Heather Thomson spiega perché la presenza digitale non è più un'opzione nella vendita al dettaglio

L'attuale clima economico appare completamente diverso rispetto a solo pochi anni fa. Importanti cambiamenti pre-pandemia nella mentalità dei consumatori hanno fatto un enorme balzo in avanti. E secondo l'esperta di comportamento dei consumatori Heather Thomson, questa accelerazione è una buona cosa. È un campanello d'allarme atteso da tempo per le agenzie e le attività locali che servono: la presenza digitale non è più un'opzione. È una necessità.

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I consumatori vogliono e si aspettano un'esperienza digitale ad alte prestazioni. Se le aziende locali non consegnano, lo farà qualcun altro. Non mancano le opzioni di vendita al dettaglio online tra cui scegliere.

Nel suo discorso di apertura di Conquer Local Connect, Heather Thomson condivide il suo punto di vista sul motivo per cui è un momento cruciale per analizzare le tendenze e i dati nel mondo della vendita al dettaglio online. Thomson utilizza questi dati per creare strategie di presenza digitale autentiche e innovative per potenziare le aziende e capitalizzare il cambiamento della mentalità e dei comportamenti dei consumatori.

Thomson analizza cinque tendenze che dovrebbero informare il modo in cui i proprietari delle agenzie si posizionano per servire i loro clienti commerciali locali. Queste tendenze sono:

1. La mentalità dei consumatori è più digitalmente esperta che mai , poiché la pandemia ha costretto tutti online. Non si torna indietro.
2. La definizione del mercato si è ampliata . Poiché la vendita al dettaglio online è onnipresente e conveniente, le aziende locali devono creare esperienze speciali in negozio che aggiungano valore insieme a una forte presenza digitale.
3. Adotta una mentalità da canale consumer e allontanati dalla spesa per la creazione di "mattoni e clic" e strategie omnicanale.
4. Il servizio clienti è re. Un servizio clienti eccezionale può assumere la forma di un'esperienza digitale positiva o di uno scambio di persona. Ad ogni modo, ha il potenziale per mettere le imprese locali alla pari con le grandi compagnie.
5. Le motivazioni dei consumatori sono cambiate. La mentalità del consumatore si è spostata da prevalentemente orientata al valore (cercando occasioni) a orientata allo scopo (enfatizzando la qualità e il servizio).

Continua a leggere per vedere come Thomson si espande su questi punti.

1. La mentalità dei consumatori si è spostata verso gli esperti digitali

Forse non sorprende che i consumatori oggi siano esperti di tecnologia digitale. Molti consumatori si erano già spostati verso una preferenza per la vendita al dettaglio online e esperienze digitali senza soluzione di continuità ben prima del 2022.

Tuttavia, la pandemia ha innescato una revisione completa nella mentalità dei consumatori anche per i più tecnologicamente insicuri. Tutti ora hanno una sorta di presenza digitale online.

Thomson fornisce una rapida statistica sulla vendita al dettaglio online per illustrare questo.

• Prima della pandemia, il 55% dei baby boomer (nati tra il 1946 e il 1954) faceva acquisti online.
• Nel 2022, quasi l' 85% dei baby boomer acquista costantemente online.

Strumenti come i codici QR, che potrebbero essere stati un'esperienza digitale che i baby boomer non hanno mai avuto prima della pandemia, sono ora diventati familiari e comuni. Dopotutto, nel 2020 non potevi vedere il menu del tuo ristorante preferito senza scansionarne uno.

E anche se la precauzione non serve più, l'uso della tecnologia QR persiste. I consumatori non solo accolgono con favore nuovi strumenti digitalmente esperti, ma ne sono attivamente entusiasti. Le nostre vite quotidiane sono toccate dalla loro presenza digitale.

Thomson sottolinea alcuni esempi divertenti e innovativi di come è cambiata la mentalità dei consumatori. Queste tecnologie sono state lanciate subito prima della pandemia, a dimostrazione che il cambiamento era già in atto.

• Vendita al dettaglio online con un elemento di persona : spesa virtuale tramite codice QR nella metropolitana in Corea, grazie a Samsung-Tesco (Medium).
• Un modo innovativo per saltare la fila: Sobeys introduce la tecnologia Smart Cart per lo shopping senza contatto che elimina il checkout, alimentato da Caper (Sobeys).

In fin dei conti, la pandemia ha contribuito alla democratizzazione del digitale. Le piccole e medie imprese locali sono state in grado di mettersi al passo con le organizzazioni big-box che avevano già una presenza digitale. Come mai? Perché dovevano collegarsi online o chiudere i battenti, come hanno fatto alla fine migliaia di aziende.

Tuttavia, le aziende che sono riuscite a creare una presenza digitale (e spesso con attriti ridotti a causa di sovvenzioni governative) dovrebbero riconoscere che è solo l'inizio del loro viaggio nell'esperienza digitale.

