헤더 톰슨(Heather Thomson)이 말하는 디지털 존재가 소매업에서 더 이상 선택 사항이 아닌 이유

현재의 경제 환경은 불과 몇 년 전과도 완전히 달라 보입니다. 팬데믹 이전 소비자 사고방식의 중요한 변화는 엄청난 도약을 이루었습니다. 그리고 소비자 행동 전문가인 Heather Thomson에 따르면 이러한 가속화는 좋은 것입니다. 대행사와 그들이 서비스를 제공하는 지역 비즈니스에 대한 기한이 지난 기한입니다. 디지털 존재는 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 필수품입니다.

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소비자는 고성능 디지털 경험을 원하고 기대합니다. 지역 비즈니스가 제공하지 않으면 다른 사람이 제공합니다. 선택할 수있는 온라인 소매 옵션이 부족하지 않습니다.

Conquer Local Connect 기조 연설에서 Heather Thomson은 온라인 소매 업계에서 트렌드와 데이터를 분석하는 것이 중요한 시기인 이유에 대한 자신의 관점을 공유합니다. Thomson은 이 데이터를 사용하여 진정성 있고 혁신적인 디지털 존재 전략을 만들어 비즈니스를 강화하고 변화하는 소비자 사고 방식과 행동을 활용합니다.

Thomson은 대행사 소유주가 지역 비즈니스 고객에게 서비스를 제공하기 위해 스스로를 포지셔닝하는 방식을 알려야 하는 5가지 트렌드를 분류합니다. 이러한 추세는 다음과 같습니다.

1. 팬데믹으로 인해 모든 사람이 온라인에 접속해야 했기 때문에 소비자의 사고 방식은 그 어느 때보다 디지털에 정통 합니다. 돌아갈 수 없습니다.
2. 시장의 정의가 확장되었습니다 . 온라인 소매는 어디에나 있고 편리하기 때문에 지역 기업은 강력한 디지털 존재와 함께 가치를 더하는 특별한 매장 내 경험을 만들어야 합니다.
3. 소비자 채널 사고 방식을 채택하고 "벽돌과 클릭" 및 옴니 채널 전략을 만드는 데 지출하지 마십시오.
4. 고객 서비스는 왕입니다. 탁월한 고객 서비스는 긍정적인 디지털 경험 또는 대면 교환의 형태를 띨 수 있습니다. 어느 쪽이든, 그것은 지역 비즈니스를 대형 박스 회사와 동등하게 만들 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
5. 소비자 동기가 바뀌었습니다. 소비자 사고방식은 주로 가치 중심(저렴한 가격 찾기)에서 목적 중심(품질 및 서비스 강조)으로 바뀌었습니다.

Thomson이 이러한 점을 어떻게 확장하는지 알아보십시오.

1. 소비자의 사고방식은 디지털에 정통한 쪽으로 이동했습니다.

아마도 오늘날의 소비자가 디지털에 정통하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 많은 소비자는 이미 2022년 훨씬 이전에 온라인 소매 및 원활한 디지털 경험을 선호하는 방향으로 전환했습니다.

그러나 팬데믹은 기술적으로 가장 확신이 없는 소비자의 사고 방식에 대한 완전한 개편을 촉발했습니다. 이제 누구나 온라인에서 일종의 디지털 존재감을 갖게 되었습니다.

Thomson은 이를 설명하기 위해 온라인 소매에 대한 빠른 통계를 제공합니다.

• 팬데믹 이전에는 베이비 붐 세대(1946~1954년 출생)의 55% 가 온라인 쇼핑을 했습니다.
• 2022년에는 베이비 붐 세대의 약 85% 가 지속적으로 온라인 쇼핑을 합니다.

베이비 붐 세대가 팬데믹 이전에는 경험하지 못한 디지털 경험이었을 QR 코드와 같은 도구는 이제 익숙하고 일상적인 것이 되었습니다. 2020년에는 좋아하는 레스토랑의 메뉴를 스캔하지 않고는 눈을 뗄 수 없었습니다.

