Schaffen Sie hervorragende Kundenerlebnisse mit dem richtigen E-Commerce-Tech-Stack

Die E-Commerce-Landschaft ist seit 2020 exponentiell gewachsen, wobei Experten vorhersagen, dass die Pandemie die Transformation des digitalen Raums um bis zu fünf Jahre beschleunigt hat.

Da Sperren das Erlebnis im Geschäft verhindern, haben sich die Käufer zu Marken hingezogen, die das bestmögliche Online-Erlebnis bieten können. Und während sich die Gesellschaft wieder öffnet, ist es wichtig, den reibungslosen Übergang zwischen In-Store- und Online-Kanälen aufrechtzuerhalten – nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihre Teams.

Viele bewegliche Teile bedeuten, dass es schwierig sein kann, Omnichannel-E-Commerce-Erlebnisse richtig hinzubekommen. Der erste Schritt zur Schaffung des ultimativen Kundenerlebnisses (CX) besteht also darin, sicherzustellen, dass alle Ihre Tools in Synergie miteinander arbeiten – um Störungen für Ihr Team und Ihre Kunden zu minimieren. Großartige E-Commerce-Erlebnisse für Kunden basieren auf schnellen Antworten, sofortiger Zufriedenheit und Bequemlichkeit – das ist keine leichte Aufgabe. Daher muss Ihr Team mit den richtigen Tools ausgestattet sein, um hinter den Kulissen effizient arbeiten zu können. Hier kommt der richtige Tech-Stack ins Spiel.

1. Aktivieren Sie proaktives Engagement auf Ihrer E-Commerce-Website

Wenn uns die Pandemie etwas gelehrt hat, dann wie schnell sich Dinge ändern können und wie schnell bestimmte Informationen veraltet sein können. Glücklicherweise hat sich das Verbraucherverhalten seit der Pandemie hin zu mehr Verständnis verändert, solange die Kommunikation klar ist. Tatsächlich bevorzugten 75 % der Verbraucher eher Marken, die während der Pandemie eine klare und häufige Kommunikation zeigten. Aber was ist der beste Weg, um diesen Erwartungen einen Schritt voraus zu sein? Proaktives Engagement. Diese Strategie versetzt Sie in die Lage, präventiv gezielte, personalisierte Nachrichten und Unterstützung über Messenger-basierte Kanäle zu übermitteln. Das Vorhersehen von Problemen kann sie wirklich minimieren oder sogar im Keim ersticken.

Starten Sie Fullstory, um Frustrationen zu bekämpfen

Aus Support-Sicht sollte das Erstellen von FAQs und Knowledge Hubs definitiv Ihre erste Anlaufstelle sein – aber was wäre, wenn Sie Ihren Kunden erreichen könnten, bevor die Frustration ihn überwältigt? Nein, Sie müssen kein Hellseher sein – die Aufrechterhaltung einer fröhlichen CX wird mit Plattformen wie FullStory einfacher. Wenn Sie in Intercom integriert sind, können Sie herausfinden, was passiert, wenn ein Kunde Ihre Website oder App besucht, und wie Sie sein Erlebnis proaktiv verbessern können. Adressieren Sie Dinge wie „Wutklicken“ direkt mit ausgehenden Nachrichten in Echtzeit an Ihre Kunden, um ihnen zu helfen, Probleme präventiv zu lösen. Spüren Sie ihre Frustration? Handeln Sie danach.

„Diese Art von Nachrichten muss personalisiert sein – andernfalls verpassen Sie wertvolle Conversion-Möglichkeiten.“

Messaging, das sein soll

Funktionen wie ausgehende Nachrichten oder Banner sind nicht nur großartig für den Support, sondern auch Marketing- und Vertriebsteams können die Früchte eines proaktiven Ansatzes ernten. Zeitnahe, kuratierte In-App-Nachrichten und Banner können verwendet werden, um Interessenten von einer kostenlosen Testversion zu einem Pro-Plan zu locken, Käufer zu ermutigen, etwas mehr in ihren Warenkorb für eine kostenlose Lieferung zu legen, oder sogar ein Konto zu erstellen, wenn sie auf Ihrer Website ankommen (dh nicht NUR wenn sie an der Kasse sind).

Abgesehen davon muss diese Art von Nachrichten personalisiert sein – sonst verpassen Sie wertvolle Conversion-Möglichkeiten. 45 % der Online-Käufer geben an, dass sie nach einer nicht personalisierten Erfahrung weniger wahrscheinlich bei einer Marke kaufen. Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre proaktiven Botschaften immer noch personalisiert sind?

Amplitude ist ein solches Tool, mit dem Sie Kunden mit personalisierten Messaging-Kampagnen ansprechen können, die darauf basieren, wie sie mit Ihrer Website interagiert haben, und auf der Grundlage ihres Lebenszyklus-Timings. Die Segmentierung Ihres Publikums nach seinem Verhalten (z. B. welche Seite es besucht oder wann es aktiv ist) liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse darüber, was es motiviert, bei Ihnen zu kaufen. Das Kennenlernen Ihrer Kunden wird einfacher und ermöglicht es Ihnen, ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, für das sie immer wieder zurückkommen.

