążaniu za tym tempem. Zamiast przełączać się między zakładkami lub kopiować i wklejać informacje z jednego okna do drugiego, wiodące firmy e-commerce inwestują w integracje jednym kliknięciem, aby zapewnić szybsze i bardziej całościowe procesy. W końcu to, co dzieje się za kulisami, naprawdę sprawia, że ​​serial trwa.

Podróż klienta również nie jest już liniowa – to, co zaczyna się online, może trafić do sklepu i na odwrót. Dlatego uproszczenie podejścia omnikanałowego będzie stawać się coraz bardziej istotne, gdy przejdziemy przez 2022 rok i później. Angażowanie klientów na całej ich drodze — od wstępnego rozważenia zakupu po powtórne zakupy — pomaga stworzyć doświadczenie, do którego będą chcieli wracać. Dlatego dzięki zintegrowanym stosom technologicznym możesz zwiększyć przychody i utrzymanie klientów, a nawet wpłynąć na świadomość marki, gwarantując kilka świetnych recenzji.

Chcesz tworzyć angażujące doświadczenia klientów na każdym etapie podróży swojego klienta? Dowiedz się więcej o Intercomie dla firm e-commerce.