Heather Thomson explique pourquoi la présence numérique n'est plus une option dans le commerce de détail

Le climat économique actuel semble complètement différent de ce qu'il était il y a quelques années à peine. D'importants changements pré-pandémiques dans les mentalités des consommateurs ont fait un énorme bond en avant. Et selon Heather Thomson, experte en comportement du consommateur, cette accélération est une bonne chose. C'est un signal d'alarme attendu depuis longtemps pour les agences et les entreprises locales qu'elles desservent : la présence numérique n'est plus une option. C'est une nécessité.

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Les consommateurs veulent et attendent une expérience numérique hautement performante. Si les entreprises locales ne livrent pas, quelqu'un d'autre le fera. Les options de vente au détail en ligne ne manquent pas.

Dans son discours d'ouverture sur Conquer Local Connect, Heather Thomson partage son point de vue sur les raisons pour lesquelles il est crucial d'analyser les tendances et les données dans le monde de la vente au détail en ligne. Thomson utilise ces données pour élaborer des stratégies de présence numérique authentiques et innovantes afin de dynamiser les entreprises et de capitaliser sur l'évolution des mentalités et des comportements des consommateurs.

Thomson décompose cinq tendances qui devraient éclairer la façon dont les propriétaires d'agences se positionnent pour servir leurs clients commerciaux locaux. Ces tendances sont :

1. Les mentalités des consommateurs sont plus avisées que jamais sur le numérique , depuis que la pandémie a forcé tout le monde à se connecter. il n'y a pas de retour en arrière.
2. La définition du marché s'est élargie . Étant donné que la vente au détail en ligne est omniprésente et pratique, les entreprises locales doivent créer des expériences spéciales en magasin qui ajoutent de la valeur aux côtés d'une forte présence numérique.
3. Adoptez une mentalité de canal consommateur et éloignez-vous des dépenses consacrées à la création de « briques et clics » et de stratégies omnicanales.
4. Le service client est roi. Un service client exceptionnel peut prendre la forme d'une expérience numérique positive ou d'un échange en personne. Quoi qu'il en soit, il a le potentiel de mettre les entreprises locales sur un pied d'égalité avec les grandes entreprises.
5. Les motivations des consommateurs ont changé. L'état d'esprit des consommateurs est passé d'une approche principalement axée sur la valeur (recherche de bonnes affaires) à une approche axée sur les objectifs (accent mis sur la qualité et le service).

Lisez la suite pour voir comment Thomson développe ces points.

1. L'état d'esprit des consommateurs s'est déplacé vers le numérique

Il n'est peut-être pas surprenant que les consommateurs d'aujourd'hui soient avertis du numérique. De nombreux consommateurs avaient déjà opté pour la vente au détail en ligne et les expériences numériques fluides bien avant 2022.

Cependant, la pandémie a déclenché une refonte complète des mentalités des consommateurs, même pour les plus incertains sur le plan technologique. Tout le monde a maintenant une sorte de présence numérique en ligne.

Thomson fournit une statistique rapide sur la vente au détail en ligne pour illustrer cela.

• Avant la pandémie, 55 % des baby-boomers (nés entre 1946 et 1954) achetaient en ligne.
• En 2022, près de 85 % des baby-boomers achètent régulièrement en ligne.

Des outils tels que les codes QR, qui étaient peut-être une expérience numérique que les baby-boomers n'avaient jamais eue avant la pandémie, sont maintenant devenus familiers et courants. En 2020, vous ne pouviez pas voir le menu de votre restaurant préféré sans en scanner un, après tout.

Et même si la précaution n'est plus de mise, l'utilisation de la technologie QR persiste. Non seulement les consommateurs accueillent favorablement les nouveaux outils numériques, mais ils sont activement enthousiasmés par eux. Notre vie quotidienne est touchée par leur présence numérique.

Thomson souligne quelques exemples amusants et innovants de la façon dont les mentalités des consommateurs ont changé. Ces technologies ont été lancées juste avant la pandémie, démontrant que le virage était déjà en cours.

• Vente au détail en ligne avec un élément en personne : épicerie virtuelle via QR code dans le métro en Corée, grâce à Samsung-Tesco (Medium).
• Une façon novatrice d'éviter les files d'attente : Sobeys présente la technologie Smart Cart pour les achats sans contact qui élimine le passage à la caisse, propulsée par Caper (Sobeys).

Au bout du compte, la pandémie a contribué à la démocratisation du numérique. Les petites et moyennes entreprises locales ont pu rattraper les grandes entreprises qui avaient déjà une présence numérique. Pourquoi? Parce qu'ils ont dû se connecter ou fermer leurs portes, comme l'ont finalement fait des milliers d'entreprises.

Cependant, les entreprises qui ont réussi à créer une présence numérique (et souvent avec moins de friction grâce aux subventions gouvernementales) doivent reconnaître que ce n'est que le début de leur parcours d'expérience numérique.