예방 조치가 더 이상 필요하지 않더라도 QR 기술의 사용은 지속됩니다. 소비자는 새롭고 디지털에 정통한 도구를 환영할 뿐만 아니라 적극적으로 흥분합니다. 우리의 일상은 그들의 디지털 존재에 영향을 받습니다.

Thomson은 소비자 사고 방식이 어떻게 변화했는지에 대한 몇 가지 재미있고 혁신적인 사례를 지적합니다. 이러한 기술은 대유행 직전에 출시되어 이미 변화가 진행 중임을 보여줍니다.

• 대면 요소가 있는 온라인 소매 : Samsung-Tesco 덕분에 한국 지하철에서 QR 코드를 통한 가상 식료품 쇼핑(중간).
• 줄을 서지 않는 혁신적인 방법: Sobeys는 Caper(Sobeys)가 제공하는 비접촉식 쇼핑을 위한 Smart Cart 기술을 도입했습니다.

결국 팬데믹은 디지털의 민주화에 기여했습니다. 중소 규모의 지역 기업은 이미 디지털 기반을 갖춘 대형 조직을 따라잡을 수 있었습니다. 왜요? 수천 개의 기업이 궁극적으로 그랬던 것처럼 온라인에 접속하거나 문을 닫아야 했기 때문입니다.

그러나 디지털 입지를 구축한 기업(정부 보조금으로 인해 마찰이 감소한 경우가 많음)은 이것이 디지털 경험 여정의 시작일 뿐이라는 사실을 인식해야 합니다.

비즈니스 소유자는 웹사이트, 소셜 미디어, Google 비즈니스 프로필이 모두 준비되어 있다고 생각하면 위험에 처합니다.

디지털 존재에 대한 투자는 지속적인 프로세스이며 기술 채택 격차는 계속 좁혀지고 있습니다.

디지털에 정통한 소비자는 이를 기대합니다.

2. 시장의 확장된 정의가 있습니다.

마켓플레이스는 새로운 개념이 아닙니다. 인류 역사의 대부분 동안 우리는 지리적 영역에 신세를 졌고 한 곳에서 우리의 필요를 충족시키기 위해 시장에 의존해 왔습니다.

그러나 이제 글로벌 시장은 바로 우리의 손끝에 있는 디지털 경험입니다. 즉, 성공 모델로 유통에 의존하는 대규모 물리적 소매 인프라는 어려움을 겪을 것입니다.

백화점은 더 이상 특별하거나 편리하지 않습니다. 소비자는 제조업체로부터 직접 구매하는 우수한 온라인 소매 경험을 가질 수 있습니다. 소매업의 디지털 존재로 인해 시장의 물리적 존재가 쓸모없게 되었습니까?

Thomson에 따르면, 아닙니다. 고객을 위한 물리적 경험과 디지털 경험을 모두 가질 수 있습니다(대부분의 경우 그래야 합니다). 가치를 추가하기 위해 실제 상업 및 소매 공간을 사용하는 방법에 대해 더 신중해야 합니다.

오프라인 매장은 특히 2020년 이후 실제로 성장하고 있습니다. 사람들이 전염병이 지역 경제에 얼마나 파괴적인지 인식했을 때 소비자 사고 방식이 바뀌었습니다.

• 팬데믹 이전에는 소비자의 40%가 현지에서 쇼핑을 했습니다.
• 2022년에는 소비자의 70%가 지역 비즈니스를 지원하는 방식으로 쇼핑합니다.

그러나 이러한 변화를 당연한 것으로 여기지 마십시오. 어떤 시점에서도 소비자는 현지에서 쇼핑할 책임이 없습니다(좋은 마케팅 캠페인이 믿게 되는 것과는 반대로). 사업주로서 그들이 원하는지 확인하는 것은 귀하의 책임입니다.

이는 물리적 경험이건 디지털 경험이건 상관없이 시장에 제공하는 것에 대해 신중하고 전략적임을 의미합니다.