I proprietari di attività commerciali sono a rischio se pensano di essere a posto con il proprio sito web, i social media e il profilo dell'attività su Google.

Investire nella tua presenza digitale è un processo continuo e il divario nell'adozione della tecnologia continua a colmarsi.

I tuoi consumatori esperti di digitale se lo aspettano da te.

2. Esiste una definizione ampliata del mercato

I marketplace non sono un concetto nuovo. Per la maggior parte della storia umana, siamo stati legati alla nostra area geografica e abbiamo fatto affidamento sui mercati per soddisfare i nostri bisogni in un unico posto.

Ma ora, il mercato globale è un'esperienza digitale a portata di mano. Ciò significa che qualsiasi grande infrastruttura di vendita al dettaglio fisica che fa affidamento sulla distribuzione come modello di successo avrà difficoltà.

I grandi magazzini non sono più speciali o convenienti. I consumatori possono avere un'eccellente esperienza di vendita al dettaglio online acquistando direttamente dal produttore. La presenza fisica di un mercato è resa obsoleta dall'esistenza di una presenza digitale nella vendita al dettaglio?

Secondo Thomson, no. Puoi (e nella maggior parte dei casi dovresti) avere un'esperienza sia fisica che digitale per i tuoi clienti. Devi solo essere più attento a come stai utilizzando lo spazio fisico commerciale e di vendita al dettaglio per aggiungere valore.

La vendita al dettaglio fisica è in realtà in crescita, soprattutto dopo il 2020. Quando le persone hanno riconosciuto quanto sia stata devastante la pandemia per le economie locali, la mentalità dei consumatori è cambiata.

• Prima della pandemia, il 40% dei consumatori ha fatto di tutto per fare acquisti a livello locale.
• Nel 2022, il 70% dei consumatori fa acquisti in un modo che supporta le imprese locali.

Ma non dare per scontato questo cambiamento. In nessun momento i consumatori hanno la responsabilità di fare acquisti locali (contrariamente a quanto potrebbe far credere una buona campagna di marketing). Come imprenditori, è tua responsabilità assicurarti che lo desiderino.

E questo significa essere ponderati e strategici su ciò che porti sul mercato, che si tratti di un'esperienza fisica o digitale.

3. Crea un canale di consumo

Quando si considerano le loro esperienze di vendita al dettaglio di persona e online, le aziende potrebbero distrarsi con la creazione di strategie attorno a termini come "mattoni e clic" (Fundera) e "omni-canale" (TechTarget).

In realtà, non puoi più scegliere il tuo canale. Ce n'è solo uno: il canale del consumatore.

L'aumento della concorrenza e della scelta ha fatto virare la mentalità dei consumatori verso l'estremamente selettivo. I consumatori desiderano un'esperienza digitale senza soluzione di continuità per le loro esigenze di vendita al dettaglio online abbinata a un'esperienza in negozio divertente, bella e facile.

E li vogliono mescolati insieme.

Torniamo ad espandere la nozione di mercato. IKEA è un'azienda con una grande componente di vendita al dettaglio online, ma il marchio ha anche decifrato il codice per rendere speciale il proprio spazio fisico di vendita al dettaglio.

I viaggi all'IKEA sono unici; iniziano camminando per chilometri attraverso i modelli di stanze in cui ti senti come se potessi davvero vivere e concludono con alcune polpette svedesi da 60 centesimi. Quale presenza digitale può essere paragonata a quella!? Tuttavia, IKEA ha capito che non è fattibile avere un negozio con centinaia di migliaia di metri quadrati in ogni mercato.

Unendo la loro esperienza digitale con quella fisica, IKEA ha creato il Planning Studio. I consumatori entrano in questo spazio esponenzialmente più piccolo di 1.500 piedi quadrati per ottenere l'aiuto individuale di un dipendente IKEA per progettare stanze complete in realtà aumentata con l'app IKEA Studio (Wired). Quindi, una volta soddisfatti, possono ordinare i mobili online.

Parla di un modo di grande impatto per andare avanti con una mentalità da canale consumer!

Ecco alcuni degli esempi di Thomson di ciò che i consumatori vogliono e di ciò che le aziende stanno offrendo.

• Integrato . IKEA adotta un approccio che aggiunge valore alla sua posizione fisica utilizzando strumenti tecnologici e rafforzando nel frattempo la sua presenza digitale.
• Bellissimo . Un caffè che utilizza una splendida architettura e design sia per il suo sito Web che per la sua posizione fisica.
• Collegato. Programmi fedeltà come i vantaggi per i membri a più livelli di Indigo (Indigo).
• Facile. Amazon rende l'acquisto da loro più rapido e semplice di qualsiasi altra esperienza di vendita al dettaglio online.

4. Il servizio clienti è re

Sembra ovvio, ma vale la pena ripeterlo nel nostro mondo sempre più automatizzato: connettersi con i clienti è fondamentale.

In effetti, offrire un servizio clienti eccezionale è un modo enorme in cui le piccole imprese possono competere con i rivenditori o le organizzazioni di grandi dimensioni. Un buon servizio clienti può assumere molte forme, inclusa un'esperienza digitale tramite l'assistenza clienti tramite live chat. Una comunicazione efficace con i clienti è uno strumento potente.

Quando le aziende integrano la loro presenza digitale con le loro sensibilità fisiche fisiche, la definizione di servizio clienti è più entusiasmante ed espansiva.

Thomson offre cinque rapidi approfondimenti sull'importanza del servizio clienti.

1. La fidelizzazione dei clienti è molto più economica dell'acquisizione dei clienti.
2. Entrare in contatto con i clienti porta a un migliore upselling, che alla fine rende loro la vita più facile.
3. Un ottimo servizio clienti porta alla raccolta di dati preziosi sui clienti per servirli meglio.
4. Offrire un servizio eccezionale aumenterà la tua presenza digitale e avrà un impatto positivo sulla reputazione online di un marchio attraverso recensioni positive per i clienti dell'azienda.
5. Assicurati che i dipendenti a contatto con i clienti si sentano apprezzati e felici, in modo che possano far sentire anche i clienti in quel modo.

5. Le motivazioni dei consumatori sono cambiate

Per molto tempo, il tipo più importante di consumatori è stato orientato al valore . In altre parole, la mentalità dominante del consumatore era focalizzata sulla ricerca del miglior affare.

D'altra parte, c'è anche la mentalità del consumatore orientata allo scopo . Questi consumatori si preoccupano della qualità, del servizio e dell'esperienza.

Fino al 2019, il consumatore orientato al valore ha regnato sovrano. Ma nel 2020 le cose sono cambiate. I consumatori orientati allo scopo sono diventati una parte molto più grande della composizione dei consumatori (40 percento), mettendoli testa a testa con i consumatori orientati al valore (41 percento).

Solo un anno dopo, i consumatori orientati allo scopo sono entrati in testa. Nel 2021, il 48% del mercato consumer era orientato allo scopo.

Perché questo è significativo? Le persone stanno facendo scelte più intenzionali su come spendere i propri soldi, nel contesto di un'esperienza digitale o meno.

La mentalità del consumatore di oggi è orientata verso:

• Prodotti migliori
• Più comodità
• Servizio clienti eccezionale
• Tocchi personalizzati
• Una presenza digitale che si rivolge a clienti esperti

Ci saranno sempre consumatori orientati al valore. Ma il modello di business della corsa al ribasso non è lungo per questo mondo.

Thomson fornisce un'istantanea di quattro dati demografici chiave per approfondire ulteriormente la mentalità dei consumatori.

Boomers (1946-1964): mentalità del consumatore

• L'82% dei boomer ha una presenza digitale sui social media
• I boomer si preoccupano soprattutto del servizio clienti
• I boomer hanno, per persona, più ricchezza di qualsiasi altra generazione
• Non spendono la loro ricchezza liberamente come i millennial

Millennials (1981–1997): mentalità del consumatore

• 143 miliardi di dollari di potere d'acquisto
• Erediterà 30 trilioni di dollari
• Il 90 percento apprezza l'estetica e pagherà un premio per questo
• Valorizza una presenza digitale intelligente e ben progettata e fai scorta nelle prime impressioni online (DSN)
• I millennial sono più sicuri dei loro soldi e dei loro obiettivi finanziari
• Non sono motivati ​​dalle vendite

Gen Z (1997–2012): mentalità del consumatore

• Connettiti tramite esperienze e strumenti digitali
• 4,5 ore/giorno sul proprio dispositivo digitale personale
• L'82% effettua acquisti sulla base di revisioni tra pari
• L'81% preferisce lo shopping in negozio rispetto alla vendita al dettaglio online, più di qualsiasi altra generazione (Quadient)
• Il 72% è più propenso ad acquistare da un'azienda che segue sui social media
• Ama la collaborazione

Cosa significa questo passaggio alla presenza digitale per le agenzie al servizio delle imprese locali?

In chiusura, Thomson ribadisce che queste tendenze non sono solo una questione di opinione. La necessità per le aziende locali di amplificare la propria presenza digitale, creare esperienze digitali avvincenti e fare in modo che la vendita al dettaglio online si integri perfettamente con i mattoni e la malta si basa sui dati.

La psicologia umana che informa lo studio della mentalità dei consumatori è un importante pezzo educativo che le agenzie possono fornire ai loro clienti commerciali locali.

Le agenzie vogliono che i loro clienti abbiano successo, siano redditizi e attivi. Capire dove va il flusso di denaro dei consumatori e perché è un passo cruciale nella giusta direzione.