Heather Thomson, perakendede dijital varlığın neden artık bir seçenek olmadığını anlatıyor

Mevcut ekonomik iklim, birkaç yıl öncesine göre bile tamamen farklı görünüyor. Tüketici zihniyetlerindeki önemli pandemi öncesi değişimler, ileriye doğru büyük bir adım attı. Tüketici Davranışı Uzmanı Heather Thomson'a göre bu hızlanma iyi bir şey. Ajanslar ve hizmet verdikleri yerel işletmeler için bu, gecikmiş bir uyanış çağrısı: Dijital mevcudiyet artık bir seçenek değil. Bu bir gereklilik.

Kendinizi başvurulacak uzman olarak konumlandırın ve müşterilerin teknoloji açığını kapatmasını sağlayın. "Dijital uçurumdan dersler: Küçük işletmelerin teknolojiyi benimsemesini artırmak için veri destekli ipuçları"nı şimdi indirin.

Tüketiciler, yüksek performanslı bir dijital deneyim istiyor ve bekliyor. Yerel işletmeler teslimat yapmazsa, başkası yapacak. Aralarından seçim yapabileceğiniz çevrimiçi perakende satış seçenekleri sıkıntısı yoktur.

Heather Thomson, Yerel Bağlantıyı Fethet açılış konuşmasında, çevrimiçi perakende dünyasındaki trendleri ve verileri analiz etmenin neden çok önemli bir zaman olduğuna ilişkin bakış açısını paylaşıyor. Thomson, işletmeleri güçlendirmek ve değişen tüketici zihniyetleri ve davranışlarından yararlanmak için özgün ve yenilikçi dijital varlık stratejileri oluşturmak için bu verileri kullanır.

Thomson, ajans sahiplerinin yerel ticari müşterilerine hizmet vermek için kendilerini nasıl konumlandırdıkları konusunda bilgi vermesi gereken beş eğilimi analiz ediyor. Bu eğilimler:

1. Pandemi herkesi çevrimiçi olmaya zorladığından, tüketici zihniyetleri dijital konusunda her zamankinden daha anlayışlı . Geri dönüş yok.
2. Pazar yerinin tanımı genişledi . Çevrimiçi perakende her yerde hazır ve kullanışlı olduğundan, yerel işletmelerin güçlü bir dijital varlığın yanı sıra değer katan özel mağaza içi deneyimler yaratması gerekir.
3. Bir tüketici kanalı zihniyetini benimseyin ve "tuğlalar ve tıklamalar" ve çok kanallı stratejiler oluşturmaya yönelik harcamalardan uzaklaşın.
4. Müşteri hizmetleri kraldır. Olağanüstü müşteri hizmetleri, olumlu bir dijital deneyim veya yüz yüze bir değişim şeklini alabilir. Her iki durumda da, yerel işletmeleri büyük kutu şirketleriyle aynı seviyeye getirme potansiyeline sahiptir.
5. Tüketici motivasyonları değişti. Tüketici zihniyeti, ağırlıklı olarak değer odaklı olmaktan (pazarlık arayan) amaca yönelik (kalite ve hizmeti vurgulayan) geçiş yaptı.

Thomson'ın bu noktalarda nasıl genişlediğini görmek için okumaya devam edin.

1. Tüketici zihniyetleri dijital anlayışa doğru kaydı

Belki de günümüz tüketicilerinin dijital anlayışa sahip olması şaşırtıcı değil. Pek çok tüketici, 2022'den çok önce bile çevrimiçi perakende satış ve kesintisiz dijital deneyimler tercihine yönelmişti.

Bununla birlikte, pandemi, teknolojik açıdan en emin olmayanlar için bile tüketici zihniyetlerinde tam bir revizyonu tetikledi. Artık herkesin çevrimiçi olarak bir tür dijital varlığı var.

Thomson, bunu göstermek için çevrimiçi perakende satış hakkında hızlı bir istatistik sunuyor.

• Pandemi öncesi, baby boomers'ın (1946 ile 1954 arasında doğanlar) yüzde 55'i çevrimiçi alışveriş yaptı.
• 2022'de, baby boomers'ın yaklaşık yüzde 85'i sürekli olarak çevrimiçi alışveriş yapıyor.