Les propriétaires d'entreprise courent un risque s'ils pensent qu'ils sont tous prêts avec leur site Web, leurs réseaux sociaux et leur profil d'entreprise Google.

Investir dans votre présence numérique est un processus continu et cet écart d'adoption technologique continue de se combler.

Vos consommateurs férus de numérique l'attendent de vous.

2. Il existe une définition élargie du marché

Les places de marché ne sont pas un nouveau concept. Pendant la majeure partie de l'histoire humaine, nous avons été redevables à notre zone géographique et nous nous sommes appuyés sur les marchés pour répondre à nos besoins en un seul endroit.

Mais maintenant, le marché mondial est une expérience numérique à portée de main. Cela signifie que toute grande infrastructure physique de vente au détail qui s'appuie sur la distribution comme modèle de réussite va connaître des difficultés.

Les grands magasins ne sont plus spéciaux ou pratiques. Les consommateurs peuvent avoir une excellente expérience de vente au détail en ligne en achetant directement auprès du fabricant. La présence physique d'une marketplace est-elle rendue obsolète par l'existence d'une présence digitale dans le retail ?

Selon Thomson, non. Vous pouvez (et dans la plupart des cas devriez) avoir à la fois une expérience physique et numérique pour vos clients. Vous devez simplement être plus attentif à la manière dont vous utilisez l'espace commercial et de vente au détail physique pour ajouter de la valeur.

Le commerce de détail physique est en fait en croissance, en particulier après 2020. Lorsque les gens ont réalisé à quel point la pandémie était dévastatrice pour les économies locales, les mentalités des consommateurs ont changé.

• Avant la pandémie, 40 % des consommateurs faisaient tout leur possible pour acheter localement.
• En 2022, 70 % des consommateurs achètent d'une manière qui soutient les entreprises locales.

Mais ne prenez pas ce changement pour acquis. À aucun moment, les consommateurs n'ont la responsabilité d'acheter local (contrairement à ce qu'une bonne campagne de marketing pourrait vous faire croire). En tant que propriétaires d'entreprise, il est de votre responsabilité de vous assurer qu'ils le souhaitent.

Et cela signifie être réfléchi et stratégique quant à ce que vous apportez au marché, qu'il s'agisse d'une expérience physique ou numérique.

3. Créer un canal consommateur

Lors de l'examen de leurs expériences de vente au détail en personne et en ligne, les entreprises peuvent se distraire en élaborant des stratégies autour de termes tels que "briques et clics" (Fundera) et "omnicanal" (TechTarget).

En réalité, vous ne pouvez plus choisir votre chaîne. Il n'y en a qu'un : le canal consommateur.

L'augmentation de la concurrence et du choix a fait basculer l'état d'esprit des consommateurs vers l'extrêmement sélectif. Les consommateurs veulent une expérience numérique transparente pour leurs besoins de vente au détail en ligne, associée à une expérience en magasin amusante, belle et facile.

Et ils veulent qu'ils soient mélangés.

Revenons à l'élargissement de la notion de marché. IKEA est une entreprise avec une excellente composante de vente au détail en ligne, mais la marque a également déchiffré le code pour rendre son espace de vente au détail physique spécial.

Les voyages chez IKEA sont uniques; ils commencent par parcourir des kilomètres à travers des maquettes de pièces dans lesquelles vous avez l'impression de pouvoir vivre et se terminent par des boulettes de viande suédoises à 60 cents. Quelle présence numérique peut se comparer à ça ! ? Cependant, IKEA a compris qu'il n'est pas possible d'avoir un magasin avec des centaines de milliers de mètres carrés dans chaque marché.

En fusionnant leur expérience numérique avec une expérience physique, IKEA a créé le Planning Studio. Les consommateurs entrent dans cet espace exponentiellement plus petit de 1 500 pieds carrés pour obtenir l'aide individuelle d'un employé IKEA pour concevoir des pièces complètes en réalité augmentée avec l'application IKEA Studio (Wired). Ensuite, une fois satisfaits, ils peuvent commander les meubles en ligne.

Parlez d'une façon percutante d'aller de l'avant avec une mentalité de canal de consommation !

Voici quelques-uns des exemples de Thomson de ce que les consommateurs veulent et des entreprises qui offrent.

• Intégré . IKEA adopte une approche qui ajoute de la valeur à son emplacement physique en utilisant des outils technologiques et en renforçant sa présence numérique dans l'intervalle.
• Belle . Un café utilisant une belle architecture et un design à la fois pour son site Web et son emplacement physique.
• Lié. Programmes de fidélité tels que les avantages d'adhésion à plusieurs niveaux d'Indigo (Indigo).
• Facile. Amazon rend l'achat chez eux plus rapide et plus facile que toute autre expérience de vente au détail en ligne.