2. Die Macht der Selbstbedienung

E-Commerce ist ein 24/7-Service. Verbraucher können sich einer Einkaufstherapie hingeben, während sie sich auf Netflix informieren oder sogar ihren nächsten Urlaub auf dem Weg zur Arbeit buchen. Mit dieser ständigen Verfügbarkeit geht die Erwartung der Verbraucher an einen stets verfügbaren Kundenservice einher. Aber wenn Sie die Lösung einfacher Fragen in die Hände des Kunden legen, lassen sich diese Erwartungen leichter erfüllen. Diese Fähigkeit, sich sofort selbst zu bedienen – wo sich sonst Frustration aufgebaut hätte – erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung und erhöhter Conversions. Außerdem zeigen Studien, dass Kunden es vorziehen, sich selbst zu bedienen, anstatt überhaupt mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen.

Nehmen Sie zum Beispiel unseren Resolution Bot, der dazu beitragen kann, den Self-Service zu beschleunigen, indem er relevante Antworten basierend auf der Eingabe der Kunden anbietet – bevor sie überhaupt die Eingabetaste drücken. Häufig gestellte Fragen werden einfach und schnell bearbeitet, was die Lösungszeiten für Kunden verkürzt, selbst wenn Ihr Team beschäftigt oder offline ist. Noch besser ist jedoch, dass Messenger verwendet werden können, um fast jeden Teil der Customer Journey zu ergänzen.

Unkomplizierte Auftragsverfolgung

Als Kunde kann die Vorfreude auf eine Online-Bestellung überfordert sein. Wir waren alle dort – eifrig am Fenster nach dem Postboten Ausschau haltend, obwohl wir die Bestellung erst um 22:00 Uhr am Vorabend aufgegeben haben. Die Online-Auftragsverfolgung trägt dazu bei, Kundenängste und Käuferreue zu minimieren und das Kundenerlebnis zwischen der Versand- und Lieferphase zu stärken.

Selbst wenn es um Einzelbestellungen geht, kann die Automatisierung verwendet werden, um Ihre Käufer zufrieden zu stellen. Verbinden Sie die Shopify-App mit Intercom und Kunden können ihren Bestellstatus direkt im Messenger überprüfen, ohne sich jemals an Ihr Team wenden zu müssen. Dies ist der schnellste Weg für Ihre Kunden, sich selbst zu bedienen und den Status ihrer Bestellungen zu überprüfen.

Ihr Team kann Bestelldetails auch direkt aus dem Intercom-Posteingang einsehen, sodass Anfragen schnell bearbeitet werden können, ohne irgendwo anders für Bestellinformationen klicken zu müssen.

Schmerzpunkte mächtig gemacht

Die Verarbeitung von Zahlungen und Rückerstattungen kann schwieriger zu automatisieren sein, da sie den Zugriff auf individuelle Details erfordern. Mit dem richtigen Tech-Stack kann Ihr Team jedoch auch komplexe Zahlungsprobleme problemlos bewältigen.

Zahlungen lassen sich mit Integrationen wie Stripe viel flexibler verwalten. Dieser End-to-End-Zahlungsprozess macht das Herumfummeln nach Kundenplänen oder Zahlungsdetails überflüssig. Wenn sie in unsere Plattform integriert sind, können Ihre Vertriebs- und Supportteams Abonnement-Upgrades initiieren, sichere Zahlungen über den Messenger akzeptieren und ihren Anfrageverlauf einsehen. Dies ermöglicht es ihnen, die Konversionen mit Leichtigkeit zu steigern und eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.

Aber was passiert, wenn es nicht rund läuft, nachdem Ihr Kunde sein Paket erhalten hat? Wenn Sie einen verärgerten Käufer haben, besteht die beste Vorgehensweise darin, weitere Frustrationen zu minimieren.

„Egal wie groß oder klein seine Anfrage ist, Ihr Kunde erhält schnellstmöglich eine Antwort und bleibt zufrieden und treu“

Apps wie WooCommerce ermöglichen es Ihnen, solche Situationen schnell zu beheben und die positive Beziehung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Die Mitglieder des Support-Teams können detaillierte Kundeninformationen und den Bestellverlauf anzeigen, Rückerstattungen live aus dem Intercom-Posteingang herausgeben oder sogar Gutscheine an Kunden ausstellen, um jede Situation zu entschärfen.

Egal wie groß oder klein seine Anfrage ist, Ihr Kunde erhält schnellstmöglich eine Antwort und bleibt zufrieden und loyal.

3. Helfen Sie Ihrem Team, helfen Sie Ihren Kunden

Als E-Commerce-Unternehmen war es noch nie so wichtig, Ihre Teams zu stärken. Zwischen steigenden Kundenerwartungen und „The Great Resignation“ werden Führungskräfte in diesem Bereich die Anstoßwirkung kennen, die die Förderung ihres eigenen Teams auf den Kundenerfolg hat. Wie Richard Branson einmal sagte: „Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, werden sie sich um die Kunden kümmern. So einfach ist das.“

Aber mit dem einfachen Zugang zum E-Commerce kann es schwierig sein, mit den explodierenden Erwartungen Schritt zu halten. Offensichtlich ist es menschlich nicht möglich, rund um die Uhr eingeschaltet zu sein. Wie kann Ihr Team diese Erwartungen erfüllen (und übertreffen), ohne auszubrennen?

Aus dem Büro, aber nicht aus dem Sinn

Sie können den Intercom Messenger so einrichten, dass er sich nicht nur um FAQs kümmert, Sie können ihn auch so anpassen, dass die Kundenerwartungen festgelegt werden, wann Ihr Team wieder online sein wird, um komplexere Anfragen zu bearbeiten. Der Support wird derzeit durch integrierte Tech-Stacks wirklich aufgeladen, aber auch die gesamte Customer Journey wird rund um die Uhr profitieren. Durch die Integration Ihrer CRMs wie Hubspot können Sie beispielsweise Tag und Nacht Leads erfassen, Pflege-Workflows auslösen und Folgemaßnahmen aktivieren, die Ihrem Vertriebsteam helfen, seine Ziele zu erreichen.

Und die Synchronisierung von Daten zwischen den Tools Ihres Teams auf diese Weise erhöht ihre Effizienz und gibt ihnen die Möglichkeit, Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten. Unabhängig von Zeitzonen oder OOO-Stunden versorgt diese Funktion Ihr Team mit detaillierten Informationen über Kunden und führt sie direkt zu den Informationen, die sie benötigen.

Replizieren eines In-Store-Standards online

Manchmal ist es wirklich ein freundliches Gesicht, das Ihr Kunde sucht – die menschliche Komponente des Kundenservice ist gerade seit der Pandemie kaum zu übertreffen. In diesem Fall benötigen Kunden möglicherweise ein kurzes persönliches Gespräch, um bestimmte Details ihrer Anfragen zu klären.

Durch die Integration mit Google Meet können Ihre Vertriebs- und Supportteams komplexe Anfragen nahtlos mit Ein-Klick-Videoanrufen lösen. Da Kunden online nach humanisierteren Erfahrungen suchen, können Unternehmen wie LG jetzt mit diesem einfachen Prozess persönlichen Support in großem Umfang anbieten:

1. Kunden senden eine Frage an Messenger
2. Wählen Sie im benutzerdefinierten Bot „Mit jemandem im Geschäft sprechen“.
3. Buchen Sie einen Google Meet-Anruf mit Experten im Geschäft

Einige Einkaufserlebnisse, wie z. B. der Kauf eines neuen Fernsehers, lassen sich nur schwer digital nachbilden. Aber mit Apps wie dieser können Sie nicht nur eine reibungslose CX aufrechterhalten, sondern Kunden können diese Erfahrung wirklich genießen, wenn sie ihre Bedürfnisse mit einem Experten besprechen.

Behalten Sie die Dynamik bei, indem Sie Ihre Tech-Stacks überbrücken

Wie wir bereits gesagt haben, ist keine Software eine Insel. Die Dimensionen des E-Commerce nehmen schnell zu – und die Integration Ihres Tech-Stacks wird eine Schlüsselrolle spielen, um mit dieser Dynamik Schritt zu halten. Anstatt zwischen Registerkarten zu wechseln oder Informationen von einem Fenster in ein anderes zu kopieren und einzufügen, investieren führende E-Commerce-Unternehmen in Ein-Klick-Integrationen für schnellere, ganzheitlichere Prozesse. Schließlich ist es das, was sich hinter den Kulissen abspielt, was die Show wirklich am Laufen hält.

Auch die Customer Journey ist nicht mehr linear – was online beginnt, kann im Geschäft enden und umgekehrt . Daher wird die Vereinfachung Ihres Omnichannel-Ansatzes im Laufe des Jahres 2022 und darüber hinaus immer wichtiger. Das Einbeziehen Ihrer Kunden während ihrer gesamten Reise – von der ersten Überlegung bis zum wiederholten Kauf – trägt dazu bei, ein Erlebnis zu schaffen, auf das sie immer wieder zurückkommen möchten. Daher können Sie mit integrierten Tech-Stacks den Umsatz und die Kundenbindung steigern und sogar Ihre Markenbekanntheit beeinflussen, indem Sie einige begeisterte Bewertungen garantieren.

Möchten Sie ansprechende Kundenerlebnisse in jeder Phase der Customer Journey schaffen? Erfahren Sie mehr über Intercom für E-Commerce-Unternehmen.