Baby Bom kuşağının pandemi öncesinde asla sahip olmadığı bir dijital deneyim olabilecek QR kodları gibi araçlar artık tanıdık ve sıradan hale geldi. Ne de olsa 2020'de en sevdiğiniz restoranın menüsüne göz atmadan gözünüzü alamayacaksınız.

Önlem artık gerekli olmasa bile, QR teknolojisinin kullanımı devam ediyor. Tüketiciler yalnızca yeni, dijital açıdan bilgili araçları memnuniyetle karşılamakla kalmıyor, aynı zamanda onlar tarafından aktif olarak heyecanlanıyor. Günlük yaşamlarımıza dijital varlıkları dokunuyor.

Thomson, tüketici zihniyetlerinin nasıl değiştiğine dair birkaç eğlenceli, yenilikçi örneğe dikkat çekiyor. Bu teknolojiler, pandemiden hemen önce kullanıma sunuldu ve bu da değişimin halihazırda devam etmekte olduğunu gösteriyor.

• Yüz yüze çevrimiçi perakende : Samsung-Tesco (Medium) sayesinde Kore'de metroda QR koduyla sanal market alışverişi.
• Çizgiyi atlamanın yenilikçi bir yolu: Sobeys, temassız alışveriş için ödeme işlemini ortadan kaldıran ve Caper (Sobeys) tarafından desteklenen Smart Cart teknolojisini sunar.

Günün sonunda pandemi, dijitalin demokratikleşmesine katkıda bulundu. Küçük ve orta ölçekli yerel işletmeler, halihazırda dijital bir varlığa sahip olan büyük kuruluşlarla arayı kapatmayı başardılar. Neden? Niye? Çünkü çevrimiçi olmaları veya kapılarını kapatmaları gerekiyordu - sonuçta binlerce işletmenin yaptığı gibi.

Bununla birlikte, dijital bir varlık oluşturmayı başaran (ve genellikle devlet hibeleri nedeniyle daha az sürtüşmeyle) işletmeler, bunun dijital deneyim yolculuklarının yalnızca başlangıcı olduğunu kabul etmelidir.

İşletme sahipleri, web sitelerini, sosyal medyalarını ve Google İşletme Profillerini tamamen kurduklarını düşünürlerse risk altındadır.

Dijital varlığınıza yatırım yapmak devam eden bir süreçtir ve bu teknoloji benimseme açığı kapanmaya devam etmektedir.

Dijital anlayışa sahip tüketicileriniz bunu sizden bekliyor.

2. Pazarın genişletilmiş bir tanımı var

Pazar yerleri yeni bir kavram değil. İnsanlık tarihinin büyük bir bölümünde coğrafi bölgemize bağlı kaldık ve ihtiyaçlarımızı tek bir yerden karşılamak için pazar yerlerine güvendik.

Ama şimdi, küresel pazar parmaklarımızın ucunda dijital bir deneyim. Bu, başarı için bir model olarak dağıtıma dayanan herhangi bir büyük, fiziksel perakende altyapısının mücadele edeceği anlamına gelir.

Büyük mağazalar artık özel veya kullanışlı değil. Tüketiciler, doğrudan üreticiden satın alarak mükemmel bir çevrimiçi perakende deneyimi yaşayabilir. Perakendede dijital bir varlığın varlığı, bir pazar yerinin fiziksel varlığını geçersiz mi kılıyor?

Thomson'a göre hayır. Müşterileriniz için hem fiziksel hem de dijital bir deneyim yaşayabilirsiniz (ve çoğu durumda yapmalısınız). Değer katmak için fiziksel ticari ve perakende alanı nasıl kullandığınız konusunda daha dikkatli olmalısınız.

Fiziksel perakende, özellikle 2020'den sonra gerçekten büyüyor. İnsanlar salgının yerel ekonomiler için ne kadar yıkıcı olduğunu anladığında, tüketici zihniyetleri değişti.

• Pandemi öncesi, tüketicilerin yüzde 40'ı yerel olarak alışveriş yapmak için yola çıktı.
• 2022'de tüketicilerin yüzde 70'i yerel işletmeleri destekleyecek şekilde alışveriş yapıyor.

Ancak bu değişimi hafife almayın. Tüketicilerin hiçbir noktada yerel alışveriş yapma sorumluluğu yoktur (iyi bir pazarlama kampanyasının size inandırdığının aksine). İşletme sahipleri olarak, istediklerinden emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.