4. Le service client est roi

Cela semble évident, mais cela mérite d'être répété dans notre monde de plus en plus automatisé : la connexion avec les clients est essentielle.

En fait, offrir un service client exceptionnel est un moyen énorme pour les petites entreprises de rivaliser avec les détaillants ou les organisations à grande surface. Un bon service client peut prendre plusieurs formes, y compris une expérience numérique via le support client via le chat en direct. Une communication client efficace est un outil puissant.

Lorsque les entreprises intègrent leur présence numérique à leurs sensibilités physiques physiques, la définition du service client est plus passionnante et plus large.

Thomson propose cinq aperçus rapides sur l'importance du service client.

1. La fidélisation des clients est beaucoup moins chère que l'acquisition de clients.
2. La connexion avec les clients conduit à une meilleure vente incitative, ce qui finalement leur facilite la vie.
3. Un excellent service client permet de collecter des données précieuses sur les clients pour mieux les servir.
4. Offrir un service exceptionnel renforcera votre présence numérique et aura un impact positif sur la réputation en ligne d'une marque grâce à des avis positifs pour les clients de l'entreprise.
5. Assurez-vous que les employés en contact avec les clients se sentent valorisés et heureux, afin qu'ils puissent également faire en sorte que les clients se sentent ainsi.

5. Les motivations des consommateurs ont changé

Pendant longtemps, le type de consommateurs le plus important a été axé sur la valeur . En d'autres termes, l'état d'esprit dominant des consommateurs était axé sur la recherche de la meilleure affaire.

D'autre part, il y a aussi l'état d'esprit du consommateur axé sur les objectifs . Ces consommateurs se soucient de la qualité, du service et de l'expérience.

Jusqu'en 2019, le consommateur axé sur la valeur régnait en maître. Mais en 2020, les choses ont changé. Les consommateurs axés sur les objectifs sont devenus une part beaucoup plus importante de la composition des consommateurs (40%), les plaçant au coude à coude avec les consommateurs axés sur la valeur (41%).

Seulement un an plus tard, les consommateurs motivés ont pris les devants. En 2021, 48 % du marché de la consommation était axé sur les objectifs.

Pourquoi est-ce important ? Les gens font des choix plus intentionnels sur la façon dont ils dépensent leur argent, que ce soit dans le cadre d'une expérience numérique ou non.

L'état d'esprit des consommateurs d'aujourd'hui est orienté vers :

• De meilleurs produits
• Plus de commodité
• Service client exceptionnel
• Touches personnalisées
• Une présence numérique qui s'adresse aux clients avertis

Il y aura toujours des consommateurs axés sur la valeur. Mais le modèle commercial de la course vers le bas n'est pas long pour ce monde.

Thomson fournit un aperçu de quatre données démographiques clés pour approfondir encore les mentalités des consommateurs.

Boomers (1946-1964) : état d'esprit consommateur

• 82% des baby-boomers ont une présence numérique sur les réseaux sociaux
• Les baby-boomers se soucient avant tout du service à la clientèle
• Les baby-boomers ont, par personne, plus de richesse que toute autre génération
• Ils ne dépensent pas leur richesse aussi librement que les millennials

Millennials (1981–1997) : mentalité de consommateur

• 143 milliards de dollars de pouvoir d'achat
• Va hériter de 30 000 milliards de dollars
• 90% apprécient l'esthétique et paieront une prime pour cela
• Valorisez une présence numérique élégante et bien conçue et placez le stock dans les premières impressions en ligne (DSN)
• Les milléniaux sont plus confiants quant à leur argent et leurs objectifs financiers
• Ils ne sont pas motivés par les ventes

Génération Z (1997-2012) : état d'esprit du consommateur

• Connectez-vous via des expériences et des outils numériques
• 4,5 heures/jour sur leur appareil numérique personnel
• 82 % effectuent des achats sur la base des évaluations par les pairs
• 81 % préfèrent les achats en magasin au commerce en ligne, plus que toute autre génération (Quadient)
• 72% sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qu'ils suivent sur les réseaux sociaux
• Amour collaboratif

Que signifie ce passage à une présence numérique pour les agences au service des entreprises locales ?

En conclusion, Thomson réitère que ces tendances ne sont pas seulement une question d'opinion. La nécessité pour les entreprises locales d'intensifier leur présence numérique, de créer des expériences numériques convaincantes et de faire en sorte que la vente au détail en ligne s'intègre parfaitement à la brique et au mortier est basée sur les données.

La psychologie humaine qui informe l'étude des mentalités des consommateurs est un élément éducatif important que les agences peuvent fournir à leurs clients commerciaux locaux.

Les agences veulent que leurs clients réussissent, soient rentables et dynamiques. Comprendre où va le flux d'argent des consommateurs et pourquoi est une étape cruciale dans la bonne direction.