3. 소비자 채널 만들기

대면 및 온라인 소매 경험을 고려할 때 기업은 "bricks and clicks"(Fundera) 및 "omni-channel"(TechTarget)과 같은 용어를 중심으로 전략을 만들어 주의를 분산시킬 수 있습니다.

실제로는 더 이상 채널을 선택할 수 없습니다. 소비자 채널은 단 하나뿐입니다.

경쟁과 선택의 증가로 인해 소비자의 사고방식은 극도로 까다로워졌습니다. 소비자는 재미있고 아름답고 간편한 매장 내 경험과 함께 온라인 소매 요구에 맞는 완벽한 디지털 경험을 원합니다.

그리고 그들은 그것들이 함께 섞이길 원합니다.

시장의 개념을 확장하는 것으로 돌아가 봅시다. IKEA는 훌륭한 온라인 소매 구성 요소를 갖춘 비즈니스이지만 브랜드는 물리적 소매 공간을 특별하게 만드는 코드도 해독했습니다.

IKEA로의 여행은 특별합니다. 그들은 당신이 실제로 살 수 있다고 느끼는 방 모형을 통해 몇 마일을 걷는 것으로 시작하여 60센트짜리 스웨덴 미트볼로 결론을 내립니다. 어떤 디지털 존재가 그것과 비교할 수 있습니까!? 그러나 IKEA는 모든 시장에서 수십만 평방피트의 매장을 갖는 것이 불가능하다는 것을 이해했습니다.

IKEA는 디지털 경험을 물리적 경험과 결합하여 Planning Studio를 만들었습니다. 소비자는 기하급수적으로 작아진 1,500평방피트의 공간에 들어가 IKEA 직원의 일대일 도움을 받아 IKEA 스튜디오 앱(유선)을 통해 증강 현실로 전체 공간을 디자인합니다. 그런 다음 만족하면 가구를 온라인으로 주문할 수 있습니다.

소비자 채널 사고방식으로 앞으로 나아갈 수 있는 영향력 있는 방법에 대해 이야기하십시오!

다음은 소비자가 원하는 것과 제공하는 기업에 대한 Thomson의 예입니다.

• 통합 . IKEA는 기술 도구를 사용하고 그 동안 디지털 입지를 강화하여 물리적 위치에 가치를 더하는 접근 방식을 채택했습니다.
• 아름다운 . 웹사이트와 물리적 위치 모두에 아름다운 건축과 디자인을 활용한 카페.
• 연결되었습니다. Indigo의 계층화된 멤버십 혜택(Indigo)과 같은 로열티 프로그램.
• 쉬운. Amazon은 다른 온라인 소매 경험보다 더 빠르고 쉽게 구매할 수 있습니다.

4. 고객 서비스가 왕이다

당연하게 들리겠지만 점점 더 자동화되는 세상에서 고객과의 연결이 핵심이라는 사실을 되풀이합니다.

사실 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 소기업이 대형 소매업체나 조직과 경쟁할 수 있는 하나의 큰 방법입니다. 좋은 고객 서비스는 라이브 채팅을 통한 고객 지원을 통한 디지털 경험을 포함하여 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션은 강력한 도구입니다.

기업이 디지털 존재를 물리적 오프라인 감성과 통합할 때 고객 서비스의 정의는 더욱 흥미롭고 광범위합니다.

Thomson은 고객 서비스의 중요성에 대한 5가지 빠른 통찰력을 제공합니다.

1. 고객 유지는 고객 획득보다 훨씬 저렴합니다.
2. 고객과의 연결은 더 나은 상향 판매로 이어지며 궁극적으로 고객의 삶을 더 쉽게 만듭니다.
3. 훌륭한 고객 서비스는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객에 대한 귀중한 데이터를 수집하는 것으로 이어집니다.
4. 탁월한 서비스를 제공하면 회사 고객에 대한 긍정적인 리뷰를 통해 디지털 입지를 강화하고 브랜드의 온라인 평판에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
5. 고객을 대면하는 직원이 가치 있고 행복하다고 느끼도록 하여 고객도 그렇게 느낄 수 있도록 하십시오.