Bu da, ister fiziksel ister dijital bir deneyim olsun, pazara sunduğunuz şeyler konusunda düşünceli ve stratejik olmanız anlamına gelir.

3. Bir tüketici kanalı oluşturun

İşletmeler, yüz yüze ve çevrimiçi perakende satış deneyimlerini değerlendirirken, "tuğlalar ve tıklamalar" (Fundera) ve "omni-channel" (TechTarget) gibi terimler etrafında stratejiler geliştirerek dikkatlerini dağıtabilir.

Gerçekte, artık kanalınızı seçemezsiniz. Sadece bir tane var - tüketici kanalı.

Artan rekabet ve seçim, tüketici zihniyetlerinin aşırı derecede seçici olmaya yönelmesine neden oldu. Tüketiciler, çevrimiçi perakende ihtiyaçları için eğlenceli, güzel ve kolay bir mağaza içi deneyimle birlikte kusursuz bir dijital deneyim istiyor.

Ve bunların birbirine karışmasını istiyorlar.

Bir pazar yeri kavramını genişletmeye geri dönelim. IKEA, harika bir çevrimiçi perakende satış bileşenine sahip bir işletmedir, ancak marka aynı zamanda fiziksel perakende alanlarını özel hale getirme kodunu da kırmıştır.

IKEA gezileri benzersizdir; kilometrelerce yürümekle başlayıp, gerçekten içinde yaşayabileceğinizi düşündüğünüz oda maketleri ile başlayıp 60 sentlik İsveç köftesi ile son buluyorlar. Hangi dijital varlık bununla kıyaslanabilir!? Ancak IKEA, her pazarda yüz binlerce metrekarelik bir mağazaya sahip olmanın mümkün olmadığını anladı.

Dijital deneyimlerini fiziksel deneyimle birleştiren IKEA, Planning Studio'yu yarattı. Tüketiciler, IKEA Studio Uygulaması (Kablolu) ile artırılmış gerçeklikte eksiksiz odalar tasarlamak üzere bir IKEA çalışanından bire bir yardım almak için katlanarak daha küçük olan bu 1.500 metrekarelik alana giriyor. Ardından, memnun kaldıklarında mobilyaları çevrimiçi olarak sipariş edebilirler.

Tüketici kanalı zihniyetiyle ilerlemenin etkili bir yolundan bahsedin!

Thomson'ın tüketicilerin ne istediğine ve hangi işletmelerin teslim ettiğine dair bazı örnekleri burada.

• entegre Teknolojik araçları kullanarak fiziksel konumuna değer katan bir yaklaşım benimseyen IKEA, bu arada dijital varlığını da güçlendiriyor.
• güzel Hem web sitesi hem de fiziksel konumu için güzel mimari ve tasarımı kullanan bir kafe.
• bağlandı. Indigo'nun kademeli üyelik avantajları (Indigo) gibi sadakat programları.
• Kolay. Amazon, onlardan satın almayı diğer tüm çevrimiçi perakende deneyimlerinden daha hızlı ve kolay hale getiriyor.

4. Müşteri hizmetleri kraldır

Kulağa bariz geliyor, ancak giderek otomatikleşen dünyamızda tekrar etmekte fayda var: Müşterilerle bağlantı kurmak anahtardır.

Aslında, istisnai bir müşteri hizmeti sunmak, küçük işletmelerin büyük perakendeciler veya kuruluşlarla rekabet edebilmesinin çok büyük bir yoludur. İyi müşteri hizmeti, canlı sohbet üzerinden müşteri desteği yoluyla dijital bir deneyim de dahil olmak üzere birçok şekilde olabilir. Etkili müşteri iletişimi güçlü bir araçtır.

İşletmeler, dijital varlıklarını fiziksel fiziksel duyarlılıklarıyla bütünleştirdiklerinde, müşteri hizmetlerinin tanımı daha heyecan verici ve kapsamlıdır.

Thomson, müşteri hizmetlerinin önemi hakkında beş hızlı içgörü sunuyor.

1. Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan çok daha ucuzdur.
2. Müşterilerle bağlantı kurmak, nihayetinde hayatlarını kolaylaştıran daha iyi ek satışa yol açar.
3. Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için değerli verilerin toplanmasına yol açar.
4. Olağanüstü hizmet sunmak, dijital varlığınızı artıracak ve bir markanın çevrimiçi itibarını, şirket müşterileri için olumlu eleştiriler yoluyla olumlu yönde etkileyecektir.
5. Müşteriyle yüz yüze görüşen çalışanların kendilerini değerli ve mutlu hissetmelerini sağlayın, böylece müşterilerin de böyle hissetmesini sağlayabilirsiniz.

5. Tüketici motivasyonları değişti

Uzun bir süredir, en belirgin tüketici tipi değer odaklı olmuştur. Başka bir deyişle, baskın tüketici zihniyeti en iyi pazarlığı aramaya odaklanmıştı.

Öte yandan, amaca yönelik tüketici zihniyeti de var. Bu tüketiciler kaliteye, hizmete ve deneyime önem verirler.

2019 yılına kadar, değer odaklı tüketici üstün geldi. Ancak 2020'de işler değişti. Amaç odaklı tüketiciler, tüketici makyajının çok daha büyük bir parçası haline geldi (yüzde 40), onları değer odaklı tüketicilerle (yüzde 41) baş başa konumlandırdılar.

Sadece bir yıl sonra, amaca yönelik tüketiciler liderliği ele geçirdi. 2021'de tüketici pazarının yüzde 48'i amaca yönelikti.

Bu neden önemli? İnsanlar, dijital bir deneyim bağlamında olsun ya da olmasın, paralarını nasıl harcayacakları konusunda daha bilinçli seçimler yapıyor.

Bugünün tüketici zihniyeti aşağıdakilere yöneliktir:

• Daha iyi ürünler
• Daha fazla rahatlık
• Olağanüstü müşteri hizmetleri
• Kişiselleştirilmiş dokunuşlar
• Bilgili müşterilere hitap eden dijital bir varlık

Her zaman değer odaklı tüketiciler olacaktır. Ancak dibe doğru yarış modeli bu dünya için uzun değil.

Thomson, tüketici zihniyetlerini daha da derinlemesine incelemek için dört temel demografinin anlık görüntüsünü sunuyor.

Boomers (1946–1964): Tüketici zihniyeti

• Patlama patlaması yaşayanların yüzde 82'si sosyal medyada dijital varlığa sahip
• Boomers müşteri hizmetlerini her şeyden önce önemser
• Boomers, kişi başına diğer tüm nesillerden daha fazla servete sahip
• Servetlerini Y Kuşağı kadar özgürce harcamıyorlar.

Millennials (1981–1997): Tüketici zihniyeti

• 143 milyar dolar harcama gücü
• 30 trilyon doları miras alacak
• Yüzde 90'ı estetiği takdir ediyor ve bunun için prim ödeyecek
• Kaygan, iyi tasarlanmış bir dijital varlığa değer verin ve stokları çevrimiçi ilk izlenimlere (DSN) yerleştirin
• Y kuşağı paraları ve finansal hedefleri konusunda daha özgüvenli
• Satışla motive olmuyorlar

Z Kuşağı (1997–2012): Tüketici zihniyeti

• Dijital deneyimler ve araçlar aracılığıyla bağlantı kurun
• Kişisel dijital cihazlarında günde 4,5 saat
• Yüzde 82'si akran değerlendirmelerine göre satın alma işlemi yapıyor
• Yüzde 81'i mağaza içi alışverişi çevrimiçi perakende satış yerine diğer tüm nesillerden daha fazla tercih ediyor (Quadient)
• Yüzde 72'sinin sosyal medyada takip ettikleri bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek
• aşk işbirliği

Dijital varlığa geçiş, yerel işletmelere hizmet veren ajanslar için ne anlama geliyor?

Bitirirken Thomson, bu eğilimlerin sadece bir fikir meselesi olmadığını yineliyor. Yerel işletmelerin dijital varlıklarını güçlendirme, zorlayıcı dijital deneyimler oluşturma ve çevrimiçi perakende satışını tuğla ve harçla güzel bir şekilde entegre etme ihtiyacı verilere dayalıdır.

Tüketici zihniyetleri çalışmasına bilgi sağlayan insan psikolojisi, ajansların yerel işletme müşterilerine sağlayabilecekleri önemli bir eğitim parçasıdır.

Ajanslar müşterilerinin başarılı, karlı ve canlı olmasını ister. Tüketici para akışının nereye ve neden gittiğini anlamak doğru yönde atılmış çok önemli bir adımdır.