5. 소비자 동기가 바뀌었습니다.

오랫동안 가장 눈에 띄는 유형의 소비자는 가치 지향적 이었습니다. 즉, 지배적인 소비자 사고방식은 가장 좋은 거래를 찾는 데 집중되었습니다.

반면에 목적 중심 의 소비자 사고 방식도 있습니다. 이러한 소비자는 품질, 서비스 및 경험에 관심이 있습니다.

2019년까지는 가치 중심의 소비자가 대세였습니다. 하지만 2020년에는 상황이 달라졌다. 목적 중심의 소비자는 소비자 구성(40%)에서 훨씬 더 큰 부분을 차지하여 가치 중심의 소비자(41%)와 어깨를 나란히 했습니다.

불과 1년 후, 목적 지향적인 소비자들이 주도권을 잡았습니다. 2021년에는 소비자 시장의 48%가 목적 지향적이었습니다.

이것이 중요한 이유는 무엇입니까? 사람들은 디지털 경험의 맥락에서든 그렇지 않든 돈을 쓰는 방법에 대해 더 의도적인 선택을 하고 있습니다.

오늘날의 소비자 사고방식은 다음과 같습니다.

• 더 나은 제품
• 더 편리함
• 탁월한 고객 서비스
• 맞춤형 터치
• 정통한 고객을 만족시키는 디지털 존재

항상 가치 중심의 소비자가 있을 것입니다. 그러나 밑바닥까지 경주하는 비즈니스 모델은 이 세상에서 그리 길지 않습니다.

Thomson은 소비자 사고 방식을 더욱 깊이 파고들 수 있도록 4가지 주요 인구 통계에 대한 스냅샷을 제공합니다.

부머(1946–1964): 소비자 사고방식

• 붐 세대의 82%는 소셜 미디어에 디지털 존재를 가지고 있습니다.
• 붐 세대는 무엇보다 고객 서비스에 관심이 있습니다.
• 붐 세대는 1인당 다른 어떤 세대보다 더 많은 부를 가지고 있습니다.
• 그들은 밀레니얼 세대만큼 자유롭게 재산을 쓰지 않는다

밀레니얼 세대(1981–1997): 소비자 사고방식

• 1,430억 달러의 소비력
• 30조 달러를 물려받게 됩니다
• 90%는 미학을 높이 평가하고 프리미엄을 지불할 것입니다.
• 매끄럽고 잘 디자인된 디지털 존재의 가치를 평가하고 온라인 첫인상(DSN)에 재고를 두십시오.
• 밀레니얼 세대는 돈과 재정 목표에 대해 더 자신감이 있습니다.
• 그들은 판매에 의해 동기가 부여되지 않습니다

Z세대(1997–2012): 소비자 사고방식

• 디지털 경험과 도구를 통한 연결
• 개인 디지털 기기에서 하루 4.5시간
• 82%는 동료 리뷰를 기반으로 구매합니다.
• 81%는 다른 어떤 세대보다 온라인 소매보다 매장 내 쇼핑을 선호합니다(Quadient).
• 72%는 소셜 미디어에서 팔로우하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다.
• 러브 콜라보레이션

디지털 존재로의 이러한 변화는 지역 비즈니스에 서비스를 제공하는 대행사에게 무엇을 의미합니까?

마지막으로 Thomson은 이러한 추세가 단순한 의견의 문제가 아니라고 반복합니다. 지역 기업이 디지털 입지를 강화하고, 매력적인 디지털 경험을 만들고, 온라인 소매가 오프라인과 아름답게 통합되도록 해야 할 필요성은 데이터를 기반으로 합니다.

소비자 사고 방식에 대한 연구를 알리는 인간 심리는 기관이 지역 비즈니스 고객에게 제공할 수 있는 중요한 교육 자료입니다.

대행사는 고객이 성공하고 수익성이 있으며 활기차기를 원합니다. 소비자 돈의 흐름이 어디로 가고 왜 가는지 이해하는 것이 올바른 방향으로 가는 중요한 단계입